您的联络中心达到极限了吗?

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忠诚。这个词经常在客户体验环境中使用。为了保持竞争力,公司必须努力建立忠实的客户群。员工忠诚度是提供具有竞争力的服务水平的重要组成部分。而且,随着时间的流逝,对可靠供应商的忠诚将建立一致性,并被视为明智的业务决策。

但是,有时忠于老化的联络中心解决方案 可能会给您的客户体验,竞争地位和业务结果带来深远的负面影响。

是时候进行转变了吗?

在评估您的联络中心当前和将来的成功时,有许多因素需要考虑。如果您没有支持全渠道客户参与的计划 ,那么您已经在限制客户体验上了。

您的联络中心是否在多个通信渠道上提供服务?您是否为主管维护多个座席桌面应用程序和报告工具?您的团队是否使用不同的系统进行路由、自助服务、出站通信、劳动力优化和数字渠道?如果是这样,那么在没有单个集成平台的情况下,您将创建零散的客户旅程并限制代理效率。同时,您还面临着重大的IT和运营挑战。您还缺乏做出洞察力的业务决策所必需的全渠道可见性。

以及因联络中心解决方案老化而引起的运营问题、维护、升级和集成的成本也在不断增长。计算出保持现有联络中心基础架构的真正成本后,您会发现它远比投资于基于云的新解决方案 要高得多,该 解决方案还具有可衡量的优势,可提高收入,提高客户满意度并改善业务成果。您还可以从同行的经验和独立研究中学习。

为什么您的供应商的财务实力和对创新的承诺很重要

一旦得出结论,即您现有的联络中心不再符合您当前的业务需求和未来愿景,那么问题就是从哪里 开始评估。快速但并非总是最佳的方法是使用现有的解决方案提供商。但是,由于联络中心的投资是大量且长期的,因此必须仔细评估任何供应商的当前和未来创新,技术投资,财务稳定性以及路线图,这一点很重要。显示不稳定迹象的供应商 (例如,收入下降或财务状况疲软的报告)可能不在系统的整个使用寿命内,他们也没有足够的财务实力来投资与不断增长的客户期望保持一致的创新。

你在十字路口吗?

如果您的联络中心寿命将尽,那么仔细评估现有供应商的路线图比以往任何时候都更为重要 。路线图不只是纸上谈兵:在做出任何决定之前,要有领导力和客户成功的证明作为后盾。从下一代的联络中心解决方案提供商那里获得竞争性报价也是明智的选择,该解决方案提供商将致力于创新并制定清晰的计划,以维持您的长期竞争优势。

是否正在寻找一种能够根据您的业务需求和客户的期望而变化的敏捷解决方案?阅读SparkleComm的竞争优势。

并且,请立即 联系我们 以了解SparkleComm如何帮助您将客户体验成功和盈利提升到新的高度。

关于呼叫中心的8个误区:揭穿

联络中心通过提供出色的客户支持,帮助全球众多公司发展并取得成功。

同时,基于过时的假设,他们还是许多公认的神话的受害者。

我们收集了关于呼叫中心的8个最常见的神话,并将它们逐一揭穿。

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可以肯定地说,客户宁愿不必联系呼叫中心

原因很简单:如果需要拨打电话和与代理商通话,则意味着我们有问题——通常是在订单,运输或付款方面。

问题在于,呼叫中心似乎是几乎所有销售产品或服务的公司中客户体验的基本组成部分,但往往在客户和员工中都享有不良声誉。

误区1:

人们不再打电话给客户支持。

这种观点在喜欢使用聊天机器人或社交媒体解决问题的年轻一代中尤为普遍。

有些人不喜欢打电话。对于越来越多的刚刚开始学习当地语言的外国人来说,这也非常压力。

但是,让我们面对现实:他们是少数。拨打电话仍然是解决问题的第一方法,尤其是在问题复杂时。

电话客户服务不太可能很快被全新的东西所取代,但这并不意味着它不会被技术所增强。

误区二:

机器人将取代呼叫中心中的人员

随着第四次工业革命的到来,人们担心自动化和机器人技术将使许多工作变得多余。

数据支持了这些担忧——根据世界经济论坛,到2020年,一百万个工作岗位将处于危险之中。

因此,电话客户支持代理担心失去工作,这并不奇怪,特别是在聊天机器人和语音助手(例如Siri或Alexa)时代。

误区三:

代理商不关心客户

另一个有害的神话是呼叫中心代理多少关心客户及其问题。

当然,由于各种原因总是会产生负面的体验,但是总的来说,代理商是真正对解决问题和使客户满意的专业人士。

代理商必须采取积极主动的态度,但技术也有帮助。

SparkleComm可以通过建议适当语音提示的情感识别功能为任何联络中心提供支持。

误解四:

呼叫中心价格昂贵

他们不必是。的确,建立一个拥有昂贵基础架构的内部联络中心并雇用IT管理员的成本可能很高,但这并不是获得电话支持的唯一方法。

呼叫中心也可以基于云。

这种解决方案不仅降低了运行成本,而且简化了代理商的日常工作并提高了他们的生产率。

它还提供国际和短电话号码。

基于云的呼叫中心是可以负担得起的,因为它可以根据当前需求提供灵活的软件包,可以(临时)升级或降级它们。

误解5:

呼叫中心很难建立

就像昂贵的神话一样,呼叫中心也不必很困难。

相反,使用基于云的解决方案只需5分钟。

只需将任何设备(计算机,笔记本电脑或智能手机)连接到互联网,登录就可以了。

SparkleComm了解这一点,并允许将呼叫中心与500多种服务集成在一起。

因此,座席比以往任何时候都更容易根据实时信息(包括客户的情绪状态)做出灵活的数据驱动决策。

误解6:

远程呼叫中心不够安全

离岸联络中心经常带来安全隐患。

客户体验代理处理个人数据,信用卡信息,存储日志和通话记录。

但是,事实是,将数据存储在实体办公室中并不能保证安全性或防止数据泄露。

另一方面,在线解决方案提供高度安全的加密和专门的网络安全专家团队。

SparkleComm符合GDPR,并且遵循安全标准(例如ISO 27001/27002,PCI / DSS和OWASP安全项目)的建议。

所有电话均已加密,无法在内部访问密码和信用卡信息,并且基础架构受到持续监控。

误解7:

远程呼叫中心座席效率低下

呼叫中心代理从家中远程工作越来越普遍,这引起了安全性和生产率方面的顾虑。

我们已经揭穿了神话6中的安全问题,因此现在让我们仔细研究一下远程呼叫中心代理的工作效率如何。

关于家庭办公室生产力的讨论引起了全世界的广泛讨论。

例如,雅虎前首席执行官玛丽莎·迈耶(Marissa Meyer)禁止在家工作,并要求所有远程工作者返回办公室。

但是,她的决定是基于过时的指标,因此生产力一直是整个公司的问题,不仅在远程员工中,在办公室中也是如此。

事实是,办公环境不能保证生产力,就像不能保证安全一样。

另一方面,正确的管理,用户友好的工具和动力也可以。

从雇主的角度来看,呼叫中心的员工可能比其他职业更加容易管理,因为所有日志和呼叫记录都存储在系统中。

误解八:

成为联络中心代理员并不是梦job以求的工作

一些呼叫中心作为雇主而声名狼藉。

的确,在那里工作可能很困难而且平凡,因为代理商经常不得不与困难的客户打交道,并反复解决类似的问题。

忍耐长时间才能完成任务并同时认真聆听需要很多耐力。

呼叫中心工作还需要出色的沟通能力和多任务处理能力,这使某些人认为这是一项艰巨的工作。

现代化的呼叫中心可以是基于云的安全电话系统,可以在5分钟内完成设置,易于扩展,并且可以轻松地与CRM,帮助台和其他工具集成。

无需雇用IT专家,也不必担心数据泄露-一切都得到了照顾。

您所需要做的就是登录,使用耳机并提供出色的客户体验。

通过以下10个技巧来提高在线网络会议期间的参与度!

没有太多人喜欢在线网络会议。为了减少会议次数,每次会议应尽可能高效。满足效率的关键因素是参与者的参与。在本文中,我们将讨论提高在线网络会议参与度的10个技巧。在线会议参与

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开始或结束在线会议时开个玩笑

这位爱好幽默的作家坚信,开个玩笑会很快引起与会者的注意。这是一个示例:“修复回声需要多少员工?不,认真的人可以解决该回声,否则您将全部被解雇。”

开始使用智能计划

注意细微的事情。星期几,会议时间和与会者时间表都可以影响他们的注意力范围。进行有趣的对话和视觉辅助,使会议尽可能简短,以使人们保持新鲜感。

明确说明在线会议的议程

组织很重要。会议主持人应列出所有要讨论的主题。您可以在会议开始时进行此操作,也可以将其放在会议邀请的议程部分中。

鼓励互动气氛

主持人应为所有与会人员提供有关您在会议主题上要输入的内容的角色。当他们可以拒绝时,请人们讲话。在转移到另一个主题之前,请人们进行输入。确保它们没有处于静音状态。

糖果粉碎

吃糖果鼓励参与,即使在这种情况下,他们也必须自己提供。使用关键字时,每个参与者都吃一块糖果,以帮助他们注意并吸引糖人。

他们可以拒绝,但是请他们

如果主持人呼吁人们讲话,那么每个人都会参与其中。这将给参加者施加必要的压力,使其注意,同时也显示出尊重所有人意见的迹象。

做笔记

为什么学生在演讲期间做笔记?保留信息并参与他们的教育。同样的概念在这里适用,让您的与会者记录在线会议和会议后的记录。

寻找人们想说话时发出的信号

有些人(例如我)可能会很害羞,无法在在线网络会议中插话。并不意味着我们的意见没有任何价值。如果只有主持人可以给我们点头。

给谈判留下一些结果

会议主题的结论有时可以协商。通过给他们投票,辩论甚至决定因素,向与会者表明他们的意见很重要。无疑将有助于下次会议的参与。

简化决策

为了节省时间和效率,决策过程应尽可能地流畅。主持人应该有一个容易做出决定的过程,无论是投票,明确选择还是时间表。

劳格(SparkleComm)统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

企业VOIP电话系统:您需要了解的所有信息

商业VoIP电话系统是一种功能强大的解决方案,它利用Internet(而不是固定电话连接)来拨打和接听电话

它看起来似乎并不多,但实际上可以为您的企业带来很多好处。

这是您需要了解的有关企业VoIP电话系统的所有信息。

毫无疑问,这些年来商务电话系统已经发生了变化。

如今,它们不仅促进了员工之间的沟通,而且还成为许多客户和销售支持团队的主要工具。

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但是,随着其受欢迎程度的提高,用户的期望也在提高。

结果,当今的商务电话系统只需要大量存储。

呼叫中心提供全渠道支持,使团队易于沟通,提供高级功能并与其他工具集成——仅是对它们的期望的几个示例。

幸运的是,现代VOIP解决方案完全有能力满足这些期望。

您还能从商务VoIP电话系统中得到什么?

SparkleComm统一通讯中的SparkleSoftPhone为例。

SparkleSoftPhone是基于云的VoIP电话系统除了真正简化通话和降低成本外,还可以为您的企业带来很多好处。

您应该研究的最常见功能肯定是:

呼叫排队——您可以根据预定义的规则和业务代表的可用性将所有来电按队列排序

通话记录——您可以自动记录所有通话,并且可以随时随地访问它们,

个性化的问候和音乐——您可以轻松自定义呼叫者在与您联系时听到的第一件事,并鼓励他们留下您以后可以收听的语音信箱(说:这是您可以在下班后设置语音信箱问候的方法)

分机——具有个性化的号码和分机将使您的呼叫者可以与公司中的任何人联系,并让您在需要时将呼叫无缝路由到其他座席

回调——能够在您未接来电时自动与客户联系,这可以帮助您降低通话放弃率并提高客户满意度

集成——您将能够将电话系统与CRM,电子商务解决方案或帮助台工具集成在一起,以将所有相关数据保存在一个地方,从而更好地为呼叫者提供服务

联系历史记录——包括以前的电话,订单,聊天或便笺在内的所有客户互动的完整概述始终可以触及,因此无需在多个系统中查找它们

实时信息中心——无论团队多大,它都可以实时监控呼叫中心的活动

电话会议——安排电话会议的可能性可以改善团队中以及与客户或业务合作伙伴之间的信息流。

这些只是功能强大的VoIP电话系统中可以找到的一些功能。

实际上,它们是VoIP和传统电话系统之间的主要区别——考虑到它们提供的好处,这不足为奇。

实际上,基于云的电话系统可以轻松支持客户服务和销售团队的工作。

SparkleComm是这种解决方案的完美方案。

它不仅使您可以拨打和接听电话,而且可以利用对座席和呼叫的见解(无论是呼入还是呼出)。

您还可以将其与已经使用的大量工具集成在一起,包括CRM软件,帮助台工具或实时聊天,以支持您的联络中心。

如果您仍然不确定,可以免费试用。充分利用它!

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(五)

12)客户喜好

如果您的客户不喜欢您使用的技术,那么呼叫中心有什么好处?

呼叫中心的目标是为您的客户解决问题。您想使他们易于联系并解决他们的问题。这建立了良好的客户关系。

在选择使用基于云的解决方案还是本地解决方案时,考虑客户希望使用的沟通渠道至关重要。

研究表明,有77%的客户 认为解决问题的速度是良好服务的最佳指标。换句话说:他们希望问题能够快速解决-并且不愿意等待代理商来接听电话。

使用现场呼叫中心,您将无法使用使快速解决成为可能的关键功能。您无法轻松转移呼叫,并且如果座席不在他们的办公桌旁,则通往他们电话的线路将转到语音邮件。

基于云的系统没有此问题,因为它提供了交互式语音响应(IVR)系统。结合了两个基本功能:

自动话务员:拨打您的虚拟电话号码的客户将与自动话务员打招呼。此消息询问他们需要什么帮助,而不是等待接待员接听电话。(可以将其视为具有自助服务方式的帮助台。)

呼叫转移:客户说他们需要帮助才能将某人添加到他们的帐户中。因此,基于云的系统将它们定向到专门从事该领域的代理。

切记:与具有出色客户满意度期望的公司开展业务时,美国人将多支付17%的费用 。从长远来看,这可以为您带来更多的客户。

结论

如您所见,每种类型的呼叫中心软件之间有很多差异。但是,基于云的SparkleComm呼叫中心的优势远远超过了现场解决方案的优势。

虚拟呼叫中心系统更加可靠和可扩展。另外,它适用于选择远程工作的劳动力不断增长的团队。在当今动荡不定的时代,这一点很重要。

开始使用SparkleComm建立基于云的呼叫中心。这使您可以无限制地访问通话记录,由AI驱动的呼叫分配以及无限制的呼叫队列-所有这些都必然会增加客户参与度。

这是运行高效VoIP呼叫中心所需的一切!