呼叫中心是客户服务的第一线

一些呼叫中心努力获得一流的声誉,但并非必须如此。呼叫中心代表是前线的重要组成部分,在客户有疑问或问题时为他们提供帮助,因此,他们有能力加强(或削弱)客户关系。

那么,您如何确保致电您公司的客户得到他们需要的帮助,并且他们在结束通话时对互动和公司感到积极?有几件事要记住。

首先,一些可怕的事实。一项针对支持中心专业人员的行业调查报告称,近三分之一(32%)的人表示,客户在通话过程中必须与多个SparkleComm座席通话。更重要的是,21% 的支持中心让客户在被转移到另一个代表时重复他们的故事。在当今以客户服务为中心的世界中,该数字应该为零或接近零。有很多技术可以在一个客户记录中轻松跟踪客户与公司的所有交互,支持代表很容易访问、阅读和理解。

我们可以从这些发现中吸取一些教训。首先,转接电话应该是最后的手段。我愿意接受一些客户可能需要“升级”到对问题有更深入了解的更高级别的支持代表,但所有呼叫中心代理都需要接受全面培训——做好准备并能够提供帮助和指导解决方案的调用者。转移到“上级”应该很少发生。

当呼叫转移时,客户的信息需要随时可供第二个SparkleComm座席查看。谁不熟悉不得不多次重复同一个故事、对多人、每一步都失去希望任何人都能够提供帮助的恶化?如上所述,答案是技术。这很简单。无论您的员工在处理客户的问题和投诉方面做得多么出色,如果您不为他们提供提供一流体验的工具,客户将不会总是拥有最佳体验。

SparkleComm客户支持代理必须掌握有关客户的信息——他们必须能够看到整个画面,包括客户的个人资料、购买历史、问题等。一个好的系统应该能够将所有这些整合在一起——访问这些信息是必不可少的,因为它是提供良好客户体验的基础。

而且,退后一步,当涉及到如何与您建立联系时,您是否为客户提供了选择?客户希望能够以对他们最方便的方式与您联系。有些人想使用电话,但其他人可能想参与聊天、发短信、发送电子邮件,甚至是自助服务选项。请记住,您用于管理客户支持的任何系统都必须整合所有客户的信息,无论客户使用何种渠道。它必须看起来无缝。

行业调查的另一个发现表明,只有 5% 的受访者认为监控社交媒体渠道是客户反馈的主要方法。严重地?这是获得真实反馈和回应客户的最简单方法之一。通过公开解决客户的投诉,您有机会将咆哮转化为积极的公关成果。而且,不要忘记感谢留下积极评论的快乐客户。

我相信每个员工都专注于客户服务的文化。但是,不可否认的是,一线人员(包括呼叫中心代表)肩负着很大的责任。所以,让他们的工作尽可能简单。记住以下几点:

1、使用技术——如今有很多选择可以让客户更轻松地与您沟通,并让您快速有效地解决他们的问题。

2、彻底培训员工——接听客户电话的呼叫中心代表应该具备回答客户问题所需的知识。将呼叫转接到另一个座席应该是最后的手段。

3、无缝衔接——如果必须转接电话,不要让来电者重复他/她的故事。这些信息应该很容易被第二个代理看到。再次,技术使这成为可能。

4、充分利用社交媒体——监控社交渠道并了解客户对你的评价——好或坏。一些客户问题可以在公共论坛中解决,让所有人都看到。

客户服务是一个很大的区别。对于每一位客户,每一次互动——从销售到服务以及两者之间的一切——您都有机会。您有机会让客户知道他或她选择与您做生意的决定是正确的。


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Catherine

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There is no love queen of the world.