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仅在会议室部署视频会议端点忽略了远程工作人员的需求。了解为什么在评估端点选项时必须包括桌面和家庭环境。

自 COVID-19 大流行开始以来，视频会议已成为协作的基石。现在，当组织计划返回办公室或混合工作环境时，IT 领导者必须确保视频会议提供高质量的体验，无论参与者位于何处。在办公室内，视频会议主要是指会议室。根据对 476 家组织的“工作场所协作：2021-22”全球研究，57% 的组织正在增加对会议空间的视频会议投资，近一半的组织在所有房间中添加了类似SparkleComm这样的视频会议系统。

但只关注会议室无法满足远程工作者的需求，以及那些回到办公室但更喜欢在办公桌上参加会议的人的需求。根据该研究，大约 35% 的组织希望在职员工将留在办公桌前并远程参加会议。

为满足在家办公和办公室办公的员工需求，多家视频会议终端供应商推出了个人视频会议系统，如高品质独立摄像头、视频条带有内置音频，以及结合了显示器、摄像机、扬声器和麦克风的多合一设备。其中许多设备提供高级功能，例如噪音消除、基于环境光的自动视频调整和 IT 团队的远程管理。

评估个人视频会议端点

不到一半的研究参与者表示，笔记本电脑和台式机上的内置网络摄像头足以满足员工的视频需求。对于选择外部网络摄像头的组织，他们的部署选择基于特定摄像头的质量和员工在公司内的角色。在为您的组织评估高端摄像头和其他个人视频会议端点时，请考虑以下事项：

员工使用视频会议的频率。那些每天在SparkleComm视频会议上花费数小时的人最有可能从更高质量的体验中受益。

视频用户的角色。那些参与面向客户的SparkleComm视频会议或担任远程医疗、远程学习和高接触专业服务等角色的人更有可能需要更高质量的体验，特别是考虑到使用高质量参与作为竞争优势的潜力。

如何为端点购买提供资金。虽然 IT 通常会为端点购买提供资金，但组织也可能会为员工提供远程工作津贴，让他们购买设备以帮助他们更有效地工作。今天，大部分津贴支出用于耳机、键盘、鼠标和显示器。但随着员工越来越意识到提高视觉参与度的潜力，他们很可能会将更高质量的视频设备添加到他们的购买清单中。

最后，公司应该考虑如何管理个人视频设备。如前所述，许多供应商现在支持远程设备管理应用程序，通常免费提供，以启用设备配置、固件更新和性能报告。此类管理工具的采用可能会促使公司为个人视频设备提供单一供应商产品，以降低管理复杂性。

随着视频已成为员工甚至客户参与的核心，不要满足于笔记本电脑或台式机内置的摄像头。相反，请考虑更高质量的个人设备和视频会议系统（如SparkleComm）在改善视频和语音质量以及实现更好的会议体验方面的潜力。

2021年渠道传播 

由于 COVID-19 仍然是一个问题，因此企业需要处理远程工作者，因此将有更多机会。根据最新研究表明，91% 的企业员工支持在家工作，而此前这一比例为 63%。事实证明，现在有 72% 的员工在家工作，而在大流行之前为 34% ， 因此，这些数字支持越来越多的远程工作技术投资。它们还推动大中型企业重新评估解决方案，以支持远程工作所需的 IT 变革的长期可持续性。我们的信念是，所有这一切都意味着该渠道有更多机会为企业 IT 组织提供价值，帮助提供支持长期在家工作计划的解决方案。

如前所述，持续的在家工作支持计划将带来显著的增长。我们正处于企业工作与生活平衡的常态化阶段，它影响着依赖通信的每个部门和行业。增长的另一个方面将来自一线/现场工作人员。我们有时会忘记，知识工作者仅占 UC/UCC 可寻址市场的 20%。另外 80% 渴望在 COVID-19 时代拥有凝聚力的 UC/UCC 通信（如SparkleComm）。

推动电信行业集成和工作流程同化的技术将推动最大的需求。当然，人工智能会在大多数人的名单中名列前茅，但 API 和 SDK 等开发工具将首先获胜。API/SDK 使广泛的 IT 工作者和开发人员能够立即将通信插入需要工作流映射的不断变化的工作环境中。这有助于人们适应在家工作的被迫性质，并使在大流行期间开展业务的影响更具生产力。例如，我们看到公司利用我们的 API 和 SDK 来实现在其各种应用程序中的集成。我们有一位客户使用我们的 API 来利用酒店的访客应用程序拨打和接听电话。我们还有另一位客户希望将我们的 SDK 用于虚拟柜员的 ATM 机。这些只是 API 和 SDK 如何用于工作流程的几个示例。

管理远程团队的未来：2021 年及以后

无论您扮演什么角色，我们都在一起。SparkleComm UC 解决方案可以在将我们与家人、朋友和同事联系起来方面发挥作用。出于这个原因，我们很高兴从事连接人们的业务。 

无论您是零售、呼叫中心、酒店或医疗保健 UC 解决方案的经销商，我们都有可以帮助您简化通信的解决方案。

大流行已经为整个科技行业的企业带来了问题，但现在可以通过做出正确的选择来缓解其中的许多问题。COVID-19 是一个很大的未知数，但很明显它正在影响远程工作的未来。为了保持业务发展，几乎在一夜之间，大多数人不得不采用可靠的 UCC 解决方案。

到 2021 年，不支持屈从于 B2C 和 B2B 场景的独特工作流的能力，以及那些没有完全投资于云战略或仍然依赖单一供应商的技术将难以满足广泛的需求。随着我们转向更加混合的工作方式，未来几年客户的需求范围会越来越广。

2021 年的零售通讯

由于零售商已经适应了 COVID19 大流行的常态化，2021 年对零售业来说会好得多。起初，零售商不得不处理能够在商店购买的顾客数量下降的问题。在大流行开始时，只有 100% 的数字零售商能够交付。现在，零售商已经组织了他们的努力，以利用并启用一种混合方法，让客户能够返回实体店。实现这一目标的关键是支持新的基于通信的工作流程以将客户与零售商联系起来的技术，例如劳格SparkleComm统一通信技术。

增长机会将来自零售商，这些零售商通过仅利用支持语音、视频、消息、在线、临时聊天和一键通服务的通信技术来提供服务和产品的非接触式交付，从而增加销售额。关键是整合技术，在从发现到购买服务和产品的每一步都为客户提供帮助。

我们每天都使用的类似SparkleComm这样的 UCC 服务将通过支持各种收入流的生态系统供应商帮助推动零售商的需求。然而，这并不是将这些技术或产品强加到零售商的工作流程中，而是缩减技术以实现最佳用户体验。像 Microsoft、Cisco 和托管提供商这样的供应商很难做到这一点，因为他们无法轻松定制他们的解决方案来满足使零售商与众不同的不断变化和动态的要求。而劳格科技的SparkleComm统一通信就不一样，SparkleComm提供可定制化的服务，可以根据零售商的不同需求进行多样化的定制开发从而实现他们的商务沟通问题。

较旧的对讲机、耳机和孤立的 POS 系统会下降得更快。客户体验的关键差异化将为那些已经在消费者中得到证明的技术和知识工作为人们提供平坦的陈旧技术，现在可用于零售垂直领域。 

随着全球成千上万的员工每天远程连接到他们的工作地点，最近的疫情凸显了这些工作能力的重要性。与此同时，缺乏此类软件的企业陷入困境，无法让员工进入办公室，也无法让他们在家中高效工作。

如果公司争先恐后地寻找远程工作解决方案，他们可能会发现自己需要支付更多现金，以便在此期间维持生计。但我们在这里告诉你，这没有必要。

无论您是想永久地转向远程工作，还是您的办公室正在采取临时措施，我们的标准版都提供了功能齐全的WebRTC网络会议解决方案。

随时随地免费通讯功能

远程工作者可以利用电话系统及其功能，例如状态、即时聊天、实时网站聊天、网络客户端和智能手机应用程序，与同事和客户保持联系。SparkleComm会议功能还可以让他们面对面和功能，如电子白板，共享文档，投票等。而且，借助集成的 WebRTC 技术，他们可以在浏览器中轻松创建会议，无需任何下载或插件。

除了为企业提供远程工作功能外，WebMeeting 也是电子学习的绝佳解决方案。除了为远程学习者提供可靠的协作解决方案外，学校和大学还可以在学生无法到达校园时轻松使用它。

为什么使用SparkleComm进行远程工作？

市场上有许多解决方案，其中许多要么非常昂贵，要么免费版本非常有限。对于寻求免费产品与员工、学生或客户联系的用户来说，SparkleComm会议解决方案是值得信任的。您不仅可以获得功能齐全的网络会议解决方案，而且还更加稳定。

更可靠且无错误的 WebRTC 解决方案

特别是，最近在许多解决方案中普遍存在的WebRTC 错误导致耳机无法正常工作以及基于 WebRTC 的产品出现音频问题。这个错误影响了从 Google Hangouts 到 Meet Duo 的所有内容，像 Jitsi 这样的开源项目也没有好到哪里去。然而，在 SparkleComm，我们已经在自己的平台中解决了这个错误，使我们比其他解决方案更稳定，这当然在任何工作环境中都至关重要，尤其是在危机时期。

集成视频会议 API 的最佳实践

选择 API 提供商时，您需要考虑以下因素：

定制。向应用程序添加视频应该补充和支持应用程序的现有功能。视频应该感觉像是体验的自然组成部分，而不是附加的内容。确保您可以以对您的用户和客户重要的方式自定义 API。

一般能力。不同的视频 API 提供不同的功能集。例如，如果用户可以在您的应用中访问多个摄像头，请确保 API 支持多个摄像头设置。

视频质量。虽然视频质量在几十年的发展中有所提高，但并非所有视频都是一样的。视频提供商使用不同的方法、代码和技术来支持他们的 API 服务。有些可能提供更高分辨率的视频、更高级的音频功能（如降噪），或者比其他提供商更可靠和一致的体验。在评估 API 提供商时，请进行质量测试以确定 API 是否满足您的要求。

价钱。视频 API 通常按参与者每分钟定价。这是通过将视频会话中每个参与者的分钟数相加并将总数乘以提供商设置的每个参与者分钟的价格来计算的。

但是定价模型可能会有所不同，某些服务包括一包分钟。一些提供商可能会为较大的捆绑包提供折扣。根据您计划如何使用视频，视频 API 的定价模型会显着影响您的总成本。

API 的实际实现通常需要使用提供商提供的SDK。SDK 使开发团队能够将代码添加到您的应用程序以访问视频会议 API。视频应该以一种让用户感觉无缝和直观的方式集成到应用程序中。他们不应该觉得他们正在离开应用程序加入视频会议（如SparkleComm）。

在大流行后的世界中，我们还有很多东西要了解。但有一件事是肯定的：这是一种视频优先的文化。视频不再是应用程序中的额外功能；它是用户期望的一部分。使用 API 减轻视频的沉重负担是满足这些期望的一种快速且经济实惠的方式。

类似劳格科技等这样的视频会议提供商也提供基于其服务的 API。如果您选择这些视频会议提供商，您将确切了解在质量和可靠性方面的期望，但专注于 API 的公司可能会提供更多选项或定制。

使用视频会议 API 的最大好处之一是您不需要部署一整套视频功能，而是选择要实现的功能。您只需添加支持客户所需的内容即可。视频 API 中可用的功能通常是如SparkleComm视频会议应用程序中的功能，包括以下内容：

双向视频。视频聊天（如SparkleComm）的核心是让远方的人能够面对面地见面。视频 API 可以添加业务应用程序在最终用户设备上发送、接收和显示视频的功能。

单程视频。如果应用程序的用例只需要一个方向的视频，API 可以提供更简单的部署——如果不需要，无需通过添加双向视频来使事情变得过于复杂。

音频会议。某些用例可能并不总是需要视频，例如在驾驶时使用应用程序。在这些情况下，可以使用视频 API 单独添加SparkleComm音频会议。

聊天和消息。聊天是许多类型应用程序的基本元素。视频 API 可以以支持应用工作流程的方式提供聊天功能。

文件和屏幕共享。如果应用程序旨在支持任何类型的协作，那么在通过SparkleComm视频进行协作时，这些工具可以改变游戏规则。

对于具有任何视频组件的应用程序，尤其是那些必须遵守任何合规性或保留政策的应用程序，这通常是一项强烈要求的功能。

高级功能。您可以在视频应用程序中找到的几乎所有功能也可以在 API 中使用。如果您最喜欢的SparkleComm视频应用程序有您喜欢的功能，无论是声控切换、虚拟背景、分组讨论还是转录，请不要害怕通过 API 询问它是否可用。

视频会议 API 可以简化视频与业务应用程序的集成。了解视频 API 的优势以及评估 API 提供商时应遵循的最佳实践。

在过去的一年里，视频已成为我们生活中必不可少的一部分。它不再只是旅行的替代品；对于许多人来说，它现在是业务流程的一个关键要素。因此，视频现在是许多商业应用程序的预期功能。不幸的是，对于商业应用程序开发人员来说，视频会议技术并不容易。从头开始编写代码来为您的应用程序添加视频功能是一项艰巨的任务，结果往往令人失望。视频会议行业花了几十年时间才开发出当今可靠、高质量的视频协议，例如劳格科技开发的SparkleComm视频会议系统。您可能拥有一支才华横溢的编码团队，但它无法在几个月内重现我们现在所期望的那种视频体验。这是视频会议 API 可以节省时间的地方。

什么是视频会议 API，为什么要使用它们？

API是一种将您的应用程序所做的一些工作卸载到另一个服务的方式。一个明显的例子是 Uber 使用 Google Maps API。尽管 Uber 如此成功，但该公司花费数亿美元来创建自己的 Google 地图版本是没有意义的。即便如此，它也不会像谷歌地图那样好，因为它没有来自数百万谷歌地图用户的交通数据。因此，Uber 使用 Google Maps API。这项工作是在 Google 的服务器上完成的——API 只是两个服务之间的连接。

这就是视频 API 的美妙之处。您无需投入大量时间和金钱来开发视频代码，也无需管理、托管和路由视频。在内部托管视频会增加应用程序开发的复杂性和成本，以及持续的管理成本。

当您使用 API 时，所有与视频相关的工作都在 API 提供商的服务器上完成。您的应用程序以及您的服务器，可以专注于应用程序的实际主要目的，而视频的所有繁重工作都由 API 提供商处理。它是外包给专家的数字等效项。通过使用视频会议 API，您可以获得以下好处：

更快的开发时间。您的编码团队可能是高手，但他们需要一些时间为您的应用程序创建自己的本土视频功能。API 建立在数十年的视频技术开发基础之上。

节约成本。托管和管理视频流量并非易事。通过 API 卸载流量可以大大降低基础设施成本。

更新的功能。API 提供商不断添加新的特性和功能。如果您使用他们的 API，您就可以使用这些新功能而无需在内部开发它们。

我们今天拥有的客户体验工具无疑令人印象深刻。我们继续突破界限以创造先进的功能，并努力保持在客户关心的趋势的最前沿。但归根结底，一个成功的联络中心始于基础，关注质量管理等领域的细节对于执行任何成功的活动或运营一个卓越的联络中心至关重要。

使这些基线计划正确很重要，因此我们概述了我们认为成功的质量管理计划或形式的前 10 个特征。

1、协同：质量管理始于组织的文化，并植根于计划的所有领域。当质量管理以源自文化价值观的既定信息为依据时，其效果最佳。避免相互矛盾的信息，并努力将质量保证、培训、激励和动机放在同一页面上。

2、相关：在选择 QM 表单的元素时，再次从您的公司文化和信息中获取提示，并努力创建一个对您的组织来说独一无二的表单。从过去的经验、行业示例和直觉中提取组件，但要保持元素与环境相关并且在业务能力方面易于管理。

3、与目标相关：与任何程序一样，牢记您的目的地并将内容映射回您的最终目标。知道您想要衡量什么，并密切关注这些目标可能识别出的机会：提高客户满意度、增加销售额、减少代理流失率等。了解您要去哪里，并注意实现目标的过程中的机会.

4、平衡：根据您的目标适当调整权重和衡量行为，在业务需求和客户需求之间取得平衡。考虑高级管理层在与客户互动时将哪些确定为优先事项，以及相关数据确定哪些为重要，并在两者之间取得平衡；请注意不要发送混合消息！

5、简洁：优先考虑哪些行为最重要且需要衡量——并非每个行为都可能相关。在可能的情况下简化流程并保持评估的重点。与目标和持续措施的相关性可能有助于确定 QM 表格中哪些行为的优先级并确定哪些行为很重要。

6、可操作：数据只有在我们可以使用它进行改进时才有用。提前考虑正在生成的数据以及如何使用它来创建可操作的结果。评估表单是否提出了正确的问题，如何利用响应，以及是否还有其他问题可能有助于实现这一目标。

7、定义：通过确保标准明确定义并在文化概念和实际执行之间取得平衡，使员工获得成功。对软技能使用梯度评分，限制选择以有效管理响应，并提前定义标准以确保员工获得所需的清晰度。

8、校准：准确的评分和质量数据需要持续校准。通过允许将质量分数用于员工发展和激励，通过数据驱动的洞察力为业务决策提供信息，并防止与潜在的不公平质量评分相关的员工诉讼，概述流程和程序使组织受益。将校准作为优先事项并将其视为流程的一个持续部分。

9、衡量和发展：质量管理确实需要一定程度的一致性以允许持续跟踪，但这并不意味着程序应该自满。测量和评估可能会揭示 QM 形式未准确反映改进机会或在文化理想与实际发生的情况之间造成分歧的领域。利用连续测量来告知表单应如何演变以改进数据。

10、庆祝：不要孤立地运行质量管理；庆祝它作为组织文化的延伸并提升企业自豪感。在推出该计划之前让每个人都参与进来，并以此庆祝它，以此表彰那些基于这些观察而使公司价值观和奖励永存的关键参与者。

确保客户始终可以联系到人

尽管自助服务至关重要，但客户应该始终能够联系到人。有时，自助服务选项无法为客户提供正确答案，您也不希望客户感到沮丧。

培训座席以提供最佳的数字客户服务

当客户确实需要代理时，代理应受过高度培训。客户联系不知道如何回答他们问题的代理是令人沮丧的；普华永道的研究证实了这一点。如果员工不知道如何最好地满足客户需求，46% 的客户将放弃品牌。

培训不需要亲自进行才能有效。市场领先的通信软件如SparkleComm统一通信系统使管理人员能够通过视频、电话、聊天和文件共享远程培训员工。

为代理商提供成功所需的资源

您的代表是与您的客户互动的第一批人。您希望这种互动愉快、顺畅且有帮助。为此，代理需要一套特定的工具。

首先，他们需要触手可及的正确信息。云中的知识库支持代理培训；如果他们发现自己处于棘手的境地，知识库很可能会给出答案。

代理需要的下一个工具是有关客户的信息。这就是与记录系统（例如 CRM）的集成的用武之地。我们将通过一个示例进行说明：凯丽就最近的购买情况致电联络中心。由于与公司的 CRM 集成，座席可以看到凯丽从公司购买了什么以及如何更好地帮助她。

第三，座席有时需要与其他部门的同事联系。那些同事可能能够解决座席无法解决的问题。SparkleComm内部统一通信工具（聊天、电话、视频和文件共享）加上状态指示器使座席可以更轻松地帮助客户。

监控分析

您的数字客户服务策略不是一劳永逸。您需要了解您的联络中心的性能，这意味着监控分析。

同类最佳的联络中心软件如SparkleComm联络中心具有内置分析功能，可跟踪许多指标，包括渠道绩效和座席绩效。分析可帮助您微调您的数字客户服务策略，以获得更好的客户体验。

技术在您的数字客户服务战略中的作用

技术支持您的数字客户服务战略。借助正确的SparkleComm联络中心技术，您可以为客户提供正确的渠道组合，以及自助服务选项和训练有素的座席。如果您没有看到您想要的客户服务结果，监控功能允许您进行课程更正。

让 SparkleComm成为您数字客户服务战略不可或缺的一部分

SparkleComm联络中心软件提供多种渠道以及内置监控功能。自助服务选项以及经过培训的具有协作工具的代理可改善客户体验。要了解更多信息，请获取演示。

强调：

数字化客户服务策略可确保数字时代的客户满意

数字服务战略的组成部分包括提供自助服务功能、训练有素的代理和监控分析

正确的联络中心软件是数字优先客户服务战略的核心

多年来，卓越客户服务的核心原则没有改变。然而，数字客户服务需要一个新的战略来确保公司满足客户的需求。

继续阅读以了解如何制定有效的数字优先客户服务战略、其重要性以及沟通平台在您的战略中的作用。

客户服务的未来

客户服务的未来是数字化的，这是无法逃避的事实。看看以下统计数据：

到 2022 年，70% 的技术将涉及新兴技术（例如聊天机器人和移动消息）

到 2023 年，客户将更愿意使用语音界面来启动 70% 的自助服务

到 2025 年，将人工智能嵌入其多渠道客户互动平台的客户服务组织将提高 25% 的运营效率

什么是数字客户服务战略，它为什么重要？

您的数字客户服务策略详细说明了您将如何通过数字渠道提供客户服务。此策略是您现有客户服务策略的一部分，如今，拥有数字优先的客户服务战略至关重要。

客户在生活的其他方面对数字渠道感到满意。相关研究表明，发短信是 50 岁以下的人交流的主要方式。82% 的顾客在店内购物前会检查他们的智能手机。74% 的千禧一代每天通过数字方式例如通过SparkleComm统一通信软件进行的交流比面对面交流的次数要多。

此外，全球大流行强调了传统的客户服务方法（面对面或通过电话）是不够的。许多企业突然发现，面对致命的威胁，他们不得不关闭他们的实体店。为了继续为客户服务，他们必须以数字方式进行交流，例如采用SparkleComm统一通信进行联系与协作。

您如何制定有效的数字客户服务策略？

建立有效的数字客户服务战略有几个步骤：

了解您的客户使用哪些渠道

为客户提供自助服务选项

确保客户始终可以联系到人

培训座席，以便他们能够提供最好的数字客户服务

为代理商提供成功所需的资源

监控分析

了解您的客户使用哪些渠道

有效的数字客户服务策略建立在支持客户想要和使用的数字渠道之上。

如果您的客户想使用社交媒体聊天与您的公司进行交流，但您不提供，您就无法有效地为他们服务。研究客户旅程是通过数字渠道提供更好客户服务的第一步。

为客户提供自助服务选项

87%的全球客户希望品牌具有自助服务功能，而 79% 的客户使用过自助服务门户。在创建数字客户服务策略时，您必须结合自助服务选项。

原因如下：自助服务很方便，客户不想等待。如果他们能自己更快地找到答案，他们就会这样做。为他们提供该选项可以提供更好的客户体验，并使座席可以腾出时间来处理更复杂的电话和客户问题。