如何减少呼叫中心收缩

当座席在您的呼叫中心值班时,他们花多少时间与客户合作?如果他们在现场工作,监控他们会更容易,但如果他们在远程工作,您可能不知道。

衡量在客户身上花费的时间与花在其他活动上的时间的概念被称为收缩。在本文中,我们将深入探讨收缩的概念以及如何防止收缩。

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什么是呼叫中心收缩?

座席获得报酬与客户合作的时间(通过SparkleComm电话视频会议或实时聊天)与他们实际花费的时间被称为呼叫中心收缩。呼叫中心收缩告诉您座席除了与客户互动之外,在活动上花费了多少时间。通过测量呼叫中心的缩减,主管可以了解座席无法处理客户互动的时间。

呼叫中心收缩的原因

呼叫中心收缩可由内部因素或外部因素引起。影响呼叫中心收缩的因素源于呼叫中心本身:培训课程、团队会议、辅导、一对一反馈分享、系统故障、定期系统维护、代理在交互后所做的工作(例如更新任何记录系统或填写必要的表格)等;有时,影响呼叫中心收缩的因素来自呼叫中心之外:假期、带薪休假、病假、旷课、提前下班、迟到等。

为什么呼叫中心收缩很重要

您聘请了您的代理,以花尽可能多的时间与客户互动。预计会有一些收缩(专家估计正常收缩率为 30-35%),但如果您的代理超过正常比率,则意味着客户没有得到他们需要的帮助。这也意味着您可能没有足够的轮班座席来处理大量的客户互动。您需要重新评估您的人员配备需求以满足客户需求。

如何减少呼叫中心的收缩?

您可以使用劳动力管理工具减少呼叫中心的缩减。劳动力管理解决方案可帮助您确定影响座席服务客户方式的问题,包括呼叫中心缩减。以下是它们的工作原理:提供性能分析、提供全渠道分析、识别性能问题、协助您制定提供足够覆盖范围的时间表。

提供性能分析

在现场呼叫中心,在呼叫中心走动可以让您立即了解座席当时正在做什么(与客户互动、填写表格或参与其他一些活动)。然而,许多呼叫中心已经转向远程工作,或者至少采取了混合方法。

SparkleComm呼叫中心软件可帮助您通过绩效分析了解员工的行为。您可以查看哪些活动占用了座席的时间(以及座席处理交互所需的时间、座席在单次交互中解决了多少问题以及客户对座席的满意度)。

提供全渠道分析

全渠道分析与呼叫中心收缩有什么关系?全渠道分析衡量客户利用可用渠道的程度以及该服务的质量。例如,您可能会发现您的自助服务选项并未得到充分利用。自助渠道允许客户自行查找信息,尤其是在代理需求旺盛的时候(例如节假日或新产品发布时)。通过这些分析,您可以制定策略来推动客户使用自助服务渠道,这比等待可用的代理更快、更方便。

识别性能问题

SparkleComm呼叫中心软件还可以帮助您识别阻止您的座席向客户提供最佳服务的性能问题。您可以查看座席是否有效地利用了他们的时间,或者是否存在影响座席的迟到和旷工等问题的历史记录。这些知识可以帮助您构建与座席的对话,以讨论如何提高他们的表现。

协助您制定提供足够覆盖范围的时间表

导致呼叫中心缩减的最大因素之一是人员配备不足。如果座席忙于其他活动而无法处理与客户的互动,客户就会不满意并将业务转移到其他地方。

劳动力分析和全渠道分析会向您显示覆盖率最低的时间以及最需要的技能(例如,您可能会发现夜班需要的是具有处理退货经验的代理)。有了这些知识,您可以创建一个时间表,以确保覆盖范围和您拥有正确的技能组合。

减少呼叫中心收缩的好处

通过减少呼叫中心的收缩,您可以改善客户体验。您将安排座席轮班工作的覆盖面最广,并且您将利用最需要的技能来满足客户需求。

此外,您将拥有制定策略以推动客户使用自助服务选项所需的洞察力。大多数消费者更喜欢自动自助服务选项来完成简单的客户服务任务;如果客户不知道您提供自助服务选项,或者他们不确定它们是如何工作的,他们就不会那么频繁地使用它们,并且您的座席会面临更大的压力。

使用SparkleComm 呼叫中心软件减少呼叫中心的收缩

SparkleComm呼叫中心软件为您提供了减少呼叫中心收缩所需的工具。使用我们的SparkleComm软件,您可以查看最新、准确的性能分析和全渠道分析。该信息可帮助您提高座席绩效并制定时间表以更好地覆盖呼叫中心。

SparkleComm视频会议在混合工作时代赋予中小企业权力

向混合工作的巨大转变正在顺利进行,我们看到的最显著变化之一是中小型企业 (SMB) 如何接受新的工作世界。 

中小型企业已成为最早采用混合模式的一些企业,研究表明,许多企业希望继续采用目前的设置。但他们如何在这种工作环境中使用协作技术? 

以下是我们的SparkleComm视频会议解决方案如何帮助他们过渡到混合工作方式?

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安全和用户体验是关键考虑因素

我们知道,多个国家/地区的 SMB 非常关心会议体验的安全性、可靠性和一致性。许多人更喜欢拥有各种协作和生产力功能来增强其视频会议平台的功能。

SparkleComm视频会议强大的安全性是许多企业的首选。SparkleComm视频会议提供企业级安全性,无论位置、连接或设备如何,让他们在过渡到混合工作时高枕无忧。事实上,正是出于这个原因,很多中小型企业转而使用SparkleComm视频会议。它在安全性方面优于其他供应商。 因为它表现稳定,录制和分享录音很容易而且很安全。

易用性很重要

易用性是中小型企业采用SparkleComm视频会议的主要驱动因素。SparkleComm非常直观且对用户友好,在用户友好性方面优于其他供应商。

当整个世界突然需要虚拟化时,SparkleComm视频会议的可靠且易于使用,这让他们的转换变得更容易,压力也更小。与其他平台提供商相比,SparkleComm视频会议提供了出色的支持。 

卓越的移动体验很重要

中小型企业喜欢SparkleComm视频会议,因为可以让他们随时随地进行实时协作。SparkleComm视频会议的移动体验是一流的,无论是使用移动设备还是计算机,SMB 都能在所有功能上获得相同的体验。

同样,SparkleComm视频会议的会议管理控制非常出色。SparkleComm 努力在功能、质量和可访问性方面保持实时更新。事实上,SparkleComm会定期提供更新和增强功能,以满足企业不断变化的需求并进一步促进协作。例如,最近我们为iOS 和 Android推出了新的视频会议功能,以支持更大的工作灵活性和生产力,并使移动视频会议更具包容性。  

我们将继续确保我们的SparkleComm视频会议平台适合所有人,通过简单、智能且安全的SparkleComm会议为您的员工提供支持。

了解在家工作的 4 大隐性成本

远程工作已经伴随我们多年,但新冠疫情迅速将其提升到新的水平。虽然许多工人对这一变化表示欢迎,但在 2021 年期间,更全面的影响已得到更充分的理解。工人和雇主都希望将远程工作延长到 2022 年及以后可能会带来好处,但有些因素需要更仔细地考虑。

成本是这些考虑因素之一。虽然远程工作对双方都有明显的经济利益,但在家工作也存在隐性成本。作为在大流行时期混合工作方法的一部分,为了维持在家工作,企业领导者必须考虑远程工作的全部真实成本。让我们检查四个示例,它们在评估真实成本可能是什么样子方面大有帮助。

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1.家庭办公室设置

在大流行开始时,大多数员工并没有在家工作,也没有像短期内的期望那样将远程工作视为一种永久性的转变。但是,随着大流行的消退和工人适应这种新的工作模式,永久性转变正是正在发生的事情。使这一点更加复杂的是新病毒变种的出现,其中安全正在成为在家工作的核心驱动力。

为了让这个新场景发挥作用,在家办公的员工可能需要一些装备或升级到他们的工作空间以接近办公室环境。在技术方面,这可能涉及获得更新的计算机或智能手机以及类似SparkleComm这样的统一通信系统来支持协作。这也可能扩展到外围设备,例如网络摄像头、扬声器和耳机。

然后,应用程序和外围设备应有尽有,例如合适的办公桌、合适的椅子,甚至支持SparkleComm视频通话的照明设备。很有可能每个在家工作的工人至少需要在这些领域中的一个方面得到帮助,这使得它成为隐藏成本列中的一个关键复选框。

  1. 家庭办公室连接

连接性是在家工作体验的重要组成部分,需要与家庭办公室设置分开考虑,因为这些服务有持续成本。设置家庭办公室所需的大部分内容将直接购买,因此这些将是一次性成本。当然,在远程工作成为永久性的情况下,组织还需要考虑更换成本,因为当今的许多电子产品的设计寿命都不会超过两三年。

连接需求因正在完成的工作类型而异,但雇主必须预见到家庭连接服务无法满足工作的情况。这可能需要升级到更高级别的宽带服务。这同样适用于移动数据计划。更进一步,有些家庭无法使用宽带或服务参差不齐。在这些情况下,将需要全新的连接设置,从而进一步增加支持远程工作的成本。

  1. 现有办公室的维护

随着时间的推移,远程工作对雇主的一个关键经济利益是减少对办公空间的需求。这些硬成本节省是不可否认的,但对于锁定长期租约的组织来说,回报可能需要数年时间才能实现。虽然一些企业坚定地致力于该计划,但其他企业却持观望态度,不打算大幅缩减办公室规模,因为他们不确定长期远程工作是否适合他们的组织。

最终结果是许多办公室空置或运行远远低于容量。虽然员工很乐意继续在家中舒适地工作,但企业仍需承担维持办公室运转的持续成本,包括租金、电力和暖气。

考虑一下工人本来会使用的所有闲置资产(资本化与否),例如办公桌、电话、计算机、会议室和复印机。企业现在从这些人那里得到的效用很少,更不用说继续支付他们的租赁、维护和技术支持费用了。无论员工是否在办公室,这些成本都会继续存在,但现在,上述因素会产生额外的成本来支持在家工作。

  1. 软成本

上面的例子是硬成本,可以衡量财务影响,但组织需要考虑软成本,这些成本会导致在家工作的隐性成本。对于一些远程工作者来说,生产力将会提高,特别是因为他们的通勤时间回来了,他们的个人生活变得更容易管理。然而,其他人需要帮助来保持生产力,这可能是因为使用过时的端点,也因为他们难以在不断孤立的情况下自我管理他们的工作。

并不是每个人都适合远程工作,企业需要投资资源和活动来应对这种孤立。建立文化和友情与提供领先的SparkleComm统一通信协作工具同样重要。现在的工作场所更加多样化,一刀切的员工管理方法行不通。这是一个软成本问题,目标是参与和团队合作,但如果不解决,保留和生产力将受到影响,并导致真正的硬成本影响。

SparkleComm统一通信对客户体验的影响

客户体验领导者知道,成功的客户服务战略是每个员工都以客户为中心,即使不直接与客户互动。组织的每位员工都必须与其以客户为中心的价值观和目标保持一致,优先考虑客户服务问题,并准备好在客户旅程中随时介入。所有员工都应该准备好介入并提供令人难忘的客户体验。

事实是,这说起来容易做起来难。SparkleComm统一通信解决方案使组织能够通过将座席与组织的其他部分联系起来,协调整个公司的人才和专业知识,以实现关键的客户成果并提高客户忠诚度,从而将客户服务扩展到呼叫中心之外。

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传统通信解决方案无法支持当今开展业务的快速协调的方式。例如,如果遇到复杂的客户问题并且呼叫中心座席无法快速轻松地找到组织中的专家进行对话,那么该座席通常有以下三种选择:

将客户转移到另一个部门,在那里他们只需要重复他们的问题,从而导致客户体验不佳。

可以搁置客户,同时试图找到专家提供帮助,从而对解决时间产生负面影响。

告诉客户他们会在找到解决方案后收到回电,这会影响首次联系解决(FCR) 率。

现在,可以通过实施SparkleComm统一通信解决方案来应对这一挑战。支持SparkleComm统一通信呼叫中心允许座席通过语音和消息传递功能连接到更广泛的组织,以确保他们始终能够找到正确的资源来帮助解决客户问题。

SparkleComm统一通信平台改善客户体验如下:

更高的首次联系解决率( FCR)

在获得答案或解决问题时,客户不希望多次联系支持人员或等待后续跟进。他们希望他们的问题在第一次接触时得到解决。如果座席能够访问他们需要的所有信息,并与组织中的其他人有一个开放的沟通渠道,那么就没有任何客户查询复杂,无法快速有效地解决。通过SparkleComm统一通信,FCR 率大大提高,因为座席能够通过即时将客户与组织中的主题专家联系起来,在一次交互中解决客户的问题,消除将客户从一个部门转移到另一个部门或不得不安排回电,因为当时没有答案。

客户和员工协作

令人难忘的客户体验无疑反映了组织的员工如何协同工作并处理与客户的沟通。快速而无缝的通信可提高座席绩效并提高客户满意度。对大多数公司而言,更深入的SparkleComm统一通信和协作集成是当务之急。

您的呼叫中心座席彼此之间以及与其他部门的员工交谈越容易,他们为您的客户提供的服务就越好。例如,使用SparkleComm进行团队聊天寻求帮助,同时通过SparkleComm软电话与客户交谈,可以提高员工的满意度和生产力,从而带来更好的客户体验。

提高客户同理心

随着客户洞察力和信息在所有部门之间自由流动,公司开始实现全公司协作的全部潜力。如今,很多公司正在将代理与其他员工整合在一起,以在关键客户项目上进行协作。呼叫中心是客户数据、反馈和情感洞察的丰富来源。

当座席加入更大的组织时,他们可以跨多个部门共享客户的声音。分享客户洞察有助于告知营销活动可能没有达到预期的转化率,突出产品路线图中的机会,或提醒运营团队任何生产问题。

SparkleComm统一通信使团队能够轻松地聚集在一起并共享客户信息,以推动更明智的战略、跨职能协调并全面更好地了解客户。

SparkleComm统一通信呼叫中心带来的五个最重要的好处是什么?

SparkleComm统一通信简化了组织在不同团队和部门之间的内部工作方式,并改善了他们与客户的外部沟通方式。正确的SparkleComm统一通信平台为员工提供了在同一界面中工作和共享信息的所有功能。这使组织能够获得一系列好处:

1.团队协作

成功团队的秘诀是有效的沟通。这比以往任何时候都更真实,因为员工分布在不同的地理位置,很少(如果有的话)同时在同一物理空间见面。SparkleComm的其中几项功能如语音,聊天和文件共享允许不管通道或物理位置的团队成员进行沟通。SparkleComm统一通信平台能够跨不同设备提供无缝的用户体验,团队协作变得更加轻松。

  1. 员工生产力

实现跨团队协作的一个关键步骤是确保员工知道谁有空,谁没有实时状态同步。知道何时有同事可以帮助减少低效率和时间浪费,减少员工和客户的挫败感。SparkleComm统一通信平台还使员工可以选择在任何地方工作,无论是办公室、家中还是其他一些远程位置。现在几乎可以在任何地方完成工作,让员工在完成工作的地方有更大的灵活性。

  1. 远程工作

自 2020 年新冠疫情开始以来,远程工作大大加速,所有迹象都表明混合工作将继续存在。组织需要支持和适应更灵活的工作环境,其中包括越来越多的远程工作者。位于全球任何地方的团队成员可以使用一套统一、一致且直接的工具和应用程序——SparkleComm统一通信,以便无论身在何处都能成功地相互通信。

4.人工智能的采用

随着劳动力不断向混合劳动力转变,支持人工智能(AI)的SparkleComm统一通信平台是必不可少的。自然语言和机器学习可以为SparkleComm统一通信解决方案创造更高的效率,自动执行重复性任务并使来自不同团队的员工能够更有效地协作。

重复性任务的自动化,例如SparkleComm的自动会议安排或实时会议转录,使团队成员能够专注于更复杂的任务并更有效地协同工作。

  1. 降低成本

电话服务可能非常昂贵且过于复杂。昂贵的桌面电话、构建和维护电信基础设施、优化不佳的呼叫计划等等都导致了大量的前期和经常性电话系统成本。SparkleComm云统一通信平台,通过在云中整合所有的电话服务降低了这些成本。唯一的要求是可靠的互联网连接。

当软件和硬件过时时,传统电话系统也可能需要叉车式升级,这意味着更多的硬件和软件投资。SparkleComm统一通信提供通信即服务。也就是说,SparkleComm统一通信提供商负责所有托管、维护和升级——您只需担心连接和使用服务。

结语

如果您希望提升客户体验,您需要开始奠定基础,并从组织内部开始。呼叫中心是需要在整个组织中共享的客户洞察力的金矿。每个员工都应该被授权成为客户拥护者,但要做到这一点,他们需要正确的工具。

SparkleComm统一通信平台打破了将呼叫中心与组织其他部门分开的组织孤岛。一个单一、统一的界面,可从世界任何地方的任何类型的设备访问,使组织能够聚集在一起,通过提供一流的客户服务来满足客户的期望。

在呼叫中心集成SparkleComm统一通信

客户越来越多地使用通过网络或移动设备在线进行的数字自助服务与他们有业务往来的公司取得联系。客户比以往任何时候都更加精通技术,他们使用越来越多的渠道与组织联系。通过触手可及的信息访问,联系中心的问题变得比以往任何时候都更加复杂和不可预测。

然而,客户只有在自助服务中找不到他们所寻找的答案时才会请求代理的帮助。由于某些问题的复杂性,座席需要联系其他部门,以确保在同一交互过程中解决客户查询。对于绝大多数组织来说,让不同部门的员工实时沟通以处理客户咨询等简单的事情仍然是一个挑战。不过,也不必如此。

这就是SparkleComm统一通信发挥重要作用的地方。 SparkleComm统一通信使组织中的每个人都能分享见解和专业知识,并聚在一起更快地解决客户问题。

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什么是SparkleComm统一通信

客户留下了关于在新台式计算机上安装防病毒软件期间出现的问题的语音邮件消息。一线座席开始与客户进行视频通话,但无法解决问题,并决定向其他部门的主题专家发送即时消息。杀毒软件专家打个电话,而不是发短信,迅速帮助座席找出问题所在。

这种情况是可能的,因为该公司有一个统一的通信平台,允许一名员工通过多个设备和通信渠道与同一组织中的其他人联系,所有这些都在一个统一的应用程序中——SparkleComm统一通信

一个组织的员工以多种方式协同工作。一项研究报告称,近年来,管理者和员工在协作活动中花费的时间增加了 50% 或更多。在呼叫中心,这意味着使用许多不同的工具进行协作,并以提供最佳客户体验为最终目标。成功的以客户为中心的战略需要组织内的部门、团队和个人无缝协作和协同工作。为此,他们需要可靠的协作工具来打破障碍并促进跨部门、服务和设备的协同作用。

用于语音呼叫、视频会议、语音邮件、桌面共享、即时消息等的 IP 电话等工具对于实现通信和协作至关重要。SparkleComm统一通信解决方案将所有工具集成在一个界面中,并允许所有用户在任何设备上的任何地方在单个会话中在它们之间无缝移动。无论用户使用台式机、笔记本电脑、平板电脑还是智能手机,所有应用程序都可以协同工作。

SparkleComm统一通信的关键组件是什么?

SparkleComm统一通信系统的关键组件如下:

  1. 语音和网络电话。云呼叫中心支持通过网络或移动应用电话发起的呼叫。互联网协议语音(VoIP) 允许通过互联网而不是传统的公共交换电话网 (PSTN) 电话线拨打电话,大大降低了通信成本并使语音通信与其他应用程序更紧密地集成。

  2. 电子邮件。电子邮件可以托管在内部或提供商的外部服务器上,允许用户使用互联网连接发送和接收电子邮件。管理员可以创建员工可以访问和使用的个人和共享邮箱来创建电子邮件。这些消息可以包括链接、丰富的内容,例如嵌入的视频和附件。此外,员工可以从任何有互联网连接的地方访问任何设备(计算机、平板电脑、智能手机)上的邮箱。

  3. 聊天。允许员工快速实时协作以解决问题或获取信息。员工之间交换的消息统一在SparkleComm一个平台上,可以跨设备和时区访问以支持异步工作。

  4. 文件共享。使组织中的不同团队能够共享文件,而不管其成员位于何处。

  5. 视频会议SparkleComm视频会议允许员工在世界任何地方使用智能手机、计算机或平板电脑等任何设备进行可视化协作。使用嵌入在所用设备中的摄像头或连接到设备的外部摄像头,参与者可以看到彼此并进行虚拟交互。 SparkleComm视频会议解决方案还提供应用程序共享功能,因此参与者可以虚拟地协作处理内容。

呼叫中心集成SparkleComm统一通信解决方案的优点

正确的平台将所有功能集中在一个统一的界面中,从而实现:

提高生产力。团队成员使用他们选择的设备从任何地方连接。

改进的性能。不再有用于不同类型通信的不同系统。

更好的客户服务。为座席提供工具以创造令人难忘的客户体验。

很棒的用户体验。简单、统一的界面和随时随地工作的能力提高了员工的士气并减少了人员流动。

降低成本。部署在云中并将工具和应用程序整合到一个应用程序中,显著降低了费用。