成功举办呼叫中心培训课程的10个好点子(一)

一些专业的人士通过多年的第一手经验,分享了他们最喜欢的想法,以改善像SparkleComm这样的呼叫中心的辅导课程。

1.讨论每次辅导课程的目的

教练计划周密,结构明确,目的明确。您的团队应该了解每次辅导课程的目的。

目的不只是“变得更好”,还需要帮助团队了解为什么他们需要在给定领域进行改进,而不仅仅是如何进行改进。实际上,有时最好让他们自己找到“如何”的一部分。

当您给团队提供答案时,他们没有思考,因此如果他们必须找到自己的答案并得出自己的结论,他们的成长就不会那么快。

最好是帮助您的团队理解这种想法,让他们接受您的教练方法,而不是去思考:您为什么不给我答案呢?

2.使用适合您的模型

领导者通常在内部得到提升,而没有管理层上岗指导,也没有培训领导呼叫中心指导课程的方法,而是通过反复试验来学习。

理想情况下,领导者会获得更多支持,但试错学习不一定是一件坏事。有很多教练模型可以尝试。

话虽如此,如果您在他们之间徘徊,这可能会造成混乱,尤其是如果您不是经验丰富的教练。因此,一次尝试一种方法。

GROW模型就是这样一种运作良好的模型,它使呼叫中心顾问可以控制自己的自我发展。关于其中的概述网络上有很多。

此模型易于使用,对于教练和受训者来说很清楚。只是不要太死板地坚持下去;记住要调整它以适应不同呼叫中心顾问的需求。

3.创建指导日志以帮助建立和跟进操作

记录下来的内容可以在推动问责制方面发挥巨大作用。

这么多出色的呼叫中心培训课程结局很差,因为没有人写下您已同意的操作,这些都是好主意,所以请不要丢掉它们。

大多数管理者都会犯错误,即拥有这些动作或将其删除以进行输入。把它给忘了!让他们用受训者自己的话语写在会议上,并指导他们采取行动的细节和细节,以及他们想要实现的目标。

4.掌握绩效基准

在大多数像SparkleComm这样的呼叫中心中,我们都有特定的目标或关键绩效指标(KPI)需要交付,并且许多指导课程都围绕这些主题进行对或错。

最好了解您希望通过教练对业务产生什么影响。如果您不熟悉教练,并且想了解它可能产生的潜在影响,那么要做的第一件事就是查看当前的绩效基准。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。