成功的联络中心技术变革管理的 6 个关键

改变很难。作为人类,我们是习惯的生物。我们中的一些人很难适应洗衣粉的变化(你想让我从 Tide 切换到 Gain?!),所以我们和我们的代理有时很难接受和适应我们联络中心的变化是很自然的. 研究得出的结论是,70% 的变革举措因各种原因而失败。这通常不是因为缺乏渴望或尝试,而是因为没有足够的思想、时间和资源专门用于影响变革成功的组织因素(如人员和流程)。

成功不仅仅取决于技术

您正在实施一项新技术解决方案——太棒了!联络中心解决方案,如SparkleComm提供的那些,直接有助于提高效率、提高客户满意度等等。

但是,除了工具本身之外,还有许多组织因素会影响实施和解决方案的成功。其中的一些因素包括你的组织变革的准备,组织结构和资源,代理和呼叫中心管理团队的素质,如何对刀具的使用,以及您的实施策略。

因此,无论变化大到将您的联络中心迁移到云端,还是小到改变SparkleComm座席提交休假请求的方式,您都应该考虑一些关键因素。

完成影响分析以评估这是否是“正确”的时间

我知道你在想什么——有没有合适的时间进行重大改变?虽然感觉您的组织内有无穷无尽的举措,但有些时候比其他时候更适合做出重大改变。需要考虑的明显事项是您的财政年度和预算流程、您的业务季节性和主要代理休假时间。

如果您进行影响或变化饱和度分析,不太明显的事情可能只会浮出水面。这包括创建一个矩阵,其中包含最近已实施、正在进行中或已获准在联络中心和相邻职能部门开始的所有变更,以及受影响的组织方(包括您的客户)!

进行此练习可能会让您大开眼界,并可能促使您错开或分阶段进行更改。您可能会意识到,今年您已经让座席实施了 4 项重大变革举措,再做一项变革可能会让他们陷入困境。或者,营销部门正在进行一项变更,该变更将与您的变更同时运行,并耗尽许多相同的资源!

为领导力设定切合实际的期望

变化和业务成果不会在一夜之间发生。有许多滞后的成功指标(例如降低成本和提高客户满意度),您的组织需要时间来实现。所有变化都涉及一个稳定和采用期,根据组织的准备情况,可能会持续数周到数月——这意味着有时事情在好转之前可能会变得更糟。

根据变化的类型,当SparkleComm座席适应新的工具、流程和工作方式时,一些联络中心的性能会暂时下降。这是自然的!毫无疑问,这一时期之后将是您的领导团队所期望的重大改进和收益。至关重要的是,您要平衡获得这些好处需要时间的期望。

尽早吸引关键参与者成为变革冠军

每个人都以不同的方式体验变革接受连续体。你将有早期采用者和那些对你的改变更抗拒的人。我们不应该责怪他们!

一个2016年的研究表明,大多数呼叫中心坐席的有5年或以上的经验,并计划留在长途。这意味着,在他们为组织工作的那段时间里,他们可能已经经历了无数的变化,并且可能会感到疲劳(甚至是失败的变化带来的 PTSD!)。为了促进早期接受,尽早并经常教育和吸引关键参与者。找到你最吵 - 也是最讨厌 - 的代理人,让他们站在你这边来支持改变。如果他们成为倡导者,其他代理人也会效仿。

提前考虑训练,而不是事后考虑

很多时候,培训被推迟,然后在上线之前匆忙完成,这会导致变革失败。虽然在 Go-Live 附近进行实际培训很重要,这样代理将保留和应用他们学到的东西,但重要的是要以终为始并预先制定培训计划。这样,在整个设计和测试过程中,您都可以将代理放在首位并提取必要的内容。有很多很好的技巧可以训练你的SparkleComm座席,还有很多执行机制——无论是寻求认证培训资源的帮助,还是自己创建所有内容。归根结底,请确保您的代理接受过培训......并且训练有素!

不要做统计!

希望这些技巧与您出色的新技术平台和出色的项目团队相结合,将为您的下一次更改或实施做好准备。为成功的 30% 的改变干杯!


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Catherine

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There is no love queen of the world.