通过测试首次通话分辨率来提高你的CSAT

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呼叫中心周围呆上一段时间,你可能会听到FCR这个缩写。

FCR是什么意思?随着时间的推移,这个定义发生了一些变化,因为呼叫中心转变为联络中心,例如SparkleComm联络中心,不仅仅是处理呼叫,还可以发送SparkleComm即时消息,短信,邮件等信息进行交流联络。

呼叫中心时代,FCR代表第一个呼叫解决方案。今天,FCR通常被理解为第一次接触解决方案。

定义已经改变,但是最初的第一次调用解析的概念仍然适用。它的意思是,在客户第一次联系你的时候,你就去处理他或她的问题。尽管如此,一个简单的概念却很难准确衡量,原因如下。

苏西对她的账单有疑问,于是打给了客服。呼叫中心的ACD系统可以捕捉到苏西打过电话的号码。这叫她ANI,意思是自动号码识别。到目前为止,一切顺利。

苏西和一位经纪人交谈,得到了她的问题的答案。这应该算作第一次呼叫解决。明天,苏西记得她忘了问换一个更高级别的服务,所以她又打电话来。使用ANI的系统识别出苏西的另一个电话。现在事情变得复杂了。

我们只知道苏西在24小时内打了两次电话。她的第二个电话是第一个电话的后续吗?如果是,那么她的第一次呼叫不应该计入FCR。如果是关于完全不同的事情,那么她的第一个电话应该计入FCR。

了解苏西打电话的原因对于准确测量第一次通话分辨率至关重要。由于缺乏这方面的信息,大多数呼叫中心选择一些任意的时间段,比如24小时,如果一个人在这个时间段内多次拨打电话,他或她就不会被计入FCR。

按照这个逻辑,苏西的电话计数是错误的。

因为知道来电的原因是如此重要,我们怎么能弄清楚呢?在行业术语中,这被称为调用推理,或接触推理。

让客户拨打不同的电话号码,比如计费和技术支持。不幸的是,这些类别实在太宽泛了,没有多大帮助。另外,客户喜欢拨打一个号码。

另一个我们都非常熟悉的选择是使用IVR系统来询问我们为什么打电话。手机上的按键数量有限,所以分类也相当广泛。

另外,听一大堆选择选项会让顾客恼火。如果你有这种选择,语音IVR系统可以帮助缓解这种情况。

我们可以让探员找出打电话的原因。这可能是计算第一次调用分辨率时最常用的方法。

我们可以合理地假设代理知道他们在与客户谈论什么。如果没有,你就有比如何衡量FCR更大的问题要解决了。不过,让代理人找出原因是有问题的。

研究表明,经纪人在给出20个打电话理由时,往往会从前10个中挑选,即使这不是正确的理由。

向代理解释为什么选择正确的原因很重要。它还有助于提供额外的几秒钟的AHT(平均处理时间)来浏览一个长列表并选择正确的列表。

也许获得呼叫原因的最好方法是通过使用语音分析,也称为互动分析。分析可以准确地确定代理和客户之间对话的上下文或含义,然后根据它们的内容对这些电话进行分类。

如果这真的那么难,我们为什么不放弃呢?这可能很难,但真的很重要。FCR是一个非常好的客户满意度指标,在当今以客户为中心的环境中,它变得越来越重要。

底线:衡量第一次通话的分辨率比什么都不做要好。只是要注意一些限制。


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zhangyue

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There is no love queen of the world.