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IT需要针对语音/视频会议，聊天和其他工具的统一通信策略。本文的分步指南可帮助您在企业中实施，评估和管理UC。

2020年初，新型冠状病毒大流行将工作人员蜂拥而至地转移到家里。原本是全力以赴的计划，旨在通过拥挤的会议室，会议室内的会议，白板等来促进现场协作，但此举突然停滞了。IT部门必须大刀阔斧，制定统一的通信策略，围绕远程工作者，并解决家庭网络的潜在限制，其中包括速度，延迟和安全性。在本指南中，我们说明了UC为什么对企业重要，其相关技术以及为扩展企业创建全面而敏捷的统一通信计划所需要采取的步骤。

什么是统一通信，为什么它在业务中很重要？

UC是一个概念框架，用于将各种企业通信方法（包括电话，视频呼叫和会议，电子邮件，即时消息传递和状态）集成到一个平台中，目的是简化和增强业务通信，协作和生产力。例如劳格SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

UC的部署与其说是推出一种技术，不如说是为无数的实时通信（同步或时延可忽略不计）如何开发战略以及异步工具如何帮助用户以高效的方式进行协作和通信，从而改善组织工作流程。

大多数公司应该能够清楚，轻松地确定UC满足的业务需求。下面列举了UC的优点，强调了UC的重要性并证明了企业采用的合理性：

1.改善现有流程；

2.提高员工生产力；

3.提高基于团队的生产力；

4.增强组织敏捷性；

5.简化IT运营；

6.减少开支。

UC应用程序和平台如SparkleComm支持对下一代业务计划至关重要的移动性，其中一些已开发为移动优先应用程序。至少，UC工具使用户能够跨台式机和移动设备，通过网络和远程以类似方式体验团队协作。

展望未来，UC带来了机遇，例如基于云的服务超越本地产品（UCaaS正在起飞），团队协作成为工作中心，并入AI以加快对相关信息的访问并实现更好的沟通，以及安全性，治理和合规性大大改善的出现。还希望业务流程能够从分析和增强的工作流中获得推动。

在重点介绍如何改善实时教练之前，我们将带您通过三种有用的教练模型来帮助您改进持续地进行训练。

• 辅导态度

在像SparkleComm这样的呼叫中心，辅导的重点常常放在呼叫监控和质量分析（QA）的过程上，而不是简单地与呼叫中心顾问合作以帮助他们充分发挥他们的潜力。

根据GO GINGER学习解决方案呼叫中心培训专家Kim Ellis的说法，他说：“辅导不应该只是告诉某人他们需要做什么以及需要改进的地方，而应该是通过协作来提高呼叫中心顾问的表现。”

多年来，教练一直被用作告诉人们什么地方出了问题的方法，但是如果我们希望呼叫中心顾问对学习充满热情，则培训必须是积极的，并且正如金所说，这是一种协作的经验。

考虑到这一点，这里提供了三种常见的辅导模型，可帮助您在像SparkleComm这样的呼叫中心一对一辅导中建立更积极的前景。

1.成长模型

GROW模型可以帮助呼叫中心顾问实现自己的教练机会，就像您向他们提出的问题一样。

该模型使用了许多开放式问题，这使呼叫中心顾问可以控制自己的自我完善。因此，您不仅要告诉呼叫中心顾问他们可以做些什么，还可以帮助他们进入自我实现的阶段。

通过这样做，呼叫中心顾问在得出自己的结论时就充分意识到了自己的技能差距，他们并没有为此而信服。这增加了他们在这一领域进行改进的动力。

但是，金·埃利斯（Kim Ellis）警告说：“虽然这对于帮助呼叫中心顾问们意识到自己可以改进的地方非常有用，但教练很容易过于僵化地坚持这种模式，而不是根据个人顾问的需要进行调整。”

我们的意思是，仅需坚持上述四个问题，而不必对您的提问变得更具创造性，以帮助呼叫中心顾问看到他们的错误，这很容易。

有时候，对我们而言，显而易见的东西对其他人而言并不那么明显，因此，在不直接告诉呼叫中心顾问什么是错误的情况下，提出正确的问题通常是一项棘手的任务。

2.两颗星和一个愿望模型

“两颗星和一个愿望”模型包括为顾问提供“两颗星”，以表彰他们在处理联系时表现出色的两件事，同时为他们可以改善的领域提供“一个愿望”。

与GROW模型相反，此教练帮助包括直接反馈，该反馈迫使双方都看重正面，而不仅仅是负面。

如果您想在呼叫中心的教练周围建立更积极的态度，则在呼叫中心顾问的绩效中找到积极的态度很重要。

因此，如果我们遵循此模型，我们将为每个负数寻找两个正数，并且此负数被“包裹”，以期避免听起来过于挑剔。

出于这个原因，我们建议您以这样的一行来介绍愿望：“如果您……会很棒”或“如果……您会更好”。

但是，该模型也有一个缺点，正如Kim所说：“它主要使用语句，不使用公开问题。这意味着呼叫中心顾问通常没有时间对任何事情做出回应，这可能会限制教练的机会。”

8.测试优先级选项

如上所述，一旦开始通过数据网络运行语音流量，您将很快意识到，这种流量变得非常重要。例如，很少有事情能像打断客户或使您的销售推销变成一系列难以理解的毛刺和模糊一样，快销毁成功的销售电话。底线：您希望保护语音流量超过应用程序流量，因为应用程序可以比语音更灵活地承受恶劣的网络条件，例如延迟，抖动和其他网络流量问题。

我们已经提到保护任何流量的最佳方法之一是通过明智地使用虚拟LAN  （VLAN），但是只要路由器和其他网络基础结构支持它，您就可以选择其他方法。最受欢迎的是服务质量 （QoS），这是一项基于行业标准的技术，但是可以根据网络使用的路由器和交换机硬件来体现不同的实现。因此，如果您的IT经理认为QoS是比VLAN更好的选择，请首先找出原因，然后再确保与IT员工和VoIP提供商坐下来。在对话期间，对现有网络基础结构上的这些功能进行简短而全面的测试，并在生产中推出SparkleComm VoIP之前根据需要进行更换或更新，您的公司将感谢您。 

 9.确定VPN是否适合您的VoIP呼叫

VoIP是一项长期的标准，与许多成熟的技术一样，发明安全性并不是最重要的事情。VoIP的关键安全问题之一是其基础传输机制，会话初始协议（SIP）。虽然有两种方法可以确保SIP的安全，但是最好的方法之一是通过虚拟专用网络  （VPN）运行来简单地对其进行加密  。

尽管对于单个呼叫而言这相对容易，但是当您在企业环境中谈论许多电话时，它很快就会变得复杂。花些时间评估了解确保VoIP流量需求的供应商提供的VPN解决方案，并在负载下测试这些解决方案，以确保您不会以通话质量为代价提高安全性。 劳格科技的SparkleComm VoIP不但支持实时加密，端到端加密，支持通话启动和关闭加密，而且在保证如此安全的程度上还拥有高品质语音质量及视频质量，让参与者犹如亲临现场。

6.扩展防火墙功能

著名专家建议以一粒盐来考虑任何供应商发布的最大吞吐量。据专家解释，这还不足以成为您可以通过防火墙驱动多少媒体的基准。如果您的组织中没有可以帮助您确定媒体流量和数据流量之间差异的人员，请与专业人员联系，劳格科技等公司通常很乐意为您提供服务。

如果您精通IT，请知道专家建议使用软件定义的防火墙，该防火墙旨在过滤内部数据流量和数据包，而不仅仅是数据流量。当然，这意味着在物理网络之上构建软件定义的网络，通常具有自己的计划和实施过程。 

7.评估路由器

确定您的路由器是否具有专用于提供流量整形和基于策略的管理的功能。对于已经紧张的IT经理来说，这可以使事情大大减少复杂性和时间，因为它使您可以通过多种方式对网络上的语音和视频数据进行优先级排序。

我们所寻找的基本上是假设每5个人中有1个人将以每秒1兆比特[Mbps]的语音呼叫，而每7个人中有1个人将以每秒100兆比特的速度在SparkleComm视频会议上，将贵公司在任何给定时刻将要进行语音呼叫和视频呼叫的语音用户数量相乘，然后将该数量乘以最少五个。那就是您的路由器应该能够毫无问题地管理多少Mbps的流量。同样，如果您选择移动SparkleComm VoIP连接，这些同样的问题也会在您的无线网络上发生。

幸运的是，所有这些都可以通过相同的过程来解决：测试。正确的网络测试仅是通过您当前的网络配置运行正确类型的模拟流量，然后调整我们的设置，直到VoIP和应用程序流量可以和平存在。自然，IT经理以及您的VoIP提供商的一些专业服务工程师可能会做这项工作，但是从好处来看，您通常不必在网络工具上花费额外的资金，因为测试通常是任何现有网络监视工具套件的一部分。但是，在无线方面，您可能希望借助专用于无线流量管理的工具（例如J2 Global自己的Ekahau Pro）来增强网络管理功能。 

当然，还有重要的一面是您应将多少管道分配给该VLAN，以及整体带宽的损失将如何影响您的其他应用程序？这些是重要的问题，您实际上只能通过一些实际测试来回答它们，因此请确保这是任何VoIP实施的推出过程的一部分。声音很重要，但是如果要保护声音，则意味着要定期破坏其他所有内容，那么您就不会在帮自己任何忙。关于带宽损失，您最有弹性的应用程序是什么？如何配置网络基础结构以支持其余软件组合？您的网络管理员需要这些问题的答案，只有一些质量测试时间才能提供。

5.通过接入点切换管理无线流量

移动SparkleComm VoIP在许多业务环境中正成为一种流行的解决方案，部分原因是它为某些工作负载增加了灵活性，例如网络电话解决方案SparkleComm VoIP采用灵活的网络结构，系电信运营商级别的网络应用，同时还支持针对企业级别的应用。另一部分原因是它降低了移动设备上的数据传输成本。这基本上是通过在公司拥有的移动设备看到本地网络时自动将语音通信转移到Wi-Fi网络来完成的。但是，当网络管理员向其有线网络添加语音流量时，他们面临的许多相同挑战也将在向无线网络转移时反映出来。

传统的Wi-Fi网络通常是为笔记本电脑和平板电脑设计的小型托管系统，而不是为语音和视频设计的。由于这种差异，分析网络以确定无线连接可以管理多少个同时呼叫很重要。我的专家建议使用支持接入点的托管Wi-Fi  （AP）越区切换，以解决一个网络过载的问题。当移动设备移出一个接入点的范围并移入另一个接入点的范围时，该功能可帮助网络管理员确保平稳的流量切换。如果无法优化这一小步，则至少会导致听觉上的问题，甚至直达掉线的电话。他还建议设置一个用于较小数据包大小的系统，以及一个可以在必要时手动控制访问点的本地或基于云的控制器。