在SMB中实时呼叫中心的5个问题

呼叫中心这个词让人联想到巨大的办公空间,里面挤满了一排排坐在电脑前的工人。大多数人认为呼叫中心适用于大公司,他们绝对正确。直到几年前或今天,现代呼叫中心或联络中心,并不是只有大公司才能负担得起的奢侈品。这是必要的,尤其是对于较小的组织。 

在 SMB 中实施呼叫中心并非易事。相当多的组织甚至在开始部署软件和硬件之前就遇到了问题。中小型企业在呼叫中心方面处于危险境地。他们依靠卓越的客户体验与大公司竞争。然而,他们无法在有效的工具上挥霍或聘请最优秀的人才。 

enter image description here

那么,中小型企业可以做些什么来避免这些问题呢?让我们来看看在 SMB 中部署呼叫中心时可能遇到的主要问题。

成本问题

对于呼叫中心和 SMB 来说,成本问题并不是一个简单的问题。的确,中小型企业没有太多可供使用的财务资源。但是深入挖掘,问题的复杂性就会变得清晰。即使小型企业最初能够负担得起呼叫中心解决方案,他们最终也不得不在整个部署过程中走捷径。

例如,您在一开始就需要大量资金来投资您的呼叫中心。大部分预算用于购买设备、租用办公空间和雇用员工。假设一家企业设法负担起启动成本。他们很快意识到他们需要更多资金来保持呼叫中心的平稳运行。他们需要支付水电费、投资代理培训、购买和更新软件许可证等。 

不可避免地,企业必须在某些方面做出妥协,例如质量控制、员工保留和培训。最终,当他们负担不起升级费用时,整体客户体验会恶化。

幸运的是,劳格科技提供的基于云的SparkleComm呼叫中心软件正在解决成本问题。SparkleComm呼叫中心类似于托管 VoIP 技术,允许公司通过云获得电话服务。您不需要投资资本支出(想想硬件、软件、服务器等),除了每月的账单,几乎没有运营支出。 

规模问题

一旦你解决了成本问题,你就会遇到下一个主要问题——规模问题。我们所说的规模是什么意思?想想您的呼叫中心运营情况以及您在整个工作周内接到的来电。您在所有 7 天中的通话次数不太可能相同。您会看到更多的月度或季节性波动。 

在节日期间或夏季,您的企业可能会接到更多电话。或者在推出新产品或服务后,您可能会面临突然涌入的电话。假设您更新了一项软件服务,而客户遇到了问题。这将为您现有的队列添加更多呼叫。 

因此,小型企业面临的问题是:您如何扩大呼叫中心以应对突然激增的需求?当然,您可以从其他部门拉出员工并让他们接听电话。但是设备、您需要的硬件、额外的软件许可证和办公空间呢?你不能简单地在角落里多加一把椅子,然后期望事情完成。

您的企业需要一个能够帮助您快速有效地增加席位的解决方案。您所需要的只是工作人员,并为他们配备电脑和耳机。一个SparkleComm呼叫中心解决方案就能解决你的问题,如果您需要向客户服务台添加 3 人,您可以在几分钟或几小时内完成,无需等待数周或数月来提升服务。 

同样,随着业务的增长,服务提供商可以帮助您在更持久的基础上根据需要添加尽可能多的容量。使用SparkleComm呼叫中心解决方案的最佳部分是它还允许您减少资源消耗。假设您发现您只需要 20 个代理而不是预期的 25 个。只需将这些员工转移到其他区域,只需支付 20 个席位即可,就这么简单。

技术问题

好的,既然您已经解决了成本和规模问题,那么您就大功告成了,对吧?不幸的是,您在呼叫中心管理所有不同的技术时仍然存在问题。电话系统并不是中小企业呼叫中心的唯一技术。您还需要 CRM 软件、数据分析软件、管理工具、应用程序来收集和报告呼叫中心指标、培训系统和计时软件。   上述每个系统都处理管理呼叫中心的不同方面。几乎所有这些都是必不可少的,但它们不一定能很好地协同工作,甚至根本不能很好地协同工作。您的 CRM 软件可能未与电话集成,因此座席必须手动拨打号码或在客户记录中添加备注。计时软件不考虑培训时间,这意味着您必须手动更新工作时间。不兼容的列表还在继续。

然后是软件更新的相关问题。当您确实让某些东西协同工作并且更新了一项服务而破坏了兼容性时会发生什么?就此而言,跟踪所有许可证、软件更新、补丁和版本号并不容易。您的呼叫中心可能正在使用易受安全漏洞攻击的过时软件。

说到这一点,很少有 SMB 具备管理呼叫中心安全性的专业知识。您必须不断监控所有硬件和软件,并让它们更新最新的安全补丁。漏了一个?太糟糕了,你只能希望黑客没有注意到。事实上,专家表示,许多企业已经被黑客入侵,只是他们还不知道而已。 

使用SparkleComm托管呼叫中心解决方案可以缓解大部分(如果不是全部)上述问题。在供应商管理所有安全更新,功能升级,应用补丁。由于您在现场没有任何设备,因此您也不必担心硬件方面的问题。提供商负责集成,并将确保一切正常工作。

流动性问题

如果持续的大流行表明一件事,那就是许多工作不需要人们进入办公室。对于已经过渡到在家工作的呼叫中心员工来说尤其如此。它可能不是无缝的,但至少你知道你可以做到。相当多的 SMB 已经发现了拥有移动员工的好处,其余的现在正在迎头赶上。

完全远程/移动的员工可以为您的公司做什么?一方面,您的呼叫中心不需要市中心的巨大办公空间。您无需为空间配备计算机、公用设施,也无需强迫员工支付昂贵的城市停车费。另一方面,您不必只在您的社区寻找人才。想象一下有能力聘请最优秀的人才,因为没有人再需要通勤上班了。

但是,如果您不为员工提供允许他们在家工作的工具,这一切都不会发生。即使在办公室外,他们也需要硬件、软件和培训才能有效工作。完成它可能需要相当多的计划,但有了正确的SparkleComm呼叫中心软件服务,这不是一个不可能实现的梦想。

 多渠道支持问题

客户耐心等待座席接听电话并解决任何问题的日子已经一去不复返了。当今的消费者希望随时随地为他们提供服务。这意味着提供多种客户接触点方式,包括电子邮件、实时聊天、社交媒体、语音、视频,甚至在必要时传真。 

问题还不止于此。无论客户如何联系您的企业,他们还希望获得有凝聚力的体验。您的代理应该能够通过电子邮件和电话跟踪工单或在多个渠道之间切换。假设客户通过电子邮件打开工单,然后要求更新状态,然后您安排视频通话进行故障排除。客户不想一遍又一遍地向不同的代理重复相同的信息,希望有一个解决方案。 

这意味着您需要一个可以跨您支持的所有渠道跟踪和整合票证的解决方案。即使同一个客户有多张票,您的代理也需要掌握一切。幸运的是,SparkleComm呼叫中心解决方案是专注于提供有效处理服务票证的工具。因此,在任何 SMB 中实施SparkleComm呼叫中心时,您不必担心这一点。  


相关文章

本文发布者:

王莉

王莉

生活比梦来得浪漫!