每个呼叫中心顾问需要知道的13件事(三)

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9.如何发展以客户为导向的行为

呼叫中心顾问应该意识到他们工作中最重要的方面之一:同情客户的能力。

例如,我们知道情感智能直接改善了客户体验,同时我们也知道当呼叫中心顾问采用以下以客户为中心的行为时,客户质量指标会提高:

-预期客户要求

-提供解释和理由

-教育客户

-提供情感支持

-提供个人轶事和信息

毕竟,呼叫中心顾问的真实性在使客户感觉良好方面大有帮助。当呼叫中心顾问们被授权去表现真实,不合常规并且能够自我得分自己的成功和改进机会时,他们会感到愉悦。

10.如何为他们的日程安排增加灵活性

认识到需要设计适合呼叫中心顾问生活方式的班次,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心一直在寻找方法来增加其班次模式的灵活性。为了他们自己的士气,呼叫中心顾问需要知道对他们开放的所有选择。

因此,请确保呼叫中心顾问要交换班次时确切知道该去哪里,并且还要确保他们了解任何创造性人员配置模式的规则,例如年度工时计划。

此外,如果呼叫中心顾问很幸运地能够为拥有灵巧的计划和计划解决方案的呼叫中心工作,他们将被期望知道如何使用这项技术来选择他们想要工作的班次类型。

11.哪种耳机最适合他们

根据2017年呼叫中心助手的研究,现在超过三分之一的呼叫中心顾问(36.2%)可以选择使用哪种耳机。

一些呼叫中心顾问会发现他们的头戴式耳机在功能或舒适性方面无法满足他们的需求。因此,如果您(作为呼叫中心顾问)有36.2%的幸运率,那么您需要知道如何为您选择最佳的耳机。这可能会提高您的生产率和满意度。

如果您真的很幸运,可以选择最适合自己的特定样式,无论是耳戴式,还是头戴式。

12.如何善于倾听并适应个人客户

根据作为呼叫中心顾问的经验,我知道客户会变得沮丧和伤心,并感到沮丧或被误导,但这里的关键是关注和倾听。

如果他们错了或变得有争议(甚至使用奇怪的咒骂词),请听。等待。适应。移情。进入他们的波长。这样,您将提供更好的呼叫中心客户体验,并获得更高的工作满意度。

如果您的SparkleComm 呼叫中心使用语音生物识别技术或机器人过程自动化(RPA)等技术,则可以为客户创建量身定制的服务,同时消除员工的日常工作。

13.如何表达同情心

由于呼叫中心顾问处理的类型的性质不断变化,因此对于呼叫中心团队来说,在他们到达呼叫中心之前要具备同情心,同情心和专业精神的个人素质至关重要。

尽管这些是天生的素质,但员工始终将受益于经验丰富的呼叫中心顾问的人为指导,但技术也可以提供帮助。

诸如现代耳机之类的技术可提供清晰的音频和噪音消除功能,以确保电话通话无重复,这将有助于改善呼叫中心顾问的通话性能。

每个呼叫中心顾问需要知道的13件事(二)

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5.如何最好地与同事分享知识

没有任何呼叫中心希望呼叫中心顾问相信知识就是力量,而是将这些知识保留给自己。今天的呼叫中心顾问应该是团队成员。

询问团队对于参加定期小组讨论和在线论坛以交流想法并分享学习以使整个团队受益的想法。

但是,尽管创建学习文化非常重要,但请记住要主持知识共享平台,因为像SparkleComm 呼叫中心呼叫中心顾问可能会分享一些技巧,使他们的工作更轻松,而且有可能有益于客户的最大利益。

6.如何建立情感联系

每个呼叫中心顾问需要了解的最重要的事情之一就是如何与客户建立情感联系。

2018年的Temkin体验排名显示,只有7%的客户表示他们对最新的呼叫中心互动感到满意,并且几乎一半的客户认为组织在满足他们的情感需求方面做得很差或非常差。

因此,那些解决此问题的呼叫中心现在将比竞争对手具有重要的优势。

与客户建立融洽关系对于建立积极的情感联系至关重要。因此,您需要考虑的第一件事是通过检查脚本和工作流程来鼓励交互的类型和样式。

理想情况下,您的脚本应该是可视的(包括流程图之类的图表),英语口语并经过充分测试/角色扮演,以查看它们是否补充了情感对话。

7.如何最好地浏览呼叫中心系统

随着例行问题由自助服务处理,今天的SparkleComm 呼叫中心顾问将不仅能回答更复杂的问题并且能解决问题。

在这种情况下,呼叫中心顾问可以快速钻研知识管理系统,例如,快速找到查询的解决方案并提高所提供的服务水平,这很有价值。

智能桌面将通过隐藏任何架构复杂性,为所有系统提供一次登录并使用直观的用户界面为呼叫中心顾问提供帮助。所有这些都会使呼叫中心顾问的经历变得更加轻松和没有太多烦恼。

8.如何建立知识并脱节

如果他们要建立关系并提供出色的呼叫中心客户服务,则呼叫中心顾问必须准备好并且自如地偏离脚本。毕竟,客户期望量身定制的交互能够快速解决他们的问题,而脚本本身并没有深度要求。

因此,如果呼叫中心顾问出于正当的理由而以高水准的服务来取悦客户,那么他们就必须成为该领域的专家。

脚本中未包含的良好软技能将有助于获得出色的服务,应该对这些技能以及知识进行培训,并请呼叫中心顾问向主管和其他内部专家学习,以有效利用其主动性和专业知识。

考虑到这一点,需要对培训进行持续的投资,以及对诸如知识管理系统或屏幕弹出之类的技术的其他投资,这可能会有所帮助,以便呼叫中心顾问可以迅速收集解决解决方案所需的所有信息。快速查询。

视频会议礼仪指南(一)

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今年由于冠状病毒爆发,许多员工迅速过渡到全职远程工作时期,在这种情况下,理解和执行视频会议礼仪变得尤为重要。虽然许多原始的建议今天仍然适用,但我们希望提供更多的信息以帮助你的在线会议在今天快速发展的环境中尽可能地高效和专业。

礼貌会让你的在线会议更有成效

虚拟会议是与潜在客户、同事和远程团队成员联系的宝贵工具。使用SparkleComm,只需一个简单的电话会议或点击一个在线会议的链接,你就可以与全国各地的与会者进行沟通交流,再加上视频会议,让你感觉就像在同一个房间一样。但是,你有没有花时间考虑过你的网上商务礼仪呢?

任何参加过在线会议或电话会议的人都知道,面对面的会议和音频或视频会议有一些不可否认的区别。视频会议礼仪(以及电话会议礼仪)与一般的商务礼仪有者微妙的不同,要注意这些差异,尤其是在在线商务会议日益成为常态的今天。使用下面的技巧将帮助你避免在下次在线会议中犯失礼的错误。

在线会议做准备

无论是面对面的还是虚拟的,没有明确目的的会议都是在浪费时间。电话会议组织者和与会者的准备工作是在线会议成功的关键。

如果你是会议组织者

电话会议之前,向所有与会者发送一份附带议程的会议请求,说明电话会议的目的、将出席会议的人员以及会议期间需要实现的目标。如果你要求会议参与者在会议前回顾资料,请提前提供并清楚地说明你的期望。如果你需要在会议中做出决定,提前让与会者知道,这样他们就可以做好准备。在会议开始之前,通过反复检查音频和视觉设置来测试你的视频会议平台,这可以让你避免在会议过程中浪费时间。

在会议开始前确定角色也是一个好主意。如果你是主持人,你不需要做笔记,不需要知道时间,也不需要进行问答。我们知道人类的大脑并不是设计用来处理多重任务的,事实上,当你同时做不止一件事情时,你所做的就是在两件事情之间快速切换,这可能会导致你40%的效率损失。既要做领导又要做笔记,这样会让谈话慢下来,还可能会让你错过一些重要的信息。相反,你可以把记笔记的责任分配给其他人,或者使用SparkleComm自动记录会议内容并存储在云中以方便访问。

如果你是一个会议参与者

没有什么比被邀请参加一个虚拟会议,却不知道会议内容是什么或者会被问到什么问题更糟糕的了。请提前浏览主持人发给你的材料,要积极主动,如果组织者没有提前提供信息,提前询问他们的期望,尽可能做好准备。如果有空的话,你也可以主动帮助其他与会者收集信息,因为如果组织者没有时间做充分的准备,你的主动就向你的团队领导展示了你的积极性。

哪种网络会议解决方案适合您的公司?(三)

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SparkleComm统一通信提供托管和内部版本。劳格(SparkleComm)统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能,可安装于智能手机、电脑(PC/Mac)的软件客户端。它提供IM即时消息传递)和状态,以及内置的VoIP会议和点对点视频通话。高级版本提供了诸如轮询和公告之类的广播工具,以及即时屏幕共享。

该产品的开发人员特别擅长与主要供应商的企业应用程序一起使用。它提供了应用程序和白板共享以及聊天功能,除了视频会议之外,还集成了VoIP和PSTN语音会议。它还包括诸如投票,举手,记录和报告之类的教育或公共活动功能。

SparkleMCU 为软件及硬件的视频和音频会议MCU,会议由SparkleComm核心管理和控制。

开放会议控制OpenAPI,用户可以自行定义会议控制的软件。或者使用内嵌的基于Web的会议控制功能,控制功能包括:主动呼出/呼入设置、静音、私语、踢出、实时录音控制等,会议音频支持G.711,G.729等常用音频编码,视频支持H.264。客户端采用SparkleCommSoftPhone,以及普通电话(需要另配网关)。

SparkleMCU包括软件独立版本,支持Linux操作系统。也包括硬件版本,硬件版本最低16路会议并发到200路会议。

视频会议很糟糕?你需要看看这个

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如果你的SparkleComm会议是一场笨拙的大杂烩:人们缺少提示、互相说话、并被要求重复自己说过的话等等,那么你可能需要一些帮助。下面是SparkleComm给出的5个建议,把这些技巧用到你的会议中,让你在日常的会议中游刃有余。

放慢你的语速

视频会议中,打断会议的情况很普遍,可能是因为发言不正确,也可能是因为不清楚该轮到谁发言。当某人的声音直到半秒后才传到你的耳朵里,你就会注意到,这是因为我们根深蒂固地避免在同一时间讲话,同时尽量减少轮转之间的沉默。无论是由于音频的延迟,还是由于摸索着打开非静音按钮,这些拖延打乱了我们谈话的基本机制。实际上说得更慢可以降低你被打断的机会,大概是因为人们会习惯你在句子之间花更长的停顿时间

聊聊日常

会议从来都不是珍贵的办公室传统,但它们至少提供了面对面的交流和一个机会来聊聊天。随着远程办公的转变,我们与同事保持联系、分享家庭生活更新的机会越来越少。根据美国心理协会的研究,分享个人信息的团队比不分享的团队表现更好,因此,经理们应该在会议开始时留出时间进行非正式的闲聊,并留出时间与同事们进行“虚拟走廊对话”。在远程会议中腾出时间来建立人际关系,不仅提升幸福感,还能帮助你们更好地一起工作,当领导者以此为榜样时,团队绩效会得到更大提升。

留意视觉线索

就像音频提示一样,视觉提示在视频中比在现实生活中更难传达。这在很大程度上是由于缺乏直接的眼神交流,而且我们无法确定一个人在看什么地方。研究表明,在社交线索很难看到的视频通话中,我们说话的次数减少了25%,当我们的听众的眼睛是可见的时候,我们说话会感觉更舒服,因为我们可以读懂他们的情绪和态度。当我们需要更多确定性时,比如当我们遇到一个新的团队成员或听取一个复杂的想法时,这一点尤为重要。对视觉线索高度敏感,可以帮助视频会议更顺利地进行,同时,参与者应该抵制被打开的浏览器标签分散注意力的冲动,无论这些标签比正在进行的讨论有多有趣。

了解同事的工作风格

了解团队中每个人的工作喜好可以提高团队凝聚力,在出现问题时减少相互指责。分散在不同地点的团队在一起工作效率较低,并可能促进小团体环境的发展,对团队凝聚力和生存能力造成严重后果。因此,同事之间应该相互交流,了解他们的工作风格如何才能最好地互补。当事情出了问题,远程团队更有可能责怪个人,而不是研究情况,这会影响团队的凝聚力和表现。所以不同的工作方式可能会令人沮丧,但它们很重要。

留意沉默的人

工作场所的会议通常是不平衡的,有些与会者在对话中比其他人扮演更积极的角色。由于这些会议都是在屏幕后进行的,那些通常在谈话中扮演被动角色的人,他们的声音可能得不到倾听。这对远程团队来说是一件大事,因为更平等地分享场地是一个团队比另一个团队更聪明的重要因素。建议提醒会议中的参与者“共享空间”,并鼓励更平衡的对话。计算社会科学家亚历克斯·彭特兰和安妮塔·伍利的研究表明,与高智商的人组成的小组相比,由同桌的人组成的小组对情感更敏感,表现也更好——这意味着每个人都是赢家。