全押还是折叠?您的全球联络中心云战略是什么?

您是一个全球性的、多中心的,跨中心拥有不同的联络中心平台吗?您是否曾因无法将客户路由到任何全球中心而感到痛苦?您是否被来自各个中心的多份报告所困扰,但没有一份报告可以提供跨中心的 360 度视图?您的全球客户是否在您的中心获得不一致的体验?是时候全力以赴打破这些孤岛,利用您在全球联络中心的效率来提供一致的客户体验。

整合和统一全球中心对于更大的全球联络中心来说是轻而易举的事,云有助于实现这些优势,这在前提世界中是不可能的。但是,我们仍然看到有几家公司采用折叠模式并玩等待游戏。对于所有其他看到世界正在向云迁移并想要改变的公司来说,都面临着是全押还是一步一步的困境。更重要的是,他们不确定要采用哪种风格——私有云、公共云或混合云。它应该是带有预先构建和专门构建的联络中心应用程序的CCaaS(联络中心即服务),还是应该基于 API,以便您可以按照自己的方式构建一切?

以下是一些关于全面迁移到云的指南

1、选择最适合您需要的型号。 并非所有的云都是一样的。一些更流行的模型是托管和云原生的。更多数据敏感公司寻找托管选项来维护专用实例。然而,他们无法获得真正的云原生模型的好处——敏捷性、灵活性和即时扩展。您可以在托管模型中获得所有这些,但其成本、精力和时间是大多数企业所没有的。如果您有混合需求,混合模型可能会很好地工作。

2、确保 IT 不仅富有成效,而且具有创新性。 IT 不再以成本和效率来衡量,而是以直接业务影响来衡量。要实现创新,您需要一个真正开放的平台,没有供应商锁定。具有开放 API 的云原生平台使您能够从仅仅保持照明转向开发影响创新应用程序的业务。不仅如此,您还可以更轻松地连接到所有应用程序——无论是自主开发的应用程序、新的 AI 应用程序还是具有预构建连接器的通用企业应用程序。定制变得如此简单和无限。您可以两全其美——开放 API 来构建您想要的东西,以及您可以利用现成的专门构建的联络中心应用程序。

3、确保您的业务用户实现最大价值。 让您的SparkleComm座席和主管高效和快乐是 IT 唯一重要的成功指标。借助云原生,主管可以实时采取行动。简单的配置、动态以及对 IVR 和路由脚本的更改都非常简单,他们无需等待 IT。此外,还可以使用云原生平台进行全局路由,这在托管世界中是不可能的。统一桌面让座席更有动力,这在云原生 CCaaS 应用程序中很常见。培训和入职变得更加容易。SparkleComm座席觉得他们现在可以专注于他们的客户,而不是应用程序。

准备就绪后,尝试进行试点以确保其运行良好并在所有呼叫中心进行扩展。因为,要获得全球多中心情况的真正好处,在云中只有一个中心是没有意义的。将您的技术整合到一个统一的平台中以确保全球路由、全球可见性和一致的体验非常重要。


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Catherine

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