50个呼叫中心培训技巧(三)

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8.提供真实的建议

简而言之,不要仅仅通过充实知识来培训员工。确保给他们真实的建议,以及他们获得成功所需的鼓励。有时候,培训导师无法做到这一点。这就是为什么将经验丰富的SparkleComm 呼叫中心代表带入会议室以坦诚地谈论自己的成功如此重要的原因。

9.认真检查您的教练

多年来,我们获得的一个提示只是生意的残酷事实。如果您的呼叫中心培训导师是在公司未达到标准时就通过公司组织的,那么请认真研究一下他们。

一些培训导师通常会不经意地鼓励他们在公司中“成长”的相同绩效标准。然后,您将有一个永无休止的循环,试图立即消除不良行为。对于持续时间较长的培训计划来说尤其如此长时间。

10.聘请杰出的代理商来提供培训

最后,请确保您招募具有出色行为和绩效的呼叫中心代理商,以提供在职现场培训。他们是否达到了遵守目标和任何其他KPI?还是他们表现平平?这些代理人将在很大程度上直接影响您的学员。这是非常需要考虑的事情!

如本文有关在像SparkleComm这样的呼叫中心进行指导工作中所讨论的,考虑实施伙伴系统或指导计划。

11.遵守POPEA准则

有条理,让呼叫中心与会代表知道期望什么,始终参与并确保每个人都参与。遵循以下突出显示的POPEA结构是实现此目的的好方法。

P –目的:会议的目的是什么?

O –目标:显示SMART目标,并在会议期间和会议后参考。

P –流程:概述整个会话过程中将要发生的事情,因此不会有令人尴尬的惊喜。

E –经验:了解小组当前的经验…1 – 10,并利用经验丰富的人为您谋取利益,同时专注于经验不足的人,以确保他们充分理解。会议结束后,回顾一下经验1 – 10,看看他们是否觉得人数有所增加。如果不是,请问原因,并征求反馈意见并采取后续行动。

A–申请:他们将在会议结束时做什么,如何以及何时进行?确保您有很多总结性问题,表明会议进行得很顺利,每个人都明白为什么会参加会议以及对会议的期望。

12.在招募过程中包括一次影子访问

对工作人员的拜访是我们招募呼叫中心操作员的招聘过程的一部分。访问开始时会向他们发放问卷。这被用作面试过程的一部分。


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本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。