20种可帮助组织应对最紧迫挑战的呼叫中心软件功能(二)

20个有用的功能可帮助呼叫中心应对最紧迫的挑战。

自动呼叫分配器(ACD)

该ACD是一个基本的呼叫中心软件组件。是大脑根据用户定义的规则评估和组织传入的联系人并将其定向到正确的目的地(代理或队列)。ACD路由的目标是使客户与座席(无论是在呼叫中心还是在家中)相匹配,他们可以最好地满足他们的需求,从而理想地带来最佳的客户体验。正确的ACD可以支持远程代理模型。以下是一些区别世界一流ACD的功能。

1、全渠道路由。 全渠道客户服务的特点是多个支持渠道,客户可以在同一交互中无缝地跨接。最好的ACD使用通用队列,将来自所有渠道的联系人放在一个“篮子”中,然后从整体上进行路由。另外,当客户切换频道时(例如,客户正在聊天并决定切换到电话),使用全渠道路由的ACD可以无缝地将聊天从同一座席的聊天提升到电话。这样可以创造更好的客户体验,并支持数字化的需求。

2、基于高级技能的路由。此功能可同时满足客户和代理商的满意度。基于技能的路由会查看传入联系人的性质,然后查看业务代表技能以找到最能帮助客户的业务代表。这增加了快速,准确地解决客户问题的可能性,并且通过向代理商发送他们可以解决的问题来使代理成功。最先进的ACD使用人工智能(AI)进一步完善路由功能,例如预测性行为路由,将客户的行为特征和偏好与代理商进行匹配时考虑在内。

3、IVR。大多数ACD具有交互式语音门户功能,通常称为IVR,该功能允许客户在电话开始时通过自动系统与菜单或提示进行交互。这有助于客户与代理的匹配过程。呼叫者可以使用手机的键盘或语音与提示进行交互。能够使用自己的声音减少了摩擦,并增加了客户在联系的前期不放弃的可能性。

4、轻松集成。ACD需要与电话系统集成,以便它们能够完成路由呼叫的基本工作。此外,与客户关系管理(CRM)软件集成时,ACD变得更加有效。这允许客户和代理取悦功能,例如自动弹出屏幕,从而加快了交互的开始。开箱即用的API随附的呼叫中心软件使集成变得轻而易举。

5、直观的设计工具。实际上,ACD仅与呼叫中心配置的一样好。旧版ACD因难以配置而臭名昭著,通常需要供应商支持才能进行更复杂的更改。寻找直观的设计工作室,使最终用户可以使用拖放功能轻松地修改规则和呼叫流程-无论是来自IT团队还是具有开发经验的客户,都可以联系到发现自己是“意外管理员”的联络中心主管。”

交互式语音响应(IVR)

IVR系统(通常也称为语音门户)在电话开始时向呼叫者打招呼,让呼叫者与菜单进行交互,并可以收集客户信息并将其传递给座席。IVR还支持客户自助服务,这对客户和预算都有利。此外,IVR收集的信息使ACD路由更加智能。这里有一些功能可以帮助呼叫中心应对当前的挑战。

6、自然语音识别。客户通过发出的语音命令了解IVR系统-“按一个即可进行预订”。但是具有自然语音识别功能的IVR无需输入任何内容或说出特定的单词或短语。取而代之的是,客户可以简单地说“我要预订”或任何其他短语,而无需提示任何选项,系统就会理解它们。这可以产生更好的客户体验,因为这是人们表达自己需求的一种更自然的方式。

7、回电。在队列中等待很长时间才能与代理说话可能会破坏客户体验。即使代理商能够快速,专业地解决问题,客户还是不会原谅或忘记导致交互的漫长等待的可能性很大。这就是为什么最好的IVR系统包括一项功能,该功能可以告知客户大约的等待时间,然后允许在队列中等待的客户让座席自动回叫他们,而不是继续等待。

8、出站功能。IVR不仅适用于入站联系人。他们还可以自动执行呼出电话并发送数字消息,例如文本和电子邮件。这使企业可以主动通知客户有关即将到来的约会或恶劣的天气取消之类的事情。此外,可以将出站IVR配置为显示菜单选项,以便客户在接听电话时可以自助服务或连接到座席。主动通信有利于客户体验,出站IVR使共享信息成为一种非常经济高效的方式。

9、人性化的设计工作室。与ACD相似,IVR应该易于配置。IVR需要定期优化才能实现其全部优势。它不需要编程技能来更改IVR设置,因此呼叫中心应该寻找具有直观设计工作室的工作室,这些工作室在整个平台上都是通用的(即,用于ACD和IVR的相同设计工具)。

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Catherine

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