标签: 统一通信平台

大多数云联络中心软件将其用户强加到一个盒子里，要求业务主管重新设计流程并使人员转移到标准化解决方案周围。对于企业规模的联络中心，仅凭“千篇一律”的方法来实现基础架构和软件是不够的。劳格科技坚信组织应享有无与伦比的选择和灵活性，我们致力于建立适合每个客户特定需求的联络中心解决方案。因此，我们构建了SparkleComm统一通信平台，这是一个世界一流的，功能齐全的企业云联络中心解决方案，该解决方案可以扩展以满足大型组织的需求，并提供经过验证的同类最佳联络人管理和劳动力优化功能来帮助公司实施他们的客户体验策略并建立终生客户忠诚度。

SparkleComm统一通信平台是市场上扩展性最强的企业云联络中心平台，使企业可以模块化地采用联系管理和劳动力优化应用程序，因此他们可以按照自己的步调添加功能，并具有通用的管理，报告和基于角色的UX在所有应用程序中。客户可以选择自己选择的云服务提供商，并在多租户或单租户环境中进行部署。此外，SparkleComm统一通信平台旨在实现高可用性和业务连续性。由业界领先的99.999％正常运行时间服务水平协议（SLA）提供支持。

SparkleComm统一通信提供了市场上首要的出站联系人管理解决方案，而他的版本以我们提供创新的新功能以支持先进的主动外联策略的历史为基础。SparkleComm统一通信提供了企业联络中心需要遵循的所有出站活动管理，列表管理和合规工具，以符合国家，地区和地方法规，同时提高外展效率和与右侧的联系人。版本20日发布的还包括新的功能，允许大型组织协调推广整个联络中心以及其他经营单位的活动，使企业能够在整个组织和各个方面和3项集中管理宣传活动，第三届政党制度。

鉴于全球大流行，组织越来越需要联络中心软件来增强移动工作人员的能力。SparkleComm呼叫中心加快了对日程安排更改，班次投标和日程交易的请求（包括当日日程更改）的自动批准速度。版本20还引入了完全重新设计的移动用户界面，该界面类似于台式机的Workforce Management UX，因此，无论座席实际位于何处，他们都可以在视觉上熟悉的环境中执行关键的计划功能。

随SparkleComm统一通信的不断发展，我们致力于帮助企业级联络中心提供其业务战略并提高客户的终身忠诚度。SparkleComm呼叫中心版本是激动人心的新篇章，它在帮助组织与客户联系并同时赋予联络中心员工权力的同时，也令人兴奋。

现代的SparkleComm统一通信解决方案应具有以下特点：

可靠的安全性：大多数应用程序都可以通过Web浏览器或通过TLS（传输层安全性）或隧道安全连接到其主机的客户端进行访问。通过从内部系统中删除流量，破坏的机会将大大降低。

集成额外服务：轻松连接和集成公司CRM（客户资源管理器）或其他软件的能力非常宝贵。UC无法利用其他服务的数据或应用程序，因此吸引力不大。

易于访问：远程工作是任何托管服务的主要优势。理论上，几乎可以从任何平台访问基于云的应用程序，从而可以轻松地从任何位置使用托管软件。

模块化设计：并非所有用户都需要UC系列中的每个组件。限制用户访问软件某些区域的能力很好。更好的选择是仅购买所需的通信套件。

从其他托管服务中获得启发，最大的好处之一就是“放手”的配置，设置和维护方法。这意味着您不需要专业的IT人员，因为这一切都由提供商提供。用户使用简单的基于Web的安全直观门户来进行配置调整。

未来该何去何从

对于SparkleComm统一通信而言，前途一片光明。每季度都会发布有关当前市场规模和预期增长的各种报告和数据。尽管该市场的实际美元价值因来源而异，但2013年至2019年之间的市场价值增长预测非常相似，落在200％的范围内。大多数消息来源都预测复合年增长率（CAGR）在20％到30％之间。

这种预期的增长大部分是由SparkleComm统一通信驱动的。当考虑诸如托管VoIP之类的服务时，这是可以理解的。许多企业对这种选择越来越满意，并且意识到可以节省成本。通过继续改善应用程序之间的集成并引入新的集成服务，服务提供商将在增长中扮演重要角色。

SparkleComm统一通信提供的最大功能之一可能就是网络会议和其他基于视频的通信。虚拟会议有很多好处，即节省旅行时间和费用。结合桌面和文件共享功能，企业正在实施这些解决方案，以降低开销并提高收入。本质上，此类服务最终在正确使用时最终会留出更多时间来完成其他活动。

许多预测表明，教育市场将在未来3年内成为最大的采用者。现在，教育行业吸引学生使用诸如视频会议之类的UC应用程序，以补充教学内容；在其他情况下，则作为教学课程的完整模型。学生和老师可以虚拟地相互交流，从而可以用基于网络的教学来补充或完全代替上课时间。尽管有人认为这是一种不太有效的学习模型，但是某些人口统计学可以从否则无法获得的课程中受益匪浅。

统一通讯公司

VoIP行业中的许多公司已经开发了超越传统语音软件包的统一通信解决方案，并提供了可以针对特定业务目的量身定制的软件包。

顾名思义，统一通信的想法是将所有业务通信“统一”到一个集成解决方案中。直到最近采用基于云的解决方案，UC才被认为是许多中小型企业的昂贵投资。SparkleComm统一通信的引入改变了所有这一切，使任何规模的企业都可以以较低的月度费用（通常根据用户数量）享受UC的好处。

即使前途一片光明，服务提供商也不能坐拥桂冠。随着企业变得越来越精明并且随着采用的期望越来越高，将需要改进应用程序之间的集成以及添加其他基于云的服务。无论发生什么，这都是一个值得关注的非常有趣的市场。

随着时间的流逝，大量的用户开始将个人通讯应用程序纳入他们的日常生活中，SparkleComm应用程序。当时拥有庞大的用户群，因此尽管已存在一段时间的实时消息传递功能，但该技术已成为主流。

快进到今天，我们看到过去15年来，个人使用的增长已渗透到商业环境中。这导致了分支的发展，例如更适合业务的正式消息系统，并进一步创建了与其他新兴技术结合的计划。

整合通讯演进

随着公司借助快速有效的沟通在一天之内完成了更多工作，从而积极地影响了生产力，商业界开始更加关注集成沟通。这影响了许多开发人员创建系统，即可以在工作站上使用的软件客户端，因此员工可以在内部网络上相互发送消息。这样可以减少每次需要通信时打电话或亲自拜访另一个人的时间。

反馈和“愿望清单”变成了真正的尝试，公司和个人定制了消息传递系统以适合其他解决方案。对视频记录设备，传真解决方案和电子邮件等技术的改进和增强的功能已变成整个UC套件。尽管这标志着通信技术发展的一大进步，但这并非没有问题。

早期经常观察到以下一些问题：

部署问题：在开放源代码技术运动在世界上站稳脚跟之前，在业务网络上部署UC系统可能会出现问题。即，“使其工作”的成本通常使得ROI最小或根本不存在。

功能问题：早期的某些计算环境是气质服务器和端点的受害者。通常，如果不遵循正确的关机步骤，就会看到用户保持登录状态。而且，企业内部网不如现代系统那么强大或智能，从而产生奇怪的操作异常。

可访问性：跨越多个位置并雇用移动员工的企业在某些情况下无法利用这些系统。这对大型企业，特别是在多个地理区域设有设施的大型企业，具有威慑作用。

这些问题中的大多数已经得到一定程度的解决，但是内部系统仍然存在固有的问题。大多数企业都没有建立具有高度可访问性且有充分理由的系统。安全问题通常会限制员工访问网络外部的某些资源。

这激发了一些想法，即提供托管的统一通信解决方案（UCaaS）而不是创建服务器应用程序并关联客户端以进行内部安装。通过提供托管解决方案，可以（大部分）规避安全问题，并极大地改善了可访问性。

我们今天在哪里

如今，SparkleComm统一通信已成为云通信市场中增长最快的托管服务之一

统一通信（UC）下的服务非常广泛，因为它指的是提供集成通信的一系列不同应用程序。尽管可以说语音可能是最重要的功能，但仍在寻求UC分类下的其他应用来补充通信。与语音服务一样，托管UC（也称为统一通信即服务或简称UCaaS）由于许多原因而越来越受欢迎。

在本文中，我们将更深入地了解什么是统一通信，其起源，当前和未来的趋势，以及当今市场上的一些统一通信公司。

统一通信定义

统一通信定义中有几种技术，因为它不是一个产品，而是一组产品。如今通常被认为是像SparkleComm统一通信这样的应用程序功能如下：

SMS：此缩写代表“短消息服务”，通常用于描述通过网络以文本形式发送消息的任何类型的应用程序。

在线状态和即时消息（IM）：知道另一个用户的可用性状态的能力称为“在线状态”。当用户登录到通信系统时，此技术会指示用户是否有空。在线状态通常与即时消息（IM）结合使用。一旦用户建立了另一个用户的存在，他们就可以快速实时地向他们发送消息。

呼叫处理：各种名称用于描述此服务（呼叫控制、呼叫路由、跟我来等），但含义是相同的。在某些环境中，可使用软件根据可用性来路由呼叫或其他形式的通信（例如，在多次响铃后将台式电话路由到您的手机，如果未接听，则将其路由回语音邮件）。

视频呼叫：既发送音频又发送视频的数据流-该技术通常允许多个用户参加，例如视频会议，并且通常与其他功能和各种控件结合使用以调整显示设置和参与者交互。

桌面共享：这是另一种技术，其名称略有变化，尽管其想法与平台无关。此类应用程序通常允许会议主持人与其他用户共享其全部或部分屏幕，以解决复杂的问题。这通常称为Web协作或Web会议。

统一消息（UM）：这是一个通用术语，指的是服务的子系列，包括传真、电子邮件、文本和语音消息。

核心产品各自具有各自的功能，但由于供应商可能会有所不同，因为不同的名称可能会附加到一项或多项服务中（请考虑“SparkleComm”如何成为视频通话的代名词）。通常，这些服务以不同的配置分组，并且可能会根据软件套件的呈现无缝地协同工作。

此外，通常会将某些补充功能添加到核心服务中以增加价值。由于不同的软件和提供商会将调整应用于这些服务或具有针对每种核心产品的功能，因此这使得市场变得相当广阔。

当“统一通信”一词在90年代中期开始流行时，这种应用似乎大肆宣传。感知本身可以进行很长时间的讨论，但总而言之，这仅仅是因为软件自动化和高可用性通信无法像今天这样访问这一事实。

运营呼叫中心要比雇用员工担任座席并向他们提供电话要多得多。无论您经营的是小型公司还是大型企业，至关重要的是能够高效地跟踪、管理和路由电话。呼叫中心软件简化了这些流程和其他流程，以帮助您最大程度地利用座席。如果您只是开始四处寻找呼叫中心软件，那么您可能会有很多疑问。但是，通过一些研究，确定最佳解决方案并不难。

什么是呼叫中心软件？

该软件可以自动跟踪和管理呼入和呼出电话的过程。它的核心是支持呼叫中心，并以多种方式支持呼叫中心，包括根据他们的技能将呼叫路由到座席。进行呼叫监控和录音以确保质量；向代理提供脚本以减少冗余并提高生产率；以及更多。这种类型的软件通常安装在数据中心中，并通过办公网络分发。但是，基于云或托管的软件也已可用，并且近年来变得越来越流行。

内部和托管呼叫中心解决方案介绍

内部解决方案

如果您的呼叫中心有数十个座席，则内部软件可能是最佳选择（例如SparkleComm呼叫中心）。对于较大的呼叫中心，这是最经济高效的选择，因为尽管初期的前期成本相当可观，但长期成本却很小。SparkleComm软件通常是使用现场服务器安装的，因此最好让IT人员随手进行维护。如果您已经拥有一个可靠的数据中心，则无需购买比该软件更多的东西。但是，如果您的数据中心较旧或根本不满足最低要求，则需要进行额外的投资。

托管解决方案

尽管有关基于云的服务的许多讨论逐渐平息，但小型组织仍继续从中受益匪浅。近年来，基于云的软件迅速飙升，因为其初始安装成本很小。但是，权衡是您必须每月支付费用才能继续使用该软件。但是，与内部软件不同，无需购买新服务器或升级现有服务器。一切都在异地托管。

最近的市场趋势

毫无疑问，有关呼叫中心软件的最明显趋势围绕着云。即使经济有了很大改善，许多企业仍在竭尽所能。尤其是小型企业，通常没有安装内部软件所需的资金，因此托管选项是一个不错的选择。前期成本极低，而且安装过程往往又容易又快捷。综上所述，拥有50个或更多座席的大型呼叫中心的公司通常会发现，从长远来看，托管软件过于昂贵，因为按每个座席收费。

将呼叫路由到语音邮件时避免死胡同。基于云的呼叫中心软件可以转录消息并将其通过电子邮件发送给您的团队。即使在不幸的情况下，这也将改善客户体验。您还可以将呼叫转接到个人电话（例如手机），以确保不会接听电话。

为此必须有一个过程。这样，您可以找到具有所需功能的商务电话系统。呼叫队列和分析为您提供了在不确定的时间为客户提供服务的工具。

20）跟踪重要的指标和KPI。

并非所有指标都相等；有些比其他的更有价值。您不需要看每个数字。这样做也可能导致分析瘫痪。

您的团队应确定符合业务目标的关键绩效指标（KPI）。一些呼叫中心不应该担心呼叫时间，因为它至关重要。对于其他人，平均处理时间可能很关键。

适用于您公司的关键指标集取决于许多因素。您应该考虑以下有用的呼叫中心指标：

• 发行类型
• 通话量
• 被遗弃的电话
• 消费者满意度
• 平均等待时间
• 通话后工作
• 解析率
• 周转率

21）建立严格的质量保证。

没有完美的呼叫中心操作。这并不是说您应该避免追求理想的客户体验。

为什么？即使指标无可挑剔，您的呼叫中心也可能会流氓。或更糟糕的是，例如无法遵守法律法规。

轻按您的一些后起之秀以查看已录制的电话并为其打分。此过程称为质量保证。与呼叫中心代理的经理分享这些见解，以示敬意或进行指导。

改进的另一种方法是定期进行事后绩效评估。每个月或每个季度执行一次此操作，重点放在您的团队做得好的方面以及他们需要改进的方面。

您还可以  尽可能多地收集客户反馈。此信息使您可以全面了解客户情绪。

22）分割测试您的呼叫中心脚本。

通过相互测试呼叫中心脚本来确保充分利用您的团队。你该怎么做？

选择您的顶级通话驱动程序之一。提供两个呼叫脚本供您的团队考虑。我们称它们为模板“ A”和“ B”。模板A指导他们完成电话上的所有步骤。模板B将他们指向您网站上特定的自助服务常见问题解答页面，并轻轻地按以下步骤进行操作并返回。

模板A将需要更多时间才能完成。但是根据KPI的不同，您可能会发现模板B在您的呼叫中心中更加有用。进一步的分析将发现哪一个最适合底线。

如果不对电话中心广告系列进行拆分测试，您将不会知道。

16）整理您的知识库。

在扩大团队规模时，共享知识的一种资源在哪里？对于大多数公司，内部文档存储在知识库或Wiki中。知识库通过监视潜在的呼叫驱动程序来帮助客户和员工。

您可能需要考虑挖掘客户服务团队的成员以使其保持最新状态。

以下是一些使您的知识库保持最佳状态的提示：

• 更新您的标题和描述，以便于搜索。
• 包括GIF或视频以显示步骤和解决方案。
• 以最少的流量审核支持文章的必要性。
• 检查流量高的文章的准确性和最佳实践。

17）使用最好的联络中心enter link description here工具。

蓬勃发展的呼叫中心需要的不仅仅是软件和电话号码。您还需要正确的硬件来支持您的团队，例如符合人体工程学的办公家具。

在远程工作时代，您还需要他们在家中拥有高速互联网。

强大的SparkleComm呼叫中心电话系统 包括高级功能，可为现代工作者提供帮助。功能应包括自动话务员、呼叫记录、软件电话和CRM。为什么？您想使您的团队的工作变得轻松，以便他们可以专注于与客户互动。

当您照顾好团队时，他们可以提供卓越的客户体验。这是超越呼叫中心最佳实践的最重要技巧。

18）秘密购买您的团队。

随着业务的增长，业务变得越来越复杂。当您添加新工具和团队成员时，这是很昂贵的。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。

神秘购物意味着您在审核客户体验时没有透露自己的意图。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。

审核您作为客户的经验可能会产生意想不到的见解。有两种方法可以解决此问题：

领导神秘商店。 让您的呼叫中心负责人使用虚拟电话号码拨打电话并记录交互。使用计分表可确保评估是公正的。

客户面板。 考虑创建一个客户面板以提供对客户体验的洞察力。有时，直接听取客户的声音会消除所有噪音。

神秘商店的目标不是发现不法行为，而是发现的工具。确定差距是在孤立的方式还是在整个公司范围内发生。

19）制定防弹冗余计划。

您已经有了一个处理与呼叫中心相关的所有内容的过程。但是经常遗漏的一个是在您的团队不可用时处理呼叫的过程。

任何事情都可能导致您的团队无法使用。互联网中断，恶劣天气或健康建议。现在花点时间为不可避免的情况创建备份计划。对您的团队进行此类突发事件的教育。呼叫中心经理应准备好支持业务连续性计划。

最近有很多关于VoIP的话题。这应该不足为奇。毕竟，这是电信行业发生的第二大事件。

而且，如果您愿意，它对于您的业务也可能是一个重大的游戏规则改变者。

但是，大多数尚未实现的是我们已经使用Internet语音（又称为VoIP）的时间。这是我们许多人每天都在使用的东西。

每次您使用Mac或Windows计算机通过互联网呼叫某人时，您就在使用VoIP。例如，当您使用SparkleComm统一通信平台时，它们就是VoIP应用程序。

让我们更多地了解VoIP示例以及如何拨打这些VoIP电话。

VoIP如何工作？

互联网协议语音（VoIP）与传统服务和电话不同。不需要公用电话交换网（PSTN）。您也可以告别电话线和移动塔。

VoIP技术改用Internet完成通话。

VoIP使用IP网络传递语音信号并发送多媒体文件。它使所有人的各种通信和VoIP应用变得容易。

今天，它正在进一步整合到业务运作中。使各种工作流程和协作更具生产力。因此，增强了员工和客户的体验。

那些已经在使用SparkleComm VoIP进行商务通信的人可以理解。他们每天使用云电话系统和VoIP电话来体验不同之处。

通过简单的设置，您的企业也没有理由也不能使用VoIP进行通信。

VoIP不仅提供电话服务。某些VoIP功能包括呼叫转移，呼叫者ID，语音邮件，SMS和视频呼叫。

VoIP不断发展和完善，甚至提供实时分析，自动呼叫路由和在线传真。

您所需要的只是一个良好的互联网连接。无论是通过直通互联网还是WiFi。

毫无疑问，VoIP正在产生的嗡嗡声和影响是未来的发展。

VoIP通信技术

VoIP于2003年推出，在过去六年中得到了发展。现在，它是一个多设备，多用途的通信系统。

一次，VoIP服务提供商仅提供“仅互联网电话呼叫服务”。但是，随着技术和VoIP本身的发展，更多的选择正变得可用。

如今，您的企业和员工可以通过多种方式使用VoIP进行更好的通信。您不必走远就可以找到使用VoIP的公司的示例。来自劳格的SparkleComm通过VoIP使沙龙增长了300％。通过VoIP ，甚至更多根深蒂固的传统业务将其员工人数增加了4倍，收入增加了5倍。

5.保持、专注

您是否知道云电话系统有助于维持生产性工作环境？这是办公室的无名英雄。对于远程团队，您的电话系统需要在那里以帮助他们保持组织性和生产力。

通过始终更新的公司目录，员工可以找到彼此并进行对话。这样可以节省解决客户问题的时间，并可以进行更直接的沟通。

同样，当需要深入关注时，您的电话系统会管理您的在线状态，以告诉其他人您正在开会，在外或只是离线。

无论哪种方式，您都希望使用一种易于使用且从一开始就被广泛采用的电话系统。

6.精细的用户权限

您如何保护公司的电话系统免受内部错误或滥用？使用零信任模型，您可以根据需要分配选择VoIP功能的权限。

用户和特定于位置的权限使组织可以控制谁管理系统设置。这些安全设置使您可以保持对通信功能的访问，而不会导致业务连续性受到威胁。

知道他们的电话系统托管在云中后，IT主管可以轻松一点，从而使其能够抵御自然灾害甚至破坏。

7.电话系统安全

了解SparkleComm VoIP提供商如何控制和维护电话系统的所有安全协议至关重要。这个概念意味着您的公司不需要维护安全基础架构。

强大的远程办公电话系统使您可以激活用户之间增强的呼叫安全性。这样就不会产生额外的延迟，您可以放心，其他人不会偷听对话。由于传输层安全性（TLS）和安全实时传输协议（SRTP），因此可以进行呼叫加密。

与您的VoIP提供商联系，以确认其对您公司的安全设置。

8.保护个人隐私

甚至现场员工也可以与办公室外的客户和同事进行沟通。发生这种情况时，他们通常使用个人联系信息进行商务通话。

不幸的是，这还会在您公司无法管理的通信渠道上引起不必要的联系。人们在使用个人移动电话号码时非常谨慎。

从业务角度来看，这些情况可能会严重损害信誉。通过个人手机或家庭电话号码来联系客户是不专业的。

基于云的SparkleComm VoIP系统将公司电话号码和个人号码分开。

从家用或个人计算机访问电子邮件非常简单。为什么您的商务电话系统不应该如此灵活？最好记录所有业务通讯并记录下来，以备日后参考。

远程办公电话系统的未来

随着员工对位置的了解，公司的电话系统也将变得如此。商业领导者将看到基于云的电话系统的行之有效的优势。

迁移到远程办公电话系统是下一个重大举措。

企业将继续发展其技术和平台以支持其员工。这种巨大变化的一个例子是传真机。一度被认为是典型办公室的主食，现在却非常罕见。今天，您可以像电子邮件一样使用在线传真服务发送和接收传真。在线传真使企业免于使用笨重的硬件和碳粉，并改善了内部工作流程。

保持电信的多功能性有助于企业为不可预见的情况做好准备。将您的电话系统移至云将帮助您的组织创新并抵御市场的任何变化。

在成本方面，SparkleComm VoIP办公电话系统是您的最佳投资。但是好处呢？与传统电话系统相比如何？

• 随时随地保持联系。
• 立即尝试最受好评的远程办公电话系统。

远程电话系统的好处是什么？

1.与客户和同事保持联系

当您不在办公室时，几乎就像您病了一天一样。当您不见时，您的团队和客户很难与您联系。远程电话系统可让您的团队随时随地保持在线和可访问状态。

为了获得更高的连接性，云电话系统包含一个受管理的目录和通讯录，因此保持联系并不容易。

2.每个人共享一个办公室电话系统

当在家工作，它可能会很麻烦与团队的其他成员进行沟通。使用旨在支持远程员工的远程办公电话系统，您将不会遇到此问题。

当时间和金钱都在排队时，您不想追踪个人手机。使用一个VoIP电话系统，呼叫转移可让您的团队保持在办公室内外的联系。

虚拟PBX系统还提供本地和免费电话号码。PBX系统使员工可以使用其办公室分机进行访问。

3.随时随地的可用性

在家工作与在办公室工作非常不同。远程工作人员通常对他们的日程安排有更多的控制权，尤其是在旅行时。

这里的主要好处是，如果员工不在办公室，办公电话系统绝不会牺牲功能。借助可靠的商务电话应用程序，员工可以从任何计算机或智能手机访问其电话线。所需要的只是一个互联网连接-即使通过Wi-Fi，它也可以正常工作。

远程员工在旅途中不必冒险错过重要的电话。移动性通过确保代理在每台设备上都是可靠的来增强您的业务。

4.语音和视频会议

沟通是每个成功团队的核心。从财富500强企业到海军海豹突击队。建立定期的节奏和对团队沟通的信任才能使他们成功。

您不能让对话留给解释。通过视频的力量与您的团队进行实时交谈并现场演示是非常宝贵的。它可以快速澄清音调和细微差别。它甚至可以增强您的远程团队的整体实力。

如果您发现办公室中的成员在不同的应用程序之间跳转以进行交谈，则通信危机的时机已经成熟。为了保持专注，请限制完成简单任务（例如与您的团队聊天时）所需采取的措施。

SparkleComm电话系统提供统一的通信，可轻松在语音、视频、聊天、电子邮件之间进行切换。不管情况如何，您的团队都会受到保护。

寻找可提供一对一视频聊天以及屏幕共享的视频功能。这些功能补充了经理及其报告共享的日常例程。

总而言之，您不需要不确定性。视频会议非常适合演示，销售推销或产品演示。