如何设置可推动客户成功的呼叫中心(三)

组建您的呼叫中心团队

1)找到人

如果您想拥有最好的呼叫中心,那么必然需要在呼叫中心团队中拥有最好的人员。您在哪里可以找到它们?

首先要看的是组织内部。如果要通过呼叫中心改善销售,则应考虑从销售部门找人。如果您的目标是通过您的呼叫中心吸引更多客户,则营销部门可能具有您正在寻找的人才。

您也可以从组织外部招募呼叫中心代理,但是请确保您有严格的招募和筛选流程。尽管通过电话,您的代理商将成为公司与客户打交道的“声音”。因此,您应该研究他们的教育程度,性格和技能。

选择呼叫中心座席时,一些主要考虑因素包括他们的语言流利程度(通常会说一种以上语言的人会被优先考虑),礼貌和一般的举止。自然,您应该分配一个可以真正领导您的呼叫中心代理的团队负责人。

然后,必须对团队的所有成员进行SparkleComm呼叫中心环境方面的培训。也许有些人已经有经验,也许有些人还没有。但是,仍然需要对呼叫代理进行培训,以应对组织的呼叫中心可能遇到的所有潜在情况。

这需要了解您的客户,前面已经讨论过。既定的业务可能已经准备好了答案,但是对于初创企业而言,它们必须从头开始。

2)规划呼叫中心

呼叫中心的布局最好留给专业的服务提供商,但这并不意味着您没有发言权。关于布局,您应牢记以下几点。

与在任何工作环境中一样,请确保它有利于工作,并具有充足的照明和通风。

尽可能设置休息室或呼叫中心座席可以舒适使用的公共区域。

选择符合人体工程学的家具和固定装置,以确保舒适和便利。例如可调节的椅子,电脑显示器和键盘。

设计区域应尽可能远离噪音。请记住,座席将处理电话,因此,如果不能完全消除噪音干扰,必须将其最小化。一种方法是采用声学工程,或安装墙壁填充物和天花板遮罩以阻挡或阻挡声音。

3)准备硬件和软件

现在,我们来谈谈呼叫中心最重要的元素之一:硬件和软件。

商业可以算是幸运的,因为技术已经有了很大的进步,因此他们在硬件和软件方面有很多选择。但是,选择合适的工具并不是可以随机完成的。通常,在“购买”硬件和软件时需要专家的帮助。

许多消息来源说,呼叫中心必须具备两个主要要素:ACD和IVR。比如SparkleComm呼叫中心软件。但是,让我们不要局限于它们,因为它们只是呼叫中心所需的几项内容中的两项。以下是设置呼叫中心所需的一些项目。

A.硬件

局域网或局域网。它应该运行平稳,没有连接问题,以确保呼叫中心内的连续工作。

带耳机的台式计算机。这些被认为是呼叫中心代理的“交易工具”。

自动呼叫分配器或ACD。这是为了便于将呼叫路由到呼叫中心内的特定座席。

预测拨号器。这适用于座席必须打出许多电话的情况。预测拨号器自动拨打批量号码,从而节省了时间和精力。

B.软件或系统

智能语音识别或IVR。使用IVR,可以收集来自呼叫者的信息。这通常用于那些已录制的公告,例如请求呼叫者保留呼叫或通知他们估计的等待时间或他们在队列中的位置。

计算机电话集成或CTI系统。该系统收集诸如呼叫信息,自动拨号和电话控制功能之类的数据。这是另一个非常有用的监视工具。

通话录音系统。这些用于监视呼叫质量。还有一些法规要求记录到呼叫中心和从呼叫中心发出的呼叫,以备将来参考。

4)定义灾难恢复计划

设置呼叫中心计划的最后阶段需要制定灾难恢复计划。您永远都不知道将来会发生什么,因此最好有一个计划以更好地应对。制定灾难恢复计划还可以激发客户的信心,因为这表明您已经认真对待他们,并且您将能够与呼叫中心打交道。

当然,呼叫中心是业务必不可少的部分,因此应被视为呼叫中心。应该使组织的所有成员都知道呼叫中心的存在及其作用。这样,他们将能够为呼叫中心提供支持,反之亦然。


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印义丹

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