十大呼叫中心问题(三)

在很长的一段时间内,旷工会影响员工的士气,甚至可能在那些填补空白的员工中培养出类似的行为。

解决方案

第一步是跟踪缺勤情况,寻找每周,季节性和基于事件的趋势,例如,周末,夏季或世界杯期间的缺勤增加。

获得这些信息后,与您的全体员工进行交谈,并呼吁他们的更好的性格,说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是,在员工缺席期间将与他们联系,并且需要进行回岗面试,以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。

为了确保产生真正的影响,应使呼叫中心工作人员意识到,反复的无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

  • 5.顾问减员

人员流失率高会对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的质量产生负面影响,因为每次训练有素的呼叫中心顾问离开时,手头上的人手很少,以确保最佳的服务水平。

除此之外,招募,雇用,培训和发展新员工还会带来沉重的成本,更不用说与生产力下降相关的成本,这是随着新员工努力与时俱进而不可避免的。

解决方案

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心而言,这意味着在招聘时要格外小心,寻找将呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于其他人来说,这全都与赋权有关。正如呼叫中心总监詹姆斯·勒·罗斯(James Le Roth)所说:“所有人都是好人,有很好的发展能力并为他们提供技能,但是如果您不让他们充分使用这些技能,他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力,即使是通过小活动,例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权有助于防止他们觉得自己像个数字,并使他们感到自己被企业重视,这是留下的动力。”

  • 6.缺乏时间/人力资源

这确实是一个劳动力管理(WFM)问题,如果您的SparkleComm 呼叫中心遇到资源问题,您可能会在以下三个领域之一中挣扎:

1.预测需求–您是否正在努力预测联系量?您是否预测准确度不高?这可能会导致人员配置严重不足,并使计划工作面临巨大挑战。

2.计划您的工作时间表–您能否成功安排正确数量的员工以满足您的需求,同时确保您拥有合适的技能?


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。