虚拟座席正在自动化联络中心:自然语言问候和意图捕获

随着现代客户服务技术的所有新改进和变化,客户期望也随之发展也就不足为奇了。客户需要更好更快的自助服务选项,尤其是在语音渠道中,这要归功于对话式家庭/个人助理的普及和采用率的提高。由于拨号音 IVR 不是更广泛自动化的最佳选择,许多企业正在考虑实施更复杂的解决方案:捕捉客户意图的自然语言“前门”,替换嵌套的电话树菜单,并简化对话。这是SparkleComm虚拟座席自动化联络中心的四种方式中的第一种。

现在,客户比以往任何时候都更需要快速高效的服务。在第一次尝试时就找到合适的SparkleComm座席是轻松、快速的客户体验的先决条件,但按键式系统和单字命令菜单在精确确定客户需求的能力和选项方面存在一定的局限性。相比之下,自然语言功能有助于更直接、更准确地捕获呼叫者意图并相应地路由呼叫,使对话变得更加无缝和快速。

导航设计不佳的 DTMF 按键系统和单字命令菜单可能会导致正确路由出现问题,并最终导致内部转移,这对联络中心来说是一笔巨大的开支。您可能对这个过程很熟悉——您拨打公司的客户服务热线并获得一个单字命令菜单,提示您输入描述您需求的词。你说,“我的账单有问题”,但由于系统只能处理单字命令,你不得不重复它或尝试用另一种方式说它,这也不起作用。很生气,你按“0”键试图找到一个活着的人,你这样做了,但最终不是合适的人。

因为在这种情况下,呼叫者通常无法联系到适当的技术资源,因此这种“选择退出”通常会导致转移,并且通常会导致“冷”转移。当SparkleComm座席将呼叫路由到内部其他SparkleComm座席而不收集有关客户的信息并将其传递时,就会发生冷转移。冷转接不仅让不得不重复自己的客户感到沮丧,而且还是呼叫中心内大量支出的原因。大量的内部转移导致现场代理的平均处理时间增加和冗长,这对公司来说可能是非常昂贵的。虽然冷转移更多是代理培训问题,但通常在客户不确定应该选择哪个菜单选项或尝试完全浏览菜单时开始。

为了满足客户的期望,联络中心应该使用云联络中心解决方案和SparkleComm虚拟座席来补充其现有的 IVR 平台,以捕获意图并将呼叫连同已捕获的所有客户信息路由到适当的部门。结合对话式 AI 前门可满足客户对快速轻松体验的需求,并创建无缝对话,您的客户可以轻松地进行自我导航。通过减少内部转移次数和减少代理时间来增加成本节约,您的业务受益。事实上,通过自动化前门和额外的语音和聊天自助服务,一家创新的电子零售商的平均处理时间减少了 45 秒,转接给在线客服的电话减少了 18.5%。

数十家领先企业实施了自然语言前门解决方案,以优化客户体验并减少内部冷转移的不必要成本。


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Catherine

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