如何运用心理学来改善客户体验(一)

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Puzzel的Colin Hay解释了客户行为的心理,并提出了一项改善呼叫中心客户互动的计划。

在Puzzel,我们经常谈论“情商”及其对保持客户满意度的重要性。我们真正的意思是,优质的客户服务不仅是要快速处理查询,而且还表明代理商在响应客户时会理解客户的情绪状态。

把握客户行为背后的心理,以在呼叫中心内促进更好的对话,这是我们今年客户会议“获得连接”的一大亮点,当时我们很幸运地邀请Cowry Consulting核心咨询主管Ziba Goddard 作为特邀发言人。

Ziba启发了有关荷马辛普森效应的代表,即人们做出的决策中有90%到95%都是本能的,就像荷马一样。如果将其应用于销售和呼叫中心客户服务,这是一个令人恐惧的想法,因为这意味着大多数人将纯粹基于情感做出一定的响应。 

  • 知道你的字母

Ziba认为,这使得了解人脑的工作原理至关重要,因为“了解客户如何做出购买决定,可以使呼叫中心改善客户和公司的业绩。” 

归结为三个重要的心理触发因素或偏见,可以用来改善SparkleComm 呼叫中心座席之间的对话并鼓励客户购买。

就像ABC一样简单:

1. 权威的偏见。这是所有关于下列中的佼佼者。事实是,人们倾向于相信权威人物,例如医生甚至是电视名人!这种偏见凸显了代理商对客户互动拥有所有权的好处。

2. 认知超载。少即是肯定多。您因为选择太多而空手离开商店几次?太多的选择通常会阻止人们因害怕做出错误的决定而做出决定。

3. 承诺的偏见。是这样一个原则:一旦人们告诉另一个人他们要做某事的承诺,他们就很容易被吸引住。新年的决心就是一个很好的例子。如果我们告诉人们我们决定减少饮酒或减肥,我们通常会这样去做的!

  • 转变培训和技术以影响客户行为

了解这些心理触发因素将永远改变您的培训方式。教您的代理商如何使用这种新的理解来影响客户的行为,他们很快就会看到积极的结果。

考虑以下技术,并使用最新的基于云的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心技术进行备份以改善结果和性能:

控制对话

例如,通过鼓励代理商介绍他们的姓名和职务并向客户展示您的组织真正关心他们的业务的方式,找到对话的方式。 而不是“你好,我叫x,我今天能为您服务吗?”

如何为您找到最佳的视频会议(四)

  • 如何召开在线会议

没有人愿意参加浪费他们时间的会议。尽管将人们远程联系的会议有一些独特的障碍需要克服,但所有会议都具有潜在的效率地雷。请遵循以下简单技巧,以使您的SparkleComm视频会议保持专业和高效。

试用您的技术。在参加您的第一次在线会议之前,请确保技术问题不会使事情陷入困境。调整并正确对准相机,并确保您有足够的照明。快速检查麦克风,扬声器或耳机的声音。大多数视频会议服务使您可以在参加会议之前检查设置。

在启动相机之前,请检查背景。整理可能包括消除桌面混乱。没有专用工作区的远程员工应确保相机视图中的任何区域(例如床和台面)都井井有条,并且不包含不需要的私人物品。

检查您的桌面背景。准备共享您的屏幕时,请检查一下您还可以共享什么。在透露浏览历史记录和最近的活动之前,您可能需要关闭浏览器选项卡和所有要保密的应用程序。

暂停您的通知。在某人展示其屏幕时弹出通知不仅令人分心,而且有些人还可能共享私人信息,例如电子邮件预览或即时消息。

使麦克风静音。不要让您大声打字或其他环境音打扰会议的进行。不说话时,请通过静音麦克风来控制音频中断。如果使用计算机和电话加入会议,请确保首先使计算机静音,以防止回声或混响。

在会议之前共享文件和议程。不要在会议中浪费宝贵的时间,而要给与会者预先准备材料。

  • 视频会议需要什么?

许多笔记本电脑和移动设备几乎已经内置了SparkleComm视频会议所需的一切。也就是说,在技术问题使您无法参加下一次在线会议或影响音频和视频质量之前,值得快速检查一下以确保您的设备与时俱进。

以下是您需要的视频会议设备的基本组件:

最新的计算机系统或移动设备。通常,每个视频会议服务都会列出其对计算机操作系统,处理器和RAM的要求。如果要通过网络连接到视频会议,则还需要检查受支持的网络浏览器列表。如果要下载桌面应用程序,请确保事先下载并登录该应用程序,以便您可以按时加入会议。

移动应用程式。通过电话或平板电脑加入的用户将需要提前下载SparkleComm视频会议系统的移动应用程序。再花几分钟时间登录应用程序并根据需要配置其设置。

高速互联网连接。为了获得高清视频质量,您将需要2.5 Mbps的下载速度和3.0 Mbps的上传速度。

网络摄像头。您将需要一个网络摄像头来共享自己的视频供稿,这是弥合长途同事之间差距的重要因素。如果您的计算机没有内置摄像头,则可以购买带有USB插件的摄像头,该插件通常位于显示器的顶部或固定在显示器上。

扬声器和麦克风或头戴式耳机。笔记本电脑,智能手机和平板电脑通常配有内置扬声器和麦克风。如果您的设备缺少音频设置或要升级它,则有很多选择。其中包括独立的扬声器和麦克风,头戴式受话器或耳塞。您可以使用耳机插孔,USB端口或蓝牙连接它们。

通过视频会议改善客户服务

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快速响应和优质的客户服务对于运营和维持成功的业务至关重要。人们期望他们的客户服务体验能尽快完成,但他们也希望在个人层面上建立联系。

我不了解您,但是当我被迫与自动化机器人交谈或被搁置一个小时聆听贝多芬时,我会感到不耐烦和非常恼火。我希望我的经历愉快而愉快。

随着对客户服务的期望不断发展,视频会议可以作为与客户建立更多个人联系的附加渠道。

使用最新的协作工具(例如SparkleComm)给您的客户留下深刻的印象。SparkleComm使您不仅可以在电话的另一端发出声音。它具有多种功能,可以帮助您改善客户服务。

易于使用的界面

SparkleComm的直观界面无需处理过于复杂的工具,而是使新用户易于操作。由于它是基于云的,因此无需浪费宝贵的时间来下载或安装复杂的软件。

影片功能

高清视频功能允许客户看到与谁交谈,从而帮助建立更深层次的联系。

个人会议空间

让您的客户有宾至如归的感觉。通过SparkleComm,可以创建一个唯一的URL,更改背景,上传个人资料图片,甚至撰写有关您自己或您的公司的个人简介。

SparkleComm使业务用户可以从其台式机,平板电脑或智能手机连接,协作和共享想法和信息,从而在办公室或旅途中实现更高的生产力。在劳格,我们要说的是,我们为员工及其工作的公司提供“协作优势”。因为我们知道更好的协作可以带来更好的结果。

协作以及一种试图提供最快,最好的客户服务的文化注定要成就大事。对于那些专注于出色的客户服务的公司而言,天空是无限的。

您是否正在寻找一种视频会议工具,以帮助您更有效地与客户联系?不用再看了。立即注册以免费试用SparkleComm

小型企业的最大合作收益

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小型企业依靠技术与内部和外部客户进行通信。在线会议提供了强大的工具,可以促进所有渠道之间的协作。查看这些有益于您的小型企业的出色协作工具。

为大型团体主持虚拟会议

尽管小型企业通常只有少量员工,但他们可能需要为大型团体主持虚拟会议虚拟会议对于董事会,投资者和季度会​​议的重要对话非常方便。

小型企业需要协作工具,使他们能够容纳大量参与者。SparkleComm使小型企业可以轻松地通过扩展团队发挥自己的优势。当涉及多个人时,这对于在线会议至关重要。

快速加入虚拟会议

对于依赖虚拟会议的小型企业来说,协作应该容易。

轻松进行网络会议的第一步是使用会议软件,使与会者易于参加。例如, SparkleComm允许用户通过台式机或移动设备连接到虚拟会议。它还通过消除会议参与者和演示者的下载来简化加入。

与远程桌面控制协作

SparkleComm最令人兴奋的功能之一就是它能够连接远程参与者。虚拟会议参与者可以连接到远程用户的计算机。

此功能使虚拟会议期间的协作更上一层楼。参与者可以直接从任何参与者的桌面查看和访问文档及其他文件。远程连接非常容易–激励团队使用这些功能来简化协作并提高工作效率。

此功能是共享直接存储在参与者计算机上的信息的有效工具。此外,在您的任何虚拟会议期间,多个与会者都可以轻松地为您提供便利。

通过小型企业改善协作的多种方式,主持虚拟会议可带来可观的收益。此外,它们使团队能够增强沟通和生产力。

为什么视频会议是企业必须具备的

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企业经常承担主持会议的任务。了解为什么视频会议对于几乎所有企业视频会议都是必不可少的虚拟会议元素。

组织多个视频端点

企业组织通常主持与位于多个物理设置中的演示者的视频会议。多点视频功能可以使视频会议更具吸引力。此外,它通过进一步协作使虚拟会议更具生产力。

轻松连接多个房间的与会者

旨在连接多个办公室中的与会者群组的会议可能很难执行。但是,对于全球的企业来说,连接多个会议室的与会者是必要的。视频会议提供了高级会议室连接器功能,称为  VRC(虚拟会议室连接器)。VRC使企业会议室的会议更上一层楼。而且,它易于设置和管理。

集成SparkleComm统一通信环境

许多企业级组织利用SparkleComm统一通信环境。这些组织可以利用加入和主持与SparkleComm统一通信集成的视频会议的优势。这种集成使SparkleComm统一通信在通过视频进行协作时能够蓬勃发展。

安全的个性化会议

视频会议使企业能够讨论专有的公司机密信息并确保其安全。每个会议都有个性化的访问权限,可以在视频会议期间保护与会者和对话的机密性。

多种语言支持

全球组织通常拥有会说多种语言的团队。视频会议允许参与者进行交流,但可以为其母语自定义虚拟会议界面。世界一流的网络会议软件可提供本地化功能。

制定明智的业务决策

一些专家说,  90%的交流都是非语言的。通过使用视频会议作为与内部和外部团队进行沟通的方式,企业专业人员可以更好地洞悉非语言队列。通过获得对会议的直观洞察力,参与者可以吸收对话,企业专业人员可以做出更明智的决策。

为您的企业带来视频会议收益

您的企业可以通过激活5天免费试用期来体验视频会议的好处  。让您的视频会议再上新台阶。