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移动设备提供了将服务不足的患者连接到远程医疗服务的关键方式，但复杂性和连接问题使患者无法从中受益。视频会议提供商必须解决阻止患者（尤其是服务欠缺群体中的患者）在其移动设备上访问远程医疗的技术障碍。

远程医疗在 COVID-19 期间爆炸式增长。有报告称，90% 的医生使用远程医疗服务，而大流行前这一比例仅为 32%。很多虚拟就诊提供商适应了这种增长，在实体会议受到限制的情况下让医生与患者保持联系。智能手机是获得远程医疗服务的重要手段。2020 年的一项调查显示，2,000 名患者中有 45% 希望使用手机进行远程医疗访问，而 39% 的人喜欢使用笔记本电脑，医学院的专家们亲眼目睹了这种偏好。移动设备是患者与医护专业人员进行类似SparkleComm这样的视频会议的主要方式。

智能手机的普及意味着大多数人都拥有与医生进行远程医疗预约的技术；相关研究报告称，85% 的人拥有智能手机。智能手机是少数民族最容易使用的视频会议工具。根据相关数据，83% 的成年人拥有智能手机，而这些群体的 PC 拥有率为 69% 。

然而，许多患者，包括服务不足群体的成员，无法从视频预约中获益。一个某著名大学的研究发现，年龄较大的患者，病人需要一个解释的是最不容易使用的团体视频为他们的远程访问中，选择了纯音频代替。互联网连接和技术复杂性导致了这个问题。

COVID 大流行揭示了没有互联网连接的惊人数量。即使在大城市，学校也必须为公共汽车配备 Wi-Fi 并将它们开到社区，以便学生可以远程学习。这些学生及其家人也需要获得医疗服务。

其中许多患者更喜欢远程医疗。虽然他们可以走进医院或医生办公室，但他们会选择将车停在星巴克外面，并使用手机上的公共Wi-Fi与医生进行SparkleComm虚拟会面。

复杂性是另一个问题。在某大学2020年的有关研究中接受调查的 4302 名远程医疗用户中，超过一半表示他们遇到了难以使用远程医疗的障碍，其中 17% 的患者表示混乱的技术要求是他们的障碍。该大学对 1,040 名临床医生进行的一项调查发现，近 27% 的人认为他们需要在患者登录并开始视频访问时为他们提供额外的支持。

总的来说，普通公众的健康技术素养很低，因为人们太习惯去医院或去看医生，现在，呼叫中心几乎要求医疗保健提供者为您的患者进行一些培训。

劳格的SparkleComm统一通信之前发布了一项功能，使患者可以更轻松地在移动设备上的 SparkleComm平台中加入预约。该功能现在在 Apple iOS 上已经成熟，允许患者通过他们的移动浏览器加入约会。这旨在为医疗保健提供者节省时间，因为他们不再需要引导患者下载应用程序。因为远程医疗正在被各种不同人群使用，其中许多人不知道如何或不想下载应用程序。SparkleComm统一通信的浏览器功能普遍可用，并将适用于其他移动操作系统。

我们都希望远程医疗技术公司采取更多措施来解决复杂性问题。SparkleComm 开设了一个呼叫中心来帮助患者处理远程医疗问题，而不是依赖医疗保健提供者提供技术支持，这减轻了医院的很多负担。

网络会议是一项在线服务，您可以通过它通过互联网，特别是在 TCP/IP 连接上举行现场会议、会议、演示和培训。您可以通过电话或通过VoIP连接使用计算机的扬声器和麦克风连接到会议。

与视频会议一样，连接到网络会议需要网络摄像头、麦克风、显示器、音响系统和网络浏览器。在基本层面上，它还需要互联网连接和用于音频/视频压缩的编解码器。

从广义上讲，网络会议提供网络会议、网络广播和网络研讨会解决方案。它也可以是举办在线活动的平台。Web 会议平台可以具有内置的高级功能。其中包括 屏幕共享、即时消息、 桌面共享、 远程控制、 文件共享 和 交互式白板。有些还允许用户安排会议并向与会者发送自动邀请。Web 会议平台还需要包括安全功能。

Web 会议软件可以是统一通信系统的一部分。通常，企业会在集成的网络会议工具上节省更多。

WebRTC – 网络会议背后的技术

现代网络会议需要 WebRTC 技术。这是一种开源技术，通过使用简单的应用程序编程接口 (API) 为 Web 浏览器提供实时通信 (RTC) 功能。所有主要浏览器都支持这项技术，包括 Chrome、Safari 和 Firefox。谷歌、微软、苹果和 Mozilla 是 WebRTC 发展的主要贡献者。

使用 WebRTC，用户可以享受实时语音和视频通信。即使有大量参与者，该技术也能保持高清视频质量。

为什么要使用网络会议？

一个网络会议解决方案在面对面虚拟会议或语音只会议解决方案提供了许多好处： 
 远程会议——远程工作人员或办公室对许多组织来说都是现实。网络会议允许在任何有互联网连接的地方与团队成员或客户进行面对面的会议。
 
 平衡繁忙的日程 ——即使团队在同一地点，视频会议系统也可以让他们更轻松地聚在一起。


虚拟会议室– 强大的网络会议平台允许通过屏幕共享、内置白板和共享文件功能进行在线协作会议。
 
 轻松移动访问– 由于网络会议是通过 Internet 进行的，因此移动应用程序允许用户在旅途中进行连接。
 
 节省差旅成本——企业不仅可以节省通勤成本，还可以避免昂贵的会议室租金。


为什么将SparkleComm用于您的网络会议软件？

SparkleComm WebMeeting 提供了一个集成到其通信系统中的视频会议解决方案。 
 与会者无需下载 – 要加入会议，与会者只需在浏览器中单击并直接加入即可。无需下载或登录。
 
 
 集成– WebMeeting 内置于SparkleComm的完整通信系统中。只需点击几下，即可轻松主持会议。
 
 快速移动访问——用户可以通过手机加入会议，或与同事进行快速、即时的视频通话。
 
 安全性——虽然与会者可以通过单击加入，但 WebRTC 技术提供了该用户独有的安全链接。


大众媒体长期以来一直试图预测我们所有人的未来。根据我年轻时所看到的，我以为我会骑着气垫板，现在我的浮动玻璃房子里会有一个机器人女仆。谈到联络中心，您认为未来会发生什么？客户购买决策和营销信息是否会通过某些设备（如少数派报告中的设备）进行个性化处理？（为了记录，眼睛的事情真的让我毛骨悚然。）我们会像比尔和泰德的《绝妙冒险》所 预言的那样“彼此优秀”吗？好吧，也许事情不会完全那样，但变革之风肯定在吹，今天的联络中心肯定会成为未来的遗迹。

有人撰写了一份名为“构建未来的联络中心”的白皮书，该白皮书试图预测我们将在未来三到五年内在联络中心看到的变化。考虑到行业专家、领先的联络中心运营商和分析师的观点，调查结果非常有趣。以下是我从这篇论文中得到的一些关键信息：

1、随着客户拥有的信息和通信方式的不断变化以及他们快速变化的需求，企业整体生存的关键之一是敏捷性。公司必须足够灵活，能够随着技术和客户需求的变化而变化。

2、联络中心需要确定他们应该向客户提供的辅助和自助服务选项的理想组合，以优化客户体验，因为SparkleComm座席将越来越多地通过多个渠道响应客户查询。

3、SparkleComm座席需要更无缝地查看每个客户，特别是当客户改变联系渠道时，例如从聊天到电话，SparkleComm座席拥有之前交互的历史记录，并且可以从中断的地方继续。

4、客户体验在联络中心将变得越来越重要，因为客户通过社交渠道对他们的体验（无论是好是坏）变得更加直言不讳。

5、领先的联络中心将学习将座席技能与特定渠道相匹配，同时将客户与最合适的SparkleComm座席相匹配。

主动服务——在客户知道他们需要你之前就主动联系他们——在提高客户满意度、忠诚度和价值方面将变得越来越重要。 我们衡量联络中心成功的方式将会发展。他们不是专注于产品和交易，而是专注于服务和关系。

2. 重返办公室的挑战：更好的用户体验

提供一个安全的空间本身并不足以吸引员工大规模返回办公室。IT 决策者必须认识到，UCaaS 是远程工作有效的关键原因之一。一个意想不到的后果是使在家工作成为许多人的长期方案。一旦员工发现他们可以使用 UCaaS 进行协作，在家工作的自然吸引力就让许多人质疑是否需要返回办公室。

这对一些企业来说是一个挑战，因为他们试图让更多的员工回到办公室，特别是如果他们在两种环境中使用完全相同的 UCaaS 平台如SparkleComm。对于在家中感到舒适的员工来说，仅提供相同的功能是不够的。相反，企业必须提供更好的办公体验，这是在家无法复制的。

虽然 UCaaS 应用程序在两种设置中可能相同，但在家中受限甚至缺失的其他因素增强了办公室内的体验。考虑企业级网络连接和数据安全、办公级桌面电话、当前型号的 PC、合适的桌椅、专用会议室、复印机/扫描仪、良好的照明和安静的环境的优点。单独来看，SparkleComm UCaaS 在任何地方都能很好地工作，但考虑到这些因素，返回办公室提供了比呆在家里更好的协作用户体验。

3. 重返办公室的挑战：建立文化

在家工作并不适合所有人。凭借长期保留和日常绩效，大多数员工在感到自己是团队的一员时会感到最快乐。在大流行期间，许多新员工从未亲自见过他们的同事，现在判断随着时间的推移他们的表现还为时过早。我们天生就是社会人，不应高估工作场所文化的重要性。毫无疑问，这将成为重返办公室的强烈吸引力，虽然再次与同事在一起的诱惑对某些人来说总是会消退，但对大多数人来说，协作将得到改善。

同样，这也是 UCaaS 是混合工作场所战略的关键推动因素的地方。员工用于沟通和协作的相同应用程序可以在社交环境中使用，以建立文化并鼓励更深层次的员工参与。大流行导致我们重新思考工作与生活的优先事项，身心健康现在已成为工作场所结构的一部分。当员工在办公室时，更容易满足这些需求以帮助人们团结在一起。SparkleComm UCaaS 非常适合支持它们，应用程序跨越专用的团队/工作组协作空间、健身休息通知和达到团队里程碑时的警报。

在员工权衡是否返回办公室时，公司正在确定 UCaaS 可以发挥的作用，以鼓励员工进行过渡。

随着大流行在 2021 年继续转变方向，企业正在评估如何在提供安全环境的同时欢迎员工重返办公室。这种变化不是轻按开关那么简单，因为许多员工已经习惯在家工作。

2020 年，企业和员工都了解到远程工作是有效的，而这在很大程度上得益于协作技术，例如SparkleComm统一通信即服务 ( UCaaS )。然而，并不是每个员工都能全职呆在家里，许多人想要回到办公室，尤其是那些住在近处的人。

这种转变正在推动混合工作场所战略，工人和雇主都必须在这两种环境之间取得平衡。UCaaS 发挥着核心作用，但每种设置的需求各不相同。让我们探讨回到办公室带来的三个挑战以及 UCaaS 如何解决这些挑战。

1. 重返办公室挑战：安全第一

最重要的是，在工人返回之前，企业必须解决与大流行相关的工作场所安全问题。不仅必须采取基本的卫生措施，而且工人必须相信他们可以安全地返回工作场所。对于那些在家工作适应良好的人来说，不要错过长途通勤，回到办公室更多的是一种选择，而不是一种要求，所以一个安全的工作场所是绝对的。

SparkleComm UCaaS 通过提供非接触式通信选项来支持安全的工作环境。除了个人设备上没有其他人使用的日常电话之外，文本是一种有效的渠道，可以减少人们面对面会面的需要，尤其是在与其他协作应用程序集成时。SparkleComm的视频功能为面对面互动提供了一种更加身临其境的选择，使员工在回到办公室时能够进行协作。

此外，更先进的 UCaaS 产品支持对话式人工智能，员工可以通过SparkleComm统一通信平台语音执行许多协作任务，进一步减少与外围设备和办公家具接触的需要。对于仍然需要办公室会议的场景，人工智能驱动的传感器会在达到容量限制或社交距离受到影响时发出警报。

统一通信，通常简称为 UC，是指数字劳动力中不同形式的通信工具交互和协作的方式。通过统一电话、网络会议、短信和电子邮件等，用户能够共享和访问数据并实时协作。无论是大型企业还是小型企业，正确的统一通信解决方案都可以将业务流程提升到一个新的水平。改进协作、提高生产力、增加移动性并增强用户体验。

统一通信有各种可用的沟通渠道，下面只是一些常用的协作工具：

电子邮件；
    
电话（固网、移动、基于 VoIP 的电话系统）；
音频/视频会议；
即时消息；
    
状态（显示单个联系人可用、忙碌或离开）；
    

这些通信渠道中的一些是“存储转发”类型的，从某种意义上说，信息是向一个方向传递的，并且保持（几乎）无限期地可供远程部分在闲暇时查看；电子邮件是这种沟通方式的鼻祖。 然而，其他的则是“实时的”并且需要快速响应（通常会中断其他任务）；电话显然是这一类别中最大的竞争者。

这些不同的通信解决方案中的每一个通常都需要一个“应用程序”来访问正在交换的信息。随着需要关注的解决方案数量的增加，有效地管理它们变得越来越困难。

那么为什么选择统一通信呢？

统一通信是一个通用术语，用于描述市场为集成所有“应用程序”而做出的努力，以允许用户轻松访问所有这些信息，无论何时何地（家庭、工作、在汽车中、在火车上……），或在什么设备上（笔记本电脑、平板电脑、智能手机……）例如，来电可以路由到接收者所在的任何地方，无论是在办公室，还是在手机上或在家使用网络电话。

UC 解决方案有效地模糊了通信渠道之间的分界线。例如，用户可以接收语音邮件消息，并且可以选择通过电子邮件或任何电话访问它。发件人的状态可以通过在线信息看到，如果在线，可以通过短信或视频通话立即发送回复。

简而言之，UC解决方案 的目标是统一和简化业务沟通，提高员工效率并改善客户体验。

统一通信的好处

提高代理效率和生产力；
改善员工和部门之间的协作；
支持移动和远程劳动力；
增强用户体验和客户服务；
    
降低成本——减少管理和维护。


 为什么选择SparkleComm作为您的 UC 解决方案？

SparkleComm是一个单一平台的统一通信解决方案，将呼叫与视频会议、实时聊天、商业文本、消息、状态等集成在一起。所有内置协作工具都作为标准包含在内部部署或托管解决方案中。用它来：

查看同事的状态——消除昂贵的语音邮件标签，避免不必要的电话转接，从而激怒客户。

 

 实时聊天——与用户进行实时聊天，使用SparkleComm的集成和用于业务功能的文本消息，用户可以直接从SparkleComm控制台管理所有消息通道。
 
 使用移动应用程序远程工作—— SparkleComm包括适用于 iOS 和 Android 的移动应用程序，让您在旅途中管理通话和视频通话。



提供更好客户服务的 3 种方法

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您通过SparkleComm实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已转向或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。

4）建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

5）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用推特作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了脸书。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供SparkleComm实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

3. 您在任何设备上的所有通信

工作不再只发生在员工的办公桌上，这意味着他们需要可以在任何地方为他们提供支持的通信工具。SparkleComm统一通信可在任何设备上访问，让员工可以在需要工作的任何地方访问所有通信工具。

4. 多地点管理变得简单

不同的分支，不同的地域，甚至不同的国家。许多企业的地理分布比以往任何时候都多。但是，虽然拥有多个位置肯定有商业原因，但它会使配置和管理电话服务变得更加复杂而且成本高昂。 

由于统一通信存在于云中，因此管理和维护不同位置的服务的所有方面都得到了简化。您不再需要现场 PBX 硬件来为每个分支机构提供电话服务，也不再需要现场技术人员来维护系统。您可以在任何有 Internet 连接的地方启动并运行，并且管理您的SparkleComm通信的所有方面（从打开新扩展程序和用户到故障排除）都可以通过在线管理门户从任何地方完成。

5. 统一通信随着您的业务而扩展

业务很少是静态的，无论是假期或纳税季节的季节性员工，还是招聘激增，临时或长期的员工需求波动并不少见。本地系统的问题在于容量是固定的，因此打开新扩展既不快也不简单。（相反，您可以为未来的增长做准备，但如果您不需要它们，那就是对资源的浪费。）

SparkleComm统一通信具有高度可扩展性，因此可以根据需要轻松开启（或关闭）服务。无需等待服务提供商安装新号码，使用SparkleComm UCaaS，您可以立即添加用户并根据需要扩展或缩减服务。

6. 远程和混合工作的必备品 

在大流行期间，企业发现即使员工不在办公室工作，生产力仍然很高，越来越多的公司正在转向永久性的远程和混合工作模式。但如果没有合适的工具，远程和混合工作人员就会陷入困境。 

统一通信使远程和混合工作人员进行协作和共享信息所需的一切都触手可及。借助SparkleComm UCaaS，员工可以随时随地通过网络、笔记本电脑或手机访问所有通信模式。

您需要了解的有关统一通信的所有信息

企业转向基于云的统一通信解决方案的原因有很多，从提高生产力和更无缝协作的能力到更好的服务可靠性和成本效率。 我们的SparkleComm统一通信提供了有关采用云优先通信方法所需了解的所有信息。通过我们以往的博客进行查看吧！

在过去几年中，统一通信即服务 (UCaaS) 成为企业家喻户晓的名字——尤其是当人们在大流行期间在家工作时。无论他们是想从旧的本地 PBX 系统转移，统一他们的通信堆栈，还是支持远程工作，UCaaS 都是最好的方法之一。

但说实话，UCaaS 仍然是一个相对较新的概念。企业和领导者希望在加入之前确切了解它是如何运作的。

我们随时为您提供帮助，我们新的统一通信傻瓜指南现已免费提供。这里有六件事可以帮助您入门：

1. 统一通信包括消息、视频和电话——所有这些都在一起

基于文本的聊天、视频会议、电话——如今只需一种沟通工具就可以完成工作。无论是快速签到还是详细的状态审查，不同类型的沟通都有不同的优势，可能更适合手头的目标。 

理想情况下，员工应该能够使用通信工具保持工作的势头，这些工具允许他们根据任务要求从一种模式流畅地转换到另一种模式。

但是，许多组织为每种通信类型部署了单独的解决方案——专用电话系统、视频会议解决方案等等。由于应用程序切换和丢失上下文，这可能会导致浪费时间。

现在有了SparkleComm统一通信，它包括消息传递、视频和电话 ，SparkleComm统一通信这一个解决方案就可以实现您的所有通信需求，减少摩擦并使协作和共享信息更容易。

2. 不需要本地硬件

传统 PBX 系统需要物理安装在本地。但这种模式不再具有商业意义，不仅仅是因为越来越多的人在家工作。与基于云的“即服务”解决方案相比，本地硬件承担更大的成本和管理负担。使用 SparkleComm UCaaS，您的企业为服务付费，所需的基础设施和管理都包括在内。 

通过SparkleComm统一通信，您的所有基础设施都位于安全的异地数据中心，由电话和 IT 专家 24/7 全天候管理。您的企业不再需要维护和维修昂贵的 PBX 硬件，并且不再需要专门的、熟练的 IT 人员来确保可靠的服务或故障排除问题。

在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码以优化联络中心和提高盈利能力的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们讨论了如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策。在最后的讨论中，第四部分我们将讨论对不可用代码的优化跟踪和管理。

有一次我参加了一个管理培训研讨会，那里的讲师用我认为近乎完美的比喻来描述实现目标的过程。他们谈到了一个与帆船有关的目标。航行时，您可以通过仔细准确地将风帆定位到盛行风的方向并相应地设置方向舵来设置您的航向，从而使船舶沿着特定的航向行驶。在某些时候，当需要处理其他任务（例如下到下面解决一顿饭）时，您所操纵的风或您航行的水流会逐渐改变方向，然后船会偏离航线。发生这种情况时，船长的工作是分析新的驱动力并将船重新调整到正确的航线上。

作为人类，我们处理目标和指令非常像航行的船。我们从某个点开始，设定一个要达到的目标。当我们开始在个人或商业领域的成就之旅时，我们会概述并设定最终目标。在我们以最快的方式实现这些目标的过程中，不同的媒体潮流和各种社会浪潮不经意间聚集在我们周围，并倾向于分散我们对预期最终结果的关注。作为我们自己命运的船长，我们的工作是不断分析这些不断变化的潮流和不断变化的浪潮，以纠正自己并帮助我们重新定位成功完成的道路。

显然，在尝试达到“不可用时间”优化目标时，同样的原则也适用。就像帆船一样，代理人甚至整个团队都会根据每天或什至每小时变化的条件偏离这个目标。它们必须定期撤回并重新转向既定目标。

在许多联络中心，负责引导“不可用代码”船的个人往往是首先创建不可用流程的人；呼叫中心主管或同等职位。不幸的是，他可以等同于从卫星引导帆船。在轨道上，可以看到更多细节，例如在船前方 200 英里处形成风暴。但要做出即时到即时的性能决策，无可替代的替代方法是让船长亲自站在船上，体验天气，直接感受周围结构的振动，并在船切开时观察船的进展穿过汹涌的海浪。

在联络中心，“队长”职位应由主管（或相关同等职位）担任。与团队（团队是“帆船”的同义词）一起在呼叫台上，处理呼叫并查看任何新制定的程序的结果，为这些领导或主管提供了独特且非常有价值的视角。总之，在创建和实施新优化的不可用代码策略时，主管是优化和微观管理流程的最佳人选。呼叫中心主管的角色应该是从高层管理主管，通知主管 - 谁在“波浪”中 - 可能即将发生的事件（营销饱和活动，新员工课程，

如果遵循第 I、II 和 III 部分中概述的程序，并且大多数代理最终接受了对大量不可用代码流程的需求，那么正常日常客户变化和工作环境变化以及个人变化的压力家庭动态，将影响代理继续努力使用正确编码的程度。为了抵消这种趋势，主管必须利用他们每周的辅导课程来审查SparkleComm座席不可用的利用率。当发现错误或误用时，由经理来指导座席改掉这些坏习惯。专业的主管会在指导SparkleComm座席有效利用时间方面做得很好。训练有素的主管将无法完成那么多工作。

某些代理习惯非常普遍。了解它们发生的原因和时间有助于减轻这些习惯可能造成的损失或影响。

习惯 1. 代理人会在一段时间内忠实地遵守政策，然后突然停止做正确的事情。他们定期这样做，看看是否有人注意到这种差异。如果没有注意到也没有进行捕获，代理会得出结论，新政策一定不是很重要，然后他们将尽一切努力避免将来遵循该政策，特别是如果该程序涉及他们额外的努力。

习惯 2.如果代理人在没有解释或没有“认同”政策重要性的情况下被命令遵守程序，他们将尽其所能不遵守程序。当要求代理人遵守新政策时，主管需要获得代理人的支持；他们需要“吸引”他们去做正确的事情。努力更大，但投资回报率非常值得，任何训练有素的经理都知道。

习惯 3.如果代理人被要求对政策提出意见，并且认为该意见对政策制定者很重要，则该代理人将成为该政策的拥护者；拥有它并试图定期哄骗其他团队成员遵守。监管者必须不断征求有关政策如何运作以及如何改进的意见。如果主管是真诚的，并努力将好的建议付诸实施，一个团队将充满致力于提高效率的冠军。

总之; 联络中心优化的最佳方法之一是将不可用的代码使用更改为优化状态。为了做到这一点，需要正确定义 AUX 代码，正确实现它们，并且需要经常将它们重新管理到优化的使用状态。管理不可用使用的最佳人选是团队主管。团队主管应该通过出色的指导、熟练的说服和持续的政策修订来管理。有了这样的方法论，不仅效率会提高，而且座席的工作满意度也会惊人地增长。可以确保上层管理人员优化利用率，并在明显增加的基础上实现更大的利润。