IT 经理提高呼叫中心绩效的三种方式

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众所周知,呼叫中心的运营一直严重依赖 IT 部门来帮助管理和维护技术和电话基础设施。多年来,IT 和呼叫中心之间的这种密切关系导致了一种共生关系,使公司能够通过技术和业务流程创新的组合来解决客户服务问题。

随着云技术的日益普及,例如SparkleComm联络中心软件,公司正在通过减少 IT 参与呼叫中心基础设施维护来节省大量成本。虽然这种降低成本的好处是公司购买云的关键原因之一,但将 IT 团队与云呼叫中心完全分开是错误的。

我向 IT 管理人员提供了三项关于他们如何继续为云呼叫中心提供技术专业知识的建议。

获取知识

优秀的 IT 团队就像公司的技术眼睛和头脑。当他们致力于各种技术计划时,他们经常会接触到整个企业的关键业务计划。许多 IT 经理可以证明在 IT 团队迭代和组合来自公司不同部门的项目时发生的关键业务创新。

同样,从技术角度熟悉呼叫中心平台的 IT 团队开始看到使用该平台解决业务问题的新方法。当有人意识到他们现在有办法解决烦人的业务需求时,观看众所周知的灯泡打开确实是一种有益的体验。

嵌入

作为 IT 部门的领导,您最后一次与SparkleComm电话代表坐在一起是什么时候?您最后一次看到代表需要点击多少次按钮才能找到他们需要的信息或在正确的屏幕上输入订单是什么时候?

如果答案是类似“哎呀,我不记得了”之类的,那么现在是嵌入的时候了。和几个SparkleComm座席坐在一起。倾听他们的呼唤。观察他们在CRM工具中的行为。询问一些人他们希望他们能改变什么。(顺便说一句,我发现尽管一些长期任职的代表很有帮助,但我从可能来自另一个呼叫中心的新员工那里得到了最好的变革想法)。

凭借您对呼叫中心平台的了解,您可以制定一个计划,帮助呼叫中心提高效率。一个好的起点是查看任何会减少平均呼叫处理时间的东西。

获得创新

如果需要是发明之母,那么思想力量一定是父亲。花点时间做白日梦。说起来容易做起来难,但领导者的工作是引领未来,而不仅仅是维持现在。安排时间思考。与他人进行头脑风暴。

这是实现创新的理想方式。它有它的时间和地点。但很多时候,创新更像是复制。不要害怕与公司以外的人擦肩而过。像年度用户大会,活动ICUC,提供企业解决方案,共享一个论坛,他们纷纷拿出解决他们所面临的业务和技术问题。

如果您碰巧听到一个好主意,请不要害怕将其调整到您的组织中。毕竟,模仿是最真诚的奉承。

通过遵循这些简单的步骤,呼叫中心和 IT 团队将在未来很长一段时间内继续保持健康和协同的关系。

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Catherine

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There is no love queen of the world.