改善跨职能关系的 4 种方法

虽然联络中心座席通常是公司的代言人,但我们知道有许多内部职能会影响客户的体验。联络中心可以拥有最好的技术和最熟练的SparkleComm座席,但如果没有与其他组织职能的有效关系,联络中心将无法提供理想的客户旅程。联络中心领导可以通过四种简单的方法改善跨职能部门的关系,以简化流程、培养理解文化以及教育和培养员工以增强客户体验。

1. 跨职能的工作影子

跨职能的工作影子积极地促进了理解文化。很自然地,每个职能部门都认为自己的角色比公司中的其他角色更复杂、更具挑​​战性。

例如 …

“那些客户服务代表 (CSR) 不了解将这种产品推出门外的物流!难道他们不知道我们只有一定数量的容量!?” – 仓库和运输协调员

“为什么仓库和运输部门的人不能把这些订单送到门外?不可能这么难!” – 企业社会责任

然而,一旦一个职能部门的员工影响另一个职能部门,他们就会更好地了解彼此的流程、挑战和局限性。此外,从局外人的角度来看彼此的流程通常会导致流程或沟通改进的识别。

通过跟踪,CSR 可能会发现,从仓库团队到客户服务的日常沟通与他们的订单容量相关,这将有助于 CSR 为客户设定更切合实际的交付期望。同样,仓库和运输协调员可能会发现,来自客户服务的关于即将到来的促销活动的沟通将使仓库能够更好地预测和安排由此产生的订单涌入。

阴影产生的相互理解提高了工作动态,最重要的是,减少了跨职能的相互指责。

2. 共同创建用于通信的 SLA

无论角色如何,有时员工解决客户问题、填写订单或完成任务的能力取决于其他职能部门的回答。联络中心非常擅长设置服务水平协议 (SLA) 以与客户进行沟通。然而,我们经常忽视这样一个事实,即也有“内部客户”,对内部请求的响应也同样重要。

出于这个原因,功能应该协同工作来定义SparkleComm内部通信的 SLA,并根据这些目标持续衡量每个功能的性能。这种做法促进了一种职业礼貌的文化,并传达了这样一个信息:每个职能部门都尊重对方的时间和努力。应指导员工遵守这些 SLA,就像对待外部客户一样。如果每个职能部门都能及时处理内部请求并以适当的紧急程度处理内部请求,那么整个组织将能够更好地交付这些重要的客户 SLA。

3. 尽早并经常传达职能计划

孤岛运作和无法跨职能沟通通常会导致重复工作或项目返工。如果您预计会发生变化,请确保将这些计划传达给相邻或下游功能。

一些经常导致跨职能冲突的小改动的例子包括:

1)在联络中心实施新系统以处理订单/创建服务请求

2)可能导致其他功能用于完成这些订单或服务请求的输出发生变化

3)在联络中心启动呼叫后调查计划

4)可能与营销部门进行的售后调查冲突或重复,导致客户调查疲劳

5)营销对产品包所做的更改

6)可能需要更改联络中心的订单处理系统,或影响仓库拣选和包装订单的方式。

在决策过程和实施过程中让下游职能参与进来,将使他们能够提供意见并对自己的流程进行任何必要的更改。它还将确保他们的员工接受培训和教育,并避免客户服务中断。如果在变更的前端进行有效和及时的跨职能沟通,您将避免变更后不必要的火灾。

4. 为员工创建共享的、跨职能的目标

如果您的员工参与年度或季度目标设定过程,请与其他职能部门的领导合作,为您的员工制定一些共同目标。这些跨团队的共同目标可以培养有效的工作关系并解决跨职能的业务问题。

例如,如果某个流程涉及需要重新映射的各个团队,则这些团队的领导者可以创建一个共同目标来完成此任务。然后,每个人都可以将该业务目标包含在其直接下属之一的季度发展计划中。最终流程的共同所有权将有助于推动流程的采用,将确保新流程考虑到所有职能的需求,并建立扩展到日常跨职能活动的工作关系。

客户旅程依赖于每个人一起工作以获得积极的体验,并且端到端地考虑整个流程,而不仅仅是在您的部门内,可以增强这种体验。

5 个经得起时间考验的呼叫中心趋势

快速浏览呼叫中心的历史:在 Rockwell 于 1973 年为其 Galaxy 自动呼叫分配器 (ACD) 申请专利后,呼叫中心受到了主流关注。显然呼叫中心自 70 年代以来已经发展,但有一些呼叫中心趋势经受住了时间的考验,并继续使用。

以下是 5 种联络中心功能趋势,它们因某种原因一直存在,并将在未来继续发挥作用。

1、全渠道客户旅程——多渠道已经存在很长时间了。它不仅保留下来,而且演变成更广泛的全渠道概念,主要是因为今天的客户比以往任何时候都更具影响力和要求。他们希望他们的经历是

1)容易——在客户选择的渠道中,只需很少的努力[即,较低的总体客户努力分数 (CES)]

2)个性化– 随时跨所有渠道

3)快速——无论渠道如何,客户都希望他们的问题在第一次接触时得到解决[即,增加的首次接触解决率 (FCR)]。

大多数研究预测,这些期望不仅会持续下去,而且会随着时间的推移而增加。跟踪——并实际满足越来越多渠道不断增长的客户期望——需要洞察全渠道客户旅程。您必须能够灵活地在客户选择的渠道中为客户提供服务,在客户旅程中的任何时间点,同时让您的SparkleComm座席立即完整地了解整个旅程。

2、自助服务渠道——交互式语音应答 (IVR) 安魂曲的创作次数不计其数。然而,无论是否有语音识别和文本到语音转换,前端和自助服务 IVR 都非常活跃。其他新旧自助服务渠道也是如此(想想常见问题解答、社区、虚拟代理、聊天机器人等……)。看起来自助服务正在走向数字化,就像大多数联络中心都有SparkleComm座席辅助渠道一样。来自 Forrester 研究的 Kate Leggett 在2016 年 3 月的博客文章中指出“Web 和移动自助服务交互超过所有其他渠道”。这是基于 2015 年超过 80% 的美国在线成年人在公司网站上使用帮助或常见问题解答的研究(与 2012 年的 67% 相比大幅增加)。这种趋势将持续下去,而且肯定会加剧。请记住,当您的代理联系您的代理寻求实时支持时,请确保他们了解您的客户“来自”哪里。他们需要了解客户已经通过自助服务采取了哪些行动。

3、入站电话– 入站电话将继续存在。他们可能在客户旅程中扮演不同的角色,但随着客户的解放和知识的丰富,电话将不再是唯一的,甚至不再是第一个渠道。语音开始变成紧急、困难或情绪化的互动渠道。多年前,研究证实,当对订单不满意时,81% 的美国成年人更喜欢与现场公司代表联系。在这种情况下,实时交互(语音或聊天)比非实时交互(如电子邮件或在线自助服务)更受欢迎。以及最近发布的 客户体验转型基准研究 重申:无论数字媒体的增长如何,语音电话都将继续存在,所有客户服务体验的 2/3 (66%) 都涉及客户致电公司。

4、呼出——在可预见的未来,将继续需要更“传统”的呼出呼叫中心。然而,今天的客户越来越多地将主动外展视为其客户旅程的一个组成部分。出站交互不一定只是可怕的集合调用;今天,呼出电话、电子邮件和/或文本被用于简化和简化与公司的互动,并在警报、提醒、跟踪等情况下提供更高水平的服务。

5、基于技能的全渠道路由和通用队列– 客户交互变成复杂的客户会话。随着时间的推移,这些会话可以包括不同渠道中的多次交互,甚至可以同时进行。随着越来越多地使用自助服务,客户变得更加了解。客户服务代表(CSR) 越来越多地转变为客户服务专家(CSE)。找到具有正确技能和熟练程度的合适专家来解决客户问题和回答问题变得越来越重要。随着越来越多的客户变得知识渊博,您的座席也“成熟”了——在某些联络中心,您可能希望让SparkleComm座席决定是否应在交互中添加额外的渠道。例如,让SparkleComm座席决定在客户聊天时向客户拨打电话是否对实现 FCR 和改善客户体验有意义。一些联络中心可能 - 现在或将来 - 处理足够复杂的交互,让座席决定他们是否以及何时准备处理额外的交互,以及他们可以根据个人情况同时处理多少交互认知负荷。

与我们分享——您认为哪些其他呼叫中心趋势将继续在未来的联络中心中发挥作用?

什么是自动呼叫分配 (ACD)

出色的客户体验有很多组成部分,但联络中心最重要的任务之一是将客户(无论渠道如何)路由到可能的最佳座席。鉴于联络中心现在处理SparkleComm电话、聊天、电子邮件、社交和短信,这个名称有点过时,但自​​动呼叫分配器或 ACD 一直是客户如何转移到代理的机制。

什么是自动呼叫分配器 (ACD)?

自动呼叫/联系分配 (ACD) 是一种软件,它使联络中心能够将客户查询路由到具有最佳处理其特定需求技能的客户支持代表。ACD 软件对于以下公司很重要:

1)处理大量客服电话

2)雇用大量客户支持代理

3)拥有多个联络中心位置(无论是国内还是国际)

自动呼叫分配器是做什么的?

使用 ACD 系统,客户不会被推送到第一个可用的代理。它会将他们与最有能力处理他们特定问题的代理联系起来。许多自动呼叫分配器系统不仅限于电话呼叫,还包括对SparkleComm聊天、电子邮件、社交媒体等的多渠道支持。

自动呼叫分配器 (ACD) 有哪些常见功能?

除了能够将客户路由到合适的代理之外,今天的 ACD 还具有各种附加功能,有助于保持高效率和降低成本。例如,一些 ACD 能够估计排队时间,并为客户提供在合格代理可用时自动回电的选项。

呼入/呼出呼叫混合是自动呼叫分配器中另一种流行的产品。每当入站呼叫量激增时,此功能都会将呼叫路由到出站代理,以确保快速帮助客户并尽可能减少头痛。

此外,您的代理掌握的客户信息越多越好。高质量的 ACD 系统将从公司 CRM 导入客户数据并将其传递给您的代理,以便他们可以处理包含所有可用信息的请求,包括以前的电话、重复出现的问题等。

为什么联络中心需要自动呼叫分配器 (ACD)?

一个自动呼叫分配器(ACD)需要很多繁重了联络中心路由过程中,创造客户和代理商更愉快的体验。当今市场上最好的 ACD 也非常易于操作,不需要外部技术帮助即可启动和运行。最重要的是,在 ACD 软件上所做的任何投资都应该逐渐被运行更高效的队列流程所节省的成本所抵消。

如何使用SparkleComm Video 升级您的虚拟培训(三)

步骤 4. 在培训当天,使用 SparkleComm Video 的自定义选项确保一切顺利

提前熟悉所有可用的选项。这将帮助您更轻松地展示您的虚拟课堂培训。不要忘记检查您的互联网连接是否良好,以及您的网络摄像头和耳机是否正常工作。

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1.禁止迟到者进入

如果你真的想强制准时,你也可以“锁定”会议室(这样在一定时间后就没有更多的人可以进入)

2.让自己静音

SparkleComm Video 在很大程度上减少了背景噪音,但如果您在一个特别热闹的地方,请点击主仪表板上的麦克风形状的图标以将麦克风静音。如果您所处的环境有很多外界噪音,那么也值得考虑购买降噪耳机。

  1. 使您的参与者静音

“邀请参与者”旁边的图标会将您带到一个控件菜单,该菜单允许您将参与者的音频静音,以便您可以专注于演示。 SparkleComm 的新隐藏式字幕功能还可以通过自动将所说的内容转换为屏幕上的实时字幕,帮助与会者在嘈杂的环境中跟上演示的进度。这也可以帮助耳聋或有听力障碍的人听懂对话。

4.暂停视频

如果您想在长时间的训练计划中创造休息时间,您可以暂停视频,直到您准备好返回。

5.分享你的屏幕

如果您希望展示您计算机上的笔记或文件,您可以选择与您的参与者共享您的屏幕:例如,如果您在会话期间对参与者进行投票,则屏幕共享功能会很有用。

6.注释您的共享屏幕

使用注释功能直接在屏幕上绘图,以在演示期间突出显示或演示关键点或学习目标。

7.启用非语言反馈

参加者可以在SparkleComm 会议期间使用聊天框提问和表扬,而无需口头打断演讲者。

8.将遥控器交给参与者

有时,员工可能有疑问,需要在您的文档中指出某些内容。您可能还希望他们通过解决问题让每个人都看到来证明他们对问题的理解。您可以通过将他们指定为主持人来做到这一点。

9.共享任务和资源

随着培训计划的进行,您可以切换管理页面上的“文件共享管理”设置,以与员工共享工作表、练习文件、网站页面和任何其他材料。

使用 SparkleComm Video 从虚拟训练中获得最佳结果

与面对面学习相比,虚拟培训课程通常被视为次要的教学方法。人们争辩说,在线讲师指导的培训缺乏“个人接触”,并且错过了课堂或研讨室的现场氛围。

很容易忘记,设置传统培训课程可能会占用大量资源。不要试图完全跳过培训,选择高质量的视频培训软件,如SparkleComm ,它可以保证您的连接可靠、与您现有的第三方应用程序集成以及从任何地方访问。

如何使用SparkleComm Video 升级您的虚拟培训(二)

如何通过 4 个简单步骤在SparkleComm Video 上设置虚拟培训课程

SparkleComm Video使组织几乎所有涉及远距离通信的事情变得非常容易。SparkleComm视频会议应用程序允许您在一个地方向您的团队发送消息、进行视频会议和拨打电话,从而消除协调在线培训和材料的痛苦。您几乎可以在任何时区通过SparkleComm高清视频组织实时虚拟培训课程。就是这样:

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步骤 1:注册 SparkleComm

前往计划和定价页面以选择您需要的功能和附加组件。

步骤 2. 邀请参与者参加预定的远程培训课程

在标准计划中,您最多可以在SparkleComm Video 上添加 1000 名参与者。参与者不需要SparkleComm 帐户即可加入虚拟课堂——他们只需单击互联网浏览器中的链接即可加入。

以下是发送邀请的方法:

  1. 点击“安排”创建会议或网络研讨会,然后输入日期和时间。创建会议时间时,请考虑每个参与者的时区。然后继续设置音频、视频和日历选项。(如果您想立即开始会议,只需点击“开始”即可。)

单击“安排”后,您可以选择时间和日期,还可以通过使用会议 ID 和设置密码来使您的会议更加安全——是的,该应用程序也有一个深色主题。

2.您可以通过电子邮件(默认为 Google 或 Microsoft 365)或短信,直接从您手机的SparkleComm 应用程序向参与者发送虚拟讲师指导的培训课程 (VILTS) 邀请。

3.您(或虚拟培训师)甚至可以向参与者提供会议 ID,并要求他们在浏览器上登录虚拟课程。

步骤 3. 准备

使用SparkleComm Video,您无需在虚拟培训会议前数小时进行复杂的技术检查和声音检查。但是,辅导员仍然需要能够轻松访问您想要使用的演示文稿和多媒体材料。以下是一些准备技巧——无论您是使用 SparkleComm Video 还是任何其他虚拟培训工具:

1.清理桌面,以便在培训期间轻松访问所有文件。

2.设置第二个显示监视器。这将使您更轻松地管理在运行在线培训时可能打开的材料和程序。确保您没有在浏览器上打开不需要的网站(如社交媒体)。

3.作为主题专家 (SME) 的主持人经常遭受“知识诅咒”。这是一种认知偏见,使他们认为其他人拥有与他们相同级别的上下文和背景信息(情况并非总是如此)。让非 SME 或外行参加试运行(或观察实际的网络研讨会)以评估演示文稿的可访问性。