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托管系统通过宽带互联网连接进行连接，从而消除了对PBX（专用分支交换）服务的需求，但是它们通常需要网关和QoS（服务质量）设备来确保语音质量。如果您的企业已经有使用PBX的模拟系统，则可能需要权衡构建自己的系统与使用托管系统所花费的成本。

4.基于电话的服务与基于计算机的服务：基于计算机的系统对于呼叫中心可能更好，因为电话到电话VoIP服务通常只允许其自己的用户之间进行连接。

5.基于计算机的电话通常在屏幕上显示呼叫和语音消息，并且在某些情况下，它们允许用户通过输入或选择电话号码来拨打电话，这对于已经在线工作的呼叫中心人员来说非常方便。一些提供商可以通过数据通信来支持在线问答，基本故障排除和实时呼叫中心人员，这可以进一步节省成本。

6.体系结构： VoIP服务基于两种不同的体系结构：H.323和SIP（会话发起协议）。两种协议都在不断发展，以提供有效的服务。

7.当前，许多VoIP供应商都倾向于SIP，但是两种架构的可用性都有望继续。技术正在朝着使SIP和H.323相互通信的方向发展。您的企业选择的SparkleComm VoIP供应商应该能够同时使用两种技术。

8.安全性：您的企业将需要各种常规的防火墙，反间谍软件应用程序和防病毒工具，但是您还应该考虑一个安全的网络，也许是VPN（虚拟专用网络）。呼叫中心还受益于NAC（网络访问控制）技术，该技术可确保防病毒和Windows更新是最新的并提供安全的登录控制。如果您的公司选择使用托管提供程序，请查明它提供了哪些类型的附加安全性。

呼叫中心正在从简单的订购台或技术支持热线变为公司用来管理其客户关系，市场和销售团队的中心联系点。VoIP正在成为一种具有成本效益的方法，它将呼叫中心功能与企业的其他方面结合起来，以增强客户服务和利润。

基于计算机的VoIP可在互联网门户上运行，从而可以在使用同一台计算机访问CRM应用程序的同时，在任何地方连接公司员工。SparkleComm VoIP提供了呼叫中心代理所需的功能：IVR（交互式语音响应），呼叫记录，呼叫路由，语音邮件和实时聊天。

如果您的企业正在考虑转向VoIP，则应首先查看该技术如何与当前电话和数据系统对接。这里有几点要考虑。

1.呼叫中心的类型和可扩展性：贵公司的呼叫中心有10个席位还是1000个席位？它们是位于单个机构，位于世界各地的呼叫中心枢纽还是位于单个房屋中？如果您的企业当前有模拟电话服务，则可能希望从少量的VoIP电话开始，然后逐渐增加数量，这将随着时间的流逝而分散成本。

座席主要是打入或打出电话吗？您可以使用模拟转换器来确保VoIP电话可以呼叫模拟电话，但是您需要与VoIP提供商确认模拟电话是否可以呼叫企业的基于SparkleComm VoIP的呼叫中心。

2.带宽：请咨询您的ISP，以确定为预期的呼叫数量提供足够带宽的成本。

3.托管与前提：这也是一个成本考虑因素。现场电话设备可能很昂贵，因为公司必须提供设备，并支付维护和升级费用。您的公司还将需要训练有素的技术人员来维护系统。

“可以出于质量保证或培训目的而记录呼叫”

如果您给公用事业公司，保险公司，银行，电视提供商或许多其他组织打电话，这是一个非常熟悉的动作。

通话录音

从历史上看，呼叫记录及其相关的存储非常复杂且昂贵。今天，情况发生了变化，通常将呼叫记录软件集成到呼叫中心应用程序中，并且存储呼叫的成本已降至许多公司现在只需记录进入其组织或从其组织发出的所有呼叫的成本。

通话录音提供了广泛的机会。例如，在发生争执的情况下，您有证据–只需准确重放录音即可了解谁说了什么。您还可以使用良好的呼叫和较差的呼叫来培训联系中心座席有关最佳实践以及如何处理困难情况的知识。

另外两种方法也可以帮助发展联络中心的工作人员，以帮助他们提高专业水平，并提高所有联络中心力争的黄金“首次呼叫解决”率。

屏幕录像

首先，屏幕录制是一项相对较新的技术，它将呼叫录制的优点带入了许多呼叫中心现在拥有的新多媒体渠道。

有了屏幕录制功能，客户选择与哪个渠道进行联系都没关系-系统会记录互动情况，使其可用于培训，争议解决，甚至有助于更好地了解客户的旅程。

假设您的代理商正在填写屏幕上的表格来处理客户订单。您可以检查事件发生后的键入错误或长时间延迟，以便可以修改表格以最大程度地减少将来发生这种情况的可能性。

我们遇到的一个现实例子是，某个特定表格导致键入错误，长时间的延迟和不良的客户服务。在审查屏幕记录时，该公司对表单进行了一些小调整，以删除自由格式的输入字段，并用下拉框替换它，从而消除了所有错误和延迟。

质量管理

公司还越来越多地在呼叫中心使用质量管理解决方案，从而无论座席是基于办公室还是远程的，都可以进行实时座席指导和开发。

主管可以在实时监视期间将文本注释直接添加到呼叫中，从而实时捕获其观察结果。

集成的即时消息传递使主管可以毫不费力地指导座席，从而增强呼叫处理技能并改善总体呼叫中心性能。

系统通过语音记录在上下文中记录所有注释和辅导会话，从而轻松重构联络中心场景。

根据系统的不同，您可能还可以为代理和主管生成具有大量质量报告的可定制代理评估表。然后，您可以比较他们的结果作为积极的人员发展过程的一部分。这有助于确定培训需求并突出表现最佳的个人和团体。

提高呼叫中心的标准

总之，组织可以使用最新的呼叫记录和质量管理解决方案，以确保能够迅速解决任何纠纷并培养训练有素的员工，以每次提供最佳的客户体验和旅程，从而获得竞争优势。

SparkleComm呼叫中心解决方案能够满足广大客户的需求，能够满足企业进行生产性和高质量协作所需的全部条件，同时补充其现有的工作流程和投资，SparkleComm呼叫中心以经济实惠且易于管理的方式改善与客户互动的方式。

尤其是通过云和IP语音（VoIP）电话，与嘈杂的呼叫中心相比，使更多的呼叫中心代理可以在家中工作。企业可以节省呼叫中心周围的房地产和基础设施成本。企业现在还可以雇用在多个时区在家工作的呼叫中心代理。呼叫中心员工可以获得在家工作所提供的灵活性。SparkleComm VoIP平台提供商都在利用其公司的VoIP经验来帮助客户创建下一代呼叫中心。   这里有七个选择支持家庭呼叫中心代理的VoIP平台的技巧。   1.支持多种电话选项

为您的家庭呼叫中心代理寻求SparkleComm VoIP平台，该平台支持多种电话选项，包括：   家庭电话（个人）； VoIP电话（企业购买）； 软电话（基于计算机）；和 移动客户端应用（智能手机或平板电脑）。

2.支持聊天和电子邮件

您考虑用于家庭呼叫中心代理的任何VoIP平台也应支持基于聊天和电子邮件的客户支持。   3.与您的CRM平台集成

VoIP平台要求的首要任务是通过应用程序编程接口与您现有的客户关系管理（CRM）系统集成。为您的家庭式呼叫中心代理提供CRM-VoIP集成可提高生产率，并进一步将CRM系统作为所有呼叫中心交易的“记录系统”。   4.包括后端分析以监视呼叫中心代表的生产率

呼叫中心（如果有的话）是一个数字驱动的业务，因此，请寻找一个具有后端分析的VoIP平台，其中包括正确组合的自定义选项，以便您可以生成有关呼叫中心座席及其活动的报告。如果基于家庭的呼叫中心代理对您的企业来说是新的，那么衡量生产力可能会具有新的重要性。寻找包含自定义报告构建器的后端分析，该分析器将使非程序员能够创建和运行自定义报告，直到找到用于管理远程代理的正确报告组合。   5.符合安全和合规标准

除了各种服务和性能选项之外，您为家庭呼叫中心代理选择的任何VoIP平台都应满足行业所需的安全性和合规性标准。   6.包括多个部署和配置选项

将呼叫中心代理从大型集中式呼叫中心的噪音中移出，可以鼓舞士气。为了支持呼叫中心工作的高周转性，请寻找SparkleComm VoIP平台，该平台包括用于电话部署和配置的多个选项，以简化车载呼叫中心代表的工作。部署和配置选项可以说明标准的公司电话设置，计算机设置，甚至是移动设备客户端应用程序。   7.支持多种培训选项

任何呼叫中心都必须满足持续的培训要求，因此VoIP平台应包括在线培训材料和知识库，使呼叫中心代理能够在升级到服务台之前尝试解决自己的VoIP技术问题。   地理位置分散的呼叫中心现已成为现实。云VoIP和相关的进步使企业能够利用基于家庭的呼叫中心代理来与客户和潜在客户进行无缝通信，从而获得良好的第一印象。

当然，并非每一天都是完美的，有些人可能并不完全欣赏他们所提供的帮助。这就是与人沟通的代价。但是，对于每个敌对的来电者，都会有更多的感激之情。

我说过的那些员工绝不仅仅是目标驱动，而是发现他们实现的目标是一种帮助他们推动自己做得更好的好方法，并且与其他工作不同，在像SparkleComm这样的呼叫中心中的个人进步得到了丰厚的回报。

下次呼叫中心工作人员向您表示他们的日子过得怎么样时，也许您应该相信他们。毕竟，他们的角色是多种多样且具有挑战性的，实际上他们可以直接帮助人们。我们当中有多少人可以对我们的工作这么说？

但是，当您遇到敌对客户时，您可以选择一些方便的清单来进行学习。

• 有关呼叫中心的重要注意事项

每个呼叫中心都是不同的，就好像您是为处理入站电话的慈善机构工作一样，生活将与电话销售代理的生活大不相同。这是您需要了解的一些知识。

每个像SparkleComm这样的呼叫中心都围绕六个关键基础：

运营关键要素：

1.顾客

2.技术

3.处理

4.人

5.金融与企业管理

6.位置，建筑物和设施

这六个组件中的每个组件都与其他组件有直接联系，这意味着，如果一个组件失败，则会直接影响其他五个组件，从而严重损害呼叫中心后面的公司。

良好通话的要点

在排队时间，呼叫解决和座席行为方面，每个呼叫中心都有自己的一套目标，以改善客户体验。

尽管排队时间不受座席控制，但呼叫中心员工应期望可以进行一系列衡量以监控绩效，并通过游戏或者激励措施来提高结果。

专注于生产力

根据前几年的调查“呼叫中心现在在做什么？”，80％的行业经理发现他们分配的预算使他们无法运营理想的呼叫中心。

这凸显了行业中资金的限制方式，并导致像SparkleComm这样的呼叫中心从有限的人员数量中获得最大收益。这等同于高度重视生产力。

融洽和共情将永远很重要

任何客户服务呼叫中心要素都是融洽关系，因为这将有助于在一家电话销售公司工作时进行销售，并在其他情况下建立客户体验。

除此之外，座席应该期望将重点放在同情上，因为这将有助于与您正在交谈的人建立联系。

面试中要准备的问题

客户服务面试问题将主要围绕相同的主题解决，以测试沟通，听力和动机技能。

因此，潜在的代理人应该期望与善于控制对话的同类型人（通常是外向的人）一起工作。毕竟，这是专为采访过程设计的那种人。