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迪克·伯克（Dick Bourke）讨论了呼叫中心拥有的最重要的软技能，同时问道：具有较强软技能的呼叫中心座席能否持续更长的时间？ 

对于任何呼叫中心而言，人员流动都是昂贵的。最近的几项研究表明，大多数呼叫中心甚至都没有计算其员工离职的实际成本，而实际成本应该由雇用成本，培训和生产力损失组成。大多数呼叫中心的周转率在30％到45％之间。

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心座席还很年轻，这使问题更加复杂。千禧一代在任何工作中（不仅是呼叫中心的工作）平均停留1.1年。

有没有一种方法可以预测哪些求职者更有可能在工作上停留更长的时间，哪些人会离职？

本篇文章将探讨软技能在代理商聘用和保留方面的作用。

• 什么是软技能？

软技能是员工的特征，使他们能够在工作场所正常运作和互动。

技巧1.预先寻找软技能

大多数时候，招聘人员会着眼于“硬技能”，这些呼叫中心技能包括掌握工作所需的某些能力，包括计算机技能，计算能力以及对特定软件程序的了解。雇用不需要大量培训的员工固然很好，但是人力资源需要超越硬技能，并评估潜在员工如何与同事互动，与客户沟通并能够继续学习工作。使这些员工进入您的企业的最佳方法是雇用过去表现出能力的人员。

技巧2.为您的训练目标增加软技能

上班后，留住员工需要管理人员发展其报告的呼叫中心软技能。我们倾向于考虑在提高技术技能，产品知识或在销售情况下提高绩效方面进行培训。除了这项硬技能培训之外，您还应该实施软技能掌握。在整个工作周中，无论是在课堂上还是在非正式培训中，都可以做到这一点。

员工入职培训和专业发展培训都应包含呼叫中心软技能部分。但是，软技能培训也应纳入代理商的日常工作中。例如，如果您看到有人错误输入数据，则需要花一些时间来纠正这种情况。但是，经理常常不想伤害人们的感受。因此，指导软技能发展的机会就被忽略了。

技巧3.将现实问题作为机会

例如，如果代理人责怪另一位员工犯了某件事，请介入并立即解决该问题。专业性是SparkleComm 呼叫中心客户服务代理的一项核心软技能，因此，在发生非专业行为的那一刻，花几分钟时间轻轻地指导员工采用另一种方法，对于创建具有复杂软技能的员工队伍将大有帮助。

• 呼叫中心环境中最需要哪些软技能？

无法确定将使座席在SparkleComm呼叫中心环境中发挥更大作用的特定，可测量的结果，但是您可以探索一些广泛的类别来确定要选择和发展的特定特征。

从广义上讲，客户服务代理的前五项软技能涉及沟通，专业性，同理心，产品知识和解决问题的能力。

1.伟大而有效的沟通技巧

呼叫中心代理首先是沟通者。他们几乎整天都在与客户互动。现实情况是，沟通是一个过程，可以衡量这个过程。尽管有许多不同的沟通渠道，包括语音，文本，电子邮件和聊天，但都取决于有效的沟通。

衡量：制定交付基准，达到令人满意的分辨率和实际结果。

技术如何建立工作关系？

人类天生就是社会。与某些人隔离开的工作可能会疏远和烦恼，特别是那些习惯于办公室个人互动的工人。另一方面，许多工人决心使在家工作取得成功。对于那些在工作效率最高的时候就喜欢工作的人来说，它更容易（不再通勤），便宜（花在衣服，食物，燃料上的钱更少），更自由，更有力量。

无法在家庭办公室中重建办公环境的即时性。但是，积极进取的家庭佣工正在研究通过电话，短信和电子邮件的组合来代替个人互动的方法。同时，精明的管理人员正在制定最佳的通讯工具组合，例如管理者选择SparkleComm统一通信平台以支持新的远程工作流程和沟通，并保持家庭工人的积极性。

对于高管来说，重要的是要让这种技术驱动的人际关系有机地发展，而不是微观管理或试图施加太多或过于苛刻的限制。但是必须有限制，诸如Facebook之类的社交媒体平台不适合内部业务通信，尤其是考虑到它们引发的争议以及它们所代表的安全性和隐私性。 

同样，远程工作者是否使用他们的个人技术（PC或智能手机）或组织提供的信息也是一项重要的战略决策。公司的IT部门可以提供帮助，尤其是在解决涉及的安全问题方面。

当前的数字技术如何增强工作关系

每种通讯技术都可以用来解决与增强团队合作和生产力有关的特定问题。但是，地点和方式很大程度上取决于具体情况。 这里有一些建议：

电话：电话的一对一交流仅次于面对面互动。电话呼叫是远程员工与同事和经理保持联系并讨论从项目到个人职业的一切事情的好方法。

电话会议：这对于临时会议或小组会议非常有效，尤其是使用手机作为技术平台。定期安排SparkleComm电话会议的较大团体将通过结合协作工具来帮助他们的远程工作者，在家工作时可以使用这些工具来跟踪图形演示。 

团队消息传递：对于不需要立即回答的通信，SparkleComm团队消息传递是当今大多数员工的首选工具。无论同事是跨越建筑物还是位于多个时区，团队消息传递都可以使员工在最方便的时候与他们联系。

视频会议：COVID-19引起了对视频技术的巨大兴趣，无论是用于商业用途还是用于个人用途。通过SparkleComm在线会议，访谈和培训中增加个人层面，SparkleComm视频会议可以成为远程工作者的有效技术平台，从更深入的项目合作到成功。

技术如何帮助沟通？

在当今市场上，不乏先进的企业级通信和协作技术。但是，对于在家工作的环境，有些比其他的更具优势。

首先，家庭佣工的通讯工具必须遵守KISS原则：保持简单，易用。简单直观的通信技术可减少对IT服务台的呼叫（或电子邮件），从而带来更快的投资回报并节省资金。

其次，协同工作的通讯工具要比那些零散的，难以同步的工具更为有效。SparkleComm统一通信系统提供了紧密集成的通信工具包，这些工具相对易于使用，并且为有效协作创造了手段和机会。

最后，与如今的几乎所有企业级软件一样，SparkleComm统一通信面向云的即服务模式提供的通信技术比标准的本地软件系统便宜，灵活且易于升级。 

正如有效利用信息技术已经是21世纪工作成功的关键，学习采用通信技术的适当和有效性将是在家工作战略当前和未来成功的关键。 

Netflix的热门生物剧集《王冠》（The Crown）的粉丝们讲述了英格兰女王伊丽莎白二世的生平，他们熟悉第二季的一集，在1957年，女王通过电视首次与英国公众分享了年度圣诞节问候。伊丽莎白了解到，电视比广播更具侵略性，代表着皇家礼节和传统对现代文化的重大屈服。但是，正如女王希望的那样，电视信息的亲密性非常受欢迎，并有助于改善君主制与公众的持续关系。课程：将适当的交流平台与当前情况相匹配，以取得最佳效果。

这是越来越多的组织正在努力学习的课程，因为由于COVID-19的限制而在家工作的工人完全依赖于类似SparkleComm这样的通信技术来提高生产力，维持与同事的关系并推动业务成功。经理和工人发现自己处在陌生的工作环境中，难以应对复杂的电子通讯工具。 

在COVID-19之后，有种种迹象表明在家办公是可以保留的。因此，现在是组织制定远程工作策略的时候了。这包括针对当前情况有效使用最合适的通信技术。

有效的沟通如何建立良好的关系？

即使有些企业尝试重新打开办公室的门，但可以肯定的是，工作场所策略已经改变。在最近的一项调查中，接受调查的CFO中，近四分之三打算在COVID-19之后永久性地将部分现场工作转移到场外，其中近四分之一计划将其20％或更多的工作地点远程定位职位。

一些公司发现在家工作不一定就生产力或团队合作而言是难题。最大的困难之一是缺乏个人互动。销售人员可能会错过团队成员在背后的提醒，开发人员可能会错过经验丰富的同事的快速提示，或者营销主管可能会因为激烈的头脑风暴会议而产生动力。大部分单独工作的员工群体的长期影响尚不清楚。

尽管如此，许多公司仍在不断提高生产率，从而推动了在家工作的背后的动力。例如，有些公司正在开发一种“有计划的方法”，以将当前的办公室职位转换为永久的远程工作，但计划积极招募已经远程工作的人才。

面临的挑战是为远程工作人员创建一个数字环境，该环境应具有包容性，但不涉及干扰性。有效使用通信技术如SparkleComm统一通信对于在家工作的员工及其工作的组织来说，是远程工作获得回报的关键。

曾经参加过视频会议或与朋友进行休闲视频聊天的任何人都知道，为获得高质量的音频而不断努力。例如，音频可能会成为一个问题，用户可以从他们的计算机加入视频，但是却使用手机或固定电话拨打音频。

简而言之，人们经常担心断断续续，不同步的计算机音频经常中断。但是从计算机连接音频和视频难道不是更容易吗？为了纠正这种脱节的方法，人们转向SparkleComm以获得可信赖的VoIP，以支持他们的音频需求。

什么是VoIP？

VoIP代表基于互联网协议的语音。

简单来说，这项技术使人们可以通过互联网而不是通过传统的固定电话拨打电话。您可以使用互联网连接拨打电话，而不是为家庭或企业购买单独的电话服务。

使用SparkleComm VoIP，人们可以拨打本地，长途，移动电话以及国际电话。最重要的是，此服务使您可以为视频会议连接音频或轻松通话。

切换到VoIP音频的3个理由

使用VoIP音频有很多优点。公司进行转换的三个原因如下：

1.放心

如果您在视频会议时一直担心音频质量，那么您的工作生活将无尽压力。有信心知道通过计算机使用VoIP可以清晰地看到视频会议音频或网络广播音频。

2.更多功能

VoIP还为企业和员工增加了功能。您最后一次使用固定电话拨打国际长途电话是什么时候？

借助SparkleComm连接，您可以与全国各地的员工和朋友无缝聊天。

3.降低成本

包括设置成本和设备在内，在室内或办公室管理VoIP系统仍然比传统电话服务更经济实惠。企业可以期望通过VoIP节省30-50％的电话服务成本。

今天如何开始使用VoIP

有兴趣在视频会议中添加VoIP音频功能吗？首先，通过执行互联网速度测试来检查互联网连接的强度  。为了使VoIP正常运行，必须具有强大的带宽。

然后，找到 最能满足您需求的VoIP服务。SparkleComm具有可靠且高质量的VoIP音频。VoIP技术采用噪声消除技术进行设计，可抑制背景噪声，从而获得更好的音频会议体验。总之，凭借出色的音频清晰度和音频分离效果，您可以更好地了解会议中谁在讲话。

因此，使用受信任的VoIP拨入会议，而不必担心计算机音频质量再次下降。

随着远程工作成为全球许多企业的新规范，SparkleComm视频会议使团队轻松保持联系。

企业已经变得遥不可及，来自世界各地的团队正在家工作，以保持其使命不断发展。现在，我们比以往任何时候都可以想象到一个不再需要通勤的未来，虚拟团队可以通过视频聊天进行连接，而不必总是亲自到场。

幸运的是，技术公司已经构建了必要的工具，以使远程业务在线和虚拟团队在家里工作时保持联系。企业用于远程工作的主要工具之一是SparkleComm视频会议，当涉及面对面交流时，就像您将要面对面地交流一样。

面对面的沟通建立了员工之间的信任和透明度，比电话和电子邮件更有效。远程企业需要可靠的通信工具组合，例如团队即时消息传递和视频会议，以便在家中工作时做出快速决策并实时解决问题。

以下是SparkleComm视频会议可以改变您的企业工作方式的3种方法：

1.将视频会议与团队消息配对

与电子邮件相比，SparkleComm视频会议可以帮助您更清晰，更快速地传达您的消息，但是虚拟团队和远程企业能仅仅依靠SparkleComm视频会议来进行工作。员工分散在不同的团队，不同的部门甚至不同的时区，企业需要一种融合了视频会议和即时消息传递功能的一体化解决方案，以使团队保持同步和联系。

当您在电子邮件，电话和短信之间来回切换时，通信变得不连贯且效率低下。这只是不可持续的。通过将整个团队聚集到羊群频道中来减少繁琐的上下文切换，而通过SparkleComm视频会议能补充表达你的消息。如果你录制视频，团队成员可以稍后在Channels中引用它，以确保没有任何漏洞–特别是对于无法录制的团队成员，这是使他们快速入门的好方法。

2.视频会议使您可以在世界任何地方进行交流和协作

远程工作的兴起使协作和创造力得以全球化。在任何给定的项目上，您可能正在与世界各地的专家合作。幸运的是，虚拟团队会议使您无论身在何处都能一起工作。通过使用SparkleComm视频会议远程工具连接虚拟团队，许多公司可以节省不必要的差旅费用。这极大地提高了底线，员工将感谢您能够在家办公的便利性和灵活性。

3.视频会议使您可以与远程同事进行更有意义的对话

在电子邮件或文本上容易误读或误解某人的语气，但是视频通话中的肢体语言和面部表情可以帮助评估响应并防止大量的误解。通过小组SparkleComm视频会议，参与者能够更有效地阅读社交线索，确保每个人都在同一页面上并参与更深入，更有意义的对话。

当虚拟团队彼此之间更加自在和相互配合时，他们将能够并且更愿意积极参与公司范围内的对话。在员工在家工作时与他们保持良好的关系可以使每个人的工作更加安全，这也使他们更快乐，更有生产力。

SparkleComm视频会议业务可以节省时间和金钱。它可以帮助企业保持联系，并促进员工之间的互动。最终，它可以帮助团队以更低的成本更快，更轻松地实现其业务目标。

这样做的第一种方法是提出开放性问题，使求职者通过故事交流其呼叫中心软技能的能力。例如，您可以问：

1.告诉我您和同事沟通不畅的一次。你是怎么处理的呢？（沟通技巧）

2.有一段时间您必须学习新知识吗？您是如何做到的？（适应性）

3.您以前在工作中遇到过问题吗？告诉我您如何解决它。（倡议）

4.给我举一个你陷入争论的例子。您如何解决情况？（团队合作，解决冲突）

5.您有没有在工作量上落后？你是怎么赶上的？（责任，时间管理）

6.您是否见过同事做错事？您如何回应？（诚信）

申请人回答问题的方式将使您很好地了解他们如何切实地处理您想要的这些“微技能”。

第二，您可以要求申请人对订单进行排名。尽管大多数申请人都知道他们具有很强的呼叫中心软技能，但是让他们对自己说的自己擅长的技能进行排名（从最高到最低），将使您了解他们对技能的真正看法。

第三，您可以修改工作适合度测试，以便它也可以作为SparkleComm 呼叫中心软技能测试。

参考文献将拯救您

除了依赖申请人提供的信息之外，您还应该检查该人的推荐信。这样做时，请探查呼叫中心软技能状态。

当您问参考问题的“是”和“否”问题时，他们可能会倾向于给出积极的评价，因为他们担心如果此人找不到工作，他们可能会被起诉。因此，您必须向参考文献提问，以便他们提供细微差别的信息。

您可以要求他们描述申请人的沟通方式，而不是询问申请人是否是优秀的沟通者。问他们一些故事，例如“告诉我申请人在您的企业中遇到的高压力情况？”

此外，您可以提出负面问题。正如您可能会询问申请人的弱点是什么一样，您也可以询问参考者申请人需要发展或完善哪些技能。

工作场所的软技能

如果您的员工具有可教的呼叫中心软技能，则可以学习特定的硬技能。因此，了解申请人要具备的软技能可能比了解他们的键盘输入速度或特定软件程序的知识更为重要。

当您考虑软性技能进行招聘时，可以在SparkleComm 呼叫中心创建一支更好，更持久的员工队伍。

接下来，您要确定技能的结果。您可以问自己一个问题：“如果我有更多可以_____的员工，我们的SparkleComm 呼叫中心将更加高效。” 当您填写该空白时，您就知道要评估哪些技能了。

通常，当您进行此练习时，您将发展一些使代理商在SparkleComm 呼叫中心成功的特征。当您进行了足够深的钻探时，您将趋向于找到可以衡量的特定动作。例如，如果您有更多的员工可以在他们取消订阅时续订50％的订户，那么现在您需要进行一些评估。

因此，确定所需的软技能是雇用和留住更好员工的第一步。

简历上有什么？

申请人通常在简历中直接列出硬技能和软技能。他们可能会列出诸如“适应性”之类的单词或诸如“出色的沟通技巧”之类的短语。他们可能会在有关技能的部分或以前工作的描述中列出他们。

通过电子手段或人工浏览这些软技能的搜索将告诉您，列出这些呼叫中心软技能的申请人至少意识到了良好的人际互动性的必要性。但这还不够。

首先，人们依靠自己的简历。最近的一项研究表明，有54％的申请人在他们的申请材料中宣称真相或谎言。

其次，人们在评估自己的技能方面很糟糕。认为自己是出色沟通者的人可能很难被他人理解。

第三，申请人在很少列出硬技能时经常列出软技能。这意味着，当软技能主导简历时，它们实际上可能掩盖了缺乏适销对路的能力。

第四，考虑除了申请人提供给您的书面信息之外，您是否还可以从申请人的行为中收集软技能信息。例如，根据Cornerstone的研究，使用Chrome或Firefox浏览器的申请人在呼叫中心的使用时间往往更长。这可能是因为这些浏览器必须安装在计算机上，而不是Windows计算机上标配的Internet Explorer浏览器。这意味着该人可能在日常生活中表现出主动性，可以转移到您的公司。

最后，有些申请人，甚至那些具有出色软技能的申请人，都不知道在简历中列出这些素质。因此，如果仅审查这些人才的简历，则可能会缺少一些优秀的未来员工。

软技能面试

由于简历不能很好地反映申请人的呼叫中心软技能，因此您应该在面试过程中筛选这些能力。

为了在呼叫中心环境中取得成功，SparkleComm 呼叫中心座席必须能够应对大量经常生气的客户。他们必须能够遵循脚本并提供未编写脚本的信息。他们必须要有足够的耐心，倾听并根据需要进行调整。呼叫中心座席需要良好的沟通能力，其中包括倾听能力。

正如我们在本系列的第一个博客：软技能作为呼叫中心座席绩效的预测者中所描述的那样，使呼叫中心座席很可能成功的素质被归类为软技能。通过查看简历，不可能确定谁具有这些技能。大多数公司进行的标准面试也不会发现软技能。

可以肯定的是，人力资源部门将希望评估应聘者的简历，以查看他们是否具备完成这项工作所必需的计算机知识和键盘技能。但是，候选人的打字速度并不能为您提供有关他们将在地板上持续多长时间的有意义的信息。

那么，还有另一种方法来评估候选人的软技能吗？

可以衡量软技能吗？

直到最近，用于衡量软技能的方法还是主观的和非系统的。雇主意识到这些“微观社会”技能对于员工的成功是至关重要的，因此，越来越正式的评估方法正在发展。

已经开发了一些多项选择测试，这些测试旨在识别求职者和员工的软技能，但是它们依赖于自我报告，这并不完全可靠。这些测试确实在测试结果和工作绩效之间建立了一定的联系，但是在这方面仍然有大量的工作是需要做的。

正在开展初步工作来开发不依赖自我报告的数据驱动测试，但是这些测试仍处于开发阶段，并且没有专门针对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的良好测试。

这使管理人员可以开发自己的评估软技能的方法。

制定软技能措施必须首先确定要评估的技能。您对呼叫中心所需的技能越具体，就越有可能评估它们。

例如，许多人认为“通信”是呼叫中心代理拥有的一项重要的软技能。但是，“沟通”是什么意思呢？您是说应聘者可以在敌对的谈话中清楚地表达自己的意思，还是应聘者可以向客户追加销售额外的服务？这些都是沟通技巧，但是它们需要不同的评估方法来确定在您的标准下表现最佳的候选人。

安全： 

安全对远程医疗服务至关重要的原因有两个：医疗保健提供商受法规约束以保护患者信息，并且患者希望在虚拟约会期间感到安全。选择医疗保健通信平台时，请选择一个具有高内置安全性的平台。 

正确的医疗保健通信平台将通过HITRUST认证，例如劳格SparkleComm统一通信平台具有多层数据和物理安全性（包括端点之间的加密）。它还将为涵盖的实体提供HIPAA业务伙伴协议，以确保与医疗保健提供者开展业务的组织适当地使用个人医疗保健信息。 

随着您的远程医疗服务产品的扩展，具有灵活性和可扩展性：

选择医疗保健通信平台时，灵活性至关重要。您的医疗保健交流平台应适应您的工作流程以及患者想要交流的方式。 

前述的患者访问中心就是一个很好的例子。它允许患者通过全渠道访问与提供者进行通信。灵活性的另一个示例是动态呼叫路由。动态呼叫路由使您可以将来电从特定号码转接到世界上任何电话号码。使用动态呼叫路由，您可以选择谁接听哪条线路，以及几个小时后呼叫发生什么情况。 

具有成本效益：

与其他远程医疗服务技术相比，“具有成本效益”不仅指价格标签。这意味着医疗保健通信平台具有可以长期节省资金的功能。

医疗保健提供者面临的一项代价高昂的问题是没有出诊。不出席约会的人每年花费医疗保健行业1500亿美元。一个医疗通讯平台如SparkleComm平台，可在预约前24小时合并自动SMS通知，为提供商节省资金。

缺席问题比损失的收入影响更深。没有现身也很难使供应商能够创建精确的时间表，并利用他们的工作人员有效。为了弥补未到场的情况，工作人员往往会超额预定约会，这会伤害按时出现在约会中的患者以及可能占用这些未使用场所的潜在患者。具有自动提醒功能的医疗保健交流平台可增加预约出席率，因此在诊所中的每个提供者都可以看到尽可能多的患者。

SparkleComm：帮助您提供远程医疗服务 

远程医疗服务使您比其他医疗服务提供商更具竞争优势。正确的SparkleComm医疗保健通信平台使您可以轻松，简便，有效和安全地为患者提供远程医疗服务。了解云通信如何改变您的医疗机构，请点击连接https://www.loogear.com/portfolio/ucs.html要求演示。

远程医疗服务使所涉及的每个人都能更方便，更经济高效地提供医疗服务。但是，只有选择正确的技术来提供远程医疗服务，您才能获得这些好处。 正确的远程医疗服务技术可确保提供商与患者之间的通信畅通无阻，实现提供商协作，并且安全，灵活且具有成本效益。

远程医疗服务：概述 

“ 远程医疗服务 ”是指支持远程临床医疗保健，与患者和专业健康相关的教育，公共卫生和健康管理的电子信息和电信技术。 

它们与远程医疗不同，后者专门指提供远程临床服务，尽管远程医疗服务可以包括远程医疗。远程医疗服务技术可以包括SparkleComm视频会议，电话，流媒体以及有线和无线通信。 

选择您的远程医疗服务技术

选择远程医疗服务技术时，要牢记两个基本因素： 

你的目标是什么？

正确的远程医疗服务技术将取决于您的目标。 您想在实践中增加收入吗？您想更有效地安排患者时间吗？仔细考虑您想要实现的目标以及哪些功能将帮助您实现目标。

您将提供哪种远程医疗服务？ 

选择最能满足您需求的平台。但是，您如何知道您的需求呢？您的需求将取决于您提供的远程医疗服务的类型。

例如，皮肤科医生需要对患者的皮肤进行视觉检查，以评估潜在的问题。内置视频会议的SparkleComm医疗保健通信平台将为他们提供最佳服务。心理健康从业者还可以通过面对面的交流来受益，但是他们选择的任何解决方案都必须在视频会议之外还支持电话。如果您想提供一个病人护理访问中心，则需要一个具有全渠道客户端路由以及电话和视频会议的解决方案如SparkleComm视频会议平台。

要考虑的基本功能

无论您将要提供的远程医疗服务如何，都有一些通用的功能。您选择用于远程医疗服务的任何医疗通信平台应：

使提供者与患者之间的交流畅通无阻： 

当您投资远程医疗服务解决方案时，您希望您和您的患者之间的通信流程清晰，无缝。

联系医疗保健提供者应该很容易；前述的患者访问中心使患者可以在约会之外询问问题或与提供者共享信息。此外，正确的SparkleComm远程医疗服务解决方案还允许患者进行全渠道访问，这意味着患者可以致电，发短信或通过电子邮件请求预约，从而可以更快地安排他们的时间。 

允许无缝的提供商协作： 

有时，需要医疗保健提供者团队来帮助患者康复。在这种情况下，只有团队成员有效协作才能改善患者的健康。如果患者进入医院进行膝关节手术，则患者的初级保健医生需要知道患者何时康复，以及他将进行哪些运动以帮助其康复。

正确的SparkleComm医疗保健交流平台使护理团队成员能够有效地进行协调。SparkleComm具有视频会议功能，因此团队成员可以举行会议以共享有关患者治疗计划的信息。