强大的UC云SLA的5个最佳实践(二)

3.管理,管理和管理。实施UCaaS(如SparkleComm)时,您仍需要管理UCaaS提供商。您至少应监控提供商可用的报告,例如正常运行时间,语音和视频性能以及计划中断信息。提供商报告还可能包含有关将您连接到提供商的基础数据网络性能的详细信息。根据Nemertes Research的调查,近60%的组织通过IR,Nectar,Oracle和Unify Square等供应商提供的现有网络管理工具或专业工具来管理UCaaS。三分之一的组织完全依赖其供应商的见解。downdetector.com等网站也是深入了解服务可用性的有用工具。

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4.解决性能和支持问题。围绕UC云SLA的大多数讨论都关注性能因素,如正常运行时间,MOS和抖动。但同样重要的因素是支持和服务提供。劳格科技SparkleComm 是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能,可安装于智能手机、电脑(PC/Mac)的软件客户端。SparkleComm可以确保您的云SLA管理配置服务所需的时间, 实施移动,添加和更改 ,并更新路由数据库。此外,确保提供商提供平均维修时间,平均响应时间和服务台可用性的保证。如果由于支持服务不可用而无法报告中断,则不应受到处罚。

5.设定正确的期望。通常,UCaaS工具的设计不符合受监管PSTN服务的可用性。并非所有提供商都提供或提供五或六个九的可用性。那些通常会注意到正常运行时间指标不包括计划中断的人。跨公共互联网服务的底层连接可能不可靠,但通常使用软件定义的WAN来跨多个WAN服务选项虚拟化流量,从而提高性能。确保有偶尔停机的备份计划。

成功建立UCaaS SLA需要一些工作,从评估您的需求和提供商提供的内容到部署后洞察到实际性能。在您的UCaaS评估早期解决云SLA并计划监控性能以确定提供商是否满足您的需求。也许劳格科技SparkleComm就是您不错的选择。

强大的UC云SLA的5个最佳实践(一)

组织需要强大的云SLA来满足其UCaaS性能需求。这五个最佳实践为如何充分利用UCaaS提供商的SLA提供了指导。

服务级别协议是统一通信即服务合同的关键部分。他们应明确说明服务条件,例如正常运行时间,平均维修时间和其他性能特征,并为买方提供不履行的补救措施。

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不幸的是,创建可靠且可执行的服务级别协议(SLA)通常是一种黑色艺术。大多数UCaaS提供商例如劳格科技研发的SparkleComm提供的样板服务条款涵盖使用,停止服务的选项,支付要求,隐私和安全以及争议解决。提供商可以通过非绩效信用保证正常运行时间和性能,或者他们可能不会。适用于PSTN提供商的法规要求可能不适用于UCaaS供应商。客户,尤其是小型组织,可能无法协商满足其需求的自定义云SLA。

一些公司可能会欢迎来自UCaaS提供商的样板SLA,特别是如果他们在协商WAN技术的 SLA时遇到了痛苦和复杂性。广域网SLA的复杂性以及监控服务中断和获取信用的困难使得制定和实施SLA既耗时又乏味且通常不值得付出努力。

那么,组织如何获得满足其UCaaS需求的服务级别保证并为不履行提供补救措施?按照以下五个步骤实现UC云SLA的成功。

1.阅读细则。通常,SLA可在UCaaS提供商网站上公开获取。仔细检查这些SLA以确保提供程序提供终止非性能服务的方法,并定义非性能的含义。您的法律团队应审查SLA,并在必要时修改需求,以确保您不会承担任何不当风险。

2.比较UC云SLA:早在2015年,就有提供商提供了第一个承诺四个9可用性的VoIP SLA - 99.99% ,以及1到5 的最小平均意见得分(MOS)3。一些提供商例如劳格科技也遵循类似的保证,他们的SparkleComm UC平台实现了UC云SLA的成功。但其他大多数提供商都提供尽力而为的服务级别保证。

为什么访问高级功能和服务交付会导致更强的UCaaS采用(二)

将预期的UCaaS解决方案和提供商列入短名单的最佳实践

虽然许多企业通过服务功能和价格的比较开始他们的UCaaS提供商评估,但最谨慎和前瞻性的组织更进一步评估他们的解决方案和提供商选项。

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初步UCaaS解决方案和提供商评估的关键步骤必须包括以下内容:

确保UCaaS解决方案(如SparkleComm)功能最适合您的最终用户。考虑最终用户的人口统计,工作职能,技术熟悉度和培训,针对不同类型的通信工具的陈述偏好(例如,通过调查,焦点小组)和其他标准。

了解提供商更广泛的产品组合,探索一站式购物的捆绑选择和机会。

询问服务提供商的技术路线图,以评估未来提供商支持您不断变化的需求的能力。

了解提供商的合作伙伴生态系统和API,以更好地评估UCaaS解决方案与重要第三方软件集成的能力。例如提供商劳格科技推出的SparkleComm解决方案,采用开放式结构,可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

研究正在评估的UCaaS解决方案的可用交付机制。了解是否可以通过公共宽带,MPLS和/或SD WAN连接选项提供解决方案。

询问服务提供商支持跨国界的分布式组织的能力。

密切关注服务提供商的灵活性,以便根据您的独特需求定制服务和支持。劳格科技SparkleComm解决方案采用灵活的网络结构,系电信运营商级别的网络应用。SparkleComm还采用灵活的分层架构方式,提供多重定制化方案。

结论

采用UCaaS的企业必须超越功能和价格,以确保其投资的未来发展并确保长期成功。具有全球影响力并专注于服务性能和卓越客户服务的创新UCaaS提供商是最适合成为长期合作伙伴并确保成功的云迁移之旅。劳格科技SparkleComm就是您的最佳选择。

为什么访问高级功能和服务交付会导致更强的UCaaS采用(一)

早期的统一通信即服务(UCaaS)采用者经常将云通信的低成本和效率优势作为采用该技术的主要动力之一。虽然这些好处仍然是当今云通信普及程度激增的一个重要原因,但最近的采用者却受到了另一个重要好处的影响。

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最近的采用者表示,更快地访问新的云通信和协作创新刺激了他们的决策。客户研究表明,企业越来越多地采用云通信解决方案来获取高级功能,这些功能通常很难部署并且在内部持续维护也很昂贵。在2018年对UCaaS用户的调查中,视频通话,网络和视频会议以及团队协作分别被36%,34%,32%和28%的受访者视为其业务最重要的UCaaS功能。同样重要的是,预先集成的云应用程序套件可降低与在内部集成多供应商解决方案相关的成本和麻烦。

劳格科技SparkleComm就是新一代的通讯平台,融合语音通话、视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,团队协作等多种功能于一体的统一通信平台。通过研究发现,对这些更加动态的协作和通信能力的兴趣反映了过去二十年来可观的技术进步。与其普通的IP Centrex前辈相比,现代UCaaS解决方案(如SparkleComm)提供了更广泛的功能集,包括:完全专用交换机(PBX)功能; 自动服务员; 可视语音邮件和语音邮件到电子邮件; 即时通讯和存在; 音频,网络和视频会议; 团队协作; 流动性; 联络中心等。UCaaS提供商没有表现出放缓创新的迹象,因为他们继续利用WebRTC,人工智能,分析等先进技术,进一步提升UCaaS(如SparkleComm)对客户的价值。

然而,云通信和协作爆炸式增长的原因不仅仅是定价和创新。先进的连接技术,如多标签协议交换(MPLS)和软件定义的广域网(SD-WAN),以及公共宽带服务的持续改进,可以提供更好的服务质量,可靠性和安全性。此外,更先进的架构设计,以高质量的监控工具和更强大的安全管理实践为后盾,也可以采用下一代IP通信解决方案。

什么是UC和UCaaS?

在研究商务电话系统时,您可能会遇到很多“统一通信”这个短语。但什么是统一通信(UC)?为什么每个人都在谈论它?任何UC都只是众多缩略词之一,本入门手册将帮助您了解UC

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什么是UC

正如用完整的单词而不是缩写和首字母缩略词进行交流的日子已成为过去,通过语音进行交流的想法也已是旧思想。统一通信UC是指一种简化的,通常基于云的解决方案,可将视频,聊天,会议等更多内容与语音服务结合在一起。劳格科技SparkleComm就是新一代的统一通信平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。通过VoIP将语音通信带到互联网,互联网协议语音,利用VoIP(SparkleComm),人类语音成为可以通过互联网传输的模拟数据包。

因此,UC采用业务在特定日期使用的所有工具,并将它们部署在单个服务中,以便于用户采用。例如,员工可以通过劳格SparkleComm UC(也包括IM(即时消息))将他们自己的手机(如果您是BYOD,带上自己的设备)连接到工作电话并无缝地将呼叫转移到任何地方。与此同时,工作人员可以在一个统一的收件箱中工作,收集电子邮件,传真,语音邮件转录等等。

所以,既然您已经了解了UC的含义,那么您可以猜出UCaaS的含义。但是,以防万一,它指的是统一通信即服务,就像SaaS应用程序(Office 365或Skype)是软件即服务应用程序一样。

通过UCaaS,您可以与供应商合作,该供应商可以根据您的需求定制您的UC解决方案,将平台与您现有的应用程序和独特的网络解决方案相集成。刚好劳格科技SparkleComm就有定制服务,并且采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成。顺便说一句,CRM或客户关系管理工具,是您可能希望与UC集成的众多缩略语之一。

如何在统一通信中管理混合云QoS

混合UC配置的两种最常见方法需要不同的管理技术来维护语音,视频和其他实时通信的混合云QoS。

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如果您希望通过云来卸载部分统一通信但尚未准备好使用完整的SaaS,那么混合云 UC架构可能是您的正确选择。也就是说,重要的是要注意混合云设计和管理与完整的内部部署不同。对于您为最终用户维护服务质量的能力尤其如此。

管理 QoS 的能力取决于UC数据流的去向,以及您是否可以跨这些链接管理各种质量设置。对于内部部署,这些问题很容易回答,但是,对于混合云部署,它变得更加复杂。让我们看看两种最常见的混合云通信架构,以及您需要做些什么来促进端到端云QoS。

公司办公室在场所,分支机构在云端

一种混合云UC策略是在公司办公室维护本地UC硬件和软件,并将分支机构迁移到UC即服务(UCaaS)模型。对于许多组织而言,公司办公室是大多数统一语音,视频和协作使用的地方。因此,传统的内部部署设计可能已经完全集成在组织内,并且在高速公司LAN中运行良好。

但远程分支机构是一个不同的存在,UCaaS真正闪耀。也就是说,分支机构通信可能需要一些网络设计和UC配置更改,劳格科技SparkleComm UC平台正是这样的一个存在,可以帮助分支机构以最佳方式运行。

对于大多数UCaaS部署,所有通信都将流经公共云。通常,这是通过互联网完成的,但也可以是指向服务提供商数据中心的专用WAN链接。如果您的分支机构使用互联网连接到公共云UCaaS,那么一旦数据离开您的网络,就无法从严格的云QoS角度做到这一点。

但是,如果分支机构有多个互联网链接,您可以使用智能路径分析构建智能互联网链路负载平衡。这使得能够使用沿着电路发送到UC云资源所在位置的探测器实时监控两个互联网链路。然后,负载均衡器将沿着路径发送UC数据,该路径在该给定时刻提供最低的网络延迟和抖动。

虽然这种公共云UC架构无法提供对质量的完全控制,但它确实对许多企业组织有帮助并且通常足够可靠。

在本地管理混合云QoS

第二种混合云通信架构要求UC管理员在云托管的分支机构安装硬件设备,同时在本地执行大多数UC服务。这包括通过WAN连接到企业内部部署UC平台(如SparkleComm),以获得对延迟和抖动敏感的实时数据流,例如语音和视频。在此混合云方案中,维护公司间UC质量的质量设计将包括传统的QoS配置,以识别,标记和优先处理WAN上的语音,视频和其他时间敏感的协作数据流。

此外,软件定义的WAN(SD-WAN )架构可以以与智能链路负载平衡类似的方式为负载平衡流添加额外的智能层。然而,在此SD-WAN方案中,您可以更好地控制 QoS,因为您可以完全控制网络。也就是说,包含私有WAN链接和SD-WAN技术的混合模型管理起来更复杂,成本更高。

混合云通信和质量的底线可归结为业务需求。如果UC被认为是关键业务,则应通过将数据流保持在本地来建立增加的弹性和控制。但是,如果UC只是一种很好的技术,那么公共云混合部署的简单性和成本节约将会很有吸引力。

选择UCaaS提供商时需要考虑5个因素(四)

标准#5:第三方集成

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UCaaS系统与第三方应用程序集成是一项非常有用的功能。在许多情况下,这是强制性的。大多数UCaaS提供商通过API提供与第三方应用程序的集成。或者,它们可以提供允许与各种应用程序连接的特殊插件。此外,一些产品提供了连接传统IP语音UC平台的方法,为其客户提供无缝迁移路径。劳格科技SparkleComm统一通信平台采用开放式结构,可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成。如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

与较小的供应商相比,在UC领域具有悠久历史的传统供应商往往具有更好的第三方支持。如果公司希望将各种应用程序(如Salesforce,Zendesk,ServiceNow或Dropbox)集成到他们的UCaaS中,Loogear,Cisco和Mitel可能是最好的选择。或者,一些供应商提供与他们自己的企业应用程序和服务套件的无缝集成。例如,Microsoft Teams默认完全集成了大量Office 365应用程序,包括Outlook和SharePoint。同样,SparkleComm也可与其他工具和应用配合使用。因此,如果组织的最终用户广泛使用Microsoft或SparkleComm业务应用程序,则可能足以证明选择其中一个服务提供商来处理UC服务。

考虑UCaaS的定性效益

UCaaS将成为大多数企业和许多UC供应商的新选择。UC的价值主张难以明确表达,云仍然是UC的一种相对较新的部署模式。也就是说,企业不能完全依赖于传统指标,如ROI或TCA,用于UCaaS

决策者还应考虑更多定性因素,例如UCaaS提供商如何开展业务以及他们的UCaaS产品与当前和未来业务目标的一致性。在撰写本文时,UCaaS提供商没有强化的决策清单,但这里提出的五个标准将对提供企业应考虑用于UCaaS的正确类型的供应商的战略评估大有帮助。

一些顶级企业级UCaaS提供商及其产品包括:劳格SparkleComm系列,Avaya IP Office,Cisco Webex呼叫,拨号盘,Fuze企业语音,Google Hangouts,Microsoft团队等。

选择UCaaS提供商时需要考虑5个因素(三)

与内部资本支出模型不同,无论用户使用多少功能,都需要一定程度的投资,UCaaS是按需的:企业只需按需付费。鉴于内部部署统一通信带来的固有部署挑战,UCaaS是一种更容易控制服务和控制成本的模型。

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随着企业UC(SparkleComm)需求的发展,他们可以决定添加或删除哪些应用程序,而不必担心对其网络基础架构的影响。在这方面,决策者需要确定UCaaS提供商提供的选项范围,以及应用程序如何轻松适应UCaaS平台。某些提供商可能会原生提供所有这些应用程序,例如劳格科技SparkleComm能让大多数的应用程序都适应,因此根据需要添加或删除应用程序会更容易。其他人可能不支持第三方集成或供应商合作伙伴关系以填补空白,这可能会增加复杂性。

另一种形式的灵活性是UCaaS平台及其供应商在初始SaaS平台部署到生产环境后支持变更请求的能力。例如,企业可能会意识到正在进行的UCaaS Opex成本高于预期,这使得它成为一项昂贵的TCO决策。因此,一个请求可能是该公司希望通过内部部署或混合云选项来增加一些UCaaS客户。当然,考虑到UCaaS的按需付费性质,业务总是可以走开,并与不同的提供商重新开始。但是,这种灵活性使得与一个提供商保持一致以便为双方提供的整体解决方案变得更加容易。

标准#4:联络中心功能

许多企业都拥有自己的联络中心或呼叫中心,以提供客户支持服务。劳格科技SparkleComm联络中心拥有入站和出站拨号功能,高级客户关系管理集成以及其他形式的客户通信,如电子邮件,聊天和短信。无论业务需要哪种类型的联络中心功能,请注意,部分(但不是全部)UCaaS提供商提供这些附加功能。

UCaaS提供商提供联络中心许可证,但具有不同级别的功能。有些只提供基本功能,如呼叫计费,交互式语音响应和质量管理工具,而其他一些则包括高级功能,如多媒体排队,语音分析和预测性AI。因此,在选择UCaaS提供商时,了解企业特定的联络中心需求非常重要。

选择UCaaS提供商时需要考虑5个因素(二)

标准#2:提供商稳定性和客户支持

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下一个评估是从长远角度确定业务所需的供应商支持级别。传统的网络和电话供应商提供更多实质性支持模式,包括全球24/7全年的电话,电子邮件和网络支持,以满足需要它的企业。其他供应商提供有限的支持,并期望客户不需要非常严格的服务级别协议。然而,他们的服务成本可能会降低。由IT部门领导,以及整体业务,决定需要什么级别的支持以及他们愿意支付的价格点。

多年来,规模较小的纯粹供应商已进入UCaaS领域。由于UCaaS是他们唯一的收入来源,因此他们必须使用低成本模型和其他人可能不包含的独特功能积极地获取客户。然而,当问题发生时,这些公司可能无法立即提供支持。相反,UCaaS对于成熟的UC供应商来说是一个相对较新的市场。虽然传统供应商不像纯粹的供应商那样面临同样的增长和客户获取挑战,但他们也试图在新的市场领域进行导航。因此,虽然支持基础可能存在,但重要的是接收关于客户可能获得的支持质量的反馈。

标准#3:产品的功能和灵活性

UC平台(如SparkleComm)的用户越来越多地要求更多功能。因此,重要的是验证公司员工要求的功能是否是他们正在关注的UCaaS平台的真正组成部分。传统供应商通常实现其内部对应方提供的相同企业级UC功能。也就是说,纯粹的供应商可能是提供其他人没有的开箱即用功能的供应商。确定哪些功能是可取的,可归结为了解最终用户,以及在整个典型工作日中他们会发现哪些服务有用。IT团队应该编写一份“必须拥有”和“很高兴”的列表,以便正确地比较和对比各种供应商平台。劳格科技SparkleComm UC平台应该排在你的列表中,使用劳格SparkleComm统一通信平台,企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

接下来,IT决策者应该审查每个供应商平台适应不断变化的需求的能力。灵活性是UC部署模型,云架构和每个单独的UC服务的考虑因素。劳格SparkleComm就是灵活性比较高的UC平台。UC不断发展,虽然这使得初始价值主张难以衡量,但这是其长期价值的一个关键特征,特别是在总体拥有成本(TCO)方面。企业需要认识到他们的UC和协作需求也在不断发展,在这种情况下,UCaaS模型提供了许多优势。

选择UCaaS提供商时需要考虑5个因素(一)

在评估UCaaS提供商和基于云的产品时,需要考虑的三个重要标准包括灵活性,稳定性和提供的各种部署模型。

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与内部部署替代方案相比,统一通信即服务购买决策需要不同的购买考虑因素。该过程的第一步考虑了部署模型和UC实施过程的类型。三种主要的UC(如SparkleComm)部署模型是云托管,内部部署和混合云。多年来,各种形式的托管UC已经在消费者市场上出现,但直到最近,UCaaS才成为企业可行的选择。

从更广泛的企业角度来看,公共云被证明是一种主导趋势。结合互联网连接变得越来越可靠的事实,统一通信技术现在可以加入公共云运动。UC供应商不仅通过提供托管选项来接受云,而且企业也出于各种原因寻求UCaaS。让我们看看公司在选择UCaaS提供商时可以参考的五个标准。

标准#1:提供部署模型

在开始产品评估过程时,查看供应商的整体UC部署产品组合是一个很好的起点。确定UC提供商支持的三种部署模型中的哪一种,以及它们在业务中的适用程度。大多数传统的UCaaS提供商都支持内部部署服务,特别是因为他们最初是作为电信供应商。

公司今天可能正在生产这些内部部署平台之一。但是,并非所有UC供应商都具有相同级别的云专业知识,而且他们的托管UC产品可能不如其本地服务更全面。或者,一些进入企业UC市场的新进入者仅通过云订阅模式提供UC。某些供应商的长期可靠性,可持续性可能会受到质疑。因此,除了企业愿意对供应商承担的风险水平之外,重要的是要评估公司的位置,以及他们希望的功能。位于重庆的劳格科技SparkleComm UC平台,它是新一代的通讯平台,融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,SparkleComm除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。

一些UC供应商也支持混合选项,尽管这些产品开始减少。请注意混合UC架构仍然将服务直接放在局域网上,就像本地对应物一样。如果这是唯一的选择,他们也可以使用传统的公共交换电话网络连接。但是,所有配置和管理都在云中进行,然后转到内部部署组件。因此,混合UC在高度分布式业务体系结构中是有用的,其可能不具有用于正确传输实时流数据(例如语音和视频)的最可靠的因特网连接。混合UC(如SparkleComm)为客户提供了两全其美的优势,并提供足够的灵活性,可以逐步完全迁移到云。在考虑供应商时,要确定他们可以广泛支持混合UC以及他们为将企业迁移到完整的UCaaS平台提供的选项或激励措施。