如何设置小型呼叫中心电话系统(四)

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–基于技能的呼叫路由——有多种在员工之间分配传入呼叫的方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度将其分组。这样,客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。

  –群组收件箱——此选项使客户(而非个人)可以通过电子邮件发送或留下语音邮件给团队。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。

 –呼叫路由选项——您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态,将其转移到另一个队列或特定人员的能力,以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如,代理可以咨询专家以解决棘手的问题,但是客户不必意识到这一点。

6-监控和评估质量和服务水平

这是计划呼叫中心时经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用,您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工,以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工,则更是如此。

监视软件通常会包含用于生成报告的选项,例如客户的平均保留时间,平均通话时间,每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。 

此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听录制的呼叫时的生活。它使您可以提供建设性的反馈,并确定可以使用一些培训或其他帮助的员工。如果您有新员工和经验丰富的技术人员,您甚至可以分配导师。指导者可以帮助新员工适应团队,并帮助他们更快地学习。

如您所见,建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比,有了合适的技术和人员,您可以多次提高服务质量。要了解您的业务如何从中受益,请立即与SparkleComm VoIP联系!

如何设置小型呼叫中心电话系统(三)

3-获取设备

当您说出呼叫中心电话解决方案时,几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的,头戴式耳机是一项基本要求,但是有许多预算友好型产品可供您选择,直到以后。但是,您还需要考虑其他硬件:

 –像例如SparkleComm VoIP这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

 –一种CRM解决方案,可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

 –内部沟通工具,可帮助员工互相交谈,在需要时提供支持。

 –性能监控工具,可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-培训人员

您需要为客户服务部门雇用新员工吗?这个问题的答案将影响您的预算和进度。即使您不需要新员工,您也必须在新电话系统和流程上培训现有员工。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。您将如何记录每个入站呼叫?您的员工需要从客户那里获得什么细节?您希望代理商在指定时间内处理呼叫吗?您的所有员工都需要在上述每个方面进行培训。

5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心有一套非常特殊的功能,其他部门可能不会使用。例如,您的管理人员将永远不需要IVR(交互式语音响应)系统或ACD(自动呼叫分配)队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能:

 – IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询,从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息,并直接将呼叫者定向到合适的员工,而不会浪费他们的时间

如何设置小型呼叫中心电话系统(二)

 2-购买专用的呼叫中心电话系统(例如SparkleComm呼叫中心),该系统提供有助于管理呼叫的特定功能。 这些电话解决方案提供了开箱即用的呼叫中心功能。因此,您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是,许多此类解决方案也适用于大型公司,因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。

 3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时,这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的,因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作,而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。

每种方法都有其优点和缺点,但是许多小型公司更喜欢第三种选择,因为它价格便宜,设置迅速并且可以让您保留对服务流程的控制。 

如何设置小型呼叫中心电话系统

建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏,但您可以将其分解为较小的部分。

1-设定目标

在计划任何东西或购买设备之前,您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么?你想要_____吗:

 –减少客户的保留时间

 –提高服务水平

 –向客户推销您的服务和产品

 –进行呼出电话活动

 –使员工更容易提供优质的客户支持

您陈述的目标将影响其他因素,例如员工人数,设备类型,预算等。

2- 建立预算和时间表

不管大小,建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标,您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比,处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样,联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响,包括雇用和培训新员工,购买新的VoIP电话系统,获得管理层批准等。

如何设置小型呼叫中心电话系统(一)

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客户服务是任何业务的组成部分,就像财务、IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何,您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可能决定成功或失败,特别是对于小型企业而言。 

大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪,但常常因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在上升的时代,您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

设置呼叫中心

问题在于,无论您怎么看,建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司负担得起在市中心的办公空间,并由服务代理商为其提供人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司,这两种选择都不可行。

并非所有的小企业主都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店,零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是,有许多企业确实需要客户服务中心,例如:

   1-提供个性化帮助的公司,例如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

   2-中小型组织,提供诸如硬件维护,环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。

   3-生产精密电子或电气设备的公司,需要客户经常提供帮助。

这些中小型企业一天不会有成千上万的电话,但是仍然需要一种允许他们每周处理数百个电话的解决方案。 

设置小型呼叫中心的选项 

很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。您可以:

   1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商(例如SparkleComm呼叫中心)。 这是一种具有成本效益的选择,但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识,则外部员工可能无法满足客户的期望。

新冠肺炎期间银行面临的3个挑战

COVID-19几乎在一夜之间打乱了数十年的消费者银行习惯,客户需求和期望。

在最新研究中,近十分之六的消费者表示,由于大流行,他们有意避免使用个人银行业务。COVID-19促使客户探索满足其需求的新方法,其中最著名的是由远程员工配备的数字联络中心,但是,许多银行没有足够的能力来解决这一问题。 

根据2020年消费者银行渠道偏好调查,与分支机构和其他渠道相比,通过联络中心开设新帐户的客户将其体验评为最不满意。为了在冠状病毒大流行及其以后生存下来,挑战在于将联络中心的体验提升到分支机构,在线或移动的体验。专注于实施数字技术和流程的企业(尤其是那些允许员工在任何地方工作和为客户提供服务的企业)最能应对这一挑战。

在新常态下,这是金融机构的三大要点:

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1.建立一个可以满足当今不断变化的景观需求的工作场所

无论是第二波病毒还是全新的挑战,满足客户不断变化的需求都意味着为员工提供在任何情况下都可以这样做的正确资源。 

COVID不是我们的第一个选择远程练习的原因,我们不断遭受龙卷风,严重的雷暴雨之类的袭击,这些袭击将都会导致我们选择远程协作。所以很多银行等金融机构实施了类似SparkleComm统一通信策略,以减轻此类风险,并确保分支机构和客户之间的数字通信渠道保持开放,无论银行外部发生了什么情况。

2.建立强大的数字增长策略,同时保持个人风格

技术日新月异,随着技术的发展,消费者的期望也在变化。但是,随着新技术的推出,必须在每个新渠道中维护客户体验,以保持满意度。 

问题或局限性在于,新渠道常常还没有相互连接。 断开连接会在跨渠道共享客户数据时带来孤岛和挑战,从而降低了交互的无缝性。 为了解决这个问题,银行需要实施跨渠道集成的工具,在所有服务平台之间无缝共享数据。例如可以使用SparkleComm集成的统一通信平台,SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

3.建立新的方法以虚拟方式赋予员工权力和激励

尽管客户满意度可能是最终目标,但企业不能忽视员工的敬业度和满意度,因为这些指标与生产力和绩效密切相关。   但是,当员工从分支机构转移到远程工作时,银行要面对的另一个挑战是赋予员工权力和激励。劳格科技SparkleComm统一通信可以使银行的远程人员轻松地从即时消息对话转换为更深入的视频聊天。您可以进行更酷的对话,或者(可以虚拟地)在会议桌旁聚集一堂,并讨论出任何问题。