如何设置小型呼叫中心电话系统(一)

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客户服务是任何业务的组成部分,就像财务、IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何,您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可能决定成功或失败,特别是对于小型企业而言。 

大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪,但常常因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在上升的时代,您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

设置呼叫中心

问题在于,无论您怎么看,建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司负担得起在市中心的办公空间,并由服务代理商为其提供人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司,这两种选择都不可行。

并非所有的小企业主都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店,零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是,有许多企业确实需要客户服务中心,例如:

   1-提供个性化帮助的公司,例如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

   2-中小型组织,提供诸如硬件维护,环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。

   3-生产精密电子或电气设备的公司,需要客户经常提供帮助。

这些中小型企业一天不会有成千上万的电话,但是仍然需要一种允许他们每周处理数百个电话的解决方案。 

设置小型呼叫中心的选项 

很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。您可以:

   1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商(例如SparkleComm呼叫中心)。 这是一种具有成本效益的选择,但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识,则外部员工可能无法满足客户的期望。

新冠肺炎期间银行面临的3个挑战

COVID-19几乎在一夜之间打乱了数十年的消费者银行习惯,客户需求和期望。

在最新研究中,近十分之六的消费者表示,由于大流行,他们有意避免使用个人银行业务。COVID-19促使客户探索满足其需求的新方法,其中最著名的是由远程员工配备的数字联络中心,但是,许多银行没有足够的能力来解决这一问题。 

根据2020年消费者银行渠道偏好调查,与分支机构和其他渠道相比,通过联络中心开设新帐户的客户将其体验评为最不满意。为了在冠状病毒大流行及其以后生存下来,挑战在于将联络中心的体验提升到分支机构,在线或移动的体验。专注于实施数字技术和流程的企业(尤其是那些允许员工在任何地方工作和为客户提供服务的企业)最能应对这一挑战。

在新常态下,这是金融机构的三大要点:

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1.建立一个可以满足当今不断变化的景观需求的工作场所

无论是第二波病毒还是全新的挑战,满足客户不断变化的需求都意味着为员工提供在任何情况下都可以这样做的正确资源。 

COVID不是我们的第一个选择远程练习的原因,我们不断遭受龙卷风,严重的雷暴雨之类的袭击,这些袭击将都会导致我们选择远程协作。所以很多银行等金融机构实施了类似SparkleComm统一通信策略,以减轻此类风险,并确保分支机构和客户之间的数字通信渠道保持开放,无论银行外部发生了什么情况。

2.建立强大的数字增长策略,同时保持个人风格

技术日新月异,随着技术的发展,消费者的期望也在变化。但是,随着新技术的推出,必须在每个新渠道中维护客户体验,以保持满意度。 

问题或局限性在于,新渠道常常还没有相互连接。 断开连接会在跨渠道共享客户数据时带来孤岛和挑战,从而降低了交互的无缝性。 为了解决这个问题,银行需要实施跨渠道集成的工具,在所有服务平台之间无缝共享数据。例如可以使用SparkleComm集成的统一通信平台,SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

3.建立新的方法以虚拟方式赋予员工权力和激励

尽管客户满意度可能是最终目标,但企业不能忽视员工的敬业度和满意度,因为这些指标与生产力和绩效密切相关。   但是,当员工从分支机构转移到远程工作时,银行要面对的另一个挑战是赋予员工权力和激励。劳格科技SparkleComm统一通信可以使银行的远程人员轻松地从即时消息对话转换为更深入的视频聊天。您可以进行更酷的对话,或者(可以虚拟地)在会议桌旁聚集一堂,并讨论出任何问题。

优化基于文本的支持:让团队一起工作(二)

通过与市场营销和销售部门合作来增加收入

交货延迟,产品停运或网站停机通常会导致大量通话。与其等待客户打电话,不如主动与他们联系,以通知他们潜在的问题并提供帮助。如果营销人员拥有出站消息传递,则您必须与他们合作才能吸引客户。向客户发送个性化消息始终是一个好主意。如果问题影响了特定地区的高级客户,则可以相应地调整您的信息。而且,营销团队也将受益于代理商在工作期间发现的各种客户挑战,从而从中受益。

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使支持团队与销售保持一致也可以带来很多好处。您可以培训客户服务代理以识别追加销售或交叉销售机会,然后将其转发给销售代表。

此外,支持团队可以向销售同事发出有关常见客户问题的警报。由于销售代表会知道需要指出哪些痛点以及预期会有哪些问题,因此这可能会导致更好的销售推销。

使用技术来改善基于文本的支持

只有与其他团队合作,您的客户服务人员才能充分利用基于文本的支持。毕竟,取悦客户是一项复杂的工作,需要支持运营,产品,销售和市场营销专业人员的投入。

支持代理还需要使他们能够管理每个数字渠道中基于文本的交互的高级技术。为此,劳格科技提供了一系列解决方案,他们的SparkleComm统一通信平台允许您的团队使用消息传递,应用内消息传递(iOS和Android),社交媒体与客户保持联系,与上下文信息访问,电子邮件和消费者评论门户进行实时聊天。所有这些通道均可通过单个界面访问。此外,SparkleComm基于AI的智能路由会将消息分配给具有适当能力的座席。它将跨多个接触点的客户身份合并到一个配置文件中,使您的团队可以查看以前与特定客户的互动。

优化基于文本的支持:让团队一起工作(一)

当今的客户需要快速,高效的服务。无论是购买产品,订购食物还是致电支持人员,他们都希望24/7满足他们的需求。这一趋势既是挑战,也是机遇。

首先,支持团队承受着处理越来越多的查询并提供个性化且有效的响应的压力。否则会导致客户沮丧和团队倦怠。但是,让客户感到高兴是一种经济上的回报,因为77%的客户会在获得一次积极的体验后向朋友推荐一个品牌。

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因此,公司正在努力提供卓越的客户服务。尽管有多种方法可以实现此目标,但基于文本的支持仍然是服务客户的最有效方法之一。SparkleComm统一通信应用程序,社交媒体,实时聊天,电子邮件和其他渠道都可以使您的团队成为支持者。尽管您可能担心扩大这些渠道可能会打开支持的“门”,但是有许多方法可以优化基于文本的对话支持。

开发多层支持基础架构

使客户满意的关键是建立完善的支持基础架构。您的代理商应处理来自主要客户的消息,充满感情的投诉和棘手的产品问题。同时,自助服务工具(包括聊天机器人,常见问题解答和知识库文章)应能够解决重复性问题。而您期望的问题,例如由计划维护或已知错误引起的问题,将使用出站消息,产品导览和SparkleComm即时消息应用程序抢先解决。

这种基于文本的多层支持基础架构使您可以在更短的时间内处理更多的查询。您的代理商将处理复杂的问题,而自助服务和积极主动的渠道使客户能够快速找到所需的答案。

但是,设置此系统将需要时间和耐心。为了帮助您充分利用基于文本的支持程序,我们将介绍几种优化方法。在此博客文章中,我们将讨论您的支持团队与其他部门合作并获得其他部门支持的必要性。

与支持运营和产品团队合作

如果您的公司有支持运营团队,请使用它来优化您的机器人和自动化工具。并非每个客户服务部门都可以访问此团队,因此请尽可能利用此机会。它可以节省大量时间和精力。当您的代理处理各种查询时,支持运营部门可以构建流程,系统和工具,以将您的客户服务提升到一个新的水平。

聘请产品团队同样重要。客户服务代理可以将已知问题和错误通知工程师,因此可以快速修复它们。支持和产品团队的密切合作可以带来更好的产品,因为在所有讨论中,客户的观点都是重要的考虑因素。两支球队之间每周开SparkleComm视频会议可能是使他们更紧密联系的一种方法。

视频会议清单:如何主持视频会议(二)

实际的步骤

一旦解决了技术问题,就该考虑在会议中实际要发生什么了。它需要平稳运行,让每个人都参与进来。

这里有一些建议。

5. 计划并发送议程

希望你使用视频会议是因为你希望参与的每个人都能更有效率。如果是这样的话,你的会议需要精心计划,有一个逻辑流程。

即使你有一个清晰的计划,把它写下来也会有帮助。

同样重要的是,每个人都要提前了解议程。这可以让他们为会议中与他们最相关的部分做准备。它甚至可以让人们在会议进行到一半的时候就加入到他们感兴趣的特定话题中。

6. 提醒人们做自我介绍

既然大家不在一个房间里,最好先互相介绍一下。这让人们知道他们在和谁说话,如果你的客户或顾问无法通过声音识别对方,这就特别有用。

让人们在会议中发言时介绍自己也很重要。同样,并不是每个人都能通过声音识别出别人。它只需要一点时间,而且让与会者更容易跟上。

7. 演示时关闭其他节目

当Slack通知在演示过程中突然出现时,会让人非常恼火。 更糟糕的是,一封敏感的邮件可能带有你不希望别人看到的标题。

为了安全起见,最好在共享屏幕时关闭所有不必要的程序。

风格建议

一旦您解决了所有的技术和实际问题,您仍然需要回答一个问题:这次演示有趣吗?你是在要求人们从他们的一天中抽出时间,所以你需要做到这一点。

下面的建议会有所帮助。

8. 让你的幻灯片引人注目

无聊的演示绝对不行。你马上就会失去听众,而且很难让他们下次再来。

我们已经创建了这个指南来指导完美的网络会议基调或Powerpoint。同样的概念也适用于视频会议

你的演讲应该:

1)有明确的目标或目的 2)有整洁的视觉风格 3)专注于3-5个关键观点 4)尽可能简短 5)保持互动,允许他人评论 6)想了解更多信息,请阅读本指南。

9. 鼓励提问和评论

最糟糕的会议是,每个人都安静地坐着,而一个人唠叨了一个小时。大多数人不仅会忘记讨论的内容,还会错过得到反馈的关键时刻。

确保你的演讲有足够的提问和评论空间。你可以计划让每个人在一个主题结束时发言,或者在整个会议中保持提问的开放性。

只要大家互相尊重,每个人都有机会发言,这就应该有助于会议的进展,而不是使你慢下来。

记住,这是一个会议,不是电影。

10. 不要担心犯错

尽管我们说过要做好准备,找出技术方面的问题,但错误还是会发生的。互联网可能会中断,你的麦克风可能会停止工作,你的幻灯片可能会出故障。

不要恐慌。即使是一个大型客户会议,也不必每次都做得很完美。更重要的是,你要自信、清晰,让他们在会议结束时得到有价值的结论。

每个人都会记住你所带来的洞察力,而不是那些微小的技术问题。

开始计划你的下一次视频会议

如果不是很清楚,我们认为视频会议应该在你的工作场所更普遍。

这是因为他们:

1)方便。 2)人们可以在任何地方参加,你不必在繁忙的办公室腾出3)时间和空间。 4)容易安排。 5)它所需要的只是体面的演示和一些好的软件。 6)非常高效。

你节省了旅行时间,与会者可以在需要的时候来去自如。所以为什么不自己试一试,看看到底是怎么回事?

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