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这包括代表将每天使用的呼叫中心耳机，计算机，显示器和键盘之类的必需品。

它还有助于拥有其他软件，例如提供各种支持功能的帮助台工具。例如，呼叫工具可以帮助您的团队跟踪和记录呼叫，而CRM可以提取有用的客户信息，从而帮助销售代表改善客户体验。尽管这些工具乍一看可能很昂贵，但随着时间的推移添加它们可以帮助您的像SparkleComm这样的呼叫中心以与公司相同的速度增长。

4.推广您的呼叫中心。

现在您已经准备好启动新的呼叫中心，与您的客户分享这一令人振奋的新闻非常重要。与您的营销和销售团队合作，向您的客户推广您的新客户服务渠道。如果您已经在提供其他支持渠道，例如电子邮件或实时聊天，请确保向您的客户吹嘘您的全渠道服务体验。这使您的客户更容易接近您，并显示出对客户成功的奉献精神。

宣传您的新频道的一种方法是将其作为Beta功能提供给高级用户。在SparkleComm上，当我们推出新的聊天支持频道时，我们首先将其提供给了一定数量的用户。然后，随着时间的流逝，我们慢慢为它脱毛，直到所有用户都可以使用它为止。这不仅帮助我们宣传了这项新功能，还使我们能够在正式向公众发布聊天支持系统之前对其进行测试和调整。

5.分析并重新评估您的呼叫中心指标。

当SparkleComm 呼叫中心正式启动后，最后一步就是分析您的呼叫指标。每个呼叫中心的关键绩效指标（KPI）会有所不同，具体取决于其目标受众和客户需求。通常，请查看KPI，例如平均通话时间，放弃率和呼叫量，以确定您的呼叫中心是否具备适当的能力来提供长期服务和支持。

确保您分配给团队的日常目标和配额是可以实现的。如果您发现您的团队在一个领域中挣扎，则可能需要重新评估您的KPI，以更好地满足客户的需求。通过不断地重新评估像SparkleComm这样的呼叫中心的性能，您的电话团队将保持最新状态，以了解最新的客户需求，并创造更加愉悦的服务体验。  

这些基础知识应有助于任何企业为其客户服务和支持团队构建有效的呼叫中心。但是，尽管这些步骤可以帮助您建立一支接听电话的团队，但它们并不能为您提供如何有效解决呼入电话的深刻见解。

在第一次交互过程中解决呼入电话可能是贵公司的宝贵资产。实际上，研究表明，如果在与公司首次互动后解决了问题，则可以避免67％的客户流失。准备呼入电话策略是您的团队开发有效的呼入电话方法的好方法，

或者同时提供这两种服务。在其他文章中，我们讨论了客户服务和支持之间的区别，这些区别在建立呼叫中心时会发挥作用。

如果您的公司专注于为呼入电话提供响应式支持，那么您将需要专注于创建客户支持呼叫中心。如果您要推广产品并推动针对客户成功的长期解决方案，那么您将倾向于建立客户服务呼叫中心。在许多情况下，企业培训销售代表以处理这两种功能，从而在扩大客户服务带宽的同时为公司削减了成本。

设计SparkleComm 呼叫中心策略的下一步是确定座席将接听的电话的类型。客户支持呼叫中心可能会发出更多入站呼叫，而客户成功中心将进行出站呼叫。同样，公司通常会根据客户的需求和企业当时可用的资源来执行代表的工作。

最后，您将需要考虑随着业务的扩展像SparkleComm这样的呼叫中心将如何发展。随着获得更多客户，您将需要制定计划以处理更多的呼叫。您还需要准备处理可能会影响业务的危机的方法。提前考虑这些类型的因素可以帮助您的呼叫中心应对未来的障碍，并使其长期保持稳定。

2.确定所需的代表数量并雇用他们。

人工成本从来都不便宜，而当建立一个新的呼叫中心时，有时很难确定理想的雇用人数。为避免雇用过多或过少的代表，您需要估计给定月份内您公司的预期接听电话数量。

查看您的产品使用情况报告并获取客户反馈，以更好地了解客户与您的企业互动的频率。它可以通过提供一个电子邮件支持渠道来开始，以评估不那么复杂的媒体上的客户参与度，从而帮助您开始。另外，如果可能，您可以调查和分析竞争对手，以了解您所在行业的公司通常雇用多少代理商。

估算之后，就该雇用您的电话团队了。招聘时，重要的是要寻找有魅力且热情洋溢的人。最好的电话代表具有很强的情商，可以处理困难或压力大的客户互动。寻求有耐心并且有解决问题技巧的强大沟通者。优质的客户服务始于提供服务的员工，因此在招募新的团队成员时，对您的招聘过程进行投资很重要。

3.投资呼叫中心设备。

如果您希望自己的呼叫中心有效，则需要采用一个呼叫中心系统来帮助您的团队部署和分配呼叫。诸如Avaya，Twilio，Nextiva和SparkleComm之类的公司出售可以处理呼叫并将其传送给您的代表的通信软件。随着公司的发展，可以升级和扩展该软件。

除了呼叫中心系统，您还需要投资与团队一起使用的适当硬件。

他们可以安排时间与代表讨论问题。客户将在致电之前说明问题，从而使代表有一些时间在致电之前提出解决方案。

这不仅使客户可以更轻松地与客户服务联系，还可以防止他们被长期搁置。客户可以提前提交问题，并继续工作，因为您的客户服务团队将分别调查问题。

像SparkleComm这样的呼叫中心的入站呼叫量可能会因业务和行业而异。一些入站呼叫中心会经历大量的呼叫，并且整天都在持续活跃。要了解座席每天应接听的电话数量，您的团队将需要深入了解您的每日呼叫中心指标。

• 入站代理应接听多少个电话？

很难估计您应该从客户服务团队成员那里接到多少电话。这是因为入站调用是一种响应函数，很容易受到各种内部和外部因素的影响。例如，当GDPR立法生效时，HubSpot支持团队看到有关该特定问题的电话突然涌入。这迫使HubSpot的客户服务经理制定了一个游戏计划，以准备代表处理GDPR问题的代表。

尽管此类意外障碍使难以计算代表应接听的确切电话数量，但您可以使用一些SparkleComm 呼叫中心指标来确定该值的粗略估计。首先查看整个呼叫中心的每月呼叫量。然后将该数字除以您的销售代表总数，即可查看每个销售代表平均一个月的通话次数。然后，您可以将该数字除以一个月中的天数，以获得每个代表接听电话的每日平均值。

举例来说，假设我的公司记录了1月份的1万个呼叫，而我的呼叫中心有25个座席。这意味着每个座席每月平均约有400个呼叫（10,000 / 25 = 400）。如果我将该值除以一月份的天数，则可以看到我的座席每天平均大约有13个呼叫（400/31 = 12.9）。然后，我可以将此号码用作确定客户服务代表的通话配额的基准。

现在您可以计算出代表每天应接听的电话数量，是时候启动电话线路并开始接听电话了，对吗？不完全是的。在像SparkleComm这样的呼叫中心完全运行之前，您还需要采取一些其他步骤。在下一部分中，让我们回顾启动呼叫中心所需的操作。

• 如何启动呼叫中心

1.创建呼叫中心策略。

2.确定您需要的代表数量并雇用他们。

3.投资呼叫中心设备。

4.推广您的呼叫中心。

5.分析并重新评估您的呼叫中心指标。

1.创建一个呼叫中心策略。

在开始聘请代理商在像SparkleComm 呼叫中心的呼叫中心工作之前，您需要首先确定如何实施此新客户服务渠道的策略。您必须回答的第一个问题是您的呼叫中心将提供技术支持，还是主动的客户服务，

提供出色的客户服务最重要的方面之一就是可访问性。当客户遇到需要解决的问题时，您的企业有责任提供足够的渠道让他们与您联系。电话渠道是提供即时客户服务的传统方式。

大多数公司会建立或采用呼叫中心（比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心）来处理客户服务请求和投诉。这些呼叫中心组织电话支持队列，并将呼叫平均分配给服务团队的代表。尽管呼叫中心是大多数客户服务团队的常见功能，但为您的企业设置一个呼叫中心并非易事。   这篇文章将分解构成呼叫中心的不同组件，以及您的团队如何制定呼入呼叫策略。

• 什么是呼入电话？

入站呼叫是由公司的客户服务或支持团队拨打的电话。这些呼叫通常由组织的呼叫中心或服务台提供，然后由该服务台处理消费者的投诉或请求。响应呼入呼叫是大多数希望增强客户体验的客户服务团队的主要功能。

入站呼叫是客户服务和支持SparkleComm 呼叫中心的基本方面。大多数公司都会提供一个电话号码，客户在有投诉或要求时可以与他们联系。

这些组织拥有一个内部呼叫中心或一个接听电话的远程中心。一些公司甚至设有远程呼叫中心，员工可以在家中舒适地工作。由于他们的员工在不同时区工作，因此客户服务团队可以更轻松地提供24小时支持。

SparkleComm 呼叫中心还将利用呼叫中心工具来协助分配入站呼叫。根据行业的不同，呼叫系统可以筛选来电并分析客户的请求。然后，软件会将呼叫转移给最适合解决问题的代表。这可以显著提高呼叫中心的工作效率，同时改善客户体验。

连接入站呼叫后，销售代表将在首次交互过程中尝试解决问题。如果无法做到这一点，那么代表可以通过电子邮件或电话再次跟进客户。在这种情况下，销售代表可以设定对沟通的期望，并继续处理案件，直到解决为止。

大多数客户服务代表每天都会进行入站呼叫，但这不是代表所接听的唯一电话类型。许多客户服务团队将为其呼叫中心提供呼入和呼出选项，比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心就拥有这样一项功能。

• 呼入和呼出电话

呼入和呼出电话是大多数客户服务和支持团队执行的两个基本功能。当呼入呼叫由客户发起时，呼出呼叫发生在公司代表首先呼叫客户时。这是一种主动支持的措施，可以使客户更轻松地与客户服务团队联系。

客户服务团队提供呼出电话，以提高对客户的可用性。如果客户需要服务或支持，

客户服务是任何业务的关键方面，但是有时管理电话可能会成为减少日常运营的负担。当接听电话，电子邮件和客户查询成为操作的障碍时，可能是时候与呼叫中心或接听服务合作。这些服务使企业可以将其通信管理外包，而所需费用仅为雇用其他员工的一小部分。

呼叫中心和应答服务通常不仅仅可以接听电话。实际上，许多公司被更名为“联络中心”以反映这种发展。这些服务中的许多服务管理着每个通信渠道，包括电话线，电子邮件，社交媒体和实时网络聊天。许多公司还将管理客户订单并从事高级服务，例如客户保留和忠诚度计划或市场研究。本指南将帮助您了解可用的各种呼叫中心服务，并确定哪种服务适合您的2020年业务。

接听服务与呼叫中心服务

尽管它们听起来很相似，但呼叫中心服务和应答服务之间却存在显着差异。了解差异将帮助您为业务选择合适的公司类型。请注意，有些公司同时保留应答和呼叫中心服务。

已经知道您需要了解的有关呼叫中心服务的所有信息？访问https://www.loogear.com的最佳选择页面，以查看我们的建议并查看我们的呼叫中心服务评论。

SparkleComm呼叫中心服务广泛而笼统。他们通常拥有大量员工，并且倾向于拨打更多的电话。他们可以为几乎所有行业提供服务，编制订单，提供客户支持并将相关信息发送回客户。这些服务通常可以使用一般脚本和有关客户业务的基本信息来运行。SparkleComm呼叫中心服务通常会存档订单和交互，然后将信息作为报告的一部分发送给客户。可能使用呼叫中心的业务的一个示例是零售商。 

另一方面，应答服务通常要小得多，并且通常处理复杂的专门任务。他们通常为特定的垂直市场提供服务，这些市场需要对客户业务的内部运作有更深入的了解。应答服务最适合处理可能需要批判性思维和决策的特定行业。有时，应答服务会参与时间敏感或高度个性化的功能。通常，他们会立即将单个呼叫中继给客户端。可能使用应答服务的业务示例是医疗实践。 

但是，这引起了一些危险信号。那么，每个像SparkleComm这样的呼叫中心代理商都有完全相同的工作吗？每个电话都一样吗？

某些客户服务呼叫是主动的，例如客户成功代理为提供新产品和服务而进行的呼叫。其他的则是被动的，例如客户发起的支持电话。在某些情况下，客户可能会遇到一个简单的问题，并且很乐意与您的团队合作。在其他时候，客户可能会沮丧地发起呼叫，而没有给您的呼叫中心代表提供挽救局面的机会。

一个质量保证记分卡无法准确衡量每种类型的客户服务电话。应该制作一些记分卡，以确保座席不会仅仅因为他们必须传递坏消息而获得较差的成绩。

4.识别成功的行为。

监视质量保证时，很容易陷入客户电话的错误和缺点。向SparkleComm 呼叫中心代理商提供反馈时，请务必提及这些。

但是，仅关注负面因素可能会阻碍团队的长期成功。确保您也认识到积极的一面，以便您的特工知道他们的优点和缺点。平衡好与坏是奖励员工并为员工提供改进机会的最佳方法。

5.保存主要电话作为将来的示例。

有些电话已接近完美。代理人勾选所有框，让客户感到高兴。

这些是您要保存并显示给SparkleComm 呼叫中心其他座席的电话，作为质量保证培训的一部分。请注意呼叫中心代表做出的具体选择，以及这些选择如何为客户创造更积极的体验。有时，看到高质量客户服务的示例可以帮助员工更好地了解他们的要求。

6.改善流程，而不仅仅是员工。

对于质量保证团队来说，重要的是要知道并非每个缺点都是客户服务代表的错。犯了错误，大多数员工都会屈服于他们。但是，有时跨多个代理出现的反复出现的问题意味着内部流程需要进行修改。

例如，您可能会注意到支持团队需要减少客户的等待时间。首先提醒您的呼叫中心代表所有客户都需要帮助，如果情况更复杂，有时可以跟进他们。这可能会促使您的销售代表加快步伐，但是随着客户需求的增加，您的团队将难以应对压力。通过投资于客户服务工具，您可以自动化支持流程并提高团队的整体效率。

7.举行面对面的评论。

完成通话监控后，请向SparkleComm 呼叫中心座席提供有关您所观察到的内容以及如何给他们评分的反馈。您的员工应该理解并实施您的反馈意见。

与员工面对面讨论他们的绩效至关重要。在线评论或电子邮件是不够的，因为员工可能会错过反馈，误解您的意思或感到困惑并需要进一步的解释。最好建立一种关系，让呼叫中心座席感到向您开放，这最好通过面对面的环境来完成。

想想您上次致电客户服务台的时间。在开始通话之前，您可能会遇到一条简短消息，说：“可能会监视或记录此通话以确保质量。”

可能，您已经跳过了此消息，只稍稍担心一些奇怪的风格的隐私入侵。我也从没想过太多。

那么，为什么公司要监视和记录客户与客户服务代表之间的随机电话？而且，公司将根据观察到的对话采取什么行动？ 让我们探讨一下这些问题，从什么是呼叫质量以及为什么它对像SparkleComm这样的客户服务呼叫中心很重要开始。

• 什么是通话质量？

呼叫质量衡量的是客户服务代表与客户之间对话的效率和有效性。高质量的电话应该礼貌，专业，理解，及时并能解决当前的问题。客户应该挂断电话，感觉自己已经获得了积极的经验，解决方案很明确，并且知道如何防止再次发生该问题。

• 呼叫中心质量保证

SparkleComm 呼叫中心质量保证是观察和分析客户服务呼叫的过程。它测试各种因素：员工态度，解决问题的有效性，客户满意度等。此过程可确保每个客户都受到尊重，并提供积极，称职和及时的品牌体验。

质量保证可优化呼叫中心的财务回报。如果客户服务代表的速度太慢或太分心，公司就会因为向没有工作的员工付款而蒙受损失。而且，如果销售代表产生负面体验，则可能会增加客户流失并失去潜在业务。

客户服务代表直接与客户沟通，这些互动带来了新的线索并增加了客户的生命周期价值。如果您没有从呼叫中心获得这些结果，则可以采取以下步骤来监控和改善呼叫质量。

• 监控通话质量的7步骤指南

1.雇用一个团队来监控通话质量。

首先，选择最有资格衡量通话质量的人员。您甚至可以考虑选择内部员工团队。该团队应包括完全了解客户服务的客户服务经理或高级代理。这些人最了解您的公司，并与您的客户有更多的经验。

您还可以聘请第三方团队来处理像SparkleComm这样的呼叫中心的质量保证。这些服务提供训练有素的专业人员来衡量您的呼叫中心的呼叫质量。这种方法的好处是无偏分析。

2.制定计分卡。

有了团队之后，他们应该创建记分卡，突出显示要评估代理商的因素。您可以测试呼叫持续多长时间，业务代表听取客户问题的程度以及业务代表如何处理烦恼的客户。

这是使您的代理商参与质量保证过程的绝佳机会。征求他们的意见，并在制定基准时考虑他们的经验。通过包括您的SparkleComm 呼叫中心代理，他们将更好地了解他们的得分，并准备遵守这些基准。

3.根据呼叫类型区分监控。

创建一个质量保证记分卡来衡量您的所有通话可能是有意义的。

ACD队列

自动呼叫分配（ACD）队列类似于振铃组，但为呼叫量较大的公司提供更好的体验。这对于在组内分配呼叫以及销售和支持代表常用的呼叫很有用。例如，如果所有支持代理都在忙于处理查询，则下一个呼叫者将进入保留队列。然后，任何自由代理均可接听电话。

主管可以监视队列中的呼叫，并在遇到特定问题时帮助座席。耳语使他们可以在呼叫者不知情的情况下向座席提供提示。驳船使经理可以随时接听电话，从而使客户不必重复他们的问题。

保留音乐

我们都听过，而且大多数人真的不喜欢等待等待，特别是如果音乐不符合他们的口味。SparkleComm VoIP允许客户录制自定义音乐片段或从可用选项中进行选择。您甚至可以创建和使用为您的听众量身定制的自定义播放列表。例如，卖给青少年的企业可能专注于流行音乐。听众是老年人的另一个人可能更喜欢使用古典音乐作品。

基于时间的路由

企业一直希望有一种基于特定条件路由呼叫的方法。基于时间的路由就是这样一种高级选项。通过此功能，您可以根据一天中的时间自定义企业处理电话的方式。您可以为每个办公室设置不同的规则，具体取决于它们的时区。

例如，假设有一个客户呼叫在星期五晚上的工作时间之后打进来。通常，呼叫可能转到语音邮件，或者IVR可能要求他们回叫。通常，这意味着错过一项关键交易。使用基于时间的路由，您可以将呼叫转接到仍在工作的其他办公室（因为它们位于不同的时区）并完成交易！

紧急呼叫

传统电话系统始终为用户提供一种获得紧急服务的方法。由于号码有地址，即使呼叫者无法提供位置，调度员也可以派遣人员提供帮助。VoIP电话系统在开始时就努力匹配此功能。

SparkleComm VoIP但是提供E911访问。这意味着用户可以在其帐户中附加地址，因此仍然可以拨打紧急电话。保护您的员工，让他们安心，无论他们身在何处，都在附近。

SparkleComm VoIP提供的产品最好的部分是，我们不会锁定任何功能而收取额外费用。没有要解锁或升级的内容。您可以在需要时使用任何功能。无需更改计划或支付额外费用。SparkleComm VoIP不仅仅是简单的电话服务。

通话记录

企业有多种原因记录通话。从质量保证到培训再到新员工，几乎都需要记录部分或全部电话。实际上，许多企业在立法要求进行电话录音的行业中开展业务。GDPR和MiFID II都有呼叫记录规定，例如要记录什么呼叫以及应将记录存储多长时间。SparkleComm VoIP可以直接为您的企业录音。

IVR

您还记得您上次打电话给大公司吗？您可能会遇到一条记录的消息，要求您选择最合适的选项（按1进行销售，按2进行支持，等等）。此功能称为“交互式语音响应”，在传统的电话系统中，没有多少小型企业可以负担得起。

SparkleComm VoIP将此专业功能带给所有企业客户。组织可以使用此功能为客户创造良好的第一印象并传达专业感。即使您缺乏大型办公室的资源，也可以为您的客户提供优质的服务。

虚拟号码

什么是虚拟号码？使用传统座机，电话号码连接到一个物理地址。用户在移动时无法真正随身携带他们的电话号码。另一方面，虚拟号码不受地理限制。无论您身在何处，用户都可以购买并使用带有您喜欢的区号的号码。

SparkleComm VoIP提供带有来自不同国家的区号的虚拟号码。企业可以通过多种方式使用这些数字。即使您还没有办公室，也要在新的国家/地区进行市场调查甚至是运营。您可以使用本地电话号码向客户显示您距离酒店不远，即使您的办公室不在。一些企业甚至使用虚拟号码来运行多个广告系列，并查看哪个可以带来更好的回报。这样，您可以清楚地看到哪个广告系列在产生新的潜在客户方面做得更好。

振铃组

振铃组是SparkleComm VoIP提供的另一个有趣功能。企业可以根据部门，项目甚至是特设团队创建小组。振铃组是在特定组之间分配呼入电话的好方法。

您可以使用此功能做什么？您可以确保办公室中的每个代理商都能获得新的机会。或确保在所有客户服务代理之间分配传入的支持电话。

SparkleComm VoIP振铃组非常灵活。您可以更改设置，例如设备响铃的顺序，每个设备响铃的持续时间，组中的设备数量以及在无人接听的情况下如何处理呼叫。

联系人目录

SparkleComm VoIP提供了一个集成的联系人目录，该目录会自动更新。它包含的信息远远超过传统系统。商业组织可以允许员工在搬到新办公室时随身携带编号。联系人目录将在所有移动，添加和删除过程中保持更新。

每个企业，无论多么大或小，最终需要的企业电话系统，以满足他们的需求。无论您有数十名员工还是数千名客户，消费级服务都无法满足需求。商务电话系统具有许多功能，使它们比个人更适合组织。

不幸的是，传统的电话系统无法让您选择最有用的功能来满足您的业务需求。这是一个全有或全无的交易。您要么为每个功能付费（其中一半以上对您的特定业务需求无用），要么选择使用临时工具。更糟糕的是，您获得的功能受到该技术的严重限制。

关键办公电话系统功能

现在该面对事实了-传统的PBX系统已经过时，并且为大多数企业用户提供的服务很少。这就是VoIP技术如此迅速普及的众多原因之一。这些电话系统提供的功能远不止转移电话或让客户保持优美的音乐状态。那么现代办公电话系统功能如何为您的公司做出贡献？

继续阅读以了解SparkleComm VoIP提供的12种办公电话系统功能。

接收控制台

接收控制台是为拥有接待员来处理大量电话的组织而设计的。该控制台可能是硬件单元，但最常见的是它是基于软件的，并支持许多SIP电话。大多数控制台都应与头戴式耳机配合使用，以使接待员更轻松地转接或路由呼叫。

接收控制台旨在最大程度地减少用户在通话上花费的时间。它们具有多种工具，可让办公室接待员有效地执行工作。老式的接收控制台价格昂贵，因此只能由大型公司使用，而SparkleComm VoIP为所有客户提供此功能。无论您的企业规模大小，员工和客户都可以从接待台中受益。

电话会议电话

会议对企业用户而言不是新闻。但是，SparkleComm VoIP中电话会议的新功能是使用起来非常快捷。业务用户可以安排虚拟会议，而不是面对面的状态更新。仅此功能一项就可以帮助您的企业每年节省数千美元，更不用说您的员工可以节省出差的时间。

在灾难期间，电话会议可能是至关重要的功能，尤其是当员工需要在家中或远程工作时。用户可以将音频呼叫转换为视频，反之亦然。您也可以根据需要添加或删除参与者。一切都可以直接使用，而无需新软件或昂贵的相机。

语音

邮件语音邮件是另一种老式的办公室电话系统功能，可在SparkleComm VoIP中进行更新。可视语音邮件使用户可以在其电子邮件收件箱中以文本形式获取语音邮件。员工可以快速响应客户的查询，而不必在嘈杂的房间中拨打电话和收听消息。

当您将可视语音邮件与自动转录结合使用时，您将为用户提供强大的功能。此更新将语音邮件与诸如电子邮件和即时消息等更新的数字工具一起带入了21世纪。