积极指导:提高联络中心绩效的 3 个步骤

当您的呼叫中心座席看到您来时,他们会像蚂蚁一样四散开吗?他们是否会找任何借口重新安排您的一对一或辅导课程?如果您对这种行为感到困惑,可能是时候看看您的指导和参与方式,以帮助提高您的联络中心绩效。

做到这一点的一个好方法是想一想您何时口头表扬了您的一位代理人,或认可他们的积极表现。此外,请想想您上次就性能滞后提供口头反馈的情况。如果你和我们大多数人一样,后者可能比前者更重要。

出于某种原因,人类似乎被编程为更多地关注消极而不是积极。我们看到这是生活的方方面面——客户对贵公司的负面宣传是好的宣传的两倍;研究表明,父母责骂孩子的次数多于表扬的次数。因此,在教练和管理中看到这种行为也就不足为奇了。

如果呼叫中心座席知道他们只会听到你的坏消息,那么他们想避开你是很自然的。但是,当您的代理避开您时,您无法有效地影响性能变化。那么,您如何解决这个可能的问题?

1、刻意积极。

在与他人互动时,心理学家建议努力遵循 5:1 规则——尝试为每个负面案例提供五个正面或中立的反馈案例。当“坏”正盯着你看时,当场提出积极的反馈可能很困难。因此,在每次 1:1 辅导课程之前做好准备,并确定您是否可以从他们的表现中认识到至少一件积极的事情。以这些积极因素为导向,然后提供与您心目中的绩效差距相关的建设性反馈。

当您考虑积极的互动时,不要只关注工作绩效。对于表现不佳的SparkleComm座席,积极的互动可能意味着与他们谈论他们的爱好和兴趣。虽然你仍然没有正面赞扬他们的表现,但至少他们现在将你与更多的坏消息联系起来。

此外,尝试改变员工会议的整体基调。许多员工会议以联络中心经理讨论他们表现不佳的领域开始和结束,并审查正在实施的新流程以解决不足之处。在您的员工会议上要深思熟虑,以纳入团队成就的亮点并认可个人表现。

2、实施绩效管理工具。

手动报告和缺乏实时绩效可见性导致缺乏积极的经理-代理互动。如果没有有效的工具,监控性能可能会非常耗时,以至于当最终收集到数据时,管理人员只有足够的带宽来扑灭火灾并与消极因素交谈以回到正轨。

幸运的是,市场现在提供了强大的数据聚合和绩效管理工具,可以自动化这些流程,并主动通知经理消极和积极的SparkleComm座席绩效。此外,您可以使用游戏化和认可来跟踪SparkleComm座席的表现,并用硬币和成就奖励他们,积极强化所需的行为。这使工作变得有趣并吸引SparkleComm座席。

自动化质量管理工具也可以配置为更积极。只需调整 QA 表单问题上的措辞就可以将重点从消极行为转移到期望的行为上。例如,问题“座席是否与客户交谈或打断了客户?” 通过你试图打破的消极习惯的镜头来构建问题。而“座席是否允许客户在做出回应之前完全完整地阐明他们的观点?” 专注于想要的行为,而不是你试图打破的不良习惯。

3、练习并建立自我意识。

在你的教练中增加积极性可能不会在一夜之间发生,但建立自我意识和寻求建设性的反馈是一个很好的开始方式。在每天结束时,循环浏览您与代理的互动,将它们分为正面和负面。如果您的正负比不符合您的目标,那么请计划明天改进的方法。

积极的涟漪效应

请记住 - 重点是增加您和您的团队之间的积极参与。反过来,这种积极性带来的员工满意度可能有助于呼叫中心座席绩效的整体改善和生产力的提高……使您更容易找到值得表扬的积极事物!您可能还会看到这种参与度增加的连锁反应,包括SparkleComm座席流失率的减少。所以,穿上你积极的裤子——是时候让你的代理人参与进来了。


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Catherine

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There is no love queen of the world.