零售通信解决方案:新一年的修剪(二)

通过人工智能智能地路由客户查询

enter image description here

现在,某些UCaaS解决方案(如SparkleComm)已经超越了消息,呼叫和会议功能,还包括集成的联络中心功能。您是否知道只有3个糟糕的客户体验后,有84%的客户会转换为竞争对手?只需进行一次低于标准的公司互动,即可获得高达17%的收益。为了防止这种情况,许多零售商已经实现了聊天机器人,以在较短的时间内提供客户服务。但是客户仍然希望在必要时能够与人类对话,尽管许多聊天机器人被构建为客户查询的最终解决方案,但大多数仍然解决简单的关键字识别,而不是实际的机器学习或AI。聊天机器人可以提供出色的客户体验,但是更高级的问题需要人性化。

客户对即时服务的期望正在上升,如果无法立即找到想要的商品,那么惊人的54%的在线购物者会放弃购买。这使得仅信任聊天机器人来处理您的CX操作是一个冒险的提议。与其信任仅针对关键字识别进行了优化的机器来管理客户的查询,不如利用AI的功能将每个查询路由到最能回答问题的员工。通过AI进行的智能呼叫路由可以极大地减少客户的等待时间,而无需您在甲板上安排更多员工,同时为客户提供了激发重复购买所需的人情味。

迁移到云以将通信保持在一个地方

企业主已经意识到单主机通信的好处。但是,并非所有基于云的通信服务都是平等创建的。大多数解决方案提供商根本没有带宽来处理企业通信。如果您经营一家拥有25,000–30,000名员工的企业,那么为满足您的规模业务而建立的UCaaS解决方案提供商就更少了,尤其是在国际上运营的情况下。

一些最新的UCaaS(如SparkleComm)产品的关键要素是它们能够作为零售商使用的其他企业系统的枢纽。寻找可以提供与众多其他系统的简单集成的UCaaS提供程序。例如,与MS Office等生产力套件的现成集成可创建功能更强大的中心,使您可以通过其SparkleComm统一通信解决方案访问其他功能。还要寻找具有强大API的合作伙伴,这些API允许您与现有系统创建自定义集成。

在全球范围内管理您的IT通信(一)

如果我们在过去几十年的业务全球化和技术发展中学到了任何东西,那么实际上,从CEO到公路战士,组织中的每个人都讨厌复杂性。通常,由于他们完成工作所需要的应用程序所基于的复杂体系结构而导致的相关成本和生产率越来越难以接受。

enter image description here

在开发SparkleComm统一通信平台时,最重要的是最终用户体验。我们的目标是从云中提供一个单一的全球UCaaS解决方案,为最终用户提供本地呼叫体验,而无论他们身在何处或使用什么设备。在开发SparkleComm统一通信系统时,我们关注于微观细节,这些细节将使我们能够为最终用户提供零变化的环境,该环境使他们不必考虑自己的身处和意义。使用特定于某些国家/地区的国际号码,多个运营商,设备配置或除拨号以外的其他任何方式。

从最终用户的角度来看,无论他们身在何处,体验和通话质量都必须与在办公桌前拨打电话相同。就像劳格SparkleComm统一通信系统的高品质语音质量及视频质量一样,让参与者犹如亲临现场。同时,我们知道为了CIO和其他经理,我们必须确保管理的简便性,他们需要能够轻松扩展其通信系统的能力,以支持分散地区的员工成长,正如我们的SparkleComm统一通信,它的易用性和简便性使经理们看到了曙光。我们必须减轻他们负担,每个月都要从多个承运商那里审查成堆的发票,并减轻了拼凑在一起的系统固有的成本(通常是在中间人的帮助下加重了费用)。如果有问题,我们必须为他们提供单点联系以进行故障排除和支持,那个联系点就是我们。

埃森哲的研究表明,医疗保健通讯领域的颠覆性改进(二)

家里有医生吗?

移动技术还解决了实时定位临床医生的问题。例如,埃森哲(Accenture)研究发现,护士不仅要寻找并与非在职医生(例如实习医生)进行沟通,还需要与设施医生进行沟通。但是,借助SparkleComm UCaaS,当医生在现场或不在现场时,可以将其呼叫发送到他们的移动电话或办公室。单号到达等功能可同时敲响所有临床医生的设备。然后,医生可以选择回答最方便的一种。

enter image description here

嘘!–这是一家医院

但是,在临床环境中添加更多技术也可以为潜在的中断创造更多途径。参与埃森哲研究的护士指出,有些无线电话会带来挑战,因为它们允许随时与任何人进行通信。这可能会对患者的护理产生影响,因为有时护士根本无法回答,例如在服药时。

“在一个ICU中,一个家庭的10个不同的家庭成员在三个小时的时间内打电话来了解患者的状况。” –  埃森哲

一个装有UCaaS功能丰富的移动设备可以通过允许调用排除杂念,如果护士与病人被发送到语音信箱或电子邮件。管理员甚至可以建立业务规则,以便可以根据紧急情况对消息进行分类并路由到合适的人。该消息还可以包括上下文,例如关于医院内发送者或接收者的位置的信息。

医院主管正在接听电话

希望成为高性能医疗系统的医院中的C-Suite居民正在注意到这些好处和其他好处,并将移动技术和SparkleComm UCaaS列为优先事项。为护士配备最新技术可以解决临床医生沟通与协作不佳的问题,并减轻其对财务,患者满意度和护理质量的潜在不利影响。

要了解有关医疗保健移动趋势以及如何充分利用UCaaS的更多信息,请下载埃森哲报告。

不断变化的工作环境是UCaaS实施的重要案例(二)

4)移动优先环境

BYOD的增长趋势有助于UCaaS在企业空间中的普及。智能设备已取代传统计算机,成为企业通信的主要手段。移动设备现在支持UC(如SparkleComm),使员工可以随时随地保持联系。员工不再需要绑在办公桌上,而是可以随时随地工作,企业偏爱本地UC的日子已经一去不复返了。许多人意识到移动性的需求,将您的日常电话变成您的工作电话,可以使用台式机平台来提高生产力并保持效率。

enter image description here

5)视频,视频,视频

视频会议在公司现在开展业务和管理资源的方式中起着重要作用。劳格科技SparkleComm视频会议解决方案,一键拨号或设置,可以减少差旅费用,同时提高生产率。许多企业发现视频会议可以代替现场会议,特别是SparkleComm视频会议还具有多通道功能,高清屏幕,高级会议控件和便捷的互操作性等功能。基于云的解决方案SparkleComm消除了对复杂硬件的需求,并减少了技术组件的数量。为了有效,视频解决方案必须是高质量的,任何延迟或间歇性服务都会影响生产力。

随着通信需求的不断发展,企业将加大对UCaaS解决方案的投资。根据透明市场研究报告,到2022年,全球UCaaS市场预计将达到370亿美元以上。在企业市场中获得越来越多的市场份额,许多企业只是摸索了UCaaS的潜力。TBI意识到不断变化的劳动力动态,并为将SparkleComm添加到我们的UCaaS产品组合而感到自豪。作为行业领导者,劳格科技SparkleComm云通信平台为我们的销售合作伙伴提供了以一流的集成和功能满足客户会议和协作需求的机会。

不断变化的工作环境是UCaaS实施的重要案例(一)

随着业务需求的发展并将统一通信SparkleComm)推向云端,统一通信在企业市场中的地位越来越高。UCaaS带来了更大的灵活性,增强的协作和更高的响应能力。在此文章中,我们将探讨改变企业UCaaS需求的五件事。

enter image description here

1)劳动力年轻

千禧一代在工作场所的涌入以及对多渠道通信的渴望正促使UCaaS蓬勃发展。从消息传递,团队工作区和屏幕共享到视频和语音,企业需要保持联系的员工之间的联系。随着员工对技术的了解越来越多,他们希望在工作中使用与在家中相同的沟通水平,他们利用诸如SparkleComm这样的统一通信系统来实现他们的沟通需求。因此企业需要不断更新统一沟通,以吸引合适的人才。随着新一代工人的需求将继续增长。

2)协作工具

基于云的UC解决方案(如SparkleComm)有助于增强员工之间的协作并提高组织内的生产力。数据可以在员工之间,部门之间和位置之间即时共享。企业级企业重视整个组织的一致性。利用SparkleComm统一通信平台所有员工都可以访问相同的信息,这使每个人都可以更轻松地进入同一页面并更高效地进行操作,尤其是在入职,培训,产品或服务发布以及公司更新方面。

3)辅助功能

随着每个企业试图扩大其覆盖范围,UCaaS允许通过云进行更大的扩展。基于云的UC可使企业保持竞争力,并节省差旅和面对面会议的成本,从而提高可访问性和生产力。点播访问可以在任何设备上进行。通过劳格SparkleComm会议消息传递,语音和共享工作区进行连接,可帮助员工实时工作并轻松更新其他系统,而不会造成业务中断。

2020年最佳商务VoIP提供商(九)

enter image description here

味着两名员工之间的对话可以无缝添加更多参与者,在通话仍在进行中处理这些参与者之间的私人文本聊天,并扩展到小组共享屏幕,文档和数据的协作会话,无需准备,没有保留行,只需单击按钮即可。

这是UCaaS的基础,但是这个概念正在不断发展,以包含更多的通信和协作技术。

还调整了这些功能,以提供新的利益,有时是一般的,有时是针对特定的业务用例的,例如呼叫中心或服务台操作。关键是整合,语音正在与其他后端应用程序集成。

移动客户端是针对特定移动OS和在移动情况下使用而优化的软件电话。

这意味着它们旨在轻松地在不同的小区和无线连接之间即时切换。这意味着您可以让您的员工使用他们周围最便宜的无线连接,而且通常是免费的。他们还允许您的员工在自己的设备上使用公司的电话系统。

但是请注意,在员工拥有的设备上使用移动软电话会带来重大的安全隐患。

尽管您的员工可以简单地从各自的应用商店中下载适当的软件,但是您的IT部门应该参与允许访问,同时还要确认已采取了必要的安全步骤。

  • VoIP意味着思考未来

由于集成是VoIPUCaaS的核心,因此如果不考虑未来,就无法在这里做出购买决定。

一方面,考虑一下1-5年后的需求。另一方面,请仔细考虑每个VoIP供应商,以了解他们在过去五年中在产品开发以及与VoIPUCaaS趋势保持一致方面所做的工作。

从您自己的组织以及VoIP提供商的角度考虑合并和收购对电话系统的影响也很重要。

由于像SparkleComm这样的VoIP系统将呼叫转换为数据,因此整个过程不像老式模拟电话系统那样基于即插即用标准。如果您的公司与其他公司合并或购买,VoIP兼容性将成为另一个重大的IT问题。

VoIP电话提供商的角度来看,自此评论摘要首次发布以来,此处列出的某些产品现在属于其他公司,而有些已经合并为新产品。如果您打算在下一个十年中依赖您的VoIP电话系统,那么您应该考虑一个足够稳定的VoIP供应商,就比如劳格科技的SparkleComm,以便在需要升级时仍然可以使用。

托管的PBX解决方案几乎可以满足您对电话系统业务需求的所有需求,而且价格通常比购买和维护自己的本地PBX便宜。只需为您的业务选择合适的解决方案即可。

2020年最佳商务VoIP提供商(八)

enter image description here

您的LAN上很重要。互联网不了解QoS,因此,如果您的通信量超过了互联网连接的能力,那么您可能仍需要一条专用线连接像SparkleComm这样的VoIP云提供商。容量测试是确定这一点的唯一方法。

编解码器:让您的IT员工熟悉您要购买的像SparkleComm这样的VoIP系统使用的编解码器。

通常,您将具有选项,这意味着可以选择多个编解码器。在评估期间对它们进行测试将使您选择适合您环境的最佳编解码器。

网络监视工具:如果您现在很幸运有一位IT职员,现在已经不复存在了,那么您需要确保他们配备了适用于VoIP硬件和软件的网络监视工具。这包括管理用于传输VoIP流量的基础结构的能力,该能力必须包括处理优先级和路由的能力。

与像SparkleComm这样的VoIP提供商接触后,他们的工程师将帮助您确定网络的整体服务等级(将其视为网络的基本“ VoIP就绪因素”),以及如何调整其服务以在基础架构上有效运行。

SparkleComm这样的商业VoIP支持的另一个领域涵盖了越来越多的移动员工,他们使用软件电话来发送和接收来自笔记本电脑或移动设备的呼叫。

借助基于云的PBX解决方案,您可以使员工位于不同的物理位置,包括多个时区。这样可以更轻松地支持更长的工作时间来覆盖您的整个客户群。大多数业务产品都提供基于一天中的时间和时区的呼叫路由。

也可以将呼叫从移动设备切换到桌面线路,反之亦然。商业产品通常根据所需线路的数量提供几种定价级别,范围从大型组织的每条线路大约一百多元到小型组织的每条线路两百多元。

即使从管理的角度来看,在迁移到新的电话系统时也要小心。无论您是只是购买新的固定电话线还是从旧式PBX系统迁移的企业,甚至只是切换到其他像SparkleComm这样的VoIP提供商,都应仔细地,仅在经过全面计划后才进行处理。

软电话在像SparkleComm这样的VoIP产品中的重要性正日益提高,以至于对于某些人来说,软电话是唯一的选择。它们是UCaaS的关键部分,在移动电话和平板电脑上与在台式机上一样普遍。

对于VoIP呼叫中心的员工而言,软电话是必需的,因为软电话是任何CRM或帮助台集成的前端窗口。

因此,例如,软电话可以将电话对话与文本聊天和屏幕共享结合在一起,这意

没有边界或障碍的业务通信和协作

随着越来越多的公司在地理位置分散的地区开展业务,越来越多的员工使用各种移动设备进行远程工作,全球商业环境每天都变得越来越具有挑战性。面对这种加速发展的趋势,员工,客户,供应商和其他业务利益相关者能够毫不费力地进行实时沟通和协作至关重要。

enter image description here

在当今动态,无边界的组织中,团队内部和团队之间的沟通与协作是成功的关键因素。语音和电子邮件通信仍然是必不可少的,但它们本身并不足以使员工无论身在何处都能有效地开展有效的合作。关于创建有效的通信和协作基础结构的任何讨论也必须解决消息传递,视频会议以及信息,文件,日历和项目状态的无缝共享的使用。

如今,新的协作人员的需求正在驱使组织仔细评估可用于随时随地为员工提供这些多方面功能的技术和解决方案。例如劳格科技SparkleComm统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。

希望在其员工队伍中提供这些集成功能的具有远见的组织越来越希望在移动,云和其他技术方面取得进步,以用基于云的统一通信即服务(UCaaS)代替传统的电话系统和本地解决方案。我们的希望是,UCaaS可以有效和成本有效地使员工在先前限制的地理和技术壁垒中更具战略性,创造力和生产力。但是,正如Gartner 在2015年9月发布的《全球UCaaS魔力象限》中指出的那样,并非所有UCaaS提供商都是平等的。

为了帮助您为组织选择最佳的UCaaS提供商,下面详细介绍了UCaaS提供商应满足的几个关键要求。

能够将您的所有业务通信工具(包括电话,电子邮件,视频和文本)整合到单个云平台上,从而使您的员工和团队更加敏捷,并可以快速,轻松地共享信息。

通过一个无缝整合协作和通信功能的系统,利用云的普遍性来实现全球运营。

强大的移动设备和应用程序支持,使您和您的同事可以通过智能手机,笔记本电脑和平板电脑进行交流和协作。鉴于劳动力流动性的巨大提高,无论何时何地,任何设备支持都是必须的。

劳格SparkleComm统一通信平台是为了使员工,客户,供应商和业务合作伙伴能够使用包括语音,电子邮件,SMS,传真,网络会议和视频在内的各种高级通信和协作工具来高效,有效和经济高效地开展合作的系统。无论其位置和设备如何,SparkleComm即将消除完成工作的物理和虚拟障碍。

同样,您的UCaaS供应商还必须满足其他要求,例如安全性、易用性等。

将云通信带入舒适区:您应该向UCaaS供应商咨询的7个关键安全注意事项(三)

5)预防欺诈:通行费欺诈,医疗保健欺诈和凭证盗窃给企业带来了重大的财务和法律风险。服务提供商应在服务层中内置保护措施,并应持续监控危险异常或其他欺诈指标。提供者还应提供最佳实践指南,以消除欺诈风险中的人为因素。

enter image description here

SparkleComm统一通信平台包括安全功能,可检测潜在的通行费欺诈和服务滥用。这些功能和设置位于应用程序和基础结构层,服务交付和操作流程以及SparkleComm安全策略和治理实践中。

此外,有些单位拥有一个专职的安全和防欺诈部门,其安全计划基于行业最佳实践。该程序还提供智能通信欺诈检测,其中包括劳格科技的工作人员监视客户服务的异常呼叫,这可能是通行费欺诈。

6)帐户管理:为了防止数据丢失,该解决方案应具有立即撤销用户权利或降级离开公司或被解雇的员工的管理员凭据的规定。无论是要控制销售人员,财务部门的关键员工还是虚拟联络中心员工,企业级安全性都需要采取多种方法来防止内部威胁,包括使管理员能够撤销前雇员的用户权限。 SparkleComm云统一通信服务包括前端设置,客户控制来管理他们的政策和最终用户。这些设置包括:添加/删除分机,设置用户权限级别,管理分机PIN,启用/禁用国际呼叫,允许特定的国际呼叫目的地以及阻止呼入呼叫者ID。

它还为管理员提供了强大的移动应用程序控制。管理员可以立即撤消远程用户对云网络的访问权限,从而撤消对客户联系人,CRM信息和其他公司信息的访问权限,并且几乎没有数据驻留在设备本身上。

7)强大的网络安全性:除了组织通常在网络外围为保护数据而采取的所有防御措施之外,UCaaS供应商现在还必须添加旨在防止对语音基础架构进行攻击的独特保护。

劳格SparkleComm部署了针对语音和数据进行了优化的同类最佳的网络保护。这些防御措施与劳格专家一起不断监视系统中的异常情况,有助于防止服务中断,数据泄露,欺诈和服务高架。

此外,先进的入侵防御技术套件可防止出现格式错误的数据包和模糊测试技术,这些技术可用于混淆或压倒边界控制器,从而导致服务中断,系统重启中断和端点重置。先进的SparkleComm边界会话管理不受许多破坏其他VoIPUCaaS供应商服务的攻击形式的影响。SparkleComm安全性还可以通过在处理控件NOTIFY消息时验证“ Call-ID”,“ Tag”和“ branch”的值来防止欺骗性消息。最后,SparkleComm还通过对静态IP配置和“ Keep-Alive” SIP信令的网络地址转换(NAT)支持,解决了VoIP系统中典型的防火墙穿越问题。这样可以保持用户可寻址性,而不会给攻击者提供进一步渗透的机会。

将云通信带入舒适区:您应该向UCaaS供应商咨询的7个关键安全注意事项(一)

到目前为止,大多数IT专业人员都知道云的好处。他们还面临许多相同的安全问题,因为将关键IT功能和公司数据移出物理数据中心通常意味着移出其舒适区域。

enter image description here

同样,当您考虑将业务通信移至云时,需要将安全性作为关键考虑因素。但是,根据美国国家标准技术研究院(NIST)的说法,“由于将语音和数据集成到单个网络中,因此,建立安全的VoIP和数据网络是一个复杂的过程,”在实践中,要确保集成语音和数据网络(如基于云的统一通信即服务(UCaaS))的安全性,需要采用坚固的基础架构来容纳核心技术。这些物理保护不仅需要与IP电话和UC方面的深厚专业知识相结合,而且还需要包括法规遵从性和网络安全性在内的众多安全学科。

劳格科技作为著名的UC提供商,他们的目标是使组织获得在不牺牲其期望的可靠性,安全性或服务质量的情况下将业务通信迁移到云中的好处。他们的新一代统一通信平台SparkleComm,是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。通过控制自己的全球网络来做到这一点,其中包括实施一个全面的安全框架,该框架不仅可以确保客户的关键数据和语音通信的安全,而且还可以遵守严格的政府和行业隐私法规。针对云安全性的全面方法从本质上映射到我们认为是考虑使用云UCaaS提供商时应寻找的七个关键要素。

UCaaS的七个关键安全注意事项

1)安全的数据中心:所有技术基础结构都应位于具有强大物理保护,冗余电源和经过测试的灾难恢复程序的设施中。最高级别的安全性和可靠性应得到独立认证的支持。但是,并非所有供应商都如此。可靠的云服务提供商应能够向您展示独立审核员进行的验证和频繁验证的证据。如果没有这种全面的,经过认证的安全性,您的组织将面临丢失有价值的竞争信息或不遵守省,市和行业隐私法规的严重后果的风险。

劳格科技SparkleComm将关键的UCaaS技术基础架构和客户数据存储在位于强化Tier 1数据中心中。每个设备均由冗余电源支持,并由一系列安全设备,技术和程序进行保护,以控制,监视和记录对该设备的访问。这些设施与国际数据中心互通以提供我们的全球网络。安全性包括加密的数据传输,具有清晰审核记录的全面数字跟踪以及安全的文件存储。这些设施受到24/7全天候监控,并符合SSAE 16标准。所有系统都每月进行审核,并且审核报告可供客户使用。此外,他们的加固数据中心由训练有素的现场工程专家管理,其中包括安全和监管合规性方面的专家,涉及隐私法规。