在当今的市场中，许多公司已转向呼叫中心模式，以大规模协助、简化和最大化客户服务和销售需求。一只眼睛专注于提供出色的支持，另一只眼睛专注于效率，理想的呼叫中心需要实现护理和资源的完美平衡。虽然呼叫中心需要增加开销，但它们也牺牲了宝贵的“面对面”客户互动。呼叫中心分析的当前状态为雇主提供了提高服务质量的能力，并在这样做时考虑到了底线。呼叫中心分析提供了一个无与伦比的机会来监控和改进各种服务指标，包括呼叫时间、效率、员工绩效和客户满意度。例如：SparkleComm呼叫中心
那么什么是呼叫中心分析？
尽管该定义通常比这更广泛，但从最基本的角度来看，呼叫中心分析是公司可以通过多种支持渠道使用的各种工具，以保持其运营处于最佳状态。
任何规模的呼叫中心运营面临的挑战是，现场管理人员只能访问有限数量的信息。由于每天有多个座席处理大量客户，只有高度升级的情况（例如系统中断、客户投诉或需要指导的员工）才会提醒管理层注意可能出现的问题。
因此，在旧的衡量方式下，许多改进机会将被遗漏。
SparkleComm呼叫中心分析的优势
成功的中心使用先进的SparkleComm呼叫中心分析软件来监控和审查绩效，不仅从客户的角度，还从员工的角度以及企业主的角度。
这些方法中的每一种都有自己的优势，并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法，以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。以下是六种最常见的分析方法：这些方法中的每一种都有自己的优势，并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法，以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。
以下是六种最常见的分析方法：
SparkleComm呼叫中心语音分析语音分析是一个相当新且相对罕见的领域，但许多早期采用者在该领域取得了重大成功。使用一组分析师实时监控呼叫，公司可以发现其当前模型中的低效率，并进行流程改进，例如转向呼叫脚本，或开发供呼叫中心座席使用的系统以实现预期调用结果。
SparkleComm呼叫中心文本分析过去几年，社交媒体领域出现了爆炸式增长，大多数具有前瞻性思维的公司都在网上建立了品牌形象。这种范式转变使文本分析变得更加重要，因为我们不再通过书面文件与客户进行交流，而是通过电子邮件、安全消息、Facebook、Twitter 和其他以文本为中心的媒体。文本分析不仅可以查看和监控发送给客户的消息，还可以查看和监控他们发送给公司的消息。这对于通过客户视角查看任何潜在问题至关重要。
预测分析现代预测分析引擎是SparkleComm呼叫中心环境中的宝贵工具。通过对呼叫量、服务水平、处理时间和客户满意度等不同领域的过去表现进行深入审查，预测分析可以将过去的解决方案应用于即将出现的问题。您的新产品推出将如何影响周末的通话量？您的费用结构的这种变化会对您的客户满意度得分产生什么影响？通过分析过去的结果，公司可以为未来规划和制定战略。
自助服务分析当今具有前瞻性思维的企业正在寻找激励自助服务渠道的方法。与其让客户致电联络中心代理更新他们的地址，不如让他们在您的网站上在线进行更新？这样做可以减少出错的机会、来电量和公司成本。虽然有些客户可能会抵制这种变化，但许多客户发现自助服务是一种高效且轻松的选择。与许多其他分析工具不同，自助服务需要最少的人工参与。但是，公司必须确保其自助服务分析软件符合其当前的技术结构。
SparkleComm呼叫中心桌面分析一个综合的桌面分析程序可以与实时呼叫监控并驾齐驱，以捕捉效率低下的情况，提高呼叫中心的安全性，并为电话座席探索潜在的辅导机会。通过不仅在通话期间查看电话座席的活动，而且在座席的桌面上捕获所有活动，公司可以确保座席最有效地使用他们的系统，并且系统本身运行正常。这种分析还可以显着改进呼叫中心的流程，因为分析师可以找到并删除会增加呼叫处理时间并让座席和客户都感到沮丧的冗余任务。
跨渠道分析管理良好的呼叫中心需要有一种方法来确定任何客户在特定时刻使用的渠道，并为此量身定制服务选项。如果电话代理随时掌握这些信息，他们就可以提供更加个性化、令人愉悦的客户互动。客户是否在网上进行大部分银行业务？实时脚本更新可以提醒代理，让客户知道他们的问题将来也可以使用该渠道解决。与语音分析一样，这个领域相对较新，但在未来几年几乎肯定会成为必需品。
