每个呼叫中心顾问需要知道的13件事(一)

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一些专家小组分享他们对呼叫中心顾问需要了解的知识的看法,以便提供最佳的呼叫中心客户服务。 

1.如何表现出同理心

自助服务技术已准备好替代更简单和更具事务性的任务,客户希望呼叫中心顾问能够解决更复杂的问题并表达更高的同理心。

即使他们不能立即解决问题,呼叫中心顾问也必须置身事外,并考虑个人的情感状态,以便以同理心回应。

对于组织来说,通过使用文本分析来更好地指导可能难以与客户建立情感联系的顾问,也可以很好地衡量同情心。

2.如何适当地确认和使客户放心

客户喜欢知道他们已经被完全理解,感觉好像已经摆脱了他们问题的“重担”。

为了确认客户的问题并向他们保证,作为呼叫中心顾问的您已经了解了他们的问题,您应该使用积极的措辞表达对客户问题的完整理解,例如:“让我重述您的问题”或“我可以为您提供哪些帮助”。

同样,为了确保结束对话,呼叫中心顾问在接下来的步骤中应该雄辩,礼貌和清晰。

表示通话结束良好的短语包括:“回顾一下,这就是我们所做的事情”或“还有什么是我可以帮助您的吗?”

3.如何评估他们的表现

SparkleComm 呼叫中心顾问需要知道如何对他们进行评分,以减轻压力并让他们控制自己的表现。

如果您进行人工质量评分,请一次邀请几个呼叫中心顾问参加校准会议,以便他们可以亲自了解如何对通话进行评分来消除任何明显的偏见。

另外,您可以尝试将通话记录的记分卡反馈给呼叫中心顾问,这样他们就可以查看为什么对记分卡保持原样。除了记分卡,还写了一些简短的便条,暗示特工确实做得很好,这是提高士气的好方法。

当然,如果您使用的分析工具可以无偏见地分析呼叫,同时自动指出呼叫中心顾问可以改进的区域,则无需采取这些步骤。

4.如何处理弱势客户的电话

许多SparkleComm 呼叫中心顾问可能会遇到与客户互动时需要特别考虑的脆弱客户。

出于各种原因(包括健康考虑,老年和体弱多病),都可以将客户视为易受伤害的客户,因此组织很可能会制定长期的易受伤害的客户策略,并提供在多种情况下的操作准则。

虽然使呼叫中心顾问熟悉这些准则本身是一项任务,但是我们首先需要教呼叫中心顾问如何确定潜在的弱势客户。

为此,将需要指导呼叫中心顾问如何寻找标牌,例如客户不断重复自己的举动。但是,您也可以使用实时语音分析来获取这些漏洞指标并将警报发送给呼叫中心顾问。

祝·端午安康!

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端午节,又称端阳节、龙舟节、重午节、龙节、正阳节、天中节等,节期在农历五月初五,是中国民间的传统节日。端午节源自天象崇拜,由上古时代祭龙演变而来。

放假通知

根据国务院发布的公布《关于2020年部分节假日安排的通知》,结合我司实际情况,2020年端午节放假具体安排通知如下:

2020年端午节放假调休日期为:6月25日(星期四)至6月27日(星期六)放假调休,共3天。5月28日(星期日)上班。特此通知!

放假期间,为确保与您的联系畅通,公司全体同仁都将保持电话24小时开机,如需联系我们,可以拨打相关负责人、联系人电话或者通过邮件等其他方式联系我们,节假日期间,如遇扫码挪车的问题,可拨打电话:17723115448。感谢您的支持!

因放假给您带来的不便敬请谅解!

端午节与春节、清明节、中秋节并称为中国四大传统节日。端午文化在世界上影响广泛,世界上一些国家和地区也有庆贺端午的活动。2006年5月,国务院将其列入首批国家级非物质文化遗产名录;自2008年起,被列为国家法定节假日。2009年9月,联合国教科文组织正式批准将其列入《人类非物质文化遗产代表作名录》,端午节成为中国首个入选世界非遗的节日。

虚拟会议室解决方案

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虚拟会议可以被视为虚拟会议空间。在该空间中,会议组织者邀请来自不同地区的个人通过互联网参加实时会议。但是,为了使这些会议顺利进行,需要虚拟会议室解决方案。审核大量视频或网络视频会议服务,我为观众列出了以下最佳解决方案。

SparkleComm会议室解决方案

这是领先的虚拟会议解决方案之一。价格合理且用户友好,易话通由于其可靠性和惊人的功能,它是许多人的首选。由于具有以下功能,它一直是并且仍然是最常用的虚拟会议室系统之一:

1.多合一设备与云软件集成; 2.无限的会议持续时间; 3.快速设置过程; 4.无线遥控; 5.完全集成的高清视频会议; 6.屏幕共享和文件共享使您可以在开会时在线共享视频,照片和其他相关文档; 7.音频会议;  8.白板,可让您在会议期间使用不同的绘图工具表达您的想法和想法; 9.实时聊天支持。

任何寻求虚拟会议解决方案的人都应考虑此解决方案。如果您正在寻找预算有限的房间解决方案,它将非常适合您。具有以下优点:

1.简化会议讨论要点的检索; 2.允许您与其他会议参与者轻松地在线共享文件; 3.允许您随时随地参加会议; 4.使用SparkleComm视频会议解决方案,您将不会错过重要的细节,因为您可以轻松地进行回放; 5.提供了一种无障碍的参加会议的方式,因为它不会打乱电话线,不需要视听帮助,也不会为指示苦苦挣扎; 6.维护成本低,无需技术人员; 7.出色的售后支持。

毫无疑问,虚拟会议是举行富有成效的会议的可行技术手段。这是因为它涉及每个人,无论他们的地理位置如何。但是,这只能通过有效的虚拟会议解决方案来实现。上述解决方案都是领先的解决方案,用户可以根据自己的预算和具体要求进行选择。就个人而言,如果您是预算有限的初创公司,SparkleComm会议室解决方案被推荐。这是因为其出色的性能源于其功能,并且具有丰富功能的高性价比。

新手商务通信的未来指南:VoIP

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如果您仍然依赖座机进行所有业务通信,那么该切换到托管VoIP服务或座机/ VoIP组合设置的时候了。互联网协议语音(VoIP)可以将您的电话转换为数据包,这些数据包可以在线传输到世界各地,而不会影响通话质量。它的易管理性,多种数字功能和成本效益可以成为将您的业务推向未来的有效策略。  

VoIP的优势

如果您对VoIP不了解,您可能想知道SparkleComm VoIP可以提供您的常规座机服务提供商所不能提供的东西。以下优点使VoIP非常值得您关注。  

1.降低成本

VoIP通话是免费的。但是,从VoIP拨打固定电话或移动电话通常需要付费。VoIP的总体成本仍然比固定电话或手机低得多。您还将获得手机合同中闻所未闻的许多可扩展选项。例如,当您以少量月租费进行注册时,某些VoIP服务提供商将允许您在特定地理范围内无限制地免费拨打电话,或者允许您随需付费。

2.便携性

由于易于进行服务传输,因此您每次搬到其他位置时都不需要支付VoIP安装费用。分配给您的虚拟号码始终是您的;无论您在哪里旅行。  

3.无缝集成

当您与SparkleComm 之类的服务提供商签约时,您会收到一个转换器-可以将您的普通电话调谐到VoIP服务-已预先设置了电话号码。在旅行期间,您所需要的只是高速互联网连接和电话转换器,以保持工作状态。   您还可以将SparkleComm VoIP视频会议用作会议楼层监视器。在在线会议期间使用它来管理投票,邀请或使个人静音。更重要的是,您可以对“请勿打扰”功能进行编程,以避免通话或将其重定向。

VoIP的另一面

尽管您有很多可以切换到VoIP的知识,但请确保您也了解另一面。VoIP的互联网要求,偶尔的安全漏洞和不经常出现的通话质量问题可能会不时影响您的体验。  

1.网络连接

没有互联网,您将无法使用VoIP。当断电或互联网中断时,这可能是个问题。在这种情况下,请使用SparkleComm VoIP服务解决方案。  

2.安全问题

分布式拒绝服务(DDoS)攻击会使您的VoIP系统瘫痪。为了解决这个问题,请使用VoIP兼容的防火墙和入侵检测系统来保护数据库和网络。定期更新它们。其他安全威胁包括典型的网络钓鱼,垃圾邮件和身份盗用方案。  

3.变化的语音/视频质量

无论您的VoIP服务提供商有多出色,语音和视频通话的质量都取决于您PC的配置,带宽,硬件质量以及通话两端的服务质量。

SparkleComm VoIP有望成为通信的未来,其优点远远超过了缺点,网络电话解决方案SparkleComm采用灵活的网络结构,系电信运营商级别的网络应用。同时支持针对企业级别的应用。不要等到那些便宜的,更复杂的业务通信系统迈出第一步,即可选择SparkleComm网络电话解决方案吧!

呼叫中心顾问的最高素质(二)

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[在我们的文章中,“ 减少呼叫中心人员流失的20大方法,我们建议呼叫中心招聘人员问潜在的呼叫中心顾问:“告诉我一次让您失望的时间吗?感觉如何?”

这是为了衡量他们如何处理某些需要同理心和其他社交技巧的情况。]

高职业道德

如果您要问团队负责人或者呼叫中心经理哪位顾问最成功以及为什么,那么总是会提及那些具有良好职业道德的人。

他们最好的人总是想进一步发展和提高自己的技能,并且通常想承担同等教练的额外责任并坚持最佳做法。

和平使者

能够处理和缓解多变的情况而不会亲自遭受任何虐待并且不会在下次呼叫中带来任何“副作用”的呼叫中心顾问是SparkleComm 呼叫中心团队的宝贵成员。

这些人可以向客户保证放心,表现出同理心,保持对话的真实性,增加个性并提供专业的解决方案。

现代素质

适应性强

适应外部变化的能力对于任何未来的呼叫中心员工都是至关重要的技能。

新技术的出现意味着,现代呼叫中心顾问必须精通使用各种工具,包括在传统电话和电子邮件之上的在线聊天和社交媒体。

随着行业的不断变化,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心将寻找有能力迅速接手并使用新技术以及新流程和新客户服务方法的员工。

精通技术

有许多研究报告支持有关技术如何变化的主张,并将继续改变现代呼叫中心

对于精通技术的一代而言,这不关乎呼叫中心顾问如何处理来电,而是关乎他们如何与各种平台的客户互动。

因此,对于呼叫中心顾问来说,精通技术并保持最新技术至关重要,以便有效地使用它并提供最佳的客户体验。

灵活

多种沟通渠道,社交媒体的兴起以及不断联系的消费者对即时性的期望,给寻求建立完美团队的呼叫中心领导者带来了更大的压力。

每个渠道都是独特的,并且需要独特的沟通方式。有些呼叫中心顾问是伟大的演讲者,有些是伟大的作家,而最好的则是灵活的,两者兼而有之。

人们的

一生都在技术上成长的年轻一代直觉地意识到了当今许多不断联系的消费者所期望的即时性。

通常,这些小工具可以灵活地在PC,平板电脑,移动电话和其他个人电子设备之间切换。

他们还了解社交媒体的正面和负面力量,客户希望在此分享信息和想法,同时在线和移动中表达他们的不满。