呼叫中心代表描述

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呼叫中心代表或呼叫中心座席负责接听客户的电话,回答客户的问题或解决客户的顾虑。他们的职责包括接听和接听客户的来电,倾听客户的需求和问题,并为客户的问题提供有效的解决方案。

  • 呼叫中心代表的职责

SparkleComm呼叫中心代表完成客户服务任务,确保客户获得他们需要的信息和帮助,并维护公司的良好声誉。他们通常有以下职责:

接听客户电话,对客户的疑问和关切提供准确、满意的答复

降低客户不满的情况,提供耐心的帮助和支持

打电话通知客户公司的新产品、服务和政策

引导来电者排除故障,浏览公司网站或使用产品或服务

审查客户或客户账户,提供账单、运输、担保和其他账户项目的更新和信息

与其他呼叫中心专业人员合作,提高客户服务水平

帮助培训新员工,并告知他们公司的客户管理政策

  • 呼叫中心代表做什么?

呼叫中心业务代表在SparkleComm呼叫中心工作,周围是其他呼叫中心员工,他们回答客户的问题,并为客户提供必要的资源来解决他们的问题。他们通常会根据客户的问题和回答,按照事先准备好的脚本进行回答。在与客户密切合作解决他们的问题后,一些呼叫中心代表可能会尝试销售额外的产品,这可能会使客户受益,并可能获得额外的销售补偿。

大多数呼叫中心业务代表负责保存对话中收到的信息记录,并将其记录到呼叫中心数据库中。

  • 呼叫中心代表技能

呼叫中心代表运用各种软技能以及行业和公司知识,为客户提供最全面的支持。这些技能和资格包括:

良好的书面和口头沟通能力

积极的倾听技巧

出色的人际关系和融洽的建立技巧

耐心和同情的态度

较强的时间管理和组织能力

适应性和灵活性

适应快节奏的工作环境

具备基本或高级的故障排除技能

计算机知识

电话技能,包括熟悉复杂或多线电话系统

对公司产品和/或服务有深入的了解

在客户服务领域的专业知识,如客户,销售,技术支持或其他领域

能说多种语言,尤其是在来电者中常见的语言

SparkleComm视频会议与面对面会议对比

我们的工作生活从未如此迅速地转变。经过数年(或在某些情况下是数月)的全职远程工作,现在很多人工作在混合时间表中,我们在办公室和家庭之间分配时间。

这种新的动态提出了一个有趣的问题:举行会议的最佳方式是什么?你应该去办公室吗?或者从家里的笔记本电脑加入?

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借助SparkleComm视频会议,团队可以通过互联网连接在世界任何地方开会——该工具对于在世界各地拥有关键成员的企业或提供虚拟学习的教育系统非常有用。

另一方面,面对面的会议将参与者带到同一个物理房间。这是一个建立更密切关系并使用社交线索进行交流的机会。 那么哪个会议更好呢?让我们对比两者的优点:

  SparkleComm视频会议的好处

与面对面会议相比,SparkleComm视频会议有几个主要优势:

  1. 降低成本 

SparkleComm视频会议降低了会议成本。通过SparkleComm视频会议,无需大型会议室、复杂的技术设置、差旅费或与为参与者提供小吃、膳食或饮料等便利设施相关的费用。

  1. 更高的可访问性

SparkleComm视频会议减少了典型的进入障碍,例如旅行或时区不兼容。参与者可以从任何支持我们的设备轻松加入,从智能手机到平板电脑再到笔记本电脑。 

无论您是在酒店房间还是坐在日光浴平台上,都可以使用SparkleComm视频会议

3.记录和分享能力

SparkleComm视频会议工具允许您录制会议以供按需查看。对于那些不能在指定时间参加会议的人,录音提供了一种在用户方便的时间和地点从提供的材料中受益的方法。

录音还允许参与者根据需要查看会议点。这对于共享许多要点的重要会议特别有用。易于访问的录音使您的听众能够回顾对他们的工作特别重要的需要他们审查的要点。 

4.其他优势

SparkleComm视频会议期间,演示者可以在屏幕上共享视频和文档。这使参与者比他们在大房间的一个屏幕上获得的可见性更好。屏幕共享还使您能够进行交互式会议,让多个协作者轻松共享。

说到协作,您还可以在SparkleComm视频会议期间促进分组会议,将员工分成较小的房间,以便与工作团队协作或参加团队建设会议。

  面对面会议的好处 

1.更多“在当下”

面对面会议的参与者往往会更加专注和“出席”会议。由于对周围环境的干扰较少,参与者和演示者可以阅读肢体语言提示并根据需要进行调整,以澄清或扩大正在讨论的要点。

  1. 更具协作性

面对面的协作更简单,因为员工可以聚集在一起并在交谈时物理共享文档和资源。您不必担心视频会议礼仪,例如在适当的时间将麦克风静音和取消静音。

  在SparkleComm视频会议或面对面会议之间进行选择

充分了解SparkleComm视频会议和面对面会议的优点后,是时候决定什么适合您的业务了。

在以下情况下选择SparkleComm视频会议

您有来自不同时区或位置的参与者加入。对于来自不同时区的参与者来说,面对面的会议是不切实际的。

你想节省旅行费用。即使对于同一时区的参与者,差旅费用也会迅速增加,使面对面会议的成本过高。

您的会议有很多参与者。会议中的参与者越多,将他们全部聚集在一个物理位置就越困难。

你想在短时间内见面。如果您的工作文化依赖于自发的团队聚会,那么您需要灵活地随时随地将人员包括在内。

在以下情况下选择面对面会议: 

会议意义重大。如果您有知名客户、有大客户来访,或者会议中心的项目很重要,那么面对面的会议可能是您的最佳选择。

你想建立更密切的关系。如果您想在团队成员之间或您的团队与客户之间建立更密切的关系,面对面的会议可以帮助您创造更加个性化的体验。

  您的业务,您的选择

您的公司必须决定哪种会议形式最适合您的工作结构和文化。您甚至可以根据您的业务需求随时选择两者。 

在当今的混合工作模式中,您可能会发现两者都需要,一些员工远程加入,而另一些员工则在办公室参加。当今SparkleComm视频会议技术的美妙之处在于它为您提供了这种灵活性。  

SparkleComm通过强大的通信平台集成解锁数字客户参与

劳格科技,我们热衷于使公司能够与客户建立智能、个性化的联系。

多年来,我们一直提供呼叫中心解决方案,为世界上一些最大的以客户为中心的品牌的客户服务功能提供支持。首先是为客户提供市场领先的语音质量,以便在他们需要高接触支持时通过电话参与。但今天,客户想要的远不止这些——他们想随时联系,不仅通过语音,还通过任何数字渠道。有时他们想直接与实时代理进行交互,有时他们只想与智能虚拟代理发送消息以获得快速响应(这里的关键词是智能)。

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我们在呼叫中心产品组合中的最新创新之一是将市场领先的通信平台即服务 (CPaaS) 解决方案SparkleComm集成到我们的呼叫中心产品中。通过将通信平台即服务 (CPaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 结合在一起,我们创建了一个强大的SparkleComm解决方案,使公司能够协调全渠道、互联的客户旅程。

SparkleComm呼叫中心提供了一个低代码环境,允许企业以集中方式跨数字渠道协调客户旅程。联络中心专业人员可以使用其强大的可视化工作流程设计工具来轻松协调他们想要提供的客户体验。该工作流工具还将吸引软件开发团队,因为他们可以将其与丰富的 API 集结合使用,以创建更高级的应用程序。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建融合了人工智能的上下文客户旅程,将自动化和人工辅助交互连接起来

除了创建客户旅程工作流程外,公司还可以启用人工智能驱动的机器人,通过包括聊天、文本和社交消息在内的数字渠道自动与客户进行智能和个性化的交互。

使用 SparkleComm,公司可以轻松创建问答机器人和任务机器人。顾名思义,问答机器人使用基于现有知识库的人工智能和自然语言处理 (NLP) 提供常见问题的答案。任务机器人可以自动化与业务系统的交互,例如检查账户余额、最近的交易、下订单、确认发货状态或安排或取消约会。

虽然需要通过工作流和人工智能驱动的机器人进行交互自动化以提高客户满意度并减少联络中心座席的负载,但许多用例在某些时候需要将联系转移给人工座席以获得额外支持。SparkleComm呼叫中心提供从数字自动化到实时座席交互的无缝过渡,完整的客户上下文被传递到SparkleComm呼叫中心座席桌面中的座席。SparkleComm呼叫中心 座席桌面上的统一收件箱已扩展,使座席能够处理数字渠道联系人以及语音呼叫。

更新后的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供有关数字渠道交互的报告和分析。此外,SparkleComm呼叫中心中显示的旅程数据洞察力可以捕获全渠道客户旅程的每一步和细节——浏览公司网站时的相关活动、机器人交互、销售或 CRM 系统上的新交易,甚至是与联络中心的最新交互代理。公司可以使用从这些客户旅程洞察中获得的丰富数据来推动更好的客户体验。

直接的一级 SMS 提供商关系意味着我们的客户具有更好的可靠性、可扩展性和更低的渠道使用成本

我们与所有一级运营商都有直接关系,不像其他供应商必须依赖中间商、额外的潜在故障点和延迟来提供类似的功能。 从客户的角度来看,这种独特的SparkleComm通信增值转化为更好的可靠性、可扩展性和支持,并且同样重要的是降低了该地区客户的使用成本。

虽然我们对通过SparkleComm通信平台即服务(CPaaS) 和 呼叫中心即服务(CCaaS) 集成推向市场的创新感到兴奋,但我们并没有就此止步。SparkleComm将继续扩展解决方案及其功能集,为客户提供更多价值。

什么是SparkleComm IVR?

交互式语音响应 (IVR) 是一种电话菜单系统,允许呼叫者使用拨号盘进行识别、分段和将他们的呼叫路由到团队中最合适的座席。

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SparkleComm呼叫中心 IVR 并不能取代对现场座席的需求,但它是一种提高客户满意度的方法,同时让座席可以处理具有更复杂问题的呼入电话。

SparkleComm交互式语音响应系统通过向呼叫者提供预先录制的消息来工作,使他们能够自行找到答案并处理各种简单的任务(付款、重置信号等)。

SparkleCommIVR 技术在高通话量时派上用场。即使是人手最充足的联络中心有时也会变得不堪重负,当这种情况发生时,拥有SparkleComm IVR 系统可以缓解呼叫拥堵,同时仍保持客户满意度。当然,并非所有问题都可以通过录音甚至交互式虚拟代理来处理。这就是为什么SparkleComm IVR 技术还能够识别呼叫者的需求并将他们连接到最佳联络中心座席以处理他们的问题的原因。这种呼叫路由功能对客户和呼叫中心代理都有好处。

SparkleComm IVR 是如何工作的?

即使是最简单的交互式语音应答系统也具有相同的基本功能。当客户或潜在客户到达呼叫中心时,他们首先会收到预先录制的欢迎信息。这是 IVR 菜单的第一步呈现给呼叫者的时间。

呼叫者有多种选择,他们的决定将决定他们呼叫旅程的下一步。例如,SparkleComm IVR 系统可能首先询问一个人是否有计费问题或技术问题。他们的选择会将他们引导至正确的菜单,在那里他们将收到额外的选项或转发给代表。

来电通常以两种方式遇到 IVR 菜单选项。最基本的使用双音多频(DTMF)信令。这允许根据呼叫者在其拨号盘上按下的号码来引导客户呼叫。计算机识别被按下的按钮并适当地处理呼叫路由。

另一方面,定向对话系统使用语音识别来引导呼叫者进一步选择适当的菜单选项。作为更先进的系统,SparkleComm IVR 软件利用自然语言语音识别和人工智能技术来理解呼叫者的完整句子,而不是几个预设的标识符。

什么是 IVR 菜单?

SparkleComm呼叫中心 IVR 中,迎接呼叫者的菜单是这项技术最重要的方面。它将决定整个通话过程中的整个客户体验。呼叫者将看到 IVR 菜单选项,允许他们通知系统他们的问题,初始菜单选项通常非常简单。

例如,呼叫者可能会得到一个选项,例如“如果您是当前客户,请按 1,如果您需要注册,请按 2”。电话菜单——通常被称为“电话树”——允许打电话的客户轻松地在系统中移动。

交互式语音响应系统允许您自定义客户体验。并非所有业务都相同,因此能够记录您自己的 IVR 系统选项很重要。当然,这并不总是必要的。这就是为什么 SparkleComm还提供可用于 IVR 菜单的预录消息。

无论您走哪条路线,主要目标都是确保正确引导客户呼叫。无论这意味着允许客户输入他们自己的付款详细信息还是将其转发给升级团队,正确的 SparkleComm IVR 系统都可以完成工作。

为什么要使用SparkleComm IVR

公司应该使用SparkleComm IVR 电话系统的原因有很多,即使是SparkleComm呼叫中心 IVR 的最基本功能也清楚地说明了为什么每个企业都应该考虑这项技术。

最明显的原因之一是缓解联络中心的拥堵。大量来电可能会使客户处于等待状态,呼叫中心代理会急于帮助每个需要帮助的人。

SparkleComm IVR 系统为客户提供自助服务选项,即使在工作时间之外,他们也可以获得常见问题的帮助并找到常见问题的答案。

联络中心还可以通过从您的座席中删除重复性任务来从交互式语音响应系统中受益。研究表明,全球三分之二的办公室工作人员对可以自动化的重复性任务感到负担过重。除了复杂的问题外,处理这些琐碎的任务可能会使员工的士气难以维持。最后,这会对生产力和效率产生负面影响。通过使用基本的SparkleComm交互式语音响应系统,您可以缓解此问题。

变焦疲劳:它是什么以及如何缓解它

什么导致变焦疲劳?

变焦疲劳是过度视频会议引起的一种精神紧张。像电脑眼睛疲劳一样,变焦疲劳部分是由盯着电脑(或智能手机)屏幕引起的。它还在某些方面对大脑造成负担,包括缺乏视觉线索和过度刺激。

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身体语言,暗示

您可能没有意识到您对肢体语言和其他线索的依赖程度,这些线索很容易亲自接受,但通过SparkleComm视频会议很难或不可能。同样,许多人依靠某种形式的唇语来帮助他们更好地“听”。如果视频和音频不匹配,也会对大脑造成严重破坏。

你的肢体语言也有影响。当你们都在同一个房间里时,即使你瞥了一眼窗外或查看你的笔记,人们也会明白你仍然在集中注意力。但是,如果您在SparkleComm视频通话中没有直视摄像头,则可能看起来您没有在听。但是不断地盯着同一件事看是不自然的,而且也会非常消耗精力。

视觉刺激

通过视频接受所有视觉刺激也比亲自接受更具挑战性。 据报道,“画廊视图——所有会议参与者都出现布雷迪邦奇风格——挑战大脑的中心视觉,迫使它同时解码这么多人,以至于没有人有意义地通过,甚至是演讲者。”

中断

最后,不可能像在会议室里那样进行旁白或要求查看邻居的笔记,而且很难插话。不断的错误开始和相互交谈会扼杀势头。

如何缓解变焦疲劳

缓解或避免变焦疲劳的方法都是减少大脑疲劳。方法包括减少视觉刺激、保持专注和经常休息。下面的提示也可以帮助进行面对面的会议。

保持SparkleComm视频会议简短而集中。理想情况下,它们不应该连续运行超过一个小时。如果是你的会议,制定明确的议程;如果是其他人的会议,请索要摘要。参加SparkleComm视频会议时避免进行其他活动。

不说话时关掉相机。这样,您就不必担心自己在看哪里或做出什么样的表情。转到设置>视频>加入会议时关闭视频以开始没有视频的SparkleComm会议。如果您必须在镜头前,请隐藏自己的视频,这样您就不必担心分心。

如果可用,请使用演讲者视图而不是网格或画廊视图,这样您就不必一次看到所有人。

经常休息电脑。在会议前后安排时间,以远离屏幕。

限制SparkleComm视频会议。在选择SparkleComm视频通话之前,弄清楚你通过聊天、电子邮件或常规电话所做的事情。与您的同事一起安排一周中没有任何视频会议的日子,以便每个人都可以专注于其他工作。

减少会议规模。限制您的邀请列表有助于保持SparkleComm视频会议简短而集中。如果您必须举行大型聚会,请考虑使用分组讨论室。