本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(四)

9)合作

您可能会有客户支持团队来处理呼叫中心内的特定问题。例如:

  • 五名员工处理账单查询
  • 八名员工帮助客户开设帐户
  • 15名工作人员协助处理随机请求

虚拟电话系统具有自动呼叫分配器(ACD)。这会询问客户他们需要什么帮助,并将客户引导到最相关的支持团队-只要他们可用。

自动呼叫转移使协作变得容易。您无需像在本地电话系统上那样将呼叫者传递到办公室周围即可找到合适的人。

另外,您无需记住每个团队成员的复杂扩展名,也无需保留每个业务代表的专长。

使用SparkleComm软件,您只需使用设备上的软件,单击您想要将呼叫转接到的人。而已。

10)整合

软件集成对于您的业务战略至关重要。这是有道理的-我们比以往使用更多的工具和软件。逐个应用程序手动花费时间是对时间的巨大浪费。

本地呼叫中心软件无法解决该问题。标准的有线连接仅能接听电话。

您每次会议的所有笔记都必须手工完成。您可以将这些笔记复制到计算机上,并在需要时通过电子邮件将其发送给您的团队。

这就是真正的基于云的软件。由于是虚拟的,因此您的所有通话信息都已存储在设备中。该数据可以与其他工具(例如CRM)集成。

假设您正在与客户A通话。当来电匹配其详细信息时,CRM集成会提取其通话记录。它提取他们的客户信息,例如:

  • 他们上次通话的日期和时间
  • 他们之前曾寻求帮助的问题
  • 他们就某个特定问题打电话了多少次

11)分析和通话统计

我们已经提到过,基于云的呼叫中心平台可带来生产力优势。

这不只是一种理论-您实际上可以使用实时分析来检查代理性能。

它将向您显示有关呼叫中心活动的重要数据,例如:

  • 哪个座席接听电话最多
  • 客户满意度最高的代理商
  • 哪个座席在每次通话上花费最多的时间

没有这些指标 是可见的与现场系统。这样就不可能准确地跟踪您的呼叫代理的绩效并奖励最好的员工。

另外,虚拟呼叫中心具有呼叫监视功能。您可以记录代理商与客户的对话,并重放特定的客户互动。

那是用于培训目的的金尘。您可以向新员工展示最佳(和最差)方式,以提供良好的客户体验。

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(三)

6)可靠性和停机时间

您的企业负担不起停机时间。当呼叫中心软件出现故障或完全不可用时,您实际上什么也做不了。但是您的客户仍在打电话,并且您仍在支付代理商的薪水。

幸运的是,云联络中心软件可帮助减少停机时间而严重影响您的业务的风险。在SparkleComm,我们的正常运行时间达到了99.999%的记录。您的代理无法拨打电话的情况极为罕见。

现场电话系统不能总是保证正常运行时间。在温暖的一天,您的服务器机房可能会过热。工程师可能未正确安装电线。当这些灾难发生时,您的维护团队可能会生病。这些情况中的每一种都会损害业务连续性。

而且,更糟糕的是:停机时间比虚拟系统还要持续更长的时间。您将不得不等待工程师对其进行修复。

7)防止黑客入侵的安全性

黑客攻击是企业的主要问题。

您不希望您的呼叫中心成为数据泄露的受害者,而让黑客监视您的所有客户通信。

通常将现场电话系统视为最安全的选择。服务器和连接在您的办公室中。黑客将需要绕过您的办公室安全并进入服务器机房才能访问该信息。

一些企业怀疑虚拟呼叫中心软件,因为从表面上看,它没有这种级别的安全性。

但是,如果您使用的是云解决方案,则无需担心呼叫黑客攻击。包括SparkleComm在内的某些提供商拥有军用级数据中心。这些系统全天候24/7受到监控。立即发现并解决任何潜在威胁。

8)移动团队的灵活性

一个越来越多的企业都允许员工远程工作。大约29%的员工在家工作,另外20%的员工是流动员工(在旅途中工作)。

本地电话系统完全不适合那些企业。您需要办公室里的员工从有线设备接听电话。

但是,基于云的呼叫中心软件使它们可以在任何地方工作。您的呼入呼叫中心代理可以位于世界的另一端,仍然可以通过其设备接听商务电话。

他们只需要一个互联网连接和一个设备(例如手机)就可以打出电话。

这为企业提供了另一个优势:您可以雇用远程支持代理。您的员工不必在同一间办公室上下班。

这意味着您可以在全球范围内找到最优秀的人才,并聘请最优秀的客户服务代理商-无论他们身在何处。

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(二)

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3)维护和保养 

物理电话系统需要维护。您可能会意外地断线或服务器过热。您还需要每隔几年升级一次设备;电话技术贬值。

这些问题中的每一个都意味着您需要打电话给维护部门,这将导致又一次昂贵的旅行,从而中断您的办公室。每次旅行可能会使您的每个代理商损失超过23分钟的时间。那就是他们被干扰后要花多长时间才能回到正轨。

基于云的电话系统没有这个问题,因为它们并不总是需要台式电话。您可以改用软件电话-设备上安装的计算机软件。

如果您的虚拟呼叫中心软件停止运行,请致电您的服务提供商。他们可以解决问题而无需到您的办公室。

以下是有关如何解决无法正常工作的商务电话线路的更多建议。

4)代理商生产力

您是否知道企业与员工建立联系后,生产率会提高20-25% ?

联络中心解决方案使用人工智能来做到这一点。目的是使您的呼叫中心代理更有效率。

以预测拨号器功能为例。它分析以前的呼叫行为以预测座席将呼叫哪个号码,从而节省时间。他们不需要记住完整的号码,也不需要在拨号时全部输入。

但是,本地呼叫中心解决方案没有自动拨号器。工作人员需要记住要在台式电话上拨打哪些号码。

这是在安装和维护期间分散他们注意力的主要时间。

5)可扩展性

随着业务的增长,致电您的支持热线的客户数量将会增加。您将不可避免地雇用新的客户支持代理来帮助您处理这些电话。

唯一的问题?现场电话系统很难扩展。每次安装新的台式电话时,您都需要支付额外的费用。该台式电话需要另一位标注工程师将其连接到本地服务器。最重要的是,将新台式电话添加到您的呼叫路由流程可能需要花费数小时。

但是,基于云的联络中心解决方案更易于扩展。随着您的外拨呼叫中心的增长,它也随之增长。

在招募新员工时,您不需要任何其他硬件。一旦您设置了呼叫路由,他们便可以从其现有工作计算机接听电话。

要使他们能够访问您的SparkleComm虚拟呼叫中心,只需要将更多用户添加到您的在线帐户中。

大多数时候,您甚至不需要致电服务提供商。只需将软件下载到他们正在使用的设备上,为他们提供访问权限,他们就可以使用了。

本地与基于云的呼叫中心:需要知道的12个差异(一)

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有足够的电话系统术语可以使您的头部旋转。您经常需要一本字典来了解您要支付的费用。当您尝试运行呼叫中心时,不了解VoIP和商务电话的细微差别并不理想。

我们希望使用两种最受欢迎的呼叫中心软件类型来创造记录:本地和基于云的呼叫中心。目标?为了帮助您确定您的业务需要哪些。

呼叫中心类型

1)本地呼叫中心

本地呼叫中心是办公室的传统设置。它使用物理设备,包括台式电话和服务器。

台式电话通过PBX系统连接到服务器。因此,它被称为现场呼叫中心-设备存储在您的工作场所。

使用本地呼叫中心的企业数量正在下降。

为什么?因为设置很复杂,所以您的团队负责维护它。而且,如果出现问题,您需要与电话系统提供商进行约会,以使其恢复正常运行。

2)基于云的呼叫中心

基于云的呼叫中心与本地设置相反。您在工作场所不需要物理设备;服务器在线。

基于云的SparkleComm呼叫中心通常使用云托管的PBX运行。 通过VoIP(互联网协议语音)连接进行呼入和呼出电话。这意味着您的客户支持代理可以通过Internet连接而不是有线连接来拨打和接听电话。

使用基于云的提供商的代理可以使用任何连接互联网的设备与客户进行通信。他们可以使用个人手机、笔记本电脑或台式计算机。只要他们拥有4G或Wi-Fi这样的互联网连接,他们就很好。

本地呼叫中心与基于云的呼叫中心:前12个差异

1)设置和持续成本

建立呼叫中心时要考虑的最重要因素之一是与之相关的成本。

传统的本地电话系统通常具有较高的设置成本。您需要提供者来您的工作地点并安装设备。费用会随着安装时间和设备本身的成本而累积。

但是,基于云的呼叫中心最多可以为您节省60%的成本。这是因为云托管的PBX系统是虚拟的。您不需要工程师来安装任何设备,也不需要花费昂贵的台式电话费用。

只需联系您的基于云的提供商,并要求他们使用您已经拥有的设备进行虚拟设置。

最好的部分?基于云的系统节省的成本并不止于此。呼叫中心随附的虚拟电话号码使客户可以更便宜地致电给您。没有更高的国际电话费率;他们正在使用互联网连接给您打电话。

2)安装时间

我们已经知道本地呼叫中心需要物理设备。您需要与服务提供商联系,并要求他们安装系统。

本身就是一个压力大的情况。您不仅需要商定一个安装日期(可能需要数周的时间),而且还需要他们进入您的办公室进行安装。仅安装一次,就可能耗费整整一天的时间。

但是,呼叫中心软件在线。您不需要工程师来工作。他们可以在线设置您的虚拟呼叫中心。您所需要做的就是将移动应用 下载到代理的设备上,或在浏览器中启动该服务。

在配置基于云的呼叫中心时,请记住以下方便事项清单。

文件共享使您的团队更有效率的3种方式(二)

3.它使共享和注释文件变得快速,容易

假设您需要由团队运行文档以进行编辑和获得常规反馈。如果您使用的是电子邮件,则必须打开一条新消息,考虑一个相关的主题行(以便将来所有人都可以找到此电子邮件),起草并发送带有附件的消息,以及然后将所有不同的注释和注释集归还给您。

如果您的同事直接注释您的文件,则必须全部打开它们,捕获每个人的笔记,然后以干净的新版本同步所有内容。再过几周,如果您需要弄清楚是谁提出了什么建议以及为什么要提出建议,则必须寻找并查看每个人的电子邮件。(希望您能找到它们!)

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现在,如果您使用的是正确的文件共享工具,则可以轻松地从一开始就保持所有这些详细信息。您只需上传文件并标记团队要求评论和编辑。使用正确的SparkleComm文件共享应用程序,您的团队将能够在应用程序中直接注释文件,无需更改原始文件。这意味着您可以在应用程序中查看每个人的注释,并在干净的本机文件中仅添加所需的注释。

更好的是,文件共享功能已集成到更大的SparkleComm团队消息传递和协作应用程序中,您可以实时共享文件,而您正在与团队进行其他即时消息传递之类的任务,甚至创建新任务或团队跟踪的事件。

什么是最好的文件共享服务?

好的,我们一直在暗示要确保您使用的是正确的文件共享服务,而不仅仅是选择您发现的第一个文件共享服务。但是,什么使一种服务比其他服务更好呢?

我们的看法是,您应该在文件共享应用程序中寻找几件事。这些功能将为您的团队和公司带来最大的价值:

首先,请确保它是免费的。许多免费的文件共享工具只有在您的团队达到最大文件上传数量之前才免费(请记住,每个版本都算作一个唯一的上传)。或文件总存储大小的上限。或最大数量的团队成员访问该服务。然后,这些服务将引导您进入其“企业”或“专业”订阅。

告诉他们,不用了,谢谢,而是找到了一种服务,该服务实际上永久地提供免费文件共享和无限文件存储。

确保它是更大的团队协作平台的一部分。应用跳频是一种痛苦,它还会降低生产率。即使您有免费的文件共享应用程序,也不想每次要向团队发送文件进行审核时都不必跳出您从事的其他工作任务。

相反,请寻找嵌入在集成团队协作环境中的免费文件共享功能。想象一下,如果您的团队可以将文件直接拖到他们的团队聊天应用程序中,那么他们现在将决定与团队共享文件,那么他们的生产力将会提高多少。例如劳格SparkleComm统一通信系统,就有免费文件共享功能。想象一下,如果在SparkleComm应用中即使在创建团队邀请时也可以将任何相关文档拖放到其中,那么为团队日历创建一个新的事件或任务将变得更加简单。

换句话说,不要仅仅寻找用于共享团队文件的其他应用程序。查找一个完全集成到多人团队消息和协作解决方案中的免费文件共享应用。幸运的是,您可以在SparkleComm应用程序中找到所有这些一体化功能,包括无缝集成到团队协作平台中的免费文件共享。