每个视频会议主持人都应采取的隐私措施(二)

  • 5.确保您具有适当的权限控制。

未经会议主持人许可,不允许任何人共享文件或显示其屏幕。在最坏的情况下,不良行为者可能会在您的会议期间尝试传播恶意文件,这可能(并将)损害您公司的声誉。在会议中不方便的时间共享文件或显示屏幕的人也可能打乱会议并惹恼其他客人。

最佳做法是限制文件或屏幕共享,直到主机准备好让特定人员接管为止。这也将防止无意或不必要的干扰,从而使会议效率更高。

  • 6.要求全名和视频才能参加。

参加会议的每个人都必须提供自己的全名,并打开相机,以便会议中的其他所有人都可以看到自己的脸。这可以帮助您确保合适的人参加会议,并且确保没有不请自来的客人冒充您的员工或与会者。它还向您显示与会者正在注意并为会议做贡献。

视频通话之前,对每位客人设定此期望,这样他们就有足够的时间整理会议空间。一旦建立了此标准,请提醒每个人在每次会议开始时打开相机。如有必要,请删除任何不熟悉的名称或面孔。

  • 7.出席会议时将所有来宾静音。

视频会议期间,许多新主持人会使客人感到不舒服,但要进行有效的会议,此功能是必不可少的。这样可以提高每个人的声音质量,并防止其他与会者听到与会者背景上的任何背景谈话或干扰。更重要的是,它可以防止人们彼此交谈,这是一个臭名昭著的视频会议问题,会造成尴尬的停顿或使客人不高兴。

作为主持人,您可以选择在举手时取消静音,也可以让参与者在有贡献的时候取消静音。无论您是否允许与会者取消静音,请准备使用静音按钮,以防有人忘记自己静音。SparkleComm可以提供优秀的静音功能。

  • 8.在会议之前准备您的屏幕共享窗口。

在开始任何您希望共享屏幕的会议之前,请仔细检查您所需的每个程序,应用程序或文件是否已准备就绪,更重要的是,所有不需要的程序都已关闭。共享屏幕时,您要做的最后一件事是登录服务,例如邮件客户端,供所有与会者查看。这不仅可能是安全问题,而且还会分散会议的目的并浪费时间。

在会议期间,一次共享一个窗口,并隐藏共享屏幕时可能显示的任何文件名,书签或其他敏感信息。如果您有多显示器设置,请在会议之前进行一次练习,以确保一切正常。

视频会议主持人之间的常见做法是使用一台监视器作为共享屏幕,而其他监视器用于存储任何其他信息,例如会议议程,其他注释或您计划在演示过程中共享的任何程序或文件。

展示完屏幕后,请立即关闭屏幕共享功能,以免您无意间共享敏感信息或私人信息。如有必要,您随时可以重新开始共享屏幕。

  • 9.始终使用具有内置隐私和安全功能的视频会议解决方案。

如果您当前的视频会议工具不允许您执行上述任何操作,请考虑将您的解决方案升级为具有强大的会议隐私选项的解决方案。寻找一个具有基本安全功能的平台,例如受密码保护的会议,虚拟候诊室以及全面的文件和屏幕共享权限。

SparkleComm呼叫中心的职位和职责

为什么这些呼叫中心在增加?

公司可以省钱,降低周转率,并在不偷工减料的情况下取悦客户。现在VoIP技术正在彻底改变呼叫中心行业。

公司可以在全国各地雇用驻美国的团队成员。他们为员工提供了他们在家接听电话所需的所有工具,例如:

  • 虚拟呼叫中心软件
  • 手机和耳机
  • 台式机/笔记本电脑
  • 安全路由器或调制解调器
  • 符合人体工学的书桌/椅子
  • 互联网津贴

这就是为什么许多公司都转向虚拟呼叫中心模型的原因。以及为什么就业市场如此火爆。

SparkleComm呼叫中心的职位和职责

由于您不需要太多的工作经验,因此呼叫中心的工作非常适合入门级和第一工作。曾经与客户打交道吗?知道如何使用电话和计算机吗?您已经具备资格!

敬业的呼叫中心员工还可以提高队伍,并快速提高其客户服务事业。因此,您可以选择以下热门的呼叫中心工作:

1)出站呼叫中心代理/电话营销

出站呼叫中心座席大多拨打电话。他们通常会通过列出一些目标或配额的列表或电子表格来满足每天/每周/每月的需求。

工作职责可能包括打来电话和推销新线索。您也可以进行市场调查或向现有客户追加销售。具有销售背景的候选人在这里很自然。而那些面对拒绝并不会泄气的人。

2)客户服务代表 

入站呼叫中心代理接听进入公司的电话。他们是沮丧和生气的客户的第一联系点。但是他们冷静举止和杀手级的客户服务技能有助于缓解情况。

客户服务代表还可以处理客户的帐户详细信息。他们也可以帮助他们下达和跟踪订单。这些相对容易的,良好的呼叫往往比负面消息更为重要。

3)技术支持代理

精通技术的联络中心代理可以对产品或服务问题进行远程故障排除。有时,他们必须访问呼叫者的计算机或设备屏幕才能从第一手的角度解决问题。

4)组长

证明您的能力和领导能力,您将获得团队领导的晋升。这些团队成员是呼叫中心代理和管理层之间的中间人。他们计划在所有时区进行适当的覆盖,培训新员工,并跟踪呼叫中心指标。

5)质量保证

质量保证(QA)员工有助于改善运营。他们收听实时和录制的呼叫,以观察呼叫中心座席的行为。

质量检查还监视呼叫中心数据,以确保最高水平的客户服务。在此角色中,您需要关注细节和关注。

6)呼叫中心经理

呼叫中心管理器使用呼叫中心软件来监视全局呼叫指标。例如,他们观察统计数据,例如每个座席应答的呼叫数量与转移的呼叫数量。然后,他们制定策略来提高公司和客户的数量。

什么是呼叫中心?

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现代的呼叫中心工作是什么样的?通过电子邮件,聊天机器人和社交媒体进行连接如此简单,人们现在是否甚至使用呼叫中心?

统计数据显示73%的客户*仍在致电公司以解决问题和疑虑。

SparkleComm呼叫中心可提供即时的个性化响应。无论呼叫原因如何,这都可以帮助公司提高客户体验和客户满意度。

但是,外包给国外大型呼叫中心的日子已经一去不复返了。

呼叫中心行业目前在虚拟空间中蓬勃发展,并且没有停止的迹象。这就是为什么对呼叫中心的需求空前高涨的原因。

认为您适合担任内部或远程呼叫中心职位吗?发送这份简历之前,请先查看2020年在呼叫中心工作的感觉。

什么是呼叫中心

公司运营呼叫中心或联系中心,以给客户一种联系方式。呼叫中心员工可以处理入站和出站客户交互。这包括电话、电子邮件、社交媒体消息、实时聊天等等。

当客户打电话问问题,提出投诉或寻求帮助时,SparkleComm呼叫中心会指导他们采取最佳行动。

在八到十小时的轮班中,团队成员使用:

手机和耳机可接听来电并免提拨打电话。他们通过电话通话,并同时输入数据。

计算机访问CRM呼叫中心软件。这些工具为团队成员提供了一个单一的客户信息系统。当客户打电话时,代理商拥有解决问题所需的一切。

内部呼叫中心的人员流动率通常很高。但是,对于公司、员工和客户而言,远程呼叫中心的情况则不同(更好!)。

虚拟呼叫中心如何工作?

一个虚拟呼叫中心由一个团队工作,从家庭客户服务代理的。销售代表在世界各地的不同时区工作,为公司提供24/7的客户支持。

座席不会通过座机或手机接听电话。VoIP(Internet协议语音)技术通过Internet向代理发送入站呼叫。然后他们接听电话,并将信息记录在CRM软件中。

该集中式平台可在云中组织客户数据。因此,座席可以从任何地方访问呼叫者的更新帐户历史记录。

我需要VoIP电话吗?

我需要VoIP电话吗?

Internet协议上的语音意味着传统电话听筒无法按原样工作。您将需要使用特殊的适配器来翻新现有电话或购买备用IP电话。

好消息是VoIP台式电话并不昂贵,您甚至可以免费获得。如果您始终可以拿到手机或计算机,则可能甚至不需要IP电话。 

在决定是否转移到SparkleComm VoIP服务时,需要考虑一些因素。我们将在下面介绍一些最重要的内容。

1)你在家工作吗?

从长远来看,许多公司都接受了远程办公。远程工作伴随着各种局域网配置的警告。

台式电话的外壳很清楚。台式电话对于大多数人来说是很熟悉的语音通话功能,它是自然的,并且可以正常工作。员工无需额外配置,就可以始终保持通话状态。

如果您的团队灵活地使用软件应用程序,则他们可以使用软件电话并在几分钟之内开始使用。您可以为其提供用户名和密码。

短期内您不需要台式电话,但是对于基本员工来说,这是一种受欢迎的办公设备。

2)有必备的模拟电话吗?

您总是可以用负担得起的IP电话代替传统电话。但是,很少有人喜欢他们使用多年的传真机或电话。

要将现有的模拟电话与VoIP配合使用,您需要一个模拟电话适配器(ATA)。这些在它们如何起作用方面非常简单。他们对这些较旧的设备进行了改造,以通过互联网发送数字数据。

3)SparkleComm VoIP可靠吗?

在IP语音的早期,通话质量并不一致。有时通话会掉线,并且延迟很普遍。随着Internet带宽的增加,VoIP通话质量得到了极大的改善。

与固定电话相比,VoIP呼叫听起来更清晰明了。但是,这将取决于您的Internet服务提供商。SIP协议本身允许像TCP或UDP纠错协议。这是你的选择。

您是否知道可以让您的云PBX提供程序将呼叫转接到您的手机?这种冗余是断电时保持在线状态的理想方法。

到达紧急服务

如果您拨打110,操作员可能不知道您的实际位置。你必须告诉他们。如果您的Internet连接中断,则VoIP电话无法完成呼叫。

为了提高安全性,请更新每个用户的工作位置。例如,如果他们在家工作,请使用其家庭住址。

VoIP提供商中寻找什么?

拥有商用电话系统可为您的业务增加信誉和可靠性。但是,并非所有提供者都是相同的。要确定最佳的商务电话服务,请考虑您的特定业务需求。

在为公司选择电话计划时,您需要确定自己的目标。想想您今天,明天和几年后的需求。

  • 评估您当前和将来的需求
  • 来电量
  • 当前资源和人员配置
  • IP语音功能
  • 视频会议需求

检查您的通话量,以确定您需要哪种VoIP计划。如果您有专门负责致电潜在客户或支持客户的团队,那么您可能是虚拟电话系统的理想人选。考虑可伸缩性,以便您的小型企业可以无缝发展。

与您的团队讨论,以确定您需要哪些必备功能。大多数免费VoIP解决方案可能都达不到要求。

选择最佳SparkleComm VoIP提供商的提示

了解SparkleComm VoIP功能和要求后,请寻找适合您预算并能与您一起成长的服务提供商。考虑客户评论,实时帮助的可用性和文档。

以下是SparkleComm VoIP电话服务提供商中需要寻找的几种品质:

  • 经验证的可靠性,减少停机时间
  • 与您的网络兼容
  • 实时支持24/7
  • 多个冗余数据中心
  • 无压力的销售经验
  • 可选的专业服务

相似行业客户的例子

VoIP提供商讨论时,请询问可用的特价。根据您的承诺,您可能有资格获得免费的商务VoIP电话或大量折扣。

对于大多数人来说,VoIP显然是优于模拟座机的赢家。VoIP提供最佳的价值,节省的成本和最有用的功能。

当您切换到SparkleComm VoIP时,您甚至都不会考虑您的旧电话服务。您最多可以节省65%的商务电话费用。

目前呼叫中心的衡量指标

呼叫中心是客户服务团队的重要组成部分,因此应定期评估它们以确保质量。因此,客户服务经理应密切监视团队的效率,并不断寻找有助于他们改善客户体验的重要信息。

值得庆幸的是,负责呼叫中心整体性能的人员可以轻松获得许多有用的指标。一起分析时,这些指标不仅可以帮助经理优化呼叫中心座席的绩效,而且还可以使公司确定整个客户服务的有效性。

让我们分析应持续跟踪每个呼叫中​​心经理的主要指标。

1.客户满意度分数(CSAT)

客户满意度得分衡量的是客户对公司的整体经验或您提供的特定交互,产品或服务的满意程度。该指标将提供宝贵的见解,帮助您确定消费者对呼叫中心代理提供的服务是否满意,不满意或完全喜欢。

呼叫中心应使用CSAT调查来帮助他们量化客户满意度,并在每次与服务代理商通话后获得反馈。

包括全球所有行业在内的全球客户平均满意度基准为86%。基准可能因行业而异,但通常,您的公司应争取达到80%或更高的分数。

2.互动质量

交互质量是几乎所有呼叫中心使用的指标,并由负责分析随机呼叫记录的质量专家控制。他们根据诸如帮助有多有帮助,专业,礼貌以及收集客户数据的有效性等方面来评估代表的绩效。

持续评估互动质量将帮助您的代表适应客户需求,并在协助他们时形成一致的语气。理想情况下,您应该每周至少检查1到2个电话,尽管全球平均水平每月分析4个电话。

3.服务水平

服务水平度量标准是在规定的时间范围内应答的传入呼叫的​​百分比,以秒为单位。该指标表明您的业务代表是否熟练,可以在预期的时间范围内从一个呼叫转移到另一个呼叫。

服务水平指标还告诉您呼叫中心是否有足够的资源来满足客户的需求。它显示了客户是否可以足够快地联系服务代表,以及是否及时解决了问题。如果您的服务水平不是最佳的,或者您缺少关键的绩效指标,那么该是实施新的呼叫中心解决方案或开始招募更多座席的时候了。

通常,呼叫中心必须在不到20秒的时间内应答80%的呼叫。

4.平均回答速度(ASA)

在衡量呼叫中心性能时,平均(平均)应答速度是最重要的监控指标之一。该指标衡量业务代表接听来电所花费的平均时间。呼叫者在队列中等待的时间包括在ASA中,而呼叫者在IVR系统中导航所花费的时间则没有考虑在内。

值得注意的是,根据Genesys的“客户体验状态”报告,只有略高于10%的用户愿意保留5分钟以上。

5.首次呼叫解决(FCR)

首次呼叫解决度量标准是指在客户与呼叫中心代理之间的首次对话期间解决的查询的百分比。该指标至关重要,因为它在降低客户流失率方面起着至关重要的作用。

据SAP CX主管Esteban Kolsky称,通过在与客户的第一次互动中解决客户的问题,可以避免约67%的客户流失。而且,85%的客户流失是由本可以避免的服务质量低引起的。因此,提供优质客户服务的最有效方法是迅速解决客户问题-您的首次呼叫解决率将准确地告诉您您的团队在此方面做得如何。行业基准表明,在与客户的首次通话期间应解决所有问题的70 – 75%。

6.平均处理时间(AHT)

此度量标准衡量一次互动的平均持续时间,以与客户完成电话对话所花费的时间来衡量。这意味着从呼叫发起到保持和通话时间,一直到完成交互之后的所有任务的总时间,代表必须在呼叫后执行才能解决查询。

在确定呼叫中心人员配备水平时,应考虑该指标。

7.电话可用性

电话可用性定义了您的代表多久可以接听一次电话以及他们解决查询所花费的时间。该指标可以很好地表明代表是否有效地遵循了他们的日程表。如果代表的空闲状态低,您可以检查他们的呼叫记录,看看这是一天的忙还是座席不在。

呼叫可用性还可以帮助经理确定呼叫中心运营的高峰时间。这样,管理人员可以查看代表何时具有较低的可用性,从而可以相应地调整工作时间和时间表。

8.平均通话转接率

平均呼叫转移率可告知管理人员不同服务代理的独立程度以及他们在没有他人帮助的情况下解决问题的频率。对于负责领先的呼叫中心的专业人员来说,这通常是一个很大的难题–一方面,他们想鼓励团队合作,但另一方面,这样做常常会导致客户感到沮丧。后者是由一个简单的事实造成的,即越多的呼叫转移了您的代理人的行为,那么客户就越生气。实际上,参加埃森哲调查的89%的消费者表示,如果他们不得不向多个服务代表重复发行问题,他们会感到沮丧。

9.放弃率

放弃率是客户放弃或终止呼叫的百分比。该数字将告诉您客户对平均等待时间和整体通话体验的满意度。

它还将帮助呼叫中心确定其操作系统是否可靠。如果客户满意度很高,但放弃率也很高,那么这可能是由于一些电话没有引起注意而引起的。快速解决这类问题非常重要,因为未接来电会对客户体验产生负面影响。此类问题的最佳解决方案是利用可靠的呼叫中心系统。

10.呼叫后工作(ACW)

呼叫后工作量(ACW)是座席结束呼叫的平均时间。这种琐事通常称为呼叫后处理,是指代表在与客户进行每次对话之后必须完成的所有任务。ACW可能包括更新客户关系管理系统(记录联系原因和结果等),安排有关后续活动的提醒,记下其他笔记,更新同事或寻求其他有助于解决客户问题的信息。

重要的是要注意,呼叫中心座席只有在完成上一个呼叫的呼叫后工作后才可以接听另一个呼叫。这就是为什么必须将每次对话后需要完成的任务数量减至最少的原因。

重要要点

测量上述指标可以帮助您的客户服务团队优化您的呼叫中心性能。但是,成功的关键是对正在解释的信息有透彻的了解。

分析呼叫中心指标时,至关重要的是要集体和单独地评估指标。正如您现在应该知道的那样,每个度量标准都可以指示与某些特定方面有关的发生方式。同时,如果您比较相关指标,您将更详细地了解团队所提供的客户体验。

例如,您可以将平均处理时间与放弃率进行比较,以了解客户对通话时间的满意程度(或不满意程度)。如果呼叫时间很高,并且放弃率也很高,则可能意味着客户对花费的呼叫时间不满意。

质量保证专家可以衡量记录平均处理时间较长的呼叫的交互质量,以查看这些特定呼叫是否存在如此长的原因。

将电话的可用性与呼叫后的工作进行比较,将有助于您确定座席是否花了足够的时间为客户提供帮助,或者在每次呼叫后,他们是否被繁琐的手动任务所淹没。如果事实证明他们在与客户的每次对话之后花费的时间多于在实际通话中记笔记的时间,那么值得考虑使一些通话后流程自动化。

结合这些数据洞察力,可以更轻松地找到呼叫中心需要改进的领域。

重要的是要意识到这些指标,并每天对其进行监视。如果您准确地分析此数据,则将能够帮助您的呼叫中心达到行业基准,不断提高性能并同时提高客户满意度。