通过自动呼叫分配改善三种呼叫中心现象

通过自动呼叫分配改善三种呼叫中心现象

有时作为呼叫中心主管是否经常只能近距离观察呼叫中心事务,形成一种“不识庐山真面目”却难以后退一步分析全局的管理格局。或许您已经发现了呼叫中心存在的问题,但在哪些地方需要改进?如何进行改进?想要找到一个正确的解决方案并不是件容易的事情。 enter image description here SparkleComm呼叫中心解决方案可能会满足企业的需求。自动呼叫分配 (ACD)是解决方案的优势之一。或许您还不自知,但为呼叫团队实施自动呼叫分配可能正是企业所需要的。如果呼叫中心存在下列3种现象,就说明企业的呼叫系统需要自动呼叫分配功能。

 1、等待时间长且客户满意度低

您是否注意到,似乎总是有等待与座席通话的呼叫?这不是有效处理和为客户服务的好现象。如果来电经常被搁置以等待与座席通话,这会增加客户放弃率并影响客户忠诚度,或者导致客户使用错误的音调开始与座席对话进而影响客户满意度。这些数据足以说明长时间的等待对客户和企业之间的关系产生的负面影响。在呼叫中心实施自动呼叫分配功能,可确保及时将客户的呼叫路由到最适合的座席。自动呼叫分配有助于改善呼叫中心指标,并帮助呼叫中心发挥最大的潜力。

2、座席效率或生产力滞后

有时客户在等待通话,而座席也许没有可接听的电话?或者在开始下一次通话前行动迟缓?也许您的座席一直保持高效但大量的宝贵时间都浪费在了每次通话之间的转换上?

使用自动呼叫分配让系统能够在座席可用时立即消除呼叫之间的停机时间。自动呼叫分配还能通过算法,根据呼叫者的信息和座席当前的状态来路由呼叫,以减少错误和掉线。

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 3、客户没有得到应有的帮助

在没有自动呼叫分配系统时,客户的电话可能会被转给没有正确技能来帮助客户需求的座席,这会导致座席的平均处理时间增加。同时为了处理一个问题,他们还会耗费大量的时间去寻找答案或解决方案。

呼叫系统实施自动呼叫分配可以改善座席和客户的体验。无论是客户需要说不同语言的座席,还是针对行业的特殊问题,都可以将呼叫转给经验丰富的座席来最好地帮助满足客户需求。通过自动将呼叫转接到能正确解决问题的座席,可以减少座席平均处理时间并提高客户满意度。

 如果这三种现象中的任何一个,给企业呼叫中心发生的事件敲响了警钟时,就是在告诉您是时候使用SparkleComm的自动呼叫分配功能来改进企业的呼叫中心系统模式了。了解SparkleComm能如何将您的呼叫中心使用效率提升到一个新的水平——立即联系我们!

您不知道 VoIP 软电话可以做的 5 件事

顾名思义,软电话是一种软件应用程序,它复制电话的功能,只是在 PC 或其他计算设备上。如今,此类应用程序已成为大多数中小型企业 (SMB) IP 语音 (VoIP) 服务的标准设备。从表面上看,这些应用程序旨在模仿桌面手机,带有拨号盘和常用的电话功能,如静音、转移和保持。这使得它们非常容易学习,无需用户培训。但是因为它们是软件,所以这些应用程序通常充满了许多用户很少访问的更多功能。一方面,无论您在何处插入设备并启动应用程序,您的手机都会响起,现在我们中的许多人都在家工作,这非常有用。但是还有很多额外的复杂性,其中大部分可以帮助企业应对疫情期间的生活。是时候了解SparkleCommVoIP

enter image description here 这份功能清单主要与语音呼叫功能和呼叫处理功能有关。例如,大多数供应商都捆绑了会议、可视语音邮件管理、聊天和 SMS 功能;但是在向用户部署时,IT 部门经常会忽略这些功能,因为他们只是想用其他成本更低的东西替换当前的电话系统。此外,VoIP 系统会对本地网络管理产生重大影响,因此 IT 有时喜欢更慢地推出新功能,这样新流量就不会阻塞其他应用程序。

但是现在我们有可能在家办公,这些局域网问题就不那么令人担忧了。事实上,在此模型中访问更高级的软件电话功能实际上可以更容易,因为家庭网络通常比典型的商业网络需要担心和管理的流量要少得多。许多这些不太强调的功能确实可以帮助弥合许多员工在大流行期间面临的虚拟差距,尤其是视频会议、文件共享、项目管理甚至团队沟通等功能。

1. 进行视频通话

进行语音通话的能力通常是吸引客户使用 SparkleCommVoIP 解决方案的关键功能,尤其是现在工人因冠状病毒而躲在原地。 随时获取您的业务号码的能力对于快速建立虚拟业务存在非常有用,但通过视频增强该呼叫的能力可以帮助取代社交互动,不仅对于客户或合作伙伴,而且对于在 - 内部,员工对员工的对话。

2. 收发传真

发送和接收传真可能不是许多企业用户的首要任务,除非他们迫切需要签署和发送传真文档。而且,令人惊讶的是,传真仍然是许多传统业务工作流程的必需品,尤其是那些专注于医疗保健、法律、保险和房地产等的工作流程。能够在 PC 或智能手机上快速接收传真,胜过必须挖出尘土飞扬的旧传真机——或者在这些电晕时代,为每个在家工作的员工挖出一台单独的尘土飞扬的旧传真机。它肯定胜过必须购买、测试和部署单独的电子传真服务。

3. 发送和接收文件

拥有云支持的 SparkleCommVoIP 服务的优势之一是,因为它能够处理语音和视频数据流,开发人员可以增强他们的软电话应用程序来处理其他数据。 这意味着 VoIP 制造商可以添加传真等功能(如上)或简单的访问和共享文件的能力。 SparkleCommVoIP 提供商也提供此类集成以及基本的文件共享功能,以帮助企业开展更多工作而无需在不同服务之间切换。

4. 团队消息传递和协作

由于 SparkleCommVoIP 软电话已经提供语音、视频和数据共享,这是实现团队消息传递和协作功能的一个很短的设计跃点。 它还包含待办事项列表、文档共享、团队日历和出色的视频通话,所有这些都增加了价值,但也增加了成本。

5. 访问和管理日历

SparkleCommVoIP 产品已经与用户的联系人列表集成,包括企业范围的联系人数据库以及存储在 PC 和移动设备上的个人联系人列表。 这使得跟踪和查找联系人姓名和发起呼叫变得容易。 有了该功能,还可以提供对日历的访问以进行快速安排。

优秀财险数字化体验的3个要求

财产险正经历重大转变,为投保人提供增强的数字体验。这种变化的原因归结为两个基本因素:消费者对更好的数字体验的需求增加,以及使这种体验成为可能的技术的发展。数字化转型不再只是锦上添花,也不完全是关于技术。对于金融机构 (FI) 而言,数字化转型还关乎改善客户体验、员工体验和商业经济,换句话说,它变得必不可少。

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除了这些先决条件之外,保险通信技术的进步也在保单持有人的数字体验中发挥着至关重要的作用。已采用现代化通信方法的财产险保险公司可享受以下技术带来的好处和效率:

多联系索赔中心

数字政策参与

视频调节器

IVR 和自助服务选项

声明将呼叫路由到适当的代理

保单持有人文本警报

人工辅助索赔自动化

全球移动代理电话服务

用于身份验证的生物识别技术

通过正确的云通信解决方案改善保单持有人的数字体验

选择正确的SparkleComm云统一通信解决方案使保险公司能够提供当今投保人想要和期望的体验类型。SparkleComm统一通信是包括电话、聊天、文件共享、屏幕共享、传真、高级呼叫处理、呼叫中心功能、全球移动代理电话服务、短信和自助服务选项的电话解决方案。

SparkleComm云通信解决方案满足当今保单持有人需求的三种方式

SparkleComm云通信解决方案通过以下方式促进保单持有人想要的数字体验类型:

1、****通过数字渠道实现客户参与

金融服务通信解决方案可通过数字渠道实现客户参与。投保人不仅可以打电话给他们的保险公司,还可以打开实时聊天或开始SparkleComm视频会议。对于那些想要它的人来说,电话仍然是一种选择。

此外,数字渠道使投保人和保险公司可以轻松共享和接收信息。例如,在实时聊天期间,保单持有人可以上传风暴对其房屋造成的破坏的照片,或者客户服务代表可以在通过SparkleComm视频讨论保单时将链接传输到数字表格。

34%的保险保单持有人希望能够选择与保险公司沟通的数字渠道,因此金融服务通信解决方案SparkleComm代表了实现这一目标的投资。

2、****加快客户进程

从客户的角度来看,保险是耗时的。该政策可能需要一段时间才能生效。然后,如果您必须提出索赔,保险公司甚至可能需要数周才能接受索赔(取决于客户居住的城市,保险公司可能有一个多月的时间来决定拒绝或接受索赔)。

当公司使用数字流程来评估和解决索赔时,流程速度提高了 85%,并且客户使用的接触点数量减少了 60%。此外,客户报告满意度提高了 15%。

SparkleComm金融服务通信平台使保险公司员工与保单持有人共享信息更快、更容易,反之亦然,从而简化了通信。

3、****个性化保险

在相关保险数字体验研究中,42%的保单持有人表示,他们选择一家保险公司是基于其提供个性化产品和服务的能力。SparkleComm金融服务通信解决方案允许保险公司通过三种方式个性化他们的服务:

专为保单持有人设立的热线

SparkleComm金融服务通信解决方案具有呼叫中心功能。您可以利用此功能提供更加个性化的保险通信。

这就是它在实践中的样子。保单持有人致电提出 P&C 索赔。呼叫将直接转接到熟悉该文件的客户服务代表。这样,投保人就会觉得保险公司关心他和他的需求。

客户服务代表访问有关保单持有人的信息

当客户服务代表通过任何渠道与保单持有人沟通时,如果代表有客户的信息,互动将更加顺畅和有效。

SparkleComm金融服务通信解决方案与记录系统(例如 CRM)集成,因此客户服务代表了解保单持有人的情况并能够解决问题。

访问行为分析,揭示有关保单持有人的重要线索

除了基本的人口统计信息外,保险公司现在还可以访问行为分析,让他们能够一瞥投保人的生活。有了这一额外的丰富数据层,保险公司就可以为投保人提供高度个性化的产品和服务推荐。

通过SparkleComm云通信平台提供卓越的财产险保险体验

SparkleComm云统一通信平台使投保人能够通过数字渠道参与进来,加快客户流程,并个性化保险。

数字客户服务的基本工具

如果您要提供数字客户服务,您需要最好的技术堆栈来确保为客户和代理提供无缝体验。您的数字客户服务策略应确定您需要的所有工具,最好将其组合在一个统一的解决方案中,以实现最高效率。

尽管数字渠道越来越受欢迎,但一些客户仍然更喜欢使用电话——而且数字查询通常会升级为电话。因此,选择一个可以管理所有交互的单一客户参与平台是有意义的。

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顶级工具:一体化数字化客户服务平台——SparkleComm统一通信

将您所有的沟通渠道放在同一个地方可以为您的团队节省大量时间,并确保您的客户的问题不会落空。从长远来看,它甚至可以为您节省一些钱……并且可以避免在一次使用多个新工具时会遇到很多麻烦。

这是我们吹嘘自己的号角的地方:SparkleComm统一通信是一个易于导航的中心,您的团队可以接收、路由和响应各种客户查询。您的团队可以跨渠道与客户和彼此联系,以便更快地解决问题。

以下是SparkleComm多合一解决方案中需要注意的一些功能:

自助服务

许多客户更喜欢自助服务——事实上,69% 的客户会先尝试自己解决问题。以下是一些可以改善自助服务的方法: 

IVR(交互式语音响应)引导客户完成选项

在将客户交给代理之前响应常见查询的聊天机器人

为客户提供支持的资源中心和知识库,例如您网站上的交互式常见问题解答页面

入站自动化

寻找一种利用人工智能和机器学习来分析数字交互的解决方案, 这样您就可以在第一时间将它们路由到正确的代理。使用SparkleComm,您可以根据技能、可用性、容量或您喜欢的任何其他标准定义路由规则。

出站自动化

使用预览、渐进式或预测式拨号器来提高拨打电话号码时的速度和准确性,使出站客户交互自动化也很有帮助。借助为每位客户量身定制的自动化脚本,您可以提供一致的品牌体验。

带屏幕共享的视频

视频和屏幕共享让 IT 支持团队可以远程诊断技术问题,并通过故障排除或设置新产品与客户交谈。座席还可以发送预先录制的视频教程或邀请客户参加网络研讨会,因为视频通话可以增加更多的个人风格。使用 SparkleComm统一通信,您甚至可以获得隐藏式字幕,为您的客户提供更好的辅助功能选项。 

集成

除了多个数字渠道外,客户服务团队还可以通过集成流行的CRM和其他后端系统来访问其他工具。CRM 集成允许座席一目了然地查看客户详细信息并个性化交互,以及自动添加新数据。

普通员工每个工作日都会损失一整小时,只是在各种工作应用程序之间切换,所以从一个地方访问它们真的可以节省时间。SparkleComm支持在其他网页上与客户聊天,并与所有流行的社交媒体平台同步。

分析

SparkleComm呼叫中心数字化还让您有机会收集更多数据并使用高级分析工具对其进行评估。实时仪表板和报告显示从客户行为和偏好到座席绩效的所有指标。

座席监控、客户调查和情绪跟踪可帮助您发现改善客户旅程的方法,并且数据也可用于创建个性化服务。

可靠性和安全性

速度和便利是口号,您不能承受数字系统崩溃的后果。您不必担心 SparkleComm统一通信的 99.999%正常运行时间,而且基于云的架构减少了对内部 IT 人员的需求。

提供出色的客户服务意味着确保客户数据安全,并且数字存储的信息比物理文书工作更安全,SparkleComm 提供七层安全保护。

数字客户服务:改善客户体验的必备条件 

数字化客户服务带来便利、效率、成本节约和客户满意度。然而,数字渠道并不是孤立运作的——最好将它们与传统渠道一起提供,以便为客户提供尽可能广泛的选择。

支持代理需要与其他团队(IT、客户、销售和营销)协作以快速解决问题,这就是为什么SparkleComm统一通信平台是一个不错的选择。除了数字功能外,您还可以将与同事和客户的所有对话都放在一个方便的地方。

请记住:大约一半的客户表示他们会在经历一次糟糕的体验后转向竞争对手!提供无缝的客户服务体验至关重要,拥抱数字世界是实现这一目标的方法。

数字客户服务的好处

全球有 60 亿智能手机用户,我们中的许多人都使用我们的移动设备做任何事情,因为它更快、更方便——那么为什么客户服务会有所不同呢?

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无论您是升级呼叫中心还是进行全公司范围的数字化转型,添加数字渠道都将帮助您改善客户体验并使座席的生活更轻松。

什么是数字客户服务?

与传统的客户服务不同,呼叫中心处理电话或面对面的互动,数字版本涉及通过数字渠道提供支持,例如:聊天、电子邮件、短信(彩信)、社交媒体、消息应用、视频等等。

客户可以选择他们喜欢的渠道与企业取得联系并使用智能手机和平板电脑上的移动应用程序进行互动。数字客户服务通过自动化工具和人工代理的组合提供,从而增强了 客户支持体验。

数字技术意味着现代呼叫中心可以使用基于云的CCaaS (呼叫中心即服务)UCaaS(统一通信即服务)软件进行虚拟运营。例如SparkleComm统一通信就可确保跨渠道和设备的无缝体验。

数字客户服务有什么好处?

方便

数字客户服务为客户和员工开辟了一个方便的世界。虽然代理可以在自己的设备上远程工作,但客户可以随时随地与他们联系。虽然有些客户可能仍然喜欢打电话,但数字客户服务为每个人提供了一种舒适的联系方式:电子邮件、有用的聊天机器人、社交媒体,甚至是短信。 

说到便利性,SparkleComm统一通信全渠道客户服务平台将所有这些渠道放在同一个地方,因此您的团队不会错过任何消息。这种全渠道支持减少了客户的努力,这确实可以以积极的方式影响客户满意度。

速度

数字技术意味着可以更快地解决客户问题,因为联系起来更容易,并且利用SparkleComm统一通信即服务的自动化可加快平均处理时间。这可能包括:

将消息和呼叫路由到正确的代理

即时访问客户详细信息

提供自助服务选项

利用SparkleComm呼叫中心系统,座席还可以同时处理多个文本或聊天对话,因此任何人都不必等待的机会更少。这意味着您可以获得更好的首次联系解决率,而您的客户则不会感到头疼,最终达到双赢。

个性化

由于数字客户体验更快、更方便, 您的座席可以专注于超越简单的解决方案,并通过个性化体验取悦客户。全渠道格式还可以帮助您的企业接触(并与)更广泛的受众。

降低成本

就“每次联系的成本”而言,数字交互的成本往往低于传统服务渠道的成本(尽管可以选择价格实惠的电话套餐并将其与数字服务相结合)。

如果您过渡到虚拟呼叫中心,您将节省办公空间和设备的费用。基于云的SparkleComm呼叫中心平台通常还提供即用即付订阅定价。数字技术意味着座席效率更高,而压力较小的环境可提高客户忠诚度和座席保留率。

可扩展

出于同样的原因,数字客户服务比传统客户服务更具可扩展性。远程工作的能力意味着可以从任何地方招聘员工,并且虚拟呼叫中心可以 24/7 全天候运行。

订阅定价使得在需求波动时添加或删除新用户变得简单,无需安装物理电话线(或新计算机,因为代理可以使用他们自己的设备)。随着技术的扩展,贵公司的影响范围也会扩大。

面向未来

随着世界日益数字化,在数字渠道上提供客户服务变得必不可少。技术只会变得更先进,所以不要掉队!

公司需要走向数字化以保持竞争力并满足客户期望——数字客户服务做得好可以成为使您与竞争对手区分开来的关键差异化因素。