目前呼叫中心的衡量指标

呼叫中心是客户服务团队的重要组成部分,因此应定期评估它们以确保质量。因此,客户服务经理应密切监视团队的效率,并不断寻找有助于他们改善客户体验的重要信息。

值得庆幸的是,负责呼叫中心整体性能的人员可以轻松获得许多有用的指标。一起分析时,这些指标不仅可以帮助经理优化呼叫中心座席的绩效,而且还可以使公司确定整个客户服务的有效性。

让我们分析应持续跟踪每个呼叫中​​心经理的主要指标。

1.客户满意度分数(CSAT)

客户满意度得分衡量的是客户对公司的整体经验或您提供的特定交互,产品或服务的满意程度。该指标将提供宝贵的见解,帮助您确定消费者对呼叫中心代理提供的服务是否满意,不满意或完全喜欢。

呼叫中心应使用CSAT调查来帮助他们量化客户满意度,并在每次与服务代理商通话后获得反馈。

包括全球所有行业在内的全球客户平均满意度基准为86%。基准可能因行业而异,但通常,您的公司应争取达到80%或更高的分数。

2.互动质量

交互质量是几乎所有呼叫中心使用的指标,并由负责分析随机呼叫记录的质量专家控制。他们根据诸如帮助有多有帮助,专业,礼貌以及收集客户数据的有效性等方面来评估代表的绩效。

持续评估互动质量将帮助您的代表适应客户需求,并在协助他们时形成一致的语气。理想情况下,您应该每周至少检查1到2个电话,尽管全球平均水平每月分析4个电话。

3.服务水平

服务水平度量标准是在规定的时间范围内应答的传入呼叫的​​百分比,以秒为单位。该指标表明您的业务代表是否熟练,可以在预期的时间范围内从一个呼叫转移到另一个呼叫。

服务水平指标还告诉您呼叫中心是否有足够的资源来满足客户的需求。它显示了客户是否可以足够快地联系服务代表,以及是否及时解决了问题。如果您的服务水平不是最佳的,或者您缺少关键的绩效指标,那么该是实施新的呼叫中心解决方案或开始招募更多座席的时候了。

通常,呼叫中心必须在不到20秒的时间内应答80%的呼叫。

4.平均回答速度(ASA)

在衡量呼叫中心性能时,平均(平均)应答速度是最重要的监控指标之一。该指标衡量业务代表接听来电所花费的平均时间。呼叫者在队列中等待的时间包括在ASA中,而呼叫者在IVR系统中导航所花费的时间则没有考虑在内。

值得注意的是,根据Genesys的“客户体验状态”报告,只有略高于10%的用户愿意保留5分钟以上。

5.首次呼叫解决(FCR)

首次呼叫解决度量标准是指在客户与呼叫中心代理之间的首次对话期间解决的查询的百分比。该指标至关重要,因为它在降低客户流失率方面起着至关重要的作用。

据SAP CX主管Esteban Kolsky称,通过在与客户的第一次互动中解决客户的问题,可以避免约67%的客户流失。而且,85%的客户流失是由本可以避免的服务质量低引起的。因此,提供优质客户服务的最有效方法是迅速解决客户问题-您的首次呼叫解决率将准确地告诉您您的团队在此方面做得如何。行业基准表明,在与客户的首次通话期间应解决所有问题的70 – 75%。

6.平均处理时间(AHT)

此度量标准衡量一次互动的平均持续时间,以与客户完成电话对话所花费的时间来衡量。这意味着从呼叫发起到保持和通话时间,一直到完成交互之后的所有任务的总时间,代表必须在呼叫后执行才能解决查询。

在确定呼叫中心人员配备水平时,应考虑该指标。

7.电话可用性

电话可用性定义了您的代表多久可以接听一次电话以及他们解决查询所花费的时间。该指标可以很好地表明代表是否有效地遵循了他们的日程表。如果代表的空闲状态低,您可以检查他们的呼叫记录,看看这是一天的忙还是座席不在。

呼叫可用性还可以帮助经理确定呼叫中心运营的高峰时间。这样,管理人员可以查看代表何时具有较低的可用性,从而可以相应地调整工作时间和时间表。

8.平均通话转接率

平均呼叫转移率可告知管理人员不同服务代理的独立程度以及他们在没有他人帮助的情况下解决问题的频率。对于负责领先的呼叫中心的专业人员来说,这通常是一个很大的难题–一方面,他们想鼓励团队合作,但另一方面,这样做常常会导致客户感到沮丧。后者是由一个简单的事实造成的,即越多的呼叫转移了您的代理人的行为,那么客户就越生气。实际上,参加埃森哲调查的89%的消费者表示,如果他们不得不向多个服务代表重复发行问题,他们会感到沮丧。

9.放弃率

放弃率是客户放弃或终止呼叫的百分比。该数字将告诉您客户对平均等待时间和整体通话体验的满意度。

它还将帮助呼叫中心确定其操作系统是否可靠。如果客户满意度很高,但放弃率也很高,那么这可能是由于一些电话没有引起注意而引起的。快速解决这类问题非常重要,因为未接来电会对客户体验产生负面影响。此类问题的最佳解决方案是利用可靠的呼叫中心系统。

10.呼叫后工作(ACW)

呼叫后工作量(ACW)是座席结束呼叫的平均时间。这种琐事通常称为呼叫后处理,是指代表在与客户进行每次对话之后必须完成的所有任务。ACW可能包括更新客户关系管理系统(记录联系原因和结果等),安排有关后续活动的提醒,记下其他笔记,更新同事或寻求其他有助于解决客户问题的信息。

重要的是要注意,呼叫中心座席只有在完成上一个呼叫的呼叫后工作后才可以接听另一个呼叫。这就是为什么必须将每次对话后需要完成的任务数量减至最少的原因。

重要要点

测量上述指标可以帮助您的客户服务团队优化您的呼叫中心性能。但是,成功的关键是对正在解释的信息有透彻的了解。

分析呼叫中心指标时,至关重要的是要集体和单独地评估指标。正如您现在应该知道的那样,每个度量标准都可以指示与某些特定方面有关的发生方式。同时,如果您比较相关指标,您将更详细地了解团队所提供的客户体验。

例如,您可以将平均处理时间与放弃率进行比较,以了解客户对通话时间的满意程度(或不满意程度)。如果呼叫时间很高,并且放弃率也很高,则可能意味着客户对花费的呼叫时间不满意。

质量保证专家可以衡量记录平均处理时间较长的呼叫的交互质量,以查看这些特定呼叫是否存在如此长的原因。

将电话的可用性与呼叫后的工作进行比较,将有助于您确定座席是否花了足够的时间为客户提供帮助,或者在每次呼叫后,他们是否被繁琐的手动任务所淹没。如果事实证明他们在与客户的每次对话之后花费的时间多于在实际通话中记笔记的时间,那么值得考虑使一些通话后流程自动化。

结合这些数据洞察力,可以更轻松地找到呼叫中心需要改进的领域。

重要的是要意识到这些指标,并每天对其进行监视。如果您准确地分析此数据,则将能够帮助您的呼叫中心达到行业基准,不断提高性能并同时提高客户满意度。

每个视频会议主持人都应采取的隐私措施(一)

在整个商业世界中召开着如此多的视频会议,因此,正确地召开会议以确保公司和来宾的隐私很重要。

对于许多公司来说,SparkleComm视频会议已成为日常业务通信中不可或缺的一部分。由于许多员工和客户都在远程工作,因此隐私已成为企业保护利益相关者和对话安全的首要任务。

虽然选择正确的视频会议解决方案是一个好的开始,但对于会议组织者而言,了解他们在保护其在线会议和与会者的隐私中所扮演的角色非常重要。您可以采取一些步骤来更好地准备一个安全的SparkleComm视频会议

  • 1.阻止不速之客。

默认情况下,您的会议应只允许被邀请的客人访问虚拟会议室。不请自来的人很难打断您的会议或使其崩溃。除非您有特定的原因允许不请自来的与会者参加会议,例如在主持公共网络研讨会时,否则请确保您的默认设置将不请自来的客人锁定在外。

  • 2.在访客加入会议之前需要输入密码。

应邀请邀请的客人输入会议密码才能被接纳。如果您已经限制了访客只能访问邀请,这似乎是不必要的步骤,但这是重要的额外保护层,可以确保只有可以参加您的视频会议的人才能被邀请。

  • 3.设置一个虚拟等候室。

作为会议主持人,您可以通过为任何在先登录的来宾设置“等候室”来保持对来宾入场和会议前对话的控制。如果您想在整个会议期间以特定间隔介绍嘉宾发言人,则此设置尤为重要。有了虚拟等候室,您可以选择一次邀请所有会议参与者,也可以一次邀请一个会议参与者。

或者,您可以更改视频会议设置,以使会议仅在主持人加入呼叫后才开始。对于来宾来说,等待主持人开始会议是一种更加愉快的体验,因为他们不会感到与不认识的人进行闲聊的压力。对于以敏感信息为特征的会议,这种做法还可以防止其他人在主持人到达之前共享该信息。

  • 4.将会议URL或拨入信息保密。

如果您要举办公共虚拟活动,请不要在营销材料中共享会议详细信息。让人们知道他们将通过电子邮件私下接收会议链接。您还应该使用品牌化的会议URL,以使人们知道他们正在参加正确的会议。这样可以呈现出更专业的外观,从而在不同渠道和平台上为您的品牌带来更加凝聚的体验。

将您的URL或拨入信息保密,还可以保护您的公司免于与公众无意间共享私人信息。如果您控制谁可以访问会议并已采取措施防止不请自来的客人,则可以放心地进行呼叫,以确保与正确的人私下共享信息。

SparkleComm VoIP电话系统的主要功能

使用VoIP容易吗?

事实是,VoIP易于设置,并可用于日常的个人和企业通话。只要您的互联网连接正常,您就可以享受通过互联网拨打电话的乐趣。

与Skype或WhatsApp等专有呼叫应用程序不同,您可以拨打任何电话号码。您可以使用SparkleComm VoIP服务通过电话公司给任何人打电话。除了提高通话质量外,他们甚至都不知道区别。

就设置而言,您无需做任何技术上的事情。如果您可以将电源线插入墙壁,将网络电缆插入电话,则可以使用VoIP。遵循此便捷指南,了解如何设置商务电话服务。

在iPhone或Android上使用VoIP电话服务甚至更加容易。下载免费的SparkleComm VoIP应用程序,登录后,您就可以使用VoIP拨打电话了。

SparkleComm VoIP电话系统的主要功能

基于云的办公电话系统具有哪些吸引人的功能?这是企业会喜欢使用的最受欢迎的VoIP功能。

这些商务电话功能或多或少取决于您的需求。

1)自动值班员

使用可接听来电的电话菜单投影专业图像。如果您致电公司,必须按1进行销售,按2进行支持,那么您已经使用了自动助理。

自动话务员可以帮助您将呼叫者定向到合适的人或部门。您可以在工作时间以外将呼叫转接到语音邮件或其他地方。

2)移动和桌面应用

借助云通信,您不会因为不在办公室而错过任何电话。现在,一些VoIP服务提供商为您的计算机和移动设备提供了一个应用程序。

为您的团队提供在家中工作的SparkleComm VoIP解决方案比以往任何时候都更为重要。这些应用程序使您可以拨打电话,加入电话会议,交换短信等等。

您可以在有或没有单独的台式电话的情况下使用这些电信应用程序。这是你的选择。

3)高清通话质量

几乎没有什么比要求呼叫者重复自己更糟了。高清语音可以提高电话通话的音质。此VoIP技术使电话声音的清晰度是标准电话的两倍。

为了获得更饱满的声音,许多VoIP耳机和电话都提供了降噪功能。即使是长途通话,这种高清音质也很明显。

4)统一通讯

VoIP通过称为SparkleComm统一通信(UC)的概念来提升团队的工作流程。您公司的通信平台已完全集成,而不是使用多个不同的应用程序。

现在,员工之间以及与客户之间的联系变得更加容易。您甚至还可以在移动设备之间切换通话。

通过视频和屏幕共享会议,您的团队可以更快地完成工作。UC使实时通信变得直观且井井有条。

以下是SparkleComm UC平台内的一些关键功能:

5)通话加密和VoIP安全性

VoIP安全是企业所有者的头等大事。电话会携带机密信息,例如信用卡号和HR对话。您必须保护这些资产,否则可能会导致您的损失。

即使数据包通过Internet传输,VoIP也是安全的。IP电话系统具有内置的安全性,可以阻止不良行为者窃听您的电话。

向您的VoIP服务提供商咨询有关呼叫加密的信息。TLS和SRTP等VoIP技术对呼叫数据进行加密,几乎无法进行窃听。

6)通话录音

利用电话系统记录客户与员工之间的电话。您的团队是否认真而准确地处理电话?

通过电话系统记录呼叫可以为您的团队提供需要改进的地方。另外,它是安全的,因此只有授权人员才能访问它。

VoIP通话记录的优点是各方都无法检测到。与固定电话PBX系统不同,它也不需要额外的硬件。

VoIP如何工作?

VoIP如何工作?

IP语音使用Internet协议,这是Internet的基本组成部分。IP电话是具有百年历史的电信系统的一项重大创新。

对于电话,使用小数据包交换对话。互联网可以在不到一秒钟的时间内将这些数据包发送到世界各地。对于Internet电话,这些数据包在您的电话和VoIP提供商之间传输。

一个VoIP电话系统有利于其他手机之间或转移到其他电话公司的电话。它还提供了其他有用的功能,例如语音邮件、呼叫转移、呼叫记录等。

在四个步骤中,这是VoIP的工作方式。

  • 您的电话将连接到局域网(LAN)中的交换机或路由器。
  • 当您拨打电话号码时,您的IP电话会告诉您的VoIP服务提供商呼叫对方。
  • 您的VoIP服务建立呼叫并交换来自IP电话的数据包。
  • VoIP电话将这些数字信号转换回您可以听到的声音。

Internet协议上的语音完全绕过电话公司。无论您有宽带互联网连接,都可以使用VoIP。这是对模拟电话系统的重大升级。

您曾经需要昂贵,专有的设备才能使用VoIP-但这已经超过20年了!如今,VoIP建立在开放标准上,例如会话发起协议(SIP)。SIP在不同的台式电话,会议电话和VoIP应用程序之间提供了完全的互操作性。

基于云的PBX负责语音邮件,会议和呼叫路由等功能。当您考虑时,它们将充当您控制的自己的全方位服务电话公司。

您所需要的只是宽带Internet连接(电缆,DSL或光纤),您可以获得SparkleComm VoIP的所有好处。

IP语音的优点

在研究VoIP以处理您的VoIP电话时,要考虑利弊。诚实地看一下IP语音的优点。

SparkleComm VoIP的好处

降低成本–许多消费者和企业都实现了可观的成本节省,并将电话费用降低了60%以上。

高质量的声音–通话质量有明显的不同,因此音频不会被模糊。

高级功能–利用高级功能来运营公司,例如自动话务员,呼叫记录和呼叫队列。它们通常包含在商务电话服务计划中。

远程就绪–无论您在哪里工作,都可以使用电话服务。如果您在家工作,则无需进行任何技术设置。

什么是VoIP?

互联网协议语音(VoIP)是一项经过验证的技术,它使任何人都可以通过互联网连接拨打电话。随着宽带的兴起,VoIP已成为消费者和企业等电话服务的最终选择。

人们喜欢通过传统电话线使用VoIP电话服务。为什么?它提供了比模拟电话更多的功能。而且它可以用不到一半的成本完成所有任务。

云电话服务提供商包括标准电话服务所没有的强大功能。自动话务员、呼叫记录、自定义呼叫者ID、语音邮件到电子邮件等等。另外,您可以在任何地方接听电话并工作。

我们对本指南进行了扩展,以进一步了解您需要了解有关Internet协议语音的知识。我们将涵盖您需要了解的所有内容,包括VoIP电话服务的优势。

什么是VoIP

VoIP是Internet语音协议的缩写,它描述了通过Internet拨打和接听电话的方法。大多数人认为VoIP可以代替本地电话公司。

如果您听说过IP地址,那就是您的Internet协议地址。IP地址是计算机和设备在Internet上相互通信的方式。

VoIP实际上并不是那么新。自90年代末以来,电话一直依靠数字线路来拨打电话。VoIP是处理无限数量呼叫的一种经济有效的方式。

所以这对于你来说意味着什么?

VoIP使用您现有的Internet连接。

如果您有互联网连接,则无需本地电话服务即可致电任何人。SparkleComm VoIP解决方案可在任何计算机上运行,因为它基于多年的开放标准。

SparkleComm VoIP服务提供商所做的不仅仅是建立呼叫。他们通过现有电话网络执行呼出电话的路由。座机和手机取决于公用电话交换网(PSTN)。

传统电话使用模拟线路来传送语音信号。如果要拨打电话,则必须安装额外的接线。

许多企业依靠专门的硬件来提供电话服务。该设备被称为专用小交换机(PBX)。它将内部电话分机连接到公用电话网络。PBX的安装和维护成本通常很高。

有一个更好的选择。

值得信赖的SparkleComm VoIP提供商可以为您处理所有事情。插入IP电话,就可以完成。这些数字电话使用您的高速Internet连接建立连接。

VoIP将您的电话转换为数据,并通过Internet发送。如果您的Wi-Fi信号强,则可以使用以太网电缆,也可以跳过它们。与旧的电话系统相比,这样做的成本要低得多。IP语音比传统电话服务具有许多优势。