初创企业在购买CRM时应该问的7个主要问题(一)

经营一家初创企业既令人兴奋又充满挑战。您正在尽一切努力来取得成功;使用最好的工具来帮助您的团队推动尽可能多的增长。启动成功的关键在于提供卓越的客户体验:及时的支持,个性化的服务等等。 

因此,您现在可能会在市场上寻求出色的CRM工具。如果是这种情况,那么您来对地方了。在本文中,我们将讨论在为您的启动选择CRM工具之前您应该问的所有问题,并向您介绍UCaaS美好而密切相关的世界。这就是将统一通信作为对您和我的服务。 

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CRM和UCaaS是天作之合。UCaaS(如SparkleComm)是基于云的通信工具模型,可为用户提供一种在各种应用程序之间进行通信和协作的简单方法。 

UCaaS解决方案提供了强大的应用程序编程接口(API),可促进企业现有应用程序与UCaaS平台本身之间的简单集成。例如,劳格SparkleComm统一通信为每个通信渠道提供API:语音,文本/ SMS,传真甚至视频会议。通过SparkleComm和诸如Salesforce之类的流行CRM之间的简单集成,您可以真正定制客户体验并简化团队的工作流程。这是个好消息,因为通过同时使用UCaaS和CRM,初创企业可以从每种解决方案中获得更多收益。 

今天我们将介绍: 什么是CRM? 为什么初创企业需要CRM? 面向创业公司的6大CRM功能;初创企业在购买CRM时应该问的7个问题;UCaaS和CRM:它们如何一起工作。

什么是CRM? 

首先,让我们回到基础。CRM到底是什么?作为一个新的创业公司,您可能会面临大量的软件选择。CRM是最大的参与者之一。 CRM代表客户关系管理。CRM系统是一种存储客户数据的软件系统。此数据可帮助企业管理其客户关系,并使我们能够更切实地审查我们的业务流程和客户体验。 

任何CRM系统的主要目的都是为了优化企业与客户之间的关系。通过量化客户与数据的交互(可以是电话,电子邮件,查看统计数据,甚至社交媒体活动),企业可以更好地以真正满足客户需求,以期望的方式来增强他们的服务。

  为什么初创企业需要CRM?

对于一家初创公司而言,与客户,投资者和潜在客户进行的每一次互动都至关重要。您永远不会知道一个人的经历会对您的企业未来产生多大的影响。

CRM可以帮助您跟踪所有这些对话,并让他们了解与公司的整个对话过程。这样,每次您与他们互动时,他们都会感到被看到,被理解和受到照顾。这意味着您将能够在关系中建立动力,而不是每次交互都从头开始。 

全球企业面临的6个沟通问题以及SparkleComm方案如何解决它们(一)

强调:

当今的企业在全球范围内竞争。成功需要整个组织之间的无缝沟通

太多的本地电信提供商和本地系统给您的业务增加了不必要的成本和复杂性

以下是全球企业(以及正在走向全球化的企业)面临的最常见挑战,以及公司如何通过SparkleComm解决方案克服挑战

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 对于企业而言,在全球范围内开展业务并不仅仅是开辟新的机会。全球业务可以为世界各地的客户提供服务,同时还可以从重要的业务优势中受益,例如节省成本和获得更广泛的人才库。

但是,尽管拥有所有优势,但在全球范围内保持竞争力仍存在挑战,尤其是在通信方面。以下是六个常见的业务问题,以及全球UCaaS解决方案如何提供帮助:

挑战1:不同办公室和地区之间的孤岛

由于每个市场的运营商和技术通信要求不同,因此与本地电信提供商合作似乎是使新地点上线的最简单方法。但是,由此产生的工具错综复杂,使办公室在所有意义上都难以彼此交谈。 

与其他地区的同事联系所需的步骤越多,信息共享和协作就越多。最终,这会形成孤岛和盲点,从而导致机会错失和信息被忽略。

将您的整个组织与全球UCaaS解决方案结合在一起

为了充分利用全球员工的全部力量,通信需要弥合办公室之间的物理距离。而单独的手机将不会削减它。员工需要一个简单的通用解决方案来提供消息传递视频和电话,以促进全球范围内的团队合作。同时,每个市场中的用户都需要易于使用和熟悉的通信工具,否则他们将不愿意使用它们。

我们的解决方案:

沟通是使整个组织保持同步的核心。这是员工的生命线,他们必须依靠团队(通常分散在区域办事处中)才能完成工作。 

理想情况下,每个员工都应该与他们的三个时区一样轻松地访问与他们的同事完全相同的通信工具。员工还应该具有设备灵活性,或者具有通过语音,文本,Web会议或协作轻松地从电话切换到计算机和其他移动设备的自由。 

SparkleComm是我们的全球UCaaS解决方案,可提供统一的用户体验,可满足单个办公室和全球组织的整体需求。借助用于消息传递,视频会议电话的单一用户界面,所有员工都可以使用相同的工具,并且可以与其他用户无缝协作,而无需考虑他们的位置。凭借个性化帐户的能力(例如以16种语言进行本地化),用户无论身在何处,都能获得熟悉的,可本地访问的体验,从而鼓励用户采用。 

重新开放办公室时UCaaS是混合工作场所技术的关键

随着公司开始要求其员工至少在一部分时间内返回办公室,合适的混合工作场所技术基础至关重要。

远程工作现在可能无处不在,但这并不意味着它的统治地位将永远持续下去。根据最近发布的针对470多个组织的研究报告“工作场所协作:2021-22”发现,到2021年1月,参与组织中的员工中有87%现在是远程工作的,远比COVID-19大流行开始之前的34%有所增加。

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这些政策现在正在转变。确实,有21.4%的研究参与者表示,他们计划在安全的前提下要求员工至少部分时间返回办公室,另外36.4%的员工将允许其员工选择他们的工作地点。在任何给定时间至少有一部分员工可能在办公室,这意味着组织必须为混合工作场所技术的未来做好计划,在这种技术中,员工必须能够有效地在内部和外部进行沟通和协作。

统一通信即服务(UCaaS)已迅速成为确保混合工作成功的基础技术。现在,研究中几乎有一半的参与者已采用它来替代或增强其内部部署或托管的呼叫平台。在仍处于办公场所中的这些场所中,有四分之一计划在2021年底前移至UCaaS(如SparkleComm)。

经济捆绑服务

UCaaS采用的主要推动力是大多数UCaaS提供商能够提供将呼叫与视频会议,团队协作以及在许多情况下的联系中心捆绑在一起的服务。当前使用UCaaS的用户中,超过68%的用户将会议应用程序捆绑到其许可证中,将近60%的用户具有团队协作功能,这些功能可实现上下文持久消息传递以及工作流和应用程序集成。

除了应用程序集成之外,UCaaS作为一种混合工作场所技术,还通过多种其他方式满足了混合工作人员的需求,例如劳格SparkleComm统一通信就包括:

在家中通过互联网直接连接,消除了通过VPN回传语音和视频流量到公司网络的延迟;

API和通信平台即服务(CPaaS)功能,可将呼叫,会议和消息传递功能直接嵌入其他应用程序中;

安全和管理功能,使IT管理员能够洞察远程工作人员的语音和性能;

快速访问仅可通过云获得的新兴功能,包括基于AI的音频和视频增强功能(例如噪声消除和虚拟背景)以及虚拟会议助手,以捕获会议记录,笔记和操作项,并将这些文档转换为多个语言;

网络研讨会功能,供内部或外部使用,以支持广播式事件,包括录制和捕获以供将来回放。

与在场所中管理这些功能相比,UCaaS通常还可以减少人员和许可成本,尤其是在第一年之后。

成功地为混合办公室采用UCaaS(如SparkleComm),需要确保足够的网络性能和高质量的用户体验。成功的公司更有可能提供各种各样的终端设备,包括耳机,免提电话,网络摄像头和多合一桌面系统,以利用包括背光补偿和降噪在内的基于硬件的新功能。他们还更有可能将性能监视功能扩展到家庭中,或者利用UCaaS提供商提供的功能来确保IT部门可以在出现问题之前快速识别,排除故障并进行补救,或者在之后解决这些问题。

未来的现实是,办公室工作的概念将不会回到大流行之前的状态,在家工作几乎普及的时代也不会继续。取而代之的是,很大一部分劳动力可能会在办公室和家庭之间分配时间。这将要求公司维持一种主动的混合工作场所技术战略,该战略不仅要提供诸如集成呼叫,会议和团队协作之类的功能,而且还要为IT提供确保高质量体验的工具。UCaaS凭借其提供捆绑选项和针对云优化的快速出现的功能的能力,将仍然是计划其混合未来的公司的关键组成部分。

“自带运营商”对UCaaS平台意味着什么?

迁移到UCaaS并不总是意味着组织可以保留其PSTN或SIP运营商。但是一些提供商正在采用“自带运营商”的方法来提供更大的灵活性。

传统的本地统一通信部署被设计为在涉及客户的公共交换电话网络运营商时完全不可知。但是随着企业开始探索将其旧版UC服务迁移到云的过程,许多IT管理员惊讶地发现某些基于云的UC服务提供商迫使客户使用其首选的运营商之一。

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让我们仔细研究一下自己的运营商(BYOC)对现代UC平台带来的意义以及随之而来的潜在影响。

UC即服务(UCaaS)(如SparkleComm)已成为大小型组织的流行选择。当为经常在办公室内外工作的员工提供语音视频SparkleComm即时消息传递服务时,云的灵活性可以很好地发挥作用。但是,在选择UCaaS提供商时,必须理解,组织可能无法将其当前的公共交换电话网(PSTN)或会话发起协议(SIP)运营商转移到特定的托管服务。相反,UCaaS提供商可能会要求组织使用其本地PSTN服务或从合作伙伴列表中选择。

对于较小的组织,摆脱现有PSTN运营商合同并将一些直接向内拨号(DID)号码移植到新运营商可能不是什么大问题。但是对于大型企业而言,将数百到数千个数字移植可能会成为耗时的头痛。此外,大型企业可能已经与运营商协商了有吸引力的长期合同,使它们处于迁移到UCaaS不再具有成本效益的情况。

但是,所有希望都不会丢失。UCaaS提供商开始向客户提供在迁移到基于云的UC时自带运营商的能力。例如,LoogearSparkleComm一次要求客户从两个PSTN运营商之一中选择Webex呼叫平台内的语音服务。但是随着时间的流逝,可能由于潜在客户的压制,SparkleComm现在提供六种不同的PSTN运营商供客户选择。同样,Microsoft在Teams平台内提供直接路由服务,以将PSTN呼叫定向到组织的现有SIP提供商。

尽管当今并非所有UCaaS提供商都能完全实现BYOC,但看来我们正朝着这个方向发展。

随着公司整合UC设置,UCaaS的采用率上升(二)

新冠肺炎流行病加速了向云的转变,超过60%的研究参与者表示,他们正在越来越多地采用基于云的 UCSparkleComm应用程序,以获取对新功能的访问权限,以更好地支持远程工作并在提供用户方面具有更大的灵活性。UCaaS的采用与成功成正比(定义为协作采购的ROI高于平均水平),其中使用UCaaSUC成功组中有44.8%,而所有其他基准公司的则为30%。总体而言,实施UCaaS的人员中有76.6%表示已成功实现了公司目标。

成本是推动整合和向云转移的主要因素。尽管大多数研究参与者报告说,迁移到基于云的UC的第一年费用增加,主要是由于一次性培训和部署费用,在第一年之后,一个集成的单一供应商的年度收入可以降低运营成本,包括许可和人员支出。 

将联络中心添加到UCaaS可以节省更多

联络中心UC的整合带来了更多可衡量的收益,包括客户成功率提高了56.7%;联络中心代理每月费用减少22%;客户对UC联络中心提供商的评分方式提高了16.8%。

劳格科技的SparkleComm统一通信就与联络中心整合,迁移到云的SparkleComm呼叫中心平台的其他关键驱动因素包括更快地访问新功能,特别是基于AI的功能以改善会议体验,例如噪音消除,视频优化和虚拟个人助理以处理笔记,转录和翻译以及帖子管理会议后续行动项目。

UC一样,联络中心也正在迅速迁移到云中。现在,将近一半的研究参与者(46%)使用联络中心即服务(CCaaS),另外15.8%的用户使用内部部署和基于云的SparkleComm应用程序。同样,在这里,云在按需扩大或缩小规模以及提供对新兴功能(包括基于AI的呼叫路由,自助服务和情感分析工具)的访问方面也具有显著优势。

SparkleComm UC联络中心实施基于云的集成方法可提供在降低成本以及员工和客户满意度方面带来切实利益的机会。IT领导者应考虑采用UCaaS和CCaaS的潜在优势,并将其作为优化员工和客户参与度的长期战略的一部分。

随着公司整合UC设置,UCaaS的采用率上升(一)

基于云的统一通信可提供组织所需的敏捷性,移动性和成本节省。当前在云中整合UC和作为服务的趋势可能会扩展。

COVID-19大流行导致空前的在家工作。根据2020年通信与协作研究表明,现在有超过70%的员工处于远程状态,而2020年2月之前仅为34%。由于员工苦苦挣扎,在家工作的匆忙导致了新协作应用的迅速采用在他们组织的新现实工作中。例如,在大流行开始后接受调查的525家公司中,有近一半已经获得了新的SparkleComm视频会议应用程序。应用程序的采用常常是偶然的,IT,业务部门乃至单个团队都已经获得了自己的应用程序,其中一些是通过大量免费优惠从供应商处购买的,而另一些则是从其他供应商处购买的,例如从劳格科技购买的SparkleComm视频会议系统。

越来越多的UCaaS采用率背后是什么?

到2020年末,IT和业务领导者摆脱了最初的大流行性恐慌,开始战略性地重新评估其发展方向,以确保应用程序可用性,管理和安全性的一致性。UCUCaaS供应商认识到集成的价值,因此迅速得到了整合,几乎所有供应商现在都提供组合的呼叫,消息收发和会议功能,并且通常具有集成的联络中心功能。例如劳格SparkleComm统一通信平台,它是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,具有语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递等多种功能。并且SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

根据有关公司工作场所协作的成本效益研究,在2020年刚开始大流行的时候,发现已经有采用单一厂商的解决方案具有显著的优势。在564家参与计划的公司中,超过一半(52.2%)实施了单个UC供应商。其中大多数(57.2%)是通过云方法(通过采用UCaaS或通过定制托管产品)来实现的。此外,有19%的用户使用内部部署系统和UCaaS(如SparkleComm)的组合来满足他们的协作和通信需求。

UCaaS市场垂直需要自定义平台功能(二)

2.医疗保健

医疗保健提供者的UC需求与制造工厂具有某些相似之处。例如,将需要一个呼入呼叫中心,以便患者可以预约,提出问题或联系工作人员的医生或护士。在医疗机构公共区域内部署家庭电话对于内部呼叫非常有用。最后,具有Wi-Fi功能的电话是护士和医生在医院各处巡视时保持联系的好方法。

也就是说,医疗保健垂直行业有一些独特的UCaaS定制要求。例如,用于远程医疗的专用和超高清SparkleComm视频通话。此外,许多医疗保健组织正在扩大对SparkleComm UC工具的使用,以便在拜访之前,之中和之后更好地与客户互动。

医疗保健环境中的SparkleComm 平台可以为即将到来的约会启用文本和电子邮件通知,收集有关患者护理的实时反馈,或请求预约后调查。患者参与和反馈点与SparkleComm UC平台的集成为整个组织提供了单一的客户反馈源。

3.款待

UCaaS是酒店连锁等地理分布企业的绝佳选择。大型连锁店显然需要入站客户联络中心UC功能。与医疗保健行业一样,酒店也越来越重视收集和分析实时客户反馈,以使用数据来改善服务。目标是建立忠实的客户,这些客户不仅会回来,还会向其他人推荐酒店。

其他对酒店业的UCaaS管理员有用的UC集成包括用于客户计费,结帐,常规信息分发的应用程序集成,以及在酒店,大厅或会议中心附近发生的事件的任何详细信息。值得推荐的就有劳格SparkleComm统一通信平台,使用的CRM集成的文本和电子邮件通信也可以用来发送新闻酒店,折扣或忠诚度计划的细节。

4.财务

在银行和金融行业中,UCaaS功能的使用与酒店行业中的用例极为相似。用于客户联络中心SparkleComm UC工具以及用于与客户互动的应用程序,文本和电子邮件集成的重要性日益提高。

也就是说,金融业一直比其他UCaaS市场垂直行业更依赖于UCaaS的功能是使用基于AI的聊天机器人。这些聊天机器人为客户提供了一种很好的方式,以快速,全天候24/7响应有关银行服务的常见问题。聊天机器人还可以将更复杂的问题直接发送给银行或金融机构内的适当团队。

UCaaS平台已得到发展,可以满足任何垂直行业的独特通信需求。升级或计划升级其UC系统的组织应仔细研究UCaaS

UCaaS市场垂直需要自定义平台功能(一)

UCaaS市场垂直市场具有独特的通信要求。现在,大多数平台为企业提供了更多可定制性,以定制功能和集成以满足特定需求。

UC即服务相比,本地统一通信平台的主要优势之一是能够自定义功能以满足组织的不同需求。UCaaS供应商一直在忙于添加重要的自定义选项,现在,几乎任何业务领域都可以在不牺牲功能的情况下迁移到UCaaS平台。

由于缺乏定制性而先前通过了UCaaS的组织应该对该技术进行重新审视。让我们研究制造,医疗保健,酒店和银行业的UCaaS市场垂直度,以评估企业如何部署和定制某些UCaaS功能以满足组织的通信需求。

1.制造

生产产品的企业需要为其组织的两个不同部门提供UC服务。首先,UC在公司办公室内部供非制造部门使用,包括会计,工程,市场营销,销售和IT。对于这些角色,所需的服务将与任何其他业务部门相同,例如语音,SparkleComm视频会议,聊天和团队协作。

在制造工厂内,大多数员工几乎不需要办公室环境中的UC功能类型。取而代之的是,公司可能会在员工公用区域附近提供内部SparkleComm VOIP电话,以进行内部呼叫。另一方面,工厂主管可能需要经常使用电话,由于主管经常走在生产车间,他们最好使用支持Wi-Fi的电话。

在生产车间,单向通信也很有用。这是SparkleComm PTT对讲功能派上用场的地方。对讲消息可以在整个工厂或整个工厂中广播,以快速有效的方式向员工提供重要信息。

制造组织也可能会设有呼叫中心,以便客户可以联系制造商以解决保修问题,订购其他产品和其他问题。从技术角度来看,具有呼入联络中心功能的SparkleComm呼叫中心平台将非常有用。其中包括自定义设置,例如呼叫队列,自动呼叫分配器,交互式语音响应,基于技能的路由以及与CRM系统的集成。

为什么要迁移到UCaaS?

商业通信的未来在云中。COVID-19大流行迫使组织意识到旧的,古老的工作方式和沟通方式已不再适合当今员工的工作方式。员工被捆绑在隔间中的台式电话和PC的日子已经一去不复返了。现在,一些组织将永久关闭其办公室,并使远程工作永久化,而其他组织则采用混合方法,将远程和办公室工作混合在一起。

对于需要从任何地方和任何设备上访问其通信工具的员工而言,迁移到UCaaS至关重要,无论他们是在家中,办公室中还是在办公室之间的任何地方。

UCaaS(如SparkleComm)使组织能够灵活地提供语音,视频消息传递通信服务,而不论其位置或设备如何,无论员工身在何处,都能保持联系并保持生产力。迁移到类似SparkleCommUCaaS可以带来更多好处,包括减少资本支出,减轻服务提供商的管理负担和安全性以及更快地访问AI等新功能。

根据有关调查显示,事实上,现在有64%的组织更可能使用云服务来支持远程工作。可以快速部署和扩展或缩小云服务,以满足当前的通信需求。与本地系统相比,它们还提供了更多的自定义选项和第三方应用程序集成,因此组织可以定制其平台以满足特定的员工或垂直需求。例如部署劳格SparkleComm统一通信平台,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,而且他们还可以提供多重定制化方案。

但是,迁移到UCaaS不仅是要解决当前的通信需求,它还需要解决其他问题,这是为未来做准备,大流行只是灾难的一种,突显了通信服务业务连续性的需求。组织必须为飓风,野火,停电或任何其他可能导致办公室关闭和员工流离失所的灾难做好准备。灾难恢复和业务连续性是基于云的体系结构固有的。迁移到类似SparkleCommUCaaS意味着组织可以在对员工通信造成最小影响的情况下解决灾难。

统一通信分析已经成熟,可以验证业务价值(一)

在董事会中可以通过多种方式展示统一通信的价值。UC分析可以帮助公司获得证明业务案例所需的指标。

企业采用统一通信的速度很慢。UC很复杂,一开始用例尚不清楚。从那时起,基于云的产品已经成熟,并且随着供应商解决了有关复杂性的问题,UC即服务的采用已大大增加。随着COVID-19将许多员工从办公室搬到家里,UCaaS的用例从未如此强大。劳动力分布越多,UCaaS(如SparkleComm)的实用性就越大,特别是因为它提供了一致的UX,而无论使用的位置或接口如何。

UCaaS标准化了通信和工作流程,并在此过程中生成了许多形式的新数据,这些数据可以帮助工作人员提高生产力并提高组织效率。这创造了一个绝好的机会,可以使用统一通信分析作为超越标准报告的手段,从而更清晰地了解UCaaS如何提供业务价值。

分析领域正在迅速发展,以AI驱动的工具来满足这些需求,并且更多地关注预测结果。让我们研究一下统一通信分析应用程序的两种基本类型及其好处。

采用分析。这组分析用来识别哪些是正在使用的应用程序,尽管这似乎是很基本的,但它还有很多内在价值。这些度量标准将主要使IT受益,因为它们将阐明类似SparkleCommUCaaS平台的使用范围,特别是针对特定功能。这很重要,原因有几个。首先,IT部门可以更好地管理网络资源并优化投资以正确支持UCaaS

其次,随着时间的流逝,采用分析将为IT提供有关每个UC(如SparkleComm)应用程序使用模式的宝贵见解,尤其是使用频率,持续时间,如何与其他应用程序一起使用以及何时采用和/或停止使用。这些指标可以帮助IT人员做出基于资源的决策,例如业务需要多少台电话或哪些员工需要PC升级以及外围设备(例如网络摄像头或耳机),这样他们才能在家中保持生产力。

编译历史数据后,采用率分析还可以充当指南,帮助员工了解针对特定任务或工作流使用最佳应用程序组合的信息。这些见解不必局限于UCaaS,因为分析还可以确定其他平台的应用程序可以增强这些应用程序的使用情况。这样做的主要好处是,在家工作的工人(他们可能会反复尝试)可能并不熟悉UC支持的所有应用程序,而分析可以帮助他们找到适合每种任务或项目类型的合适组合。