有竞争力的呼叫中心会定期衡量其有效性。使用最佳呼叫中心指标，领导层可以确定优势领域以及可以改进的领域。在外拨电话成功方面，有几个指标会产生真正的影响，这里有八个需要考虑。
1 通话费率
您的外呼销售电话的强度不能仅凭肉眼判断。当然，您的座席团队可能看起来都很投入且富有成效，但真正衡量效率的唯一方法是跟踪拨打电话的次数。对每个SparkleComm呼叫中心座席、活动和团队的呼出电话数量进行基准测试可以为座席或团队的生产力提供有用的见解。同时，如果一项活动占用了座席更多的时间，则呼叫脚本可能需要修改。
2 再加工
呼叫的数量可以表明您的销售团队一直很忙。但它们真的有效吗？这就是处理的潜在客户数量是一个更好的指标。有效处理潜在客户将为您的呼叫中心提供可操作的信息，以确定：
• 潜在客户的价值
• 销售脚本的有效性
• 什么有效，什么无效
3 转化率
您真正想看到的是您的代理商将潜在客户转化为成功的销售，因此这是一个显而易见的衡量指标。通常以百分比（通话次数/销售次数）来衡量，目标是获得更高的转化率。较低的百分比意味着您的每条潜在客户成本较高，这会对呼叫中心的收入产生负面影响。
4 每个潜在客户的电话
为了衡量您的潜在客户列表的质量，该指标考虑了在第一次通话时进行销售的难度（第一次通话结束，是另一个潜在的指标）。并非每个第一个联系人都会获得销售，但如果潜在客户需要多次致电才能进行销售，或者他们从未转换，您的组织可以重新访问其潜在客户列表和代理报告以寻找改进领域。
5 平均保持时间
随着许多呼叫中心现在采用自动拨号，可能会有潜在客户接听电话并被搁置以等待可用代理的情况。这是灾难的根源，因为它会导致电话放弃和整体盈利能力下降。
6 非通话时间
您希望您的座席将大部分时间花在与潜在客户通电话、提出问题并提供正确解决方案上。这就是产生销售收入的地方。因此，衡量您的员工必须花费在其他任务上的时间量是有意义的——准备通话、通话后记录、拨打断开的号码、与死胡同的线索交谈，甚至拨出电话。
7 预测准确性
您的资源预算取决于对几个因素的准确预测，包括：
• 每小时通话次数
• 每小时联系次数
• 通话时间量
• 处理的潜在客户
• 非通话时间
• 高峰时间
• 人员缩减
您对所有这些了解得越多，您就越能真正确定您的广告系列的收入价值。
8 每次通话收入
每次通话收入 (RPC) 通过将销售总额除以通话总数来计算座席在增加销售额方面的努力。另一方面，每次通话成本衡量的是每分钟处理通话工作量所产生的成本。这可能只关注劳动力成本，但也可能考虑电信、设施和其他服务成本。
不要只关注指标来寻找缺点。例如，如果特定座席的平均呼叫率较高，请尝试确定原因。也许有一些个人正在做的不同的事情，你可以与其他代理人分享并融入团队培训。
借助当今的SparkleComm呼叫中心软件，领导层能够快速做出反应并进行实时更改，因此更容易对这些指标进行实时反应。让SparkleComm呼叫中心助您走向成功。
