IT部门现在需要采取的7个步骤来管理远程办公初期(六)

7、测试您的视频会议系统

如今,大多数中小型企业都开始使用视频会议。但是在您当前的情况下,语音连接才是真正的需求。通常,这意味着用户需要能够拨入会议,但实际上并不需要运行摄像头。IT部门需要围绕一个事实,即在一个大多数为分布式用户的环境中,视频会议将成为必不可少的事实。利用SparkleComm视频会议,销售人员将可以与客户进行面对面的交流,而您的人力资源部门可能会要求确保经理和员工可以看到并彼此视觉交互,以使每个人都尽可能快乐和高效,他们也需要SparkleComm视频会议系统。 

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对于IT部门来说,这意味着确保不仅要为带回家的设备用户安装摄像机(幸运的是,大多数人会安装),而且还要确保已在家中对视频会议提供商进行了全面测试。如果获取相机的步骤不仅仅是单击“启动相机”按钮,您就需要记录这些步骤并确保用户拥有这些步骤。如果设备上的摄像头不足以应付某些工作负载,例如销售会议或网络研讨会,则需要确定这些工作负载需要哪些摄像头,准备好这些摄像头的存储,并确保有适当的流程为了将它们带到适当的用户,将它们送回(如有必要),并在出现任何问题时提供支持。

而且,如果您在VoIP步骤中没有遇到麻烦,您将在这里遇到麻烦:家庭带宽。您需要致电VoIP /视频会议提供商,并为家庭用户找出建议的带宽要求,这需要成为您新的远程办公政策的一部分。您的系统,尤其是VoIP视频会议SparkleComm,不仅至关重要,而且还需要一定大小的管道,需要记录该大小,并传达给用户。

之后,您需要弄清楚如何处理没有必要带宽的用户。在当今的宽带中,几乎肯定会有一些用户遇到此问题,但是他们的人数很少,您可以单独与他们见面并制定解决方案。您可能会考虑为其购买公司控制的互联网路由器,以便您可以控制服务质量(QoS)或其他带宽保护措施,从而为他们划分用户的家庭带宽,从而使一切正常。或者,您可以与高级管理层一起在危机期间升级用户的家庭互联网。

如果后一种选择成为现实,请立即开始寻找提供交易的提供商。这是在您认为在此远程办公浪潮中需要更多服务的任何服务中使用的好策略。许多供应商希望通过在危机期间收集更多用户来将COVID-19变成积极的东西,并且他们正在通过有吸引力的交易做到这一点。例如,视频会议供应商劳格科技已经提供了免费试用SparkleComm视频会议的计划。   

IT部门现在需要采取的7个步骤来管理远程办公初期(五)

6、深入了解您的VoIP系统

如今,绝大多数中小型企业正在使用云服务的IP语音(如SparkleComm VoIP)系统来处理语音通信,这是一件好事,尤其是在这种情况下。您需要更加熟悉VoIP提供商针对分布式用户的功能,然后将这些功能与公司的工作负载进行匹配。您是将电话转接到员工的家庭电话还是选择其他更好的服务,或者应该分发预先配置的VoIP手机?    

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考虑到迁移的速度,大多数公司可能无法订购,配置,测试和交付数百部新VoIP电话。那么,您是要重新配置他们目前在办公室使用的台式听筒并将它们发送出去,还是更适合使用软电话?对于大多数希望对这种新情况做出灵活反应的中小型企业,类似SparkleComm软件电话可能是最佳选择。

但这意味着了解提供商的软件电话功能。它的功能是什么,典型的基本的,高级的和企业层之间有什么区别?这些与您的工作流程需求有何关系?需要对此进行规划,以便您可以向管理人员提出快速且受过良好教育的建议。接受之后,您需要确保在用户设备上安装并测试了这些软件电话客户端。如果他们已经开始远程办公,这可能需要写下指令供用户自行安装这些客户端。这意味着您需要远程支持该操作。您的VoIP提供商如劳格科技可以为您提供帮助,但是您需要事先通过帐户代表进行设置。

请记住,这些复杂的软电话SparkleComm通常具有高级功能,例如呼叫报告,内部和外部联系人列表,对销售和营销应用程序的自定义钩子,并且可能还有更多其他功能。您可能需要预先配置它们以最有效地使用,最好在员工仍在现场工作时完成。最简单的选择可能是将它们包括在新的面向远程办公的设备映像中,并在用户移动到远程办公之前在每个设备上简单地安装该映像。尽管这是一个有效的选择,但它并不是轻量级的选择,因为它不仅意味着构建映像,还意味着了解需要包括哪些内容以及如何配置所有这些内容;然后在部署之前对其进行配置和测试。如果您的员工仍在现场工作,则从长远来看可以尝试该过程。

IT部门现在需要采取的7个步骤来管理远程办公初期(四)

与人力资源部员工要求见面

作为第三步的一部分,您将与HR会面,但是这些会议将包含一个附加组件–您的业务将如何在虚拟环境中运作?到目前为止,远程办公是自愿的,甚至是一种奖励。现在这是强制性的,人力资源将受到应有的关注,因为并非所有员工都会高兴或以其最勤快的工作成为远程通勤者。人力资源计划如何处理呢?

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如果您预计存在一个较长时期的虚拟环境(并且看起来很可能是),那么您将需要IT解决方案以进行持续的绩效管理,经理的工作负载监视和报告工具,新员工入职以及工具管理陷入困境的员工,甚至是员工离职流程。逐步解决所有这些问题,并记录应如何处理它们。

如果您尚未提出建议,HR可能会建议您这样做,这就是虚拟办公室的存在。从中央员工门户到公司范围内的聊天或视频频道,一切都可以。您的公司将需要此功能,因为员工的工作不仅仅是简单的工作,他们的社交关系和活动在每个人开始远程工作时突然消失。有些员工会做到这一点,而其他员工则会遇到麻烦。人力资源部将敏锐地意识到这一点,因此您应该与他们一起建立临时解决方案。

通过研究适合于这种模型的工具进行准备,其中可能包括一个新的云协作应用程序,例如SparkleComm统一通信;或面向虚拟团队的云项目管理和任务跟踪应用。SparkleComm也可以是一种内部社交风格的解决方案,可以使员工彼此互动,而不仅仅是工作,其中包括视频会议视频聊天电话会议等服务。    

5、保护那些设备

一旦完成了广泛的工作负载计划,您就可以专注于核心IT任务;不幸的是,这很可能始于更多的计划。第一步是仔细检查您的总体安全策略和计划,以保持合规性。当每个人都分发后,您将如何完成常规的网络和系统安全扫描?您还需要确保所有员工设备上都装有标准化的安全软件,这意味着在每个人从建筑物里溜出来回家之前都要制定一个计划。这不仅包括端点保护,还包括您的员工使用的VPN服务或客户端,以及经过这种部署方式测试的身份管理解决方案。 

确保每台设备都可以从任何地方进行顺畅的备份操作。一个基于云的备份服务,肯定会有助于实现这一目标,但你需要确保公司的所有设备都有该服务的代理部署,如果没有,至少在让代理部署远程用户测试时说明。    

您将在第2步中遇到这个问题,但这是您确定用户今后如何与IT交互的地方。这意味着要明确编写故障报告和解决流程,其中包括诸如专用电话支持热线以及IT人员安排工作的时间表等详细信息。您可能还需要有故障设备的收货地址,员工必须使用的运输帐户才能将设备运到那里,以及在办公室以外的地方存放替换件以及如何将这些设备运给需要的用户。这里的一个很好的指导原则是浏览您过去几个月的用户支持日志,并确保您已制定适当的流程来满足最常见的支持请求。

云:联络中心的本质(二)

IT作为建设者,而不是固定者

IT是任何联络中心中最重要的团队之一。过去,IT部门一直在联络中心工作,以管理基础结构的日常维护。云消除了这种负担。IT部门无需花费所有时间和精力来确保硬件已启动并正在运行,对中断进行故障排除,修复这些中断的根本原因,确保软件是最新的并且所有安全元素都已到位,则可以开始IT工作。专注于其他创收项目。云释放了宝贵的IT资源,因为其功能全部由云中的供应商管理,从而允许IT员工进行构建而不是不断进行修复。因为现代云联络中心 平台是开放的,因此IT员工拥有比过去使用本地系统更强大的API访问权限。

在客户服务运营中,部署联络中心软件,CRM和其他业务应用程序(例如ERP解决方案)非常普遍-更不用说与帮助台工具的集成了。由于建立了Internet的开放标准,云联络中心平台使将所有这些系统集成在一起变得更加容易。这意味着更多的集成可以增强联络中心座席和经理的体验。

现代代理商和客户体验

联络中心代理位于任何客户服务运营的最前沿。他们是公司的员工,直接处理客户互动,每天提供卓越的体验。事实证明,云是联络中心座席的可靠副驾驶。今天,可以要求代理商在与他们的各种后端系统一起运行时,一次与三个客户互动。云代表代理程序自动执行后端任务,执行例行功能,例如切换应用程序和发送警报。云联络中心平台不仅消除了这些耗时的任务,而且消除了有时带来的情感障碍数字交互。云可以部署AI支持的工具,例如情感分析技术,该工具可以评估来自各种接触点的客户输入,包括短信,电子邮件,聊天会话甚至是社交媒体评论,从而确保联络中心座席能够将个性化交互提供给每个客户。

不需要出色的预测者就可以预测云计算将彻底改变联络中心。从短期来看,很明显,在每个人都在进行社交疏离的时候,云使CX运营能够与客户保持联系。从长远来看,SparkleComm统一通信平台将能够腾出宝贵的时间和资源来专注于业务目标,从而提高从客服代表到IT员工的联络中心员工的绩效。

云:联络中心的本质(一)

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如今,有关云计算的每个故事在某种程度上都是关于生存的故事。有时是关于云帮助公司大规模发展的。有时,这是关于利用云来度过艰难的风暴,例如全球大流行或局部灾难。在过去的几个月中,每个公司和政府实体都必须迅速适应影响到其核心选区和员工的公共健康危机。许多人已经能够通过迅速扩展其操作以处理更多交互来保持一致的联系。使用云技术的组织配备了必要的灵活性和弹性,以帮助希望获得与COVID-19之前相同水平的支持和关怀的客户。

拥有大型和小型联络中心的企业早就意识到,采用云技术是一项明智的投资,但由于其他优先事项或人们认为未做好准备而受到阻碍。随着大流行的继续,这些相同的企业认识到云平台已帮助其他联络中心最大程度地减少了干扰。最成功的公司只需切换一下即可虚拟化其联系中心,从而使客户支持专业人员能够在家中安全地完成工作。

由于今年有如此众多的客户服务运营商面临着前所未有的挑战,因此由云计算驱动的联络中心占据一席之地也就不足为奇了。在考虑云计算在他们自己的客户体验(CX)策略中的作用时,这是企业和IT决策者应牢记的。

大规模的灵活性如果联络中心在大流行开始时没有灵活性来确保业务连续性,那么现在可能是时候迁移到云平台了。云的敏捷性为联络中心提供了支持能够完全虚拟化,同时还为它们提供了吸收某些企业报告的所有增加的流量所需的弹性。当呼叫中心呼叫量激增时,传统的本地解决方案通常需要额外的带宽来处理大量呼叫。但是,SparkleComm呼叫中心使这些操作能够动态响应不断增长的需求。由于云提供了按需付费的订阅模式,因此仅根据联系中心使用的资源计费,从而节省了与本地系统相关的琐碎成本。

正是在功能和便利性的这种交汇处,联络中心领导者常常意识到,云的灵活性很容易激活。要访问该服务,联络中心需要的只是网络连接-无论是通过专用线,公共互联网,甚至是电话线。最重要的是,SparkleComm统一通信解决方案可以无缝,透明地管理软件,网络和硬件的所有升级。最终结果是一个联系中心,它将永远不会过时。