呼叫中心 BPO 的优缺点。

我们了解,将呼叫中心业务的部分或全部外包给第三方的决定是微妙的,并且因企业而异。通常,在两种情况下,与呼叫中心 BPO 签订合同是一个不错的选择: 当您的呼叫中心运营已经满负荷运转并且客户等待太久才能得到问题的解答时。在建立内部SparkleComm 呼叫中心之前,您还有其他需要关注的业务领域。如果您面临上述一种(或两种)情况,您可能需要评估呼叫中心运营的外包情况。为了帮助您做出决定,我们收集了呼叫中心 BPO 的 5 个优点和缺点。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个优点:

1. 降低成本。呼叫中心的运营、基础设施、间接费用和劳动力成本显着降低(或由外部服务提供商处理)时,节省的费用可能非常可观。

2. 消除人员配备问题。外部服务提供商通常处理呼叫中心代理团队的所有招聘、培训、日程安排和管理。这可以节省您公司的时间、金钱和麻烦。

3. 24/7 全天候客户服务,价格只是其中的一小部分。外包呼叫中心功能通常允许公司以不会破坏银行的价格点提供 24/7 的客户支持。

4.轻松处理溢出通话量。将您的呼叫中心运营的一部分外包给服务提供商(该服务提供商仅负责在呼叫量大期间接听溢出呼叫)可能是解决成本高昂问题的宝贵解决方案。

5. 提高业务连续性。如果SparkleComm 呼叫中心提供商拥有位于多个地理位置的服务器和致力于提供全天候服务的员工,则更容易实现 100% 的正常运行时间。

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这些是外包呼叫中心运营的 5 个缺点:

1. 语言和文化障碍。位于海外的代理可能缺乏提供出色支持所需的文化知识、流利程度和沟通技巧。

2. 减少对业务功能的控制。呼叫中心运营外包给外部服务提供商时,您将重要的业务功能交到第三方手中。监控质量保证和制定政策以帮助提高客户满意度可能会更加困难。

3. 缺乏公司知识。外包代理通常不熟悉公司文化、实践和价值观。他们可能不专注于公司、专注于客户,或提供符合公司标准并反映公司文化的服务水平。

4.代理重心可能会被划分。为外包公司工作的代理通常被指派为多个客户拨打和接听电话。因此,他们的注意力和时间可能会被分散,他们可能永远不会 100% 致力于(或热衷于)您的公司。

5. 代理和部门之间缺乏协作和沟通。通常,为同一家公司拨打和接听电话的所有SparkleComm 座席并不在同一栋大楼内工作,并且可能无法相互沟通。因此,代理和部门之间的协作和沟通受到限制。

VoIP 与普通电话:是什么让它们不同?

如果您必须指出客户服务中最重要的要素之一,您会想到什么?如果你想到了电话,那你一定是个读心者,因为我也想到了!客户服务是您为客户提供的支持——在每一次见面或远程联系中使电话成为每项业务的重要组成部分。您可能正在想象一个开放空间,有数十个代理和电话不停地响铃,但这不一定是客户支持的工作方式。技术在发展,我们也在不断发展,客户对可用性和持续支持的期望越来越高,带来了新的呼叫方式——这就是SparkleComm VoIP 或互联网协议语音应运而生的地方。

VoIP 与普通电话:是什么让它们不同?

SparkleComm VoIP 已经是传统电话系统的首选替代方案。但为什么?这项新技术与我们习惯的传统电话服务有何不同?

SparkleComm VoIP 与传统电话技术之间的主要区别在于,SparkleComm VoIP 作为一种数字电话服务,它使用互联网来拨打和接听电话,而不是传统的公共交换电话网络 (PSTN)。简单来说,这意味着固定电话使用电线和光缆传输声音,而 SparkleComm VOIP 使用互联网——使用 Wi-Fi、数据或宽带而不是物理电话线拨打电话。这会在以下方面影响两个电话系统的用户:

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可访问性。这两种系统都允许您在全球范围内拨打电话,但传统电话系统通常受到电话公司提供的覆盖范围的限制,这会影响连接性和语音质量。只要呼叫者有可靠的互联网连接,VoIP 就可以从世界任何地方拨打电话。

可移植性。传统电话系统依赖于硬件和手机,以及固定电话或移动电话。SparkleComm VoIP 能够以移动或桌面应用程序的形式工作,使其更易于使用、安装和传输。

费用。基于SparkleComm VoIP 的解决方案比传统的电信解决方案更便宜,这不仅是因为硬件、安装和维护成本,而且还涉及到定价。VoIP 通常以统一费率模式运行,无论您从哪里拨打电话,所有通话的费用都相同。另一方面,传统电话系统的通话定价取决于各种因素,包括位置,或者您使用的是固定电话还是手机。

电话号码。VOIP 电话号码类似于普通电话号码。主要区别在于 VoIP 号码不必绑定到单个位置。这意味着包括企业在内的任何人都可以选择他们的电话号码和区号。对于拥有多个地点或与远程员工一起工作的企业来说,这是一个很大的优势。

服务供应商。电话系统由电话公司提供,而 SparkleComm VoIP 服务由SparkleComm VoIP 提供商提供。VoIP 服务提供商可以建立呼叫,但也提供免费功能(例如通过现有电话网络路由呼出和呼入)以及维护和支持服务。

如何部署呼叫中心即服务解决方案

客户推动了 CCaaS 的采用。现代客户精通技术要求很高,并希望与他们有业务往来的公司跟上。公司如何在不破产的情况下做到这一点?SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案使公司能够提高客户服务质量,同时降低成本。在云技术上运行的呼叫中心可以快速轻松地适应现有系统,无需进一步的集成成本和努力。

除了改善客户服务外,CCaaS 还是混合和远程工作的重要推动力,允许灵活的工作模式促进员工的高参与度。它还支持所有通信渠道——从呼叫到消息应用程序再到机器人——使SparkleComm 呼叫中心能够提供无缝的客户体验,无论渠道如何。

自动化自助服务是公司采用SparkleComm 呼叫中心即服务模式的另一个驱动因素。自动化服务允许客户自行查找简单查询的答案,并让SparkleComm 座席腾出时间为那些有复杂问题的客户提供更好的客户体验。

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如何部署呼叫中心即服务解决方案。

与需要数月甚至数年才能实施的本地解决方案不同,呼叫中心即服务平台可以在数小时内启动并运行! CCaaS 使用互联网协议语音 (VoIP) 通过互联网拨打和接听电话。您只需要一个代理和一台计算机即可开始与您的客户互动。其他一切都取决于 CCaaS 提供商。

员工入职也非常简单快捷。SparkleComm 座席和主管登录云呼叫中心应用程序并开始处理客户、监控呼叫队列并确保团队和运营绩效。

选择 CCaaS 供应商时,您不仅要选择呼叫中心解决方案,还要选择业务合作伙伴。问问自己:您想关注系统还是供应商能力?您更喜欢不可知的解决方案还是适合您业务需求的解决方案?您是否希望能够根据用户个性化解决方案,或者为每个用户提供相同的仪表板?回答这些问题将有助于了解您应该选择哪种类型的供应商。

你应该注意这些事情: 供应商支持多个行业的能力。 供应商创新和提供开箱即用的高级功能的能力。 供应商用于保护客户信息的安全协议和策略。 如果您需要帮助,可用的客户支持选项。

CCaaS 的好处。

呼叫中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件部署模型。您的呼叫中心是否正在搭乘创新班车?不?还没有?如果您想拥有灵活性、降低运营成本并为您的客户提供难忘的体验,那您就需要它!

呼叫中心即服务中,拥有和管理SparkleComm 呼叫中心系统的是提供商,而不是公司。在CCaaS 商业模式中,公司只购买他们需要的技术,避免冗余,减少投资,降低成本。呼叫中心即服务是传统本地呼叫中心的替代方案,使企业能够从灵活的呼叫中心解决方案中受益,只需为他们使用的内容付费,而无需考虑硬件、维护、升级等繁重的事情。每个企业,从大公司到微型企业,都可以从SparkleComm 呼叫中心即服务中受益。根据呼叫中心的需求和数量,CCaaS 系统可能会有所不同,并包括多种功能,以改善客户体验、监控客户满意度和报告业务绩效。

CCaaS 的好处。

CCaaS 使企业能够提供以客户为中心的方法,并获得成本、效率、简单性和便利性的好处。CCaaS 的一些最重要的好处是:

可扩展性、可靠性和灵活性。

从一个SparkleComm 座位开始,根据需要扩大和缩小,只为使用的东西付费。在几分钟内从 1 到 100 到 1000,并根据需要以相同的速度缩小。根据动态业务需求添加额外的代理、特性和功能。无需投资 IT 或其他硬件。CCaaS 服务水平协议是 100% 或接近。此外,它没有冗余,提供技术备份是供应商的责任。

节省成本。

CCaaS 是一种运营支出模式,不需要管理和托管软件和硬件。诸如对数据中心服务和技术的前期投资之类的事情已经成为过去,繁重的 IT 部门或固定成本也是如此。SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案还可以缩短上市时间,因为运营可以在与供应商达成交易后的几个小时内开始。

革新。

只需单击鼠标,即可获得所有正在进行的创新并采用 AI 等新功能。云提供商负责提供所有功能,自动提供其优势。例如,使用人工智能 (AI) 和自动化通过从代理的待办事项列表中消除简单、重复的任务来提高生产力,并为您的客户提供自助服务选项。

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部署。

忘记 IT 投资、硬件成本、配置、备份、数据库、正常运行时间等。所有这些都是云提供商的责任。在 CCaaS 解决方案中,没有基础设施、维护、物流或物理开销问题。 一体化。CCaaS 提供商将所有应用程序和客户体验渠道集成到一个平台中,向用户隐藏所有复杂性。其他应用程序,如 CRM 和WFM,通过 API 无缝集成到平台中,即插即用,无需额外的应用程序,而且工作量和成本最低。

客户体验。

客户需要数字体验,49%的人表示他们在过去一年中因客户服务不佳而停止与公司合作。CCaaS 解决方案以业务和客户为中心,不断变化和适应以满足客户的期望。例如,多渠道集成和全渠道服务使代理能够在最方便的时候使用任何渠道联系他们。

代理经验。

CCaaS 解决方案统一了代理在单个屏幕上处理客户交互所需的所有工具和应用程序。代理不会浪费时间在应用程序之间来回导航。屏幕弹出窗口、访问客户历史记录或人工智能知识库只是提高SparkleComm座席生产力和参与度的几个功能。

呼叫中心质量保证:终极指南

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呼叫中心的质量保证是什么?

SparkleComm呼叫中心的质量保证就是在客户服务审查方面达到预期的结果。此次审查遵循一系列精心策划和管理的行动。这些行动主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。

你还记得吗?上次您致电服务提供商的客户服务中心时,与呼叫中心代表初始化通话之前的介绍性语句是;“出于质量和培训目的,可能会记录此呼叫。”

换句话说,质量保证 (QA) 就是要确保业务目标之间保持良好的一致性并建立积极的客户关系。为此,质量管理专业人员继续进行员工培训,并根据通过录音和监控电话建立的学习,重新关注健康客户关系的价值观。

为什么质量保证在呼叫中心如此重要?

SparkleComm呼叫中心的质量保证是日常提高员工绩效和提升客户体验的重要属性。

请记住,任何人都会拨打呼叫中心来解决与特定产品或服务相关的查询。通话结束后,通话主管现在有责任安抚来电者并以最大的耐心解决他的疑问。没有人愿意与行政人员机械化的机械声音说话。所以表现得像一个有心脏和大脑的人。呼叫服务的质量与客户满意度和客户保留率成正比。

以下是确定质量保证如何使SparkleComm呼叫中心管理受益的一些具体指示?

  • 确保公司目标和价值观的明确性:

定期跟进质量保证纪律,使呼叫中心员工了解公司的目标、价值观和使命,这一点至关重要。他们的客户电话目标也定期得到澄清。

  • 质量成为公司的文化:

严格遵守质量保证作为呼叫中心管理的重要组成部分,在组织内培养了健康和以结果为导向的工作文化。每个员工都有动力和奖励提出最优质的可交付成果。

  • 照顾客户服务不足:

使用质量保证,管理人员可以定期跟踪客户服务过程中的任何缺陷。因此,可以确保在情况恶化之前进行改进和整改,从而避免失去忠实客户的风险。

  • 提供卓越的客户体验

优质客户服务管理定期分析客户反馈,以使其努力与客户期望保持一致。

  • 提高客户保留率

这不是您为呼叫者提供的解决方案的数量,而是您与他们的呼叫交互的质量。您是否知道留存客户贡献了公司收入的 60%-70%,而新客户仅贡献了 5-20%?因此,留住客户对于您的业务增长至关重要。

  • 支持代理培训

当员工在入职或培训课程期间借助真实示例进行培训时,定期监控工具和质量保证指标非常有用。受监控的呼叫是此类培训辅助工具的最大示例。