如何为您的企业选择最佳 IVR?

如果你刚刚开始创业或打算创业,我们确信你正在寻找工具和技术,你需要把工作做好。它可以是任何东西,从项目管理工具到工资单管理服务,到资产管理系统,甚至IVR系统。

每一种技术都是独特的,通常都有一组特性和功能,使其与同类技术区别开来。因此,在作出任何决定或投资于它之前,我们必须分析它的所有特点和技术方面。

在这篇文章中,我们将着眼于选择最佳IVR系统所需要考虑的10个因素。我们将调查它的技术方面以及它的其他能力。然而,要选择正确的IVR系统,我们必须首先了解什么是IVR系统的概览。

什么是交互式语音应答系统?

还记得上次您拨打客户服务电话时,机器人指示您拨1代表咨询,拨2代表预约状态,拨3代表投诉等等吗?是的,这就是IVR系统。

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但是,从一个相当专业的术语来说,交互式语音响应SparkleComm (IVR)系统是一种自动电话系统技术,它允许来电者通过键盘输入语音和DTMF音调来获取信息。此外,还有自助IVR软件,可以让客户在不需要SparkleComm 座席的情况下解决问题。

IVR系统的主要功能是根据呼叫请求对来电进行分段,并将来电路由到相应的SparkleComm 呼叫中心座席或部门,减少部门间不必要的呼叫路由,加快呼叫流程。

为什么小企业需要IVR系统?

交互式语音应答(IVR)系统对于那些经常在特定工作日或旺季遇到高呼叫量的小型企业或组织来说是一个很好的选择。在这种情况下,IVR系统可以根据其关注的问题对每一个呼叫进行隔离,并将这些呼叫发送给经过培训、能够解决这类问题的相关代理。

此外,一个精心设计的IVR系统减少了对人工代理的需求,使您的客户服务操作更自动化和成本效益更高。除了提高SparkleComm 呼叫中心的效率和kpi外,IVR功能还有助于提高客户满意度。

选择最佳IVR系统时要考虑的10件事

1. 它一定是一个基于云计算的平台

请确保选择的IVR解决方案是基于云的。云技术本身就是一种尖端技术,选择云IVR解决方案将进一步增强IVR的优势。例如,基于云的平台将允许您轻松地根据业务增长进行扩展或缩小,同时保持您的系统与新兴技术保持同步。

2. 能够发送电话并保存客户信息

IVR系统的第二个特点是它在路由入站呼叫方面有多好。例如,如果客户拨打了服务热线,并且想要与销售团队联系,IVR软件必须将呼叫导向销售团队,而不是IT部门或其他任何部门。此外,您使用的IVR系统应该能够长期保存客户的信息,不应该要求客户每次新的交互都输入信息。

3.语音识别效果

基于语音的搜索和命令正变得越来越普遍和流行。因此,请确保您选择的IVR系统能够识别客户可能用于指导的一组单词。此外,可以考虑购买一个人工智能IVR解决方案,这样它就可以自己学习单词和短语,从而提高语音识别能力。这一特性也将在提高首次接触分辨率(FCR)率方面发挥重要作用。

4. 队列更新

关于我们“如何为任何行业选择IVR系统”的下一个因素是-队列更新。这是一个普遍的事实,没有人喜欢排队等待或被搁置时,他们打电话给客户支持。然而,有时您必须让客户等待资源(即代理)可用。在这种情况下,您至少可以告知挂起的客户他们需要等待多长时间,或者有多少客户排在他们前面。这些信息将有助于决定是否放弃调用,还是请求回调。

5. AI-Powered会话能力

购买一个具有人工智能会话功能的[IVR][32]系统。人工智能将使企业缩短和简化IVR菜单,同时也允许客户尽快联系到合适的SparkleComm 呼叫中心代理,而无需从一个部门跳到另一个部门,或通过不必要的呼叫路由。自动语音识别(ASR)、文本语音转换(TTS)和自然语言理解(NLU)是购买IVR系统时需要考虑的一些基于人工智能的功能。

6. Omni通道支持

对于小企业来说,IVR系统的另一个关键特征是它是否具有全渠道支持。由于客户经常通过不同的媒介和渠道与企业沟通,您所选择的IVR系统必须能够将所有这些对话整合到一个位置,以帮助SparkleComm 呼叫中心的代理更好地理解问题及其进展。反复询问客户在每个平台上的问题只会增加他们的挫败感和痛苦。

7. 第三方集成

我们都知道,大多数迁移到数字空间或充分利用技术的公司通常使用多种工具和服务来执行不同的操作。因此,希望您选择的SparkleComm IVR系统能够集成所有这些第三方应用程序和服务,以简化和简化每个流程,同时确保其顺利执行。这不仅会提高客户满意度和生产力,而且还会消除不必要的成本。

8. 个性化的IVR消息

个性化IVR消息是一项尖端功能,可以大幅减少呼叫流量。这种方法使用呼叫者线路识别(CLI)技术来识别在客户中心接收电话的呼叫者。随后,它扫描该客户的记录,以找出他们可能遇到的问题。

9. 调用流定制

传统的IVR系统往往有一个复杂的呼叫流程设计过程。但是,由于对呼叫流程的要求会随着时间的变化而变化,因此,您选择的IVR服务必须具有一个简单、快速的可配置呼叫流程流程和拖放用户界面(UI)。这不仅可以节省您的时间,而且还可以让您快速改变呼叫流程或调整您的IVR,以适应不断变化的客户需求,而不必每次花费您的宝贵资源很长一段时间。

10. 分析和报告工具

购买IVR系统时要考虑的第10件事,也是最后一件事是他们的分析和报告工具有多先进。由于每个活动的实时分析和详细报告是任何有效客户服务的关键组成部分,请确保您选择的IVR系统满足这两个要求。此外,报告将帮助您识别和填补您的方法中的缺陷,使您避免在未来犯同样的错误。

这是所有!任何通过所有这些检查的IVR系统都是完美的。然而,请记住,正确的IVR系统可以改变你的小企业的游戏规则,有缺陷的IVR系统也可以损害你的业务。尽管如此,如果您遵循以上列出的10个建议,我们相信您将能够找到最适合您业务的IVR系统。此外,为了安全起见,最好选择免费试用的IVR服务,比如SparkleComm

如果你想在快速变化的商业世界中保持地位,你必须用先进和创新的技术加强你的组织。一个完美的交互式语音响应系统将帮助您减少呼叫量,降低运营成本,提高首次接触分辨率(FCR)率,节省每个人的时间,并最终提高客户体验。


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