呼叫中心在COVID-19危机中显示亮点

enter image description here 我们刚从历史上最好的经济体中脱颖而出,但现在我们面临着COVID-19大流行危机带来的衰退。即使复苏出现了V型曲线,也不会改变未来迫在眉睫的巨大因素:降低成本比以往任何时候都更为重要。尽管较低的成本并不是在数字世界中创造价值的主要驱动力,但COVID-19却给转型带来了新的挑战,因为它暴露了对业务流程的潜在支持。它为公司承担改变其业务方式的风险提供了压倒性的动力。

SparkleComm呼叫中心的工作就是这种现象的一个很好的例子。在COVID-19危机之前,很多公司的呼叫中心都设有“在家工作”组件,但他们认为这是其核心呼叫中心策略的补充。

在家工作模式于2007年开始成为一种可行的运营方式,当时公司使用它来使无法出门在外的残障人士参加工作。对于公司来说,这是一种新颖,他们对使用它持谨慎态度。他们特别喜欢为受伤的退伍军人提供就业服务的能力。

然后,在家工作模式开始在其他领域占据主导地位,例如为警察部门或医疗保健企业提供翻译服务,而他们需要实时翻译。这是一种有吸引力的策略,因为它使公司可以访问精通各种语言的人才。在采用“在家工作”模式之前,很难找到如此有才华的集中人才库。

在那些年中,公司完善了健壮平台的技术,流程和方法,以及如何大规模部署它们。尽管如此,直到最近,SparkleComm呼叫中心应用程序出现在大家眼前。

快进到过去的几个月,当时COVID-19大流行迫使企业关闭,并将大多数员工转移到家里工作。病毒危机成为一种将大量工作转移到家庭的孵化器。结果,它改变了人们对在家中可以做什么工作的认识。这也改变了人们对在家工作质量的看法。

许多公司发现,强大的在家工作平台可以使工作质量与传统上在办公室或集中式职能部门进行的工作相比甚至更高,现在正在研究如何在大流行后甚至永久地扩展这种模式。SparkleComm呼叫中心和客户服务工作尤其如此。

在COVID-19危机期间,在家工作的员工的成功对服务提供商及其客户而言是一个启示。展望未来,我相信大多数第三方服务将包括“在家工作”组件,并将其纳入其“主服务协议”(MSA)。

在家工作模式的好处

随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程(或至少其中的很大一部分)永久转移到“在家工作”模式的可行性,他们认识到他们现在对呼叫中心设施进行了过度投资。减少他们的房地产足迹是另一种降低成本的策略。

此外,正如我最近在博客中讨论的那样,COVID-19危机证明自动化至关重要。

重新思考流程还为在SparkleComm呼叫中心平台上进行大量投资奠定了清晰的道路。此路径包括在SparkleComm呼叫中心功能中利用AI。当公司有节约资金的衰退思维时,为竞争性定位而投资技术似乎矛盾。但是正如我之前写过的博客一样,有必要同时对短期和长期采取行动。

以下是COVID-19危机向高管们展示的有关公司在家运营的信息:

- ·一旦他们掌握了平台技术和方法,它将为员工提供一种不同的方式。 - ·强大的在家工作平台使人们能够了解人们的工作方式。 - ·由于COVID-19,该模型为公司提供了他们梦before以求的灵活性,然后才可以大规模试用。

在COVID-19危机期间,在家工作模式的成功也使公司重新考虑了SparkleComm呼叫中心和技术支持服务以外的流程如何从合并在家工作模式中受益。我们相信,这场危机将演变出更加动态和灵活的工作环境。

通过CCaaS和KPI量化您的联络中心成功

在以前的文章中,我们讨论了如何使用“联络中心即服务”(CCaaS)来更好地利用资源,而不是在自己的数据中心中购买和维护联络中心技术。CCaaS提供了更大的财务灵活性,并消除了与所有权和过时相关的成本。

我们决策框架中的最后一个问题是“成功是什么样的,我可以量化它吗?”

此处的建议是将解决方案要求与那些可带来可衡量的业务成果的联络中心改进联系起来。这将把重点放在那些具有最大潜力直接降低成本和/或提高收入的功能上。当需要建议批准解决方案的时候,这还具有帮助您制作和提出令人信服的业务案例的额外好处。

这里有一些提示:

1) 陈述业务目标

2) 链接有影响力的关键绩效指标的目标

3) 说明为什么当前未达到关键绩效指标

4) 说明联络中心升级将如何改善KPI的

5) 说明改进的KPI的财务影响

6) 显示改进的业务目标的净值

这是一个简单的例子。

我们需要降低联络中心的运营成本。我们将实现这一目标的一种方法是改善我们的平均处理时间(AHT)。如今,AHT很高,因为代理需要太多时间与非集成系统(例如CRM)进行交互,才能快速应答和记录呼叫。通过将我们的联络中心与CRM集成在一起,我们可以将AHT降低21%(或每次通话2分钟)。这将使我们的年度有效容量增加27,300个呼叫,或者使我们的工资减少45,000美元。

通过采用这种方法,您将专注于明确的目标,这些目标又将有助于对需求进行优先级排序,评估功能并演示您的建议为何会带来业务价值。不用说,当您组合多个节省成本或增加收入的用例时,您的业务用例就变得更加引人注目。

因此,总而言之,此决策框架可以通过以下方式极大地简化您的解决方案搜索:

1) 明确解决方案要求并减少范围和成本–尤其是当您选择专注于特定于联络中心的解决方案而不是新的电话系统时

2) 确定从联络中心即服务(CCaaS)获得的潜在财务利益是否适合您的组织。

3)将解决方案要求集中于要解决的问题,然后证明您建议的财务价值

4) 利用分析师节省时间来确定最相关的解决方案供应商

如果您想了解有关此框架的更多信息或对其进行更详细的信息,请点击SparkleComm

在通讯移动应用中需要寻找的4件事(二)

2.消息传递

团队消息传递是我们使用SparkleComm统一通信的基础之一,实际上,这是建立强大的协作文化的基础。在SparkleComm统一通信中,消息传递团队是我们提问,共享文件和链接以及跟踪项目的方式,这些都是在任何地方工作所必需的。

SparkleComm移动应用程序提供对桌面版本的所有消息传递功能以及在那里共享的所有信息的完全访问权限。从@提及到共享文件和链接的功能,到只需单击即可切换到呼叫或SparkleComm视频会议的功能,您都可以使用SparkleComm移动应用程序完成所有这些操作。

enter image description here

3.影片

在大流行期间,视频已成为必不可少的协作工具,随着混合工作的兴起,视频将仍然是交流组合中的重要组成部分。 

因此,员工应该能够在移动应用程序上访问视频会议。再一次,确保移动版本提供完整的体验是一个好主意,并且具有与用户在台式机上可获得的相同的质量和功能。 

借助SparkleComm视频会议系统,它包括高清视频和音频,可供选择的多种布局来观看参加者,以及共享屏幕和录制的功能。

4.电话

当然,您的智能手机是一部电话,但是如果未将其连接到组织的系统,则会阻碍混合工作人员进行快速便捷的通信。  寻找一个移动应用程序,该应用程序不仅提供基本功能(呼叫和SMS短信),而且还具有发送和接收传真以及访问完整系统功能的能力,例如单击一次即可与同事联系的呼叫队列和员工目录。

此外,即使在低信号区域,您的移动应用程序也应该能够处理呼叫。SparkleComm统一通信移动应用程序使用行业标准的OPUS编解码器,以在高清语音中提供更高的清晰度,尤其是在具有挑战性的网络环境中。

交流—无论工作在哪里

工作仅限于办公室甚至在家工作的日子已经一去不复返了。随着混合工作的激增,许多人的工作性质变得比以往任何时候都更加灵活。员工需要匹配的工具。 

当人们在工作场所之间移动时,设备可能会有所不同:台式机,移动设备或两者的某种组合。但是,要保持高度的生产力和协作性,重要的是要寻找一个使员工能够轻松地在每台设备(包括移动设备)上完成他们所需的一切的提供商。

在通讯移动应用中需要寻找的4件事(一)

强调:

在过去的十年中,工作场所中的移动设备使用量一直稳定增长,而在COVID期间,移动设备使用量一直在剧烈增长。

在混合工作场所中,员工将比以往任何时候都更依赖于他们的移动设备来保持联系。

选择移动优先的通信提供商将是成功完成混合工作的关键,这是寻找的东西。

enter image description here

工作可以在任何地方,任何时间发生,而当工作完成时,员工就已经准备好了。 

在过去的十年中,随着家用PC和智能手机对我们的工作生活至关重要,我们已经看到工作变得越来越流畅。我们完全希望这种趋势将继续下去,尤其是随着混合工作的增长超出大流行病的范围。这意味着,与以往任何时候相比,工人将需要他们的设备来随时随地灵活地支持他们。 

移动和向混合工作的转变

在大流行发生之前,人们已经在使用智能手机进行工作了。例如,一项2018年的研究发现,十分之一的工人在闲暇时间使用手机执行与工作相关的任务。 

但是在大流行期间,智能手机的使用量激增,人们报告的手机短信和视频通话超过了三分之一。随着混合工作要求工人使用无论在哪里工作的设备都能保持连接,这可能只会继续增长。

特别是智能手机满足了这一需求,因为它们具有便携性,并且可以从任何地方方便地进行访问。是否曾经在晚上或睡觉前快速检查您的电子邮件?如果您是通过手机操作的,那么您就会知道智能手机是保持连接状态的关键。

随着混合工作的增长以及工作人员越来越多地进出办公室,通过移动应用程序进行的协作将随之增加。这就是为什么从一开始就选择正确的通信应用程序(如SparkleComm统一通信)很重要的原因,它具有与台式机一样多的功能。

以下是要寻找的四个关键事项:

1.一切始于产品策略

许多云通信提供商将其移动应用程序构建为桌面解决方案的后事。但是,为了满足混合型劳动力的需求,最好寻找一个对移动和桌面应用程序给予同等关注的提供商。

对于初学者,请确保您的提供商具有其产品的基于移动设备的版本。检查他们的应用程序是否不仅仅是完整产品的精简版本也是一个好主意。它应该提供所有相同的功能,以便您可以在台式机上进行的任何操作,也可以在电话上进行的操作。

公司必须在2021年重新考虑视频会议的使用(二)

2.灌输会议最佳实践

不仅仅是制定政策来控制会议的召开方式。IT和统一通信经理还应该考虑如何奖励员工以确保采用最佳实践。 SparkleComm视频会议已成为许多员工的默认通信方式。大流行前并非如此,因此使用视频显然是一种习得的行为。

enter image description here

工人仍然可以通过这种方式提高生产力,但前提是要养成正确的习惯和纪律。保持会议简短,有设定的限制,并安排SparkleComm视频会议,以免背对背。此外,限制一天中的SparkleComm视频通话次数,并在会议期间最大程度地减少多任务处理。

要考虑的另一种策略:参加会议。站立可以最大程度地减少长时间站立所带来的疲劳。它还向其他人表明您的手不在键盘上,并且您的全部注意力都集中在会议上。此类行为均在员工的控制范围之内,反映了一个总体目标,即与试图减少视频会议使用率相比,更好地管理视频会议使用率。

3.定义视频的最佳用例

并非每个通话都必须是视频通话。当视频会议成为日常交互的首选方式时,疲劳是不可避免的。视频只能在添加内容时使用。与同事的例行对话不需要视频,尤其是当说话者是静态的并且没有任何显示或共享的情况下。

视频的沉浸性已得到充分证明,但该技术还可以引入视觉刺激,从而进一步分散注意力。简单的事物,例如外观,虚拟背景的选择,工作空间或漫游的孩子和宠物,可能会争夺注意力并降低手头的任务。这些因素通常不会影响您在语音通话或聊天期间的互动。但是,使用视频绝对可以,而疲劳将是副作用之一。

相反,请考虑视频的用例清单。不久之前,视频还被认为是稀缺资源,其使用始终需要证明其合理性。而不是视作为视频的通讯工具,工人需要把它看作是一个他们的处置。有了一组清晰的用例,工作人员可以更轻松地确定何时使用SparkleComm视频会议系统,甚至可以重新发现高效的语音和消息传递方式。