为什么您的组织在恢复期间需要可伸缩性(三)

越来越多的云技术的采用似乎已经成为商业雷达。根据Flexera的2020年云状态报告,有47%的企业计划在COVID-19之后采用更多的云解决方案。企业认识到,为了适应业务恢复中不可预测的变化,可伸缩的云解决方案必须成为该战略的一部分。

正如Salesforce的全球创新宣传员Brian Solis所说:“随着我们摆脱危机,您将看到对云和多云的投资正在加速,但是这些投资的轨迹将立即和具体地与特定需求联系在一起。”

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通过可扩展的运营构建面向未来的组织

随着COVID-19大流行迫使组织探索敏捷技术解决方案,领导者可以借此机会重新考虑其短期和长期的IT策略。您的组织是否应该继续使用本地技术运行?您公司的工作流程中有多少将迁移到公共云?混合云解决方案有意义吗? 

通过现在探索可扩展的云解决方案,您的组织可以充分准备好应对其业务恢复路径中的所有障碍。此外,当您的组织恢复并准备再次增长时,您的云服务将准备好扩展并支持您的每一个需求。

远程工作是COVID-19后工作时代中最关键的因素之一。重返工作的组织通过在短期内实施灵活的远程工作策略来优先考虑员工安全,这意味着当前和将来的员工可能经常在远程工作。他们将需要正确的工具来进行有效的沟通和协作,并推动业务成功。

诸如SparkleComm应用程序之类的统一通信即服务(UCaaS)解决方案可提供组织支持不断增长的远程劳动力所需的可扩展性,健壮性和敏捷性。该SparkleComm统一通信应用联合团队消息,视频会议,和云手机变成一个单一的平台,让每一位员工的协作与自己的团队从世界上任何设备上的任何地方。SparkleComm统一通信解决方案使您的组织适应未来发展,因为人员需求在整个恢复过程中都会发生变化,并确保组织在未来的工作中蓬勃发展。

为什么您的组织在恢复期间需要可伸缩性(二)

灾难期间本地基础结构的问题

一旦人们被迫在大流行中呆在家里,第一季度Netflix的订阅量就超过了原来的两倍。毕竟,当您无家可归而无所事事时,老虎王将为您带来一流的娱乐。

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但是,新订户的大量涌入意味着Netflix需要迅速扩大规模以满足需求的激增。该公司的混合云模型与Amazon Web Services(AWS)一起使它能够毫不费力地扩展云容量并继续运行,而不会给最终用户带来任何干扰。就像Netflix网络和系统基础设施副总裁Dave Temkin在一次网络研讨会上所说的那样,“我们看到,通常来说,没有什么东西绝对会崩溃。我们的系统和其他人的系统都可以很好地扩展。” Netflix对云基础架构的依赖可能使公司免于可能发生的正常运行时间灾难,但许多具有内部部署基础架构的组织将无法以相同的方式扩展工作负载容量。传统的本地系统通常依赖于较旧的软件体系结构,这些体系结构可能是复杂且不灵活的。结果,企业无法快速适应和响应不断变化的需求。

但是,在恢复期间,灵活性是关键。例如,在后COVID-19时代经历快速业务增长的组织可以使服务器快速增长。另一方面,增长缓慢的组织最终可能会在支付许可和技术支持费用的同时获得额外的容量。在金钱特别匮乏的时候,这相当于额外的,不必要的技术支出。

为什么云可扩展性很重要

可伸缩性使组织能够尽可能地优化成本,并且在恢复期间,金钱至关重要。如果具有内部部署体系结构的组织突然以一半的容量运行,那么这笔额外的钱就会花在维护,安全性,房地产和人员成本上。公司需要优化其IT生产力,以确保快速有效的灾难恢复。这就是公共云的可伸缩体系结构出现的地方。 

公共云解决方案允许组织根据不断变化的业务需求定制服务,而无需对服务提供商做出重大承诺。例如,随着74%的公司计划在COVID-19后时代永久转移到更多远程工作,基于云的通信工具(如SparkleComm统一通信)的数量预计将猛增。SparkleComm云通信提供商劳格科技可以轻松满足对远程工作工具的猛增需求,并与组织紧密合作,以满足其独特的需求。随着这些组织的不断发展,云也随之发展。

在恢复期间,业务需求可以快速发展。随着经济的反弹,销售最终将恢复,可能会成批增长。企业将不得不扩大客户支持人员和工具的数量,以应对不断增加的业务量。内部部署解决方案很容易让人不知所措,但是公共云服务使IT领导者可以毫不费力地扩展规模,而不必担心基础架构。

十大最重要的客户服务技能(四)

呼叫中心顾问可以做的最坏的事情之一就是可以用大量信息淹没客户,让他们做出决定。相反,重要的是倾听并满足客户的情感需求以及功能需求。

因此,培训呼叫中心顾问使用开放式,探究式和封闭式问题的混合体,以及同时使用推式和拉式交流都是比较好的。

同样,耐心也带来了韧性。我们倾向于招募那些喜欢闲聊的呼叫中心顾问,然后反复让他们面对生气和沮丧的客户。因此,在招聘时要寻找弹性,教练顾问如何最好地处理生气的顾客也是一件好事。

7.灵活性

灵活性可以为SparkleComm 呼叫中心带来很大的好处,因为如果呼叫中心顾问对处理不同的联系类型感到满意,则呼叫中心顾问可以从一个渠道转移到另一个渠道,以最好的方式来满足客户的需求。

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但是,正如Kim所说:“灵活性的重要性取决于您的呼叫中心的性质。如果您希望呼叫中心顾问在多个渠道和多种联系人类型之间进行切换,那就是非常关键的。”

“但是,如果您希望呼叫中心顾问具有专长,那么专注于其他技能(例如同理心和耐心)会更加有益,因为这些都是进行良好对话的关键。”

希望SparkleComm 呼叫中心顾问具有特殊性是可以被理解的,但要求团队在渠道之间进行切换确实可以带来劳动力管理(WFM)的好处,并且可以增加非常重复的呼叫中心顾问角色的多样性。

因此,如果您决定要求呼叫中心顾问在不同渠道之间进行切换的话,那么重要的是要提高其灵活性,也许可以通过降低占用率,让他们有时间在联系人之间重新集中精力,或者为他们提供智能桌面。

8.社交能力

呼叫中心顾问要善于交际,因此可以建立自然的融洽关系。虽然我们可以使用策略来模仿融洽,但能做到真实性是最好的。

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但是金警告说:“这是双向的。善于交际在建立良好的对话中很棒,但是您不希望它达到呼叫中心顾问主导对话的地步。我们需要记住,在对话中,最重要的是客户。”

善于交际的外向呼叫中心顾问可以为通话带来很大的能量,但是人们担心他们会过分享受自己的声音。

因此,不时地提醒呼叫中心顾问,在呼叫之前,客户是呼叫的重点,并鼓励呼叫中心顾问要有更多的耐心,这是一个非常好的主意。

为什么您的组织在恢复期间需要可伸缩性(一)

Airbnb是最早在COVID-19之后将员工送回家的硅谷科技公司之一。这家旅游业和酒店业巨头以其慷慨的灵活工作津贴而闻名,它已经具备了可以远程进行业务运营的技术,实践和文化,并且与任何人都可以应付大规模的在家办公活动。 但是,由于各种不必要的旅行都停止了,因此该公司的前景并不理想。与去年同期相比,4月份的航空旅行下降了96%,而根据AirDNA的数据,全球范围内Airbnb房源的数量直线下降(北京下降了96%)。为了节省开销,Airbnb 被迫裁员 7,500名员工中的1900名,裁员幅度缩小了25%,是COVID-19时代报告的最大裁员之一。 

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COVID-19的空前性质使大多数组织措手不及,尽管组织准备就绪要接受远程工作,但许多组织仍受到不利影响。利用SparkleComm统一通信进行远程工作帮助诸如阿里,Microsoft和Google之类的公司忍受了封锁并保持了业务运营的发展,但是诸如Airbnb之类的公司却不太幸运。 

业务重点正在发生变化

不幸的现实是,在危机时期,没有什么是确定的。与其他组织一样准备就绪的组织可能仅仅由于其业务性质而遭受更大的损失。恢复计划应包括扩展业务的能力,以适应不断变化的业务需求和结构性成本削减。

例如,对于像Airbnb这样的公司来说,裁员是不可预测的但必要的改变,许多组织可能会效仿。Gartner最近对161位财务主管进行的调查发现,其中34%的组织计划裁员,25%的组织计划裁员,其中包括冻结员工和降低薪水等其他措施。同样,普华永道最近对867位首席财务官的研究发现,有49%的员工将其劳动力的变动作为COVID后成本控制策略的一部分。 

无论组织在接下来的几个月中是裁员还是扩大人员,最重要的是技术必须相应地扩展。更少的人员意味着系统上的用户更少,从而提供了减少容量和成本的机会。组织恢复后,IT团队可能需要扩展其技术以支持人员的增加。

现在是时候我们认识到可伸缩性在帮助组织在恢复期间生存和发展中所扮演的角色。这就是为什么云技术和SparkleComm统一通信如此重要的原因。

十大最重要的客户服务技能(三)

正如Kim所说:“保留大量知识不是必不可少的,但是确保呼叫中心顾问去正确的地方找到该知识,同时保持对呼叫的良好控制则是非常重要的。”

因此,我们需要确保呼叫中心顾问具有正确的知识,并且不要选择任何与主题相关的技巧,例如减少同事的处理时间,这可能会损害客户满意度。

为此,我们可以监控知识管理系统,使用Johari Window之类的工具来消除培训中的神话,并采取其他步骤来建立网络判断文化。

5.精通技术

对于呼叫中心顾问来说,快速浏览SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心系统同时保持与客户的强烈对话是一项很棒的技能。这对某些人来说是自然而然的。

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但是正如Kim所说:“虽然呼叫中心顾问精通这方面的技术,这样他们也可以快速熟练地处理新的系统,但是任何人都可以做到,这看起来只是时间问题。”

但是,众所周知,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的时间非常紧张,因此呼叫中心顾问可以组建培训团队,这是很好的选择,这样,技术娴熟的呼叫中心顾问就不会落后。

Kim建议:“在培训中,请伙伴顾问指导,同时确保那些不是最精通技术的人与在这个领域稍胜一筹的顾问结盟。”

话虽这么说,在结交朋友的时候您必须谨慎行事。您不想让这些低技能的呼叫中心顾问与专家合作,他们会全速前进,而是与将以更加舒适的步伐前进的呼叫中心顾问合作。”

切记,请寻找一位耐心,支持并具有其他指导技能的呼叫中心顾问。您想要的最后一件事是让陷入困境的呼叫中心顾问感到自己不受支持和被低估。

6.耐心

通常,客户会打电话给呼叫中心,以消除他们的烦恼,耐心在这里很关键,但在其他客户与呼叫中心顾问的互动中也很重要。

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金说:“呼叫中心顾问通常将下一个电话视为“仅仅是另一个电话”,但是对客户而言,这可能意味着一切。因此,耐心是很关键的,这是与移情并驾齐驱的技能。”

“消除客户的挫败感,避免使用解决方案。相反,关键是要有耐心并倾听任何关键的信息,这些信息可能会为您提供改善融洽的机会,甚至可能提供更好的呼叫中心解决方案的机会。”