现代商务电话系统的呼叫记录服务(一)

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如今,VoIP在服务业务方面已取得了公认的成就,无论大小,公司都出于各种原因实施这些解决方案。俗话说,金钱在谈论,优化流程时节省了大量金钱,这往往会引起决策者的共鸣。节省时间是基于Internet的通信帮助公司的一种方式,但是,这些系统的功能集以无法立即体现的方式增加了价值。

对于任何良好的VoIP系统(例如SparkleComm),都包含各种工具,这些工具可以大大扩展通信功能。呼叫记录是最常被忽略的功能之一。尽管许多人已经利用了此功能,但对于其他人来说似乎是新颖的。尽管有这种认识,但此功能确实是一种功能强大的工具,几乎可以应用于所有类型的业务。

事实是,由于各种原因,无论您身在哪个行业,通话录音都可以证明是非常有益的。话虽如此,重要的一点是要了解该功能并评估与之配合使用的其他补充应用程序,以便充分利用此功能。

什么是通话录音,为什么要使用?

从表面上看,通话录音完全像听起来的那样。根据个人设置,来电和去电都被记录到某种系统中。然后,主管/经理或公司中的某些部门(市场、销售、培训、法律等)可以稍后查看这些记录。

提供此功能对于某些工作可能至关重要。在大多数(但不是全部)情况下,稍后会在影响运营的决策过程中考虑收集的数据,理想情况下可提高生产率。从录音中汇总的数据将用作培训材料,在审核期间提供分析并在特殊情况下提供帮助。

好处和常见方案

如果您曾经与客户服务代表进行过交谈,则在与该员工联系之前,您可能已经听到一条短消息,表明正在进行的呼叫“可能会被录音”和“可能用于培训目的”。使用这些记录的电话的企业不只是根据“好坏”评估为新员工和晋升的员工重播它们,大量分析推断的数据。这样做可以改善您的业务。

每个行业都有不同的呼叫场景。我们将研究大多数企业遇到的一些常见情况:

客户服务评估

这是大多数业务的核心,在某些情况下是吸引客户的前线。礼貌和同理心必须具备担任该职位的技能,并且公司必须确保员工将此技能传达给客户。没有人喜欢与对服务客户的最大利益不感兴趣的粗鲁的人或公司合作。

记忆慢跑

笔和纸很方便(与iPad一样),但有时笔记在后来的时间里意义不大。在漫长的对话(例如采访或项目计划工作)中,便笺很方便,但实际上查看对话的某些要点可确保细节不被忽略。

纠纷解决

有时交易可能变糟,或者您的企业和另一个实体之间发生冲突。在这种情况下进行对话记录可以帮助您在寻找问题的解决方案时消除假设和指责。在法律事务上,这可以通过提高决策的准确性来帮助仲裁员。

请致电让您的联络中心的客户满意(二)

13条简单而有效的提示,可为您的客户提供一些急需的假期乐趣

如果您正在寻找准备客户服务代理的方法,我们将为您服务。这里有十三种方法可以改善这个假期的客户体验。

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1.为联络中心代理提供所需的信息-使用最新信息(退货政策,设置指南等)更新您的团队。使用SparkleComm等集成解决方案与您的在家联络中心代理举行SparkleComm视频会议,并获取您的联系信息,使整个团队都在同一页面上。

2.使您的代理可以访问专家-让他们通过SparkleComm视频聊天电话与产品专家或主题专家联系,以帮助您的联络中心代理更好地为您的客户提供服务并解决他们的问题,以便他们可以重新享受假期。

3.给您的团队提供道具-对在假期工作的联络中心代理商表示感谢。您可以提供任何东西,从小额津贴到优先安排,再到“大票”物品的抽奖券。

4.为客户提供自助服务选项-67%的消费者更喜欢自助服务,而不是与公司代表交谈。因此,您的常见问题解答可能是解决所有与假期有关的问题的好地方。

5.提醒客户注意-如果订单有问题或交货日期更改,请与客户联系并告知他们。82%的客户期望零售商在订单出现问题时主动与他们通过SparkleComm即时通讯联系。

6.为您的客户提供选择-全渠道支持至关重要,因为近90%的客户在无法通过自己喜欢的渠道联系公司时感到沮丧。 

7.给正在工作的团队奖励-有时在假期里出勤是一个问题。您可以为出勤率很高的座席提供激励,奖品可能包括定时关机(后节假日),礼品卡或现金。

8.为呼叫者提供回叫选项-使用SparkleComm统一通信的智能回叫功能,可让您的呼叫者选择安排回叫,这样他们就不必在假期中等待。     9.保持假日精神-为需要陪同代理的呼叫者播放一些假日音乐。48%的消费者表示,当他们暂停播放音乐时,他们更喜欢节日音乐。但是他们不想听超过几分钟的声音,32%的人说,如果搁置超过五分钟,他们会挂断电话。

10.个性化-提供个性化优惠。最近的一项调查发现,有70%的消费者表示,他们将只选择品牌购物,以表明他们在这个假日季节对自己的产品有所了解。另外,有49%的购物者表示,他们更有可能从发送个性化商品的零售商那里购买商品。

11.将呼叫者吸引到最能解决他们问题的人 -使用交互式语音应答(IVR)询问呼叫者为什么呼叫,根据他们的回答将他们路由到最佳目的地,提供常见问题的答案(例如有关您的COVID-19预防措施和存放时间)等等。

12.为您的团队提供正确的技术-为代理商提供成功所需的工具。如果代理商必须搜寻多个断开连接的数据库来寻找答案,或者在桌面上的太多屏幕之间来回切换,则永远不会能够提供良好的客户体验。当然,新的解决方案会吞噬资本例如在基于云的SparkleComm统一通信解决方案的情况下会消耗运营费用,但是失去的客户损失远远大于此。 

13.做好准备-假期过后,您可能会继续看到高通话量。根据一项调查,有46%的消费者表示,节后的一周,他们更有可能致电客户服务问题。 

请致电让您的联络中心的客户满意(一)

期望更高的通话量,但想要维持服务水平?在这个假期,给您的客户礼物是他们选择渠道上更快,更个性化的客户支持。  

一年过去了,假期在这里。但是,如果您已经管理或支持联络中心已有一段时间,那么您就会了解到假期会给他们带来一系列独特的客户服务挑战。挑战如下: 

通话量增加

季节性员工培训

以及全渠道购物和对话的问题

实际上,根据数据显示,在假日购物季节,门票量通常平均增加42%。好吧,这个假期肯定会有所不同。

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在2018年,有报道称,在过去两个假期中,企业拨打电话的次数增加了375%以上,零售商可以预计在这个假期中会有更多的来电。实际上,市场分析平台发现,从2020年2月到2020年7月初,他们的零售客户的入站电话增加了近75%。如果您是联络中心管理员或IT主管,希望为呼叫中心做好准备,请参阅本文。

这就是冠状病毒大流行期间的假日购物季节

您可能预期会有大量电话涌入,但是2020年还有其他一些不同之处,例如让您的联络中心代理商在家庭和假日购物者那里工作时都担心公共卫生。期望购物者依靠SparkleComm呼叫中心代理来提问,检查库存并帮助他们进行购买。

人们出于对安全性的考虑而对在商店内犹豫不决,有60%的假日购物者由于担心暴露于COVID-19而计划在本季节减少在商店内的购物。 

计划从商店购买商品的一些购物者将使用SparkleComm呼叫中心系统获取有关他们将进行的在线购买的信息。计划在假期期间在线购买商品以进行店内提货的购物者数量已增加至51.7%,与2019年相比增长了20.8%。

您的联络中心是否已为2020假期做好准备?

如您所见,您将要准备在2020年进行假日购物。您不仅可以期待更高的通话量,还可以为那些已经认为很难在假期获得良好支持的购物者做好准备。

某组织进行的一项调查发现,有69%的消费者表示,假期期间的客户服务质量比一年中其他时间差。那么,您如何准备最好地为您的客户服务?方法是雇用更多的支持人员和投资技术,以帮助您的团队管理数量的激增。遗憾的是,只有58%的零售商投资技术来帮助管理假期高峰。同一项调查涉及350多个高级零售决策者,发现53%的人相信,只要雇用额外的员工,他们就能保持竞争力。

但是,雇用更多的人不会为您的公司提供具有正确的软件集成的基于云的SparkleComm电话系统的所有好处。诸如实时聊天,客户识别软件和智能回叫之类的工具使您可以通过各种渠道与客户进行交流,并提供他们期望的客户服务质量。 

也许这就是为什么74%的人认为现在购物比一年中其他任何时候都要麻烦的原因,而91%的人认为公司应该为应对假日购物季节期间出现的客户服务问题做好更好的准备。

虚拟访问将在2021年成熟

大流行迫使虚拟医疗在2020年出现,但医疗保健系统和患者发现远程医疗的好处胜于弊端。

尽管2020年已经结束,COVID-19疫苗现在正在分发,但医疗保健向虚拟约会的转变才刚刚开始。

据Forrester Research的2021年医疗保健预测报告,在大流行期间被迅速采用之后,医疗保健系统将在2021年继续接受虚拟访问的好处,但它们还将寻找并找到解决远程医疗的弱点的方法。

Forrester分析师兼预测报告的主要作者说,提高效率,不可否认的便利性以及与患者、提供者之间的亲密关系将大大促进虚拟访问的势头。我们开始看到病人通过与他们的供应商建立更连续和频繁的联系点,与他们的提供者建立了更深的关系,因为他们能够通过虚拟方式与他们互动。这是一种有吸引力的替代方案,可以满足消费者长期以来对医疗保健的需求。

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虚拟访问势头继续

更多地采用虚拟护理将继续产生明显的好处,例如节省时间和便利。另一个好处是服务提供者及其患者之间的联系,尤其是那些患有慢性疾病的患者。通过SparkleComm统一通信平台持续的联系可以使提供者对患者的健康状况有更深入的了解,从而使他们可以在病情恶化之前进行干预。这最终将有助于改善结果,因此医生将继续鼓励患者;一旦患者使用虚拟护理,他们通常会对此过程感到满意并希望重用该服务。

医疗保健系统在2020年向虚拟访问平台投资了数百万美元,并将在2021年努力为这些重大投资带来更大的回报。

一家具有医疗保健系统的医院拥有1,300多名医生,其中包括78个医疗设施,该医疗保健系统依赖于SparkleComm统一通信虚拟访问平台并获得了广泛的采用。

在大流行之前,该医院使用SparkleComm平台为特定计划提供有限的远程医疗服务,例如为紧急护理患者以及患有称为肌萎缩性侧索硬化症(ALS)的神经退行性疾病的患者提供服务。这场大流行使医疗保健系统迅速建立了自己的远程医疗保健系统,以进行一般性就诊,同时还增加了符合HIPAA要求的SparkleComm其他产品。

在过去六个月中,他们做的比在过去三到四年中要多。他们平台上的注册人数已超过100,000,他们进行了超过10,000的免费冠状病毒筛选,并对患者进行了超过60,000的定期探访。

健康局计划在2021年帮助患者解决技术问题,并计划将其两个虚拟健康平台与电子健康记录(EHR)更好地集成,从而使从虚拟就诊中收集数据变得更加容易,这是关键到维持一个远程医疗程序。

对于像这样处于不断增长的获取模式的系统来说,这是一个挑战,我们有多个为患者和提供者服务的电子病历。我们正在与医疗服务提供者一起进行大量优化,我们如何使事情变得更简化,更有效,从而使他们能够为患者提供护理。

平衡虚拟的面对面访问

医疗保健系统还必须搜索该技术的最佳选择,因为并非所有约会都应该虚拟化,找到这种平衡将成为2021年的重点工作。虽然虚拟访问为在某些情况下快速便捷的约会提供了明显的好处,但是有些诊所,例如妇女保健诊所,通常会处理复杂和敏感的健康问题,而远程医疗并不是最佳选择。

我们绝对有一定的远程医疗经验,我们将继续把护理范围扩大到四个方面。但是,正确的地点,正确的时间,正确的护理,正确的分娩类型至关重要。的确,虽然虚拟护理的使用将在2021年继续使用,但大多数虚拟参观将集中于慢性病人和常规护理。 

这是我们在医疗保健领域的新常态。如果合适的话,将是虚拟优先的,如果不合适的话,我们将弄清楚如何将患者带到办公室。

自由职业者需要视频会议才能成功吗?

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无论是面对面还是视频会议,与客户面对面交流的价值对于营造良好的印象和确保工作都是至关重要的。这是您发挥最大作用的机会,从字面上看,它是您品牌的代表。然而,随着零工经济的如此巨大的增长,景观竞争激烈,这引出了一个问题,自由职业者是否需要视频会议来使他们的业务成功并脱颖而出?

吸引客户时,自由职业者面临的最大障碍之一就是让他们放心,他们正在为努力工作,敬业的专业人士付费,而他们可能从未在肉体上见过。如果自由职业者想要增加客户的接收并为自己带来更多的工作,那么弥合这一差距非常重要。脱颖而出不仅可以为您带来工作,还可以通过视频会议进行创建,连接和协作。

创建内容

凭借时区和每个潜在工作之间的距离,这是一个相当有竞争力的格局。自由职业者,远程工作者,企业家–选择“笔记本电脑生活”的每个人–需要保持相关性和新鲜感。SparkleComm视频会议软件旨在增强在线会议体验,但这并不是全部。该平台非常适合录音,使自由职业者有机会创建从他们的在线会议中获得的无穷无尽的音频和视频内容。录制的视频聊天电话会议可以作为洞察力的宝库,这些线索可以带来很棒的想法。讨论中没有任何交流。返回录音很简单,然后取出需要充实的内容。无论在同步过程中出现什么洞察力或信息,以后都可以将它们提取出来并编织到社交媒体中,播客中或编辑成视频片段。

内容为王,视频会议可以通过从包括笔记本电脑,智能手机或平板电脑在内的任何设备上获取记录来帮助任何自由职业者轻松创建内容。如果您要建立自己的品牌并希望在网上拥有更多业务,这将特别有用。通过创建预先录制的教程和网络研讨会,向正确的方向迈出新的一步,以便提前与观众分享。

推动合作

当您可以看到谈话内容如何与对方交流时,会话会更好地工作。视频会议为自由职业者提供了更多的优势,使其能够通过肢体语言解释其客户的实际想法和感受,而不是仅仅依靠二维电子邮件。例如,关于电子邮件营销,包括使用视频会议软件的发现呼叫链接可能是与潜在客户建立联系与发送大量未打开的电子邮件之间的区别。视频聊天的链接使他们有机会在自己的时间上不受干扰地建立呼叫,并最终减少了电子邮件线程。

此外,SparkleComm视频会议软件可促进更好的协作。如果客户有问题,可以轻松地建立一个视频或音频在线会议,并解决他们的建议或疑虑。实时协作不仅可以帮助您减轻客户的烦恼,而且可以使您显得专业,有条理并且可以作为自己所在领域的权威,从而节省了您的时间。

建立联系

视频会议使自由职业者可以自由地发挥自己的作用,而不必完全依靠自己。如今,可以轻松地与其他人分享您的工作量或提供有关项目的重要反馈并与他们联系。自由职业者可以在需要时将项目的一部分外包和委派给其他自由职业者。

无论您身在何处,都可以与您的导师联系或找到新的导师。如果您需要额外的关注或希望将其传递给测试组,则可以将文件来回发送给其他人。视频会议或电话会议是即时的,有助于现场解决任何挑战或障碍,而不是通过电子邮件来回往返或在长途电话上花太多钱。另外,您的目标市场不再是本地市场。连接遍及全球,这可以打开您的受众群体,并为您的管道增加更多工作。

那么视频会议会扩展您的自由职业并使其成功吗?让SparkleComm统一通信平台向您展示技术如何通过吸引和留住客户的方式极大地提高沟通质量;立即访问在线会议