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为了帮助呼叫中心顾问到达那里，我们首先应该使用以下语言将他们从“薄纸困境”中解脱出来：“试想一下，如果您能做X，那么使Y变得多么容易”。这使他们认识到进行更改的好处并演示了目的。

然后，从尼克所说的出发：“不能做到”，共同探讨他们如何实现所需的结果以及这种“积极的感觉”，让呼叫中心顾问提出自己的计划。该计划需要详细说明何时以及如何实现目标。

为了提供帮助，请坐在他们旁边提出他们的计划，并在他们说“我做不到”时很好地挑战他们，并就他们如何克服不能做到的问题进行公开讨论。

避免经典语言错误

当我们指导SparkleComm 呼叫中心顾问并给他们正面的反馈时，我们可以做的最棒的事情之一就是在正面与“但是”这个词之间架起桥梁，然后研究他们可以改进的地方。

呼叫中心顾问可以感觉到“但是”即将到来，而不会关注您给予他们的所有赞美。相反，他们将专注于负面因素。

就像有人说：“我很好，但是……”，您知道他们真的不行。呼叫中心顾问无视您之前所说的一切都是很自然的。

尼克将此现象称为“但是怪物”，并鼓励我们使用其他连词副词，例如“和”，“现在”或“下一次”。

尼克（Nick）提出的其他一些经典语言错误示例，在指导人们获得出色的客户服务时应避免：

应该/必须/需要/必须/必须/应该 -这些短语是专制和对抗性的，它们会使人感到难过。这在鼓励SparkleComm 呼叫中心顾问信任和庆祝成功的过程中无济于事。“如果您还可以……那将是很棒的……”或：“要使它变得更好，您可以……”都是可以使用的更好的例子。

“如果我是你” –当您对呼叫中心顾问说这句话时，该顾问自然会想到：“好吧，您不是我”。这里有许多更好的选择。

“你为什么不能这样做？” –这个问题被称为“预设”。它以某事为前提。在此示例中，假定他们无法做到这一点，并向这位可怜的呼叫中心顾问强调他们是正确的，并且他们无法真正做到您对他们的要求。突然之间，他们的薄纸困境是由更坚固的材料制成的。

警惕“巧克力赞美”

我们都喜欢“做得很好”，无论是老板，同事还是客户，都感觉很好。这就像吃一块巧克力一样，我们的血糖水平会上升，但是只是在很短的时间内，然后很快，我们就从高点下降。

尼克形容这种现象是“巧克力赞美”，他认为这不是一种有效的方法，因为它无法使呼叫中心顾问了解其绩效的组成部分，从而使他们的呼叫中心优质客户服务如虎添翼。

使用VoIP和WiFi拨打商务电话。

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• 什么是VoIP通话？

互联网协议语音（VoIP）呼叫使用互联网而不是传统电话线或蜂窝网络进行呼叫。

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• 如何获得SparkleComm VoIP电话系统：

SparkleComm为您的智能手机或台式机提供VoIP和WiFi呼叫。

下载这个软件

在劳格科技官网上，将SparkleComm应用下载到您的台式机，移动设备或两者。

在移动应用中，打开“ 通话”。直接输入号码，就可以进行Wi-Fi呼叫。

• 为什么要使用VoIP或WiFi拨打电话？

  信号接收不良？没问题。而是通过您的Internet连接拨打商务电话。 通过切换到WiFi进行外拨电话来节省您的时间和数据。 确保您始终可以访问，因此您绝不会错过重要的电话。 随时随地通过Internet连接保持业务通讯的最高级。

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• VoIP和WiFi通话的专业选择。

SparkleComm的功能不仅限于VoIP和WiFi通话。获得大量的功能强大的功能：

一个完整的虚拟电话系统，  语音信箱转录功能，呼叫转移，以及其它更多。
能够 在您的公司号码上发送和接收消息的功能。
移动和桌面应用程序可确保您轻松管理通信。

常见问题

• VoIP和Wifi通话有什么区别？

VoIP呼叫是通过Internet而不是通过传统电话运营商进行的任何呼叫。WiFi呼叫是这些呼叫的特定子集。WiFi通话是通过本地WiFi网络（例如，您家中，办公室或咖啡店中的无线网络）进行的。

当您可以使用运营商的网络（LTE，4G，5G等）访问Internet进行通话时，VoIP呼叫即不是WiFi呼叫。

• 如果在拨打或接听电话时互联网连接不畅怎么办？

在移动设备上，如果我们发现信号较弱，就会自动通过常规呼叫网络路由呼叫。发生这种情况时，不会有任何通知或中断，并且通话质量应始终保持较高水平。当您的信号强度提高时，后续通话将返回WiFi。在桌面应用程序中，我们无法默认使用您的蜂窝网络，因此连接强度会影响通话质量。

2.观察 -包括在他们接听电话时坐在呼叫中心顾问旁边，观察他们的姿势，他们如何导航系统并即时执行。

3.反思 –我们可以通过正式和非正式的讨论，要求人们对他们在最近几天和几周内关于我们绩效标准关键部分的绩效进行反思。

在所有这些渠道中，我们都希望以一种建立自负和自信的方式来指导我们的员工，以便他们可以庆祝自己已经做得很好的事情。我们希望呼叫中心顾问对更好地达到我们的绩效标准充满热情。

那里有许多像SparkleComm这样的呼叫中心辅导模型可以帮助您完成此任务，但我们将在这里重点介绍的是Nick的“继续和开始快速辅导”模型。

这种方法的重点是在我们开始谈论进一步的改进之前，帮助呼叫中心顾问建立在他们已经取得的成功之上。

因此，从要求您的呼叫中心顾问反思自己的成功以及他们希望继续做得好的事情开始，您便可以帮助他们感到满意。在此之前，我们引入了呼叫中心顾问可以开始执行的几个元素，甚至能更好地满足了性能标准。确保您解释了这个目的。

在下面的描述中确定如何使用这种方法：

实施这样的方法可以使您远离提供反馈，而成为真正的教练。

该模型还使我们能够以“对呼叫中心顾问友好”的方式分享想法，这是使他们享受指导的第一步，而不是让您和质量记分卡畏惧。

要了解有关Nick的“继续和开始快速教练”模型的更多信息，请收听“呼叫中心播客”的下一集，其中Nick还讨论了维持学习和使教练变得有趣的关键。

改变员工心态

当我们要求像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问改变处理电话的方法时，他们通常缺乏热情支持该想法。为什么？因为人们不喜欢被带出舒适区。

任何行业的员工通常都因其有限的信念而受阻。他们决定自己不能做某事。正如尼克所说：“他们把自己置于'薄纸监狱'。”

尼克补充说：“当我们为自己而入狱时，我们相信我们不能走出监狱，我们再也不必经历不适感。”

“因此，当人们发现困难或威胁或使他们感到难受时，很多时候他们会决定自己做不到，这成为一种限制。”

为了帮助人们走出他们的舒适区并对此充满热情，我们需要改变呼叫中心顾问对可能性的看法，中止他们受限的思维，并激发他们未来的感觉。

我们正在谈论的未来感觉是可能性，机会以及能够做他们认为的事情之一，直到最近，他们才决定这样做，因此无法做。

我们发现您如何指导您的呼叫中心团队提供出色的客户服务。

了解客户的需求

理解客户的需求说起来容易做起来难，但是有一些模型（通过实践开发）可以帮助您。

尼克·德雷克·奈特（Nick Drake-Knight）的客户体验模型就是一个这样的例子，该模型方便地命名为“ 客户想要什么 ”。该模型遵循下面显示的简单方程式。

您可以将这种逻辑应用于整个客户体验中，但是也可以将其简化后再用于定义绩效标准并构建质量保证（QA）记分卡。您可以确保您的教练计划与计分卡匹配。

如果可以这样做，则可以开始建立反映“客户想要”的客户服务主张。

定义您的绩效标准

为了获得出色的客户服务，最佳实践是为像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问制定一套明确的标准，以指导他们通过教练进行自我评估和评估（如前所述）。

这些标准可以分为五个关键领域，如下所示：

1.环境 –我们如何期望呼叫中心顾问准备和维护他们的工作区？

2.流程 –我们希望团队遵循哪种流程？

3.知识 –我们希望呼叫中心顾问对产品和过程具有什么样的知识？

4.行为 –我们对言语和非言语行为的期望如何？后者也很重要，因为姿势可以在消息传递给客户的方式中发挥关键作用。

5.价值观 –我们是否需要建立任何组织价值观或文化期望？

通过明确这些标准并以培训的形式对其进行描述，我们实现了实现卓越客户服务愿景的第一步。

不幸的是，单独拥有一套标准的价值有限。除非它们被交付，否则它们只是言语。我们需要确保不仅制定了标准，而且制定标准并在整个SparkleComm 呼叫中心始终如一地交付。

为了实现这一目标，我们需要动手领导和培训相结合。但是，据尼克说，培训的问题在于它的“半衰期”短。

“在培训方面，尤其是软技能培训，就像墙壁上的湿泥一样–立即滑落。培训本身对长期影响有限。关键是要在这些明确标准的交付范围内实现可持续性。”尼克说。

为了在满足您的绩效标准的呼叫中心顾问方面实现可持续性，我们可能需要重新考虑呼叫中心辅导的整个方法。

重新思考您的教练方法

当我们指导呼叫中心顾问时，理想情况下，我们将通过以下三个渠道进行审查并寻求改善其绩效：

1.记录 –通常称为“质量监控”，它涉及通过历史通话来聆听并评估呼叫中心顾问根据我们的绩效标准的表现。

在技术世界中，我们不希望亲自参加所有会议。这些技术使从办公室远程管理事物成为可能。您可以在线创建团队协作，并通过此协作最终确定与增长，营销策略和财务相关的所有重要决策。这样会更有效。您还将找到一种快速的实时解决方案。

为什么需要在线团队合作？

当您无法确保自己在某些所需地点的实际身影时，可以考虑在线团队协作。在线协作团队是一个组织或多个组织的一组员工。他们通过Internet和工具聚集在一起讨论公司事务。他们可以共享一切。

这是一种SparkleComm统一通信实时解决方案，不需要员工的实际参与。您可以期望与工具提供的结果相同甚至更好群聊超过250名参与者。他们所有人都有平等的机会分享他们的观点并积极参加讨论。它具有成本效益，可提高任何团队和组织的生产力和效率。它更简单，更快，更有效。

此外，您可以随时计划会议，因为您不必处理旅行，住宿或与物理会议有关的任何其他麻烦。您只需通过互联网就可以从您所在的位置加入会议。

在线团队合作的好处

在线团队协作有很多好处。它具有成本效益，无忧且提供快速的结果。它可以提高团队的生产力。它也减少了时间。它提供了灵活的选择。您可以在任何地方进行安排，所有团队成员都可以通过工具参与此协作。您还将获得有关正在进行的项目的快速更新和即时反馈，这将有助于您做出正确的决定。

如何进行在线团队协作？

在当前条件下，组织的员工不能在同一地点工作。您可以在世界各地找到他们的办公室。但是，他们仍然可以使用在线团队协作工具共同做出决策。这些工具易于使用，并具有许多已开发的功能，可帮助团队共享文件，内容，文档，甚至转移主机。他们可以从不同位置在线加入团队协作，甚至可以通过多种设备加入，因为这些在线团队协作工具中的许多都是移动友好的。您可以随时在任何方便的地方参加会议。

SparkleComm云会议是一种在线团队协作工具，它通过一些改进的功能为您提供实时解决方案。该工具可以帮助您即时与团队联系，而不管位置如何。该工具的一些主要功能包括群聊或私人聊天，无限制通话，视频在线会议，文件共享， 在线白板，记录和播放，以及 屏幕共享。

在线团队协作通过实时解决方案提高了公司的生产力和效率。公司可以采用它来提高员工和公司的绩效水平。