2021呼叫中心的趋势及预测

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  • 呼叫中心的云通信

长期以来,企业一直在使用云通信作为更广泛的通信策略的一部分。但是,直到最近,呼叫中心的云通信概念还是深不可测的。远程呼叫代理的稳定增长和项目管理平台的普及为呼叫中心的云通信铺平了道路。

如今,品牌正在建立基于云的平台,该平台使远程代理可以与消费者在基于位置的中心中进行交互的方式进行交互。这种安排带来的好处太诱人了,品牌无法抗拒。

例如,基于云的平台(比如SparkleComm)使企业可以减少内部代理的数量和开销。同时,该策略可以轻松聘用最优秀的人才,无论他们在世界上的位置如何。因此,存在时区灵活性。更好的是,企业不必在基础架构和IT上分配大量资金。

最重要的是,基于云的呼叫中心可为品牌提供灵活性和敏捷性,以服务更多的客户。有了这些好处,我们预计这种趋势将继续影响呼叫中心在2020年及以后的运营方式。

  • IVR一直都在

交互式语音响应(IVR)无疑是最早的呼叫中心自动化趋势之一。呼叫中心已经使用IVR多年了,看来该技术尚未为退出做好准备。人工智能(AI)的出现使IVR技术蓬勃发展。实际上,IVR与AI的结合催生了先进的IVR系统,在现代呼叫中心中起着更为重要的作用。

AI率先在IVR中使用语音识别。结果,呼叫中心可以轻松地将呼叫者路由到相关座席或部门。这样,客户可以从最有能力解决其问题的代理商那里获得帮助。此外,借助AI,IVR系统可以从客户历史记录中提取相关信息和历史数据,从而使代理商能够提供个性化的体验。

  • 可靠的客户满意度评估

有远见的企业可以保持客户的满意。结果,许多人建立了收集和分析客户满意度水平的机制。客户在接触点处汇出用于度量该指标的主要数据。

品牌正在改变他们衡量客户满意度的方式。代替按通道进行活动或按照自己的方式进行操作,使用多合一策略已变得普遍。

  • 领先于呼叫中心的变化

呼叫中心空间的竞争只会更加激烈。我们强调的趋势至少应给您一些提示,说明事情将如何发展。为了在2020年及以后的几年中破解呼叫中心服务,您需要弄清楚如何使您的业务与这些趋势保持一致。

您需要利用新兴的呼叫中心技术趋势(例如AI,高级IVR和召回创新)来发展。还可以,如果您尚未采用云通信,那么尝试这种创新的时机已经成熟。更好的是,您应该优先使用全渠道通信和高级自助服务工具——SparkleComm呼叫中心

从战略角度实施这些趋势将降低成本并简化内部流程。最重要的是,它们将帮助您提供呼叫者所需的一致且个性化的体验。

十大最重要的客户服务技能(二)

良好的倾听也是很关键的,因为呼叫中心顾问可以得出结论,而不是探究问题的根源,因此他们最终只能解决问题而不是制造问题。古老的格言是你有两只耳朵和一张嘴。

3.情绪智力

Kim Ellis表示,情商是识别自己的情绪和他人情绪,然后使用此信息指导您的行为的能力。

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金在此基础上说:“ 我通过四个关键模块来指导情商;工作场所的自我反思,自我管理,关系和情商。”

“其中只有一个涉及到呼叫中心,因为情绪智力是日常生活中需要实践的一项技能,其中有些已经比其他的要好,但这并不意味着它不能接受训练。”

SparkleComm 呼叫中心中,情商很重要,就好像我们可以识别出客户的情绪驱动因素一样,我们可以更轻松地使他们放心。

正如尼克·德雷克·奈特(Nick Drake-Knight)在我们的文章“ 如何与客户建立情感联系 ”中讨论的那样,进入呼叫中心有两个主要驱动因素。它们是:远离焦虑和不适的运动或走向舒适的运动。

考虑到这一点,如果呼叫中心顾问可以利用他们的情绪智能识别客户的情绪驱动因素,那么他们可以与客户建立更加牢固的情绪联系。

但是,这也提醒了我们,情商不仅在电话上很重要,而且在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心内部也很有价值。

金说:“呼叫中心楼层缺乏情商可能导致生产力下降,错过最后的期限,缺勤也会随之增加,会有更多的错误和更高的员工流动率。”

4.知识渊博

拥有正确的知识以最佳方式回答客户的查询是一项必不可少的技能,但是对呼叫中心顾问正在学习的内容进行一些控制以确保它符合客户的利益这也是很重要的。

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金说:“您只能在指导培训中教给呼叫中心顾问一定量的知识,尽管在某种程度上已经被证明是不正确的,但70/20/10规则中存在一定数量的真理。”

70/20/10规则指的是大多数学习是在工作本身而不是在训练环境中进行的理论。实际上,学习细分如下:

1.70%从事工作;

2.通过持续培训吸收了20%;

3.10%参加上岗培训。

在这种情况下,我们需要确保神话不会在呼叫中心传播,这可能会影响呼叫中心顾问的绩效。

十大最重要的客户服务技能(一)

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我们将研究呼叫中心顾问的最有价值的技能,以及如何帮助他们发展这些技能。

1.事实调查

SparkleComm 呼叫中心优质客户服务的最基本属性之一是解决客户的查询。因此,GO GINGER学习解决方案的呼叫中心培训专家Kim Ellis认为,解决问题是关键,而事实调查是其背后的技能。

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Kim说:“解决问题呢,是开始于获得正确的信息,因此呼叫中心顾问需要熟练地进行事实调查,才能更好地解决问题。”

“改善呼叫中心顾问的事实调查的第一步是提高他们的自主权。许多呼叫中心仍然以错误的方式来衡量呼叫中心顾问的绩效,并告诉他们应该怎么做以及如何来解决问题。这并不能使呼叫中心顾问为特定客户找到最佳的解决方案。”

在这里,Kim强调了规定性培训的危险,即,仅专注于找到呼叫中心解决方案的培训,而不是针对特定客户的最佳的解决方案。

因此,我们需要集中精力使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心以客户为中心,以鼓励呼叫中心顾问找到更多信息,以帮助他们更好地解决问题。

一种建议是确保不通过基于效率的度量(例如平均处理时间(AHT)和占用率)来评估呼叫中心顾问的绩效,从而应该将客户满意度作为呼叫中心的使命。

2.移情

表现出同情心是更好地解决客户问题的关键,尤其是在涉及到情感的时候。当您拥有客户问题的所有权的时候,它有助于向客户显示您对他们是很感兴趣的。

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金说:“提高呼叫中心顾问的同情水平的第一步是确保他们了解同情和同理心之间的区别。”

“同情与顾客一样,并同意他们的意见,但同情却使自己陷入顾客的视线中。与客户一样可能是不可能的,但您可以分享同理心。”

理解了移情在呼叫中心客户服务环境中的含义后,最好与呼叫中心顾问分享有关如何在呼叫中心更好地传达移情的提示。

Kim建议的一个技巧是“重新记住积极倾听的重要性,因为了解客户为何感觉自己的行为方式是表现出真实同理心的关键。”

因此,积极倾听是展现同理心的重要的第一步,同时承认客户的问题,向他们保证解决方案并提供即时感也是很重要的。

VoIP通信连接的8种方式使您的工作更轻松

您是否希望能整理公司所有项目?这样会使您的工作更轻松。随着电子邮件,会议,消息和文档数量的增加,协作是一个日益严峻的挑战。另外,要保持对话的主题一直是不懈的努力,尤其是当您从台式机转移到移动通信时。

为什么协作必须如此复杂?不一定是。 SparkleComm VoIP是一种基于云的IP电话系统,可将您所有的通信和协作工具集中在一个地方,这意味着您可以从一个渠道或设备过渡到另一个渠道或设备,而在此过程中绝不会遗漏任何信息。 SparkleComm VoIP可通过以下10种方式简化协作,并使您的工作更轻松。

1.永远不要失去一站式交流的地方。

您失去会话线索会浪费多少时间?SparkleComm VoIP可让您从桌面上的单个集线器获得所有通信。它始终存在,但永远不会妨碍您。随时注意每一个电话和消息,不会错过任何一个重要的细节。

2.随时随地一起工作。

团队紧密合作并共享简单项目文档的日子已经一去不复返了。以前通过纸作为媒介。但是,如今,团队成员可以在任何地方。在家中,旅途中或在另一个国家中。虚拟团队需要虚拟房间才能完成工作。借助SparkleComm VoIP,团队中的每个人都可以在单个工作区中聊天,共享任务并就文档进行协作。

3.临时会议使对话从文本到语音变得顺畅。

当你需要快速思考甚至更快的决策制定时,SparkleComm VoIP可帮助您与所需信息的人联系-在您需要他们帮助的确切时刻。只需单击一下,即可开始会议并完成分配任务的整个过程。

4.使用语音消息更快地响应重要消息。

在漫长的会议后检查您的语音消息,没有比这更紧迫和压力更大的了。SparkleComm VoIP对此有所涵盖。借助语音消息,可以将语音转发并发送到电子邮件,因此您可以扫描并确定谁首先要回电。

5.在正确的时间找到正确的人。

在任何地方工作的灵活性都是有好处的-除非需要快速解答时。有了员工,员工就可以向组织中的每个人告诉自己的位置。因此,当客户打电话询问问题时,将以最快的速度告诉客户对方在哪里以及如何联系他们。

6.通过预先设定议程来保持进度。

导致无效会议的主要原因之一是未能制定议程。在SparkleComm VoIP中创建电话会议邀请时,可以选择创建定时议程。与会者预先知道将要讨论的内容以及每个项目要花费多少时间。您的会议将如期进行,并且效率更高。

7.在办公室里和在路上一样高效。

在办公室外工作通常感到无力,因为员工无法使用他们在办公室中拥有的工具。但是SparkleComm VoIP改变了这种体验。借助其移动应用程序,员工可以在办公室无处不在,在旅途中获得与在办公桌前一样的体验。无论是在办公室还是在旅途中,他们都只需单击即可加入会议,而无需输入那些麻烦的参与者代码,答案就这么简单。

8.多做,少花钱。

拥有SparkleComm VoIP的同时,相当于你就拥有无​​缝而可靠的通信和协作工具,而不必花很多钱。 SparkleComm VoIP的计划和定价非常灵活,旨在适应您的各种业务需求。

使用合适的工具在任何地方工作...立即查看SparkleComm VoIP解决方案吧!

医疗保健组织面临的8种远程医疗挑战以及如何克服它们(二)

挑战5:远程医疗的技术选择有限 

事实证明,提供远程医疗服务对大型组织和小型诊所的提供者来说具有挑战性,因为远程医疗应用程序没有很好的选择。它们很昂贵,需要在硬件和软件上进行投资,并且对用户不友好。但是,这种情况已经改变。 

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如今,SparkleComm云医疗通信平台使提供商能够快速有效地提供远程医疗服务。多亏了云,您不必投资昂贵的硬件,并且提供远程医疗服务非常容易。此外,经过认证的SparkleComm云医疗通信平台是安全的,并通过其HIPAA合规性支持受HIPAA覆盖的实体,使其成为现在和将来的绝佳选择。

挑战6:在提供远程医疗服务方面感到额外负担

提供商和医疗机构也对采用远程医疗服务持谨慎态度,因为担心远程医疗服务会给提供商及其员工带来负担,使他们无法提供没有带宽的服务。但是,事实并非如此。 

远程医疗服务实际上减轻了提供商和医疗机构的负担。由于患者待在家里接受远程医疗服务,因此他们不在拥挤的候诊室。远程医疗服务还可以确保提供者的安全,因为他们可以在家中与患者用SparkleComm平台联系并减少他们对细菌和病毒的接触,因此他们可以继续工作。

挑战7:担心如何有效利用远程医疗服务 

提供者和医疗保健组织通常不愿使用远程医疗服务,因为他们不确定如何有效利用它们。毕竟,患者接受了办公室内就诊的需要,那么使用远程医疗解决方案又有什么需求呢?  当前的医疗危机迫使医疗服务提供者和医疗组织迅速确定如何有效地使用远程医疗服务。远程医疗服务的用例比比皆是,并且提供者以及医院正在迅速研究如何最好地提供远程医疗服务以降低风险并保持护理的连续性。

  挑战8:远程医疗服务的业务案例不明确 

以前,远程医疗服务没有特别出色的业务案例。患者对办公室内的就诊感到满意,而法规和报销问题使在诊所或医院看患者更加有利可图。 

情况已经改变;现在有一个非常强大的业务案例可以提供远程医疗服务。尽管在当前的医疗危机之后某些事情会改变,而其他情况不会改变,但是患者仍然希望获得远程医疗服务的便利,而保险公司意识到利用诸如SparkleComm视频会议远程医疗是与患者沟通的有效方法。