呼叫中心电话系统功能(五)

19)通话插入

此功能允许第三方在不结束或转接呼叫的情况下输入呼叫

在培训新员工时,此功能很有用,因为上级可以“闯入”并纠正新秀错误。当问题是技术性的,并且原始代理人没有足够的资格解决问题时,也可以使用它。

对于具有常规客户服务技能的大型联络中心呼叫限制至关重要。

20)通话队列

此功能使您可以在座席忙时将许多呼叫置于保留状态。这样,您将永远不会丢失入站呼叫。与IVR或自动助理等其他工具结合使用时,排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益,因为它使他们能够在不牺牲呼叫者可用性的情况下向员工提供足够的呼叫路由。

这样,客户可以确认自助服务是否可以解决他们的问题。他们还可以确保暂时搁置后到达正确的部门。

21)呼叫寄存

有了呼叫寄存功能,电话便会保留,因此呼叫中心中的任何其他业务代表都可以接听电话。当座席不确定将呼叫转移给谁时,通常将其视为万不得已的方法。这也是确保从新号码呼叫的客户到达熟悉的业务代表的快速方法。座席可以安全地将呼叫放回队列中,而无需挂断呼叫。

使用此功能的能力取决于您的VoIP硬件。

22)免费电话号码

免费电话号码是您的客户可以免费拨打给呼叫者的电话号码。

获取座机的免费电话号码可能是一个昂贵且具有挑战性的过程。但是大多数VoIP服务提供商,包括SparkleComm,都提供了这项服务。

免费电话号码可让您的客户获得所需的帮助,而无需支付长途费用(通常是座机)。凭借800号码的声誉,免费电话号码使规模较小的企业在信任的情况下显得更大。

使用VoIP号码,您还可以自由设置位置附加信息。

23)环组(狩猎组)

振铃组或寻线组是可以帮助您分配来电的组。它们可以帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个呼叫中心相同的策略。

各个团队中的座席可以高效地共享呼叫,而无需太多复杂性。如果您的销售团队规模较小或呼叫数量少于大型呼叫中心之类的呼叫数量,则振铃组可能是理想的解决方案。

24)一键通

一键通功能类似于为内部业务通信而设计的对讲机。您可以快速地与团队中的经理或经常合作的人取得联系。

如果您不得不让客户提出一个紧迫的问题,那么您就不想花时间拨号。和某人聊天聊天可能会花费一些时间。使用一键通功能,您可以获得答案并切换回为呼叫者提供帮助。

25)通话通知

假设您拨打一个号码或从特定电话号码接到电话。并且,您在此号码上附加了某些呼叫者资格。当有呼入或呼出该号码的电话时,呼叫通知会将呼叫者ID用于电子邮件通知。

这意味着您可以将规则添加到类别中,例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如,可以设置优先警报,以便您的电话针对家庭呼叫者和新呼叫者的响铃方式不同。

26)直接拨入(DID)

直接拨入(DID)是呼叫者可以直接呼叫PBX中的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说,这是一项基本功能。为客户分配特定客户成功代表的公司也需要这样做。

DID确保有价值的客户始终可以找到可以帮助他们的人。简而言之,DID意味着人们可以在办公室中呼叫雇员而无需知道其分机号或浏览菜单。

27)举行音乐

保持音乐只是一种服务,可在呼叫者保持呼叫时向其播放音乐。呼叫可能由于某些不同的原因而被保留。座席可以将呼叫放在队列中,也可以将其暂留,以便其他部门可以处理。

音乐可以帮助您轻松坐下来等待帮助。这是插入相关公司公告并向呼叫者保证他们的呼叫将很快得到答复的绝佳机会。

呼叫中心电话系统功能(四)

14)优先警报

设置唯一的铃声,以提醒员工重要帐户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。

您是否有大客户构成了大部分经常性收入?您是否有VIP服务计划,可以保证一定水平的服务?优先警报可以帮助您的员工知道什么时候该成为他们游戏中的佼佼者或与联系经理联系。

15)软电话(计算机电话集成)

软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过Internet提供可靠的电话服务,有助于将其连接到传统电话网络。任何现代的云电话系统都支持此功能。

现代PBX解决方案具有大量可用于代理的可用实时数据。使用台式电话,管理客户帐户和使用电话可能很棘手。仅用一只手,转移和其他动作就变得不必要地复杂。

网络电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机,通话质量或通话量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号程序通常不具备的丰富功能。查看呼叫的实时状态,将其拉到不同的设备上,静默收听并发呼叫等。如果不是您喜欢的台式电话,那么经过微调的VoIP软电话将不会让您错过太多。

16)分机拨号号码更改

此功能使呼叫可以通过分机转移到单独的号码。

客户可以直接致电相关代理商。

大客户希望获得一致支持人员的优先访问权。没有个人电话号码,可以更改分机拨号号码。

17)游戏化

游戏化可以激励销售代表超越同龄人和他们的个人最好成绩。座席可以无聊地查看电子表格,而无需实时查看电子表格。这种实时反馈提高了动机水平。激励至关重要,尤其是在您的座席进行大量外拨电话的情况下。

SparkleComm的销售渠道CRM记录了其活动的重要指标。它包括已处理的呼叫,已解决的案例,平均响应时间和平均处理时间。

您可以为您的业务选择最关键的指标。每个代理人都可以直观地看到他们的表现。

18)CRM和业务工具集成

任何值得一提的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱:

呼叫弹出是将电话连接到CRM的VoIP功能。有人打电话时,相关客户信息会立即弹出。它使您的代理从第一秒起就知道与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度,并消除了对基本问题的需求。

自动化调查和工作流程

使用我们的客户关系套件,您可以立即访问高级营销工具。通过此集成,您可以设置自动的呼叫后工作流程。

例如,您可以在24小时内向客户发送自动调查或后续调查。

我们的VoIP系统还与其他工具(如预测拨号器)兼容。

呼叫中心电话系统功能(三)

9)一键转接电话

借助基于云的智能VoIP 电话系统,您只需单击即可转移呼叫。计算机电话集成(CTI)技术为该功能提供了支持。

系统会自动在相关团队中找到可用的业务代表,即使他们不在同一办公室也是如此。

座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。(这确保了他们不会在忙碌的座席上浪费时间。)

10)内部聊天

内部聊天和呼叫状态可实现支持代表和部门之间的实时协作。

这意味着您的客户不再需要向多个员工重复。

相反,内部聊天工具将使接收代理程序更快。因此,聊天是现代商务沟通中至关重要的部分。

只需激活您的团队聊天软件(例如SparkleComm)即可聊天,甚至启动屏幕共享。简单、快速、可靠。没有比这更好的了。

11)三向通话

三向呼叫允许一个以上的座席同时处理一个呼叫

在技术问题上,支持代表可能希望将技术支持成员带到电话上。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此,在此之后,非技术代表可以在识别出错误之后结束通话。

内置呼叫中心应用程序的优点在于,您可以右键单击并开始三方通话,而无需任何复杂性。高管可以轻松做到这一点。

12)智能手机/应用程序集成

使用VoIP应用程序集成来处理来自Android手机或iPhone的客户呼叫。由于现代的基于云的IP PBX系统在远程服务器上运行,因此您的智能手机无需在企业网络上即可处理呼叫。

现在,有390万美国员工至少有50%的时间在家工作。销售和客户服务在远程办公的前7个行业中分别排名第4和第5。

对于这些行业中的求职者而言,工作场所灵活性已成为日益重要的优先事项。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成,移动性和灵活性。座席可以在家中工作,而无需使用电话,应用程序和优质的互联网连接。

成功的呼叫中心的核心是完美运行的软件堆栈。避免使用缓慢且有故障的中间件,并坚持使用经过批准的本机应用程序。SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供了此类功能。

13)语音邮件到电子邮件和文本

通过电子邮件或文本转发语音邮件非常适合获得一致的支持。即使经验丰富,同一位经验丰富的座席也可以处理一个问题上的多个联系人。然后,销售代表可以收听录音,并决定适当的下一步。

客户服务趋势表明,2/3的消费者至少使用三个沟通渠道。

语音邮件到文本功能可通过一致的客户记录集中所有接触点。

数小时(而不是数周)内即可激活您的呼叫中心。切断电源线,然后移到云上。

呼叫中心电话系统功能(二)

4)匿名呼叫拒绝

自动拒绝从匿名号码到电话系统中任何线路的呼叫。您还可以阻止来自已知电话销售商的指定号码列表中的呼叫

入站和出站呼叫中心的运行成本很高。与通过基于文本的媒体处理支持请求相比,处理呼叫的成本要高得多。通过语音的单次联系很便宜。这意味着避免尽可能多的非客户服务呼叫至关重要。

从自动销售电话到恶作剧,您的支持团队都无需浪费时间。

5)通话录音

高质量记录通话内容,以便以后查看。VoIP电话通过Internet发送语音数据。这意味着您可以存储源语音,而无需任何笨拙的硬件。记录在云中,员工可以使用正确的凭据从任何地方访问它们。

管理人员可以与他们的代理商一起进行故障排除和解决问题。在弄清楚交互错误的地方时,他们避免玩“责备游戏”。

特别要注意的是,VoIP技术提供的通话录音可以是静音的,并且各方都无法发现。

跳过半生电话录音软件。通话的双方都记录瞬间记录下来。更好的是,它不需要下载或安装笨拙的软件。

6)呼叫状态(座席状态)

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。

转接呼叫时,他们会看到可用的业务代表。此概述简化了 客户服务体验。

尽管世界上有所有智能解决方案,但有时客户最终还是会选择错误的代理商。人为错误将永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户,没有人愿意为单个问题两次等待。

那就是呼叫状态的出现。它可以进行热转移,而不会给呼叫者留下负面印象。

呼叫状态还会显示在受支持的呼叫中心软件中,例如SparkleComm统一通信平台

7)通话分析(实时和历史记录)

实时了解呼叫中心的性能。您甚至可以通过呼叫分析查看各个座席的详细报告。

如果要改善服务,则需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解锁此功能的关键。

58%的接受调查的公司注意到客户保留率和忠诚度显着提高。全部是因为安装了实时客户分析。

VoIP电话呼叫中心软件会自动在CRM中注册客户交互。

8)通话拉

通过呼叫拉动,您可以在不通知客户的情况下将呼叫转移到另一台设备。

我们已经涵盖了40%的美国消费者不喜欢他们到达的第一位代理商无法帮助他们的情况。30%的消费者认为积极体验的最重要方面是与知识渊博且友好的代理商交谈。

因此,无论出于何种原因,冷拨电话都不应该是首选。

使用SparkleComm,您可以轻松地将呼叫从台式电话拉到智能手机。我们基于云的解决方案和SparkleComm应用程序启用了此功能。

即使座席正在参加面对面的会议,也可以使座席轻松完成自己的呼叫。

关于优质SparkleComm视频会议的5个提示

视频会议由于其便捷性而变得越来越受欢迎。

但是,尽管视频会议是人类长期面对面交谈的实践的微小发展,但人们仍难以充分利用新技术。

以下是举行优质SparkleComm视频会议的五个最佳做法。

1.提前发送议程

这看起来似乎毫无意义,但是进行议程实际上是进行富有成效的对话中最重要的一步。

首先,制定议程对参加者来说非常有用,因为它可以让他们知道要准备什么,为什么被邀请以及SparkleComm视频会议很重要。

如果没有发送议程,那么您邀请的人将不会认为这是一次认真的会议,也不会知道出席会议的意义。

此外,制定议程对您很有帮助,因为您可以在会议的有限时间内准确地缩小讨论范围,并且不太可能提出不相关的话题,例如最新的电影(谈到,关于A明星出生了吗?布拉德利·库珀再次做到了!)。

现在,如果您被邀请参加SparkleComm视频会议,则应阅读随邀请发送的任何议程。

如果被邀请人没有创建邀请人,请通过电子邮件要求对方。如果他们仍然拒绝发送,则创建您自己的议程,将其发送给所有相关人员,

2.事先准备好自己的装备和自我

看,您可以在SparkleComm视频会议上穿内衣或运动裤,但在上相机之前,您绝对需要使上半身看起来专业。

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为确保您准备好放映时间,请:

  • 梳头

  • 刷牙

  • 穿一件漂亮的无花型衬衫,因为条纹和格子衬衫会分散注意力

您还需要找到一个合适的地理位置以进行呼叫。

这是查找该位置时要记住的事项的清单。

你必须:

  • 有很多自然光

  • 能够面对光而不致盲目

  • 在后台没有干扰,就像同事在玩恶作剧

  • 相机上没有胶带

确保在会议开始之前做好所有准备工作,以免在开始会议时出现任何延误,这不是因为您忘记穿衬衫。

3.在所有SparkleComm视频会议中使用麦克风

这可能是最后一点的一部分,但这值得强调。

由于当今的计算机都具有内置摄像头,因此需要搜索的重要设备是麦克风。

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4.保持专注

SparkleComm视频会议就像其他社交互动一样。

当然,当您通常与其他人见面时,您与他们的身体在同一房间,而在进行视频聊天时,您不在。

但是在SparkleComm视频会议期间,应遵循相同的社交规则。向通话中的其他人显示您在场。

5.等一下再说

这是面对面会议的重要对话习惯,但是在通过互联网连接进行视频聊天时,这一点尤为重要。

冒着使饲料看起来像冻结的风险,在插入之前要多花两三秒钟。

这将防止您与其他人交谈,但更重要的是,还将防止其他人与您交谈。

将其与您的重点结合在一起,您的聆听技巧将受到会议其他成员的尊重,而等待所花费的额外时间将使您想到对话的理想之选。