通过测试首次通话分辨率来提高你的CSAT

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呼叫中心周围呆上一段时间,你可能会听到FCR这个缩写。

FCR是什么意思?随着时间的推移,这个定义发生了一些变化,因为呼叫中心转变为联络中心,例如SparkleComm联络中心,不仅仅是处理呼叫,还可以发送SparkleComm即时消息,短信,邮件等信息进行交流联络。

呼叫中心时代,FCR代表第一个呼叫解决方案。今天,FCR通常被理解为第一次接触解决方案。

定义已经改变,但是最初的第一次调用解析的概念仍然适用。它的意思是,在客户第一次联系你的时候,你就去处理他或她的问题。尽管如此,一个简单的概念却很难准确衡量,原因如下。

苏西对她的账单有疑问,于是打给了客服。呼叫中心的ACD系统可以捕捉到苏西打过电话的号码。这叫她ANI,意思是自动号码识别。到目前为止,一切顺利。

苏西和一位经纪人交谈,得到了她的问题的答案。这应该算作第一次呼叫解决。明天,苏西记得她忘了问换一个更高级别的服务,所以她又打电话来。使用ANI的系统识别出苏西的另一个电话。现在事情变得复杂了。

我们只知道苏西在24小时内打了两次电话。她的第二个电话是第一个电话的后续吗?如果是,那么她的第一次呼叫不应该计入FCR。如果是关于完全不同的事情,那么她的第一个电话应该计入FCR。

了解苏西打电话的原因对于准确测量第一次通话分辨率至关重要。由于缺乏这方面的信息,大多数呼叫中心选择一些任意的时间段,比如24小时,如果一个人在这个时间段内多次拨打电话,他或她就不会被计入FCR。

按照这个逻辑,苏西的电话计数是错误的。

因为知道来电的原因是如此重要,我们怎么能弄清楚呢?在行业术语中,这被称为调用推理,或接触推理。

让客户拨打不同的电话号码,比如计费和技术支持。不幸的是,这些类别实在太宽泛了,没有多大帮助。另外,客户喜欢拨打一个号码。

另一个我们都非常熟悉的选择是使用IVR系统来询问我们为什么打电话。手机上的按键数量有限,所以分类也相当广泛。

另外,听一大堆选择选项会让顾客恼火。如果你有这种选择,语音IVR系统可以帮助缓解这种情况。

我们可以让探员找出打电话的原因。这可能是计算第一次调用分辨率时最常用的方法。

我们可以合理地假设代理知道他们在与客户谈论什么。如果没有,你就有比如何衡量FCR更大的问题要解决了。不过,让代理人找出原因是有问题的。

研究表明,经纪人在给出20个打电话理由时,往往会从前10个中挑选,即使这不是正确的理由。

向代理解释为什么选择正确的原因很重要。它还有助于提供额外的几秒钟的AHT(平均处理时间)来浏览一个长列表并选择正确的列表。

也许获得呼叫原因的最好方法是通过使用语音分析,也称为互动分析。分析可以准确地确定代理和客户之间对话的上下文或含义,然后根据它们的内容对这些电话进行分类。

如果这真的那么难,我们为什么不放弃呢?这可能很难,但真的很重要。FCR是一个非常好的客户满意度指标,在当今以客户为中心的环境中,它变得越来越重要。

底线:衡量第一次通话的分辨率比什么都不做要好。只是要注意一些限制。

如何在远程和办公室工作人员之间建立联系的工作文化(三)

使用正确的工具来协调工作流程并促进团队合作

  贵公司的数字采用策略可以极大地影响工作流程和团队合作。在此过程中,您的公司可以简化不同通信工具的采用。 使用正确的工具进行沟通,共享工作产品以及跟踪您的工作时间表和会议对于确保每个人都保持联系并在同一页面上至关重要。它还可以确保团队成员始终知道在哪里可以找到有关其他队友正在做什么的信息。

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SparkleComm是一个具有基于云的通信应用程序,可让您通过同一应用程序向同事或客户发送消息或通过视频或电话与他们交谈。当团队中的每个人都在使用它时,您无需担心在需要他们时会遇到很多人。无论您身在何处,都可提供出色的音质,从而确保您的远程同事听起来像您的办公室内员工一样专业。SparkleComm还是一个充当虚拟办公室的聊天和消息传递平台。团队可以为项目或小组创建特定的渠道,以帮助远程和办公室内的员工协调工作流程并在集中的位置讨论工作。许多团队还为共享音乐,随意的想法,宠物图片或有趣的轶事创建了特定的渠道,使之成为与社交联系的场所。

Google云端硬盘是另一种基于云的服务,可让您与同事和客户共享文档,电子表格和其他产品。多个人可以同时处理文档,它会自动保存以前的草稿,以便您查看版本历史记录。 Asana是一个项目管理软件,可以帮助团队管理待办事项清单。它可以帮助您跟踪每个人在做什么,何时工作以及人们如何管理工作流程。其主要目的是简化项目管理流程,因此您不必花费大量时间弄清楚谁应该在做什么以及谁在项目的哪个阶段。

一个从管理的麻省理工学院斯隆商学院2009年的研究发现,虚拟团队比团队更好地执行在同一个地方工作,只要他们有合适的通讯工具(如SparkleComm统一通信系统)。

工作的未来是混合的

  大多数接受调查的员工表示,他们不希望大流行后回到专职办公室。同时,雇主越来越多地看到至少在某些时候为员工提供远程工作的选择的好处。这意味着在混合远程团队中建立相互联系的工作文化对于将来建立成功的公司至关重要。 

如何在远程和办公室工作人员之间建立联系的工作文化(二)

为员工组织社交方式   在办公室和远程员工之间建立联系并建立在线活动,是发展和培养相互联系的公司工作文化的一种好方法。

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举办在线欢乐时光  

下班后的欢乐时光是员工和队友建立联系的一种常见方式。但是,当每个人都不在同一间办公室甚至不在同一座城市工作时,可能很难亲自组织这些非正式聚会。远程欢乐时光可以提供一种联系团队成员,建立凝聚力并最终改善工作关系的环境。这就是为什么如此多的雇主开始组织在线活动以将其远程和办公室内的员工召集在一起的原因。

根据战略领导力专家的研究,持续的沟通是建立共享团队身份的关键组成部分。队友花费在彼此之间联系的时间越长,您的公司文化就越紧密。

定期组织办公室和远程员工之间的一对一会议

  您还可以通过组织虚拟的SparkleComm一对一会议来建立远程工作人员与现场员工之间的纽带和相互联系的工作文化。每周一次,指定30分钟的SparkleComm在线会话,在此期间,远程和办公室内的员工可以进行非正式的“了解您”聊天。

一些公司还在线组织休闲午餐或咖啡时间。这样,远程和办公室内的员工就可以了解其他人在工作和生活中的经验。《管理分析期刊》2020年的一项研究表明,“员工关系对员工的士气有积极而重大的影响。”

举行远程比赛,游戏或琐事活动

  这些友好的在线活动可以打破僵局,并通过展现人们的竞争优势来帮助队友彼此了解。他们还可以在彼此之间不认识的同事之间建立团队合作。 虚拟游戏秀,文字联想游戏或图片说明比赛是团队用来建立信任并彼此了解的活动的示例。如果您要与同一团队中彼此不认识的人结对,则这些选项特别有用。

根据有关专家的说法,促进团队合作对公司的成功至关重要,而那些领导力鼓励所有人一起工作的公司“与故意孤立的公司相比,利润增加21%,生产率提高17%,营业额增加40%”。

主持包括交换或提交的远程事件,例如婴儿照片或书籍交换

  这些活动通过促使队友思考团队中可能不太了解的人,从而在队友之间建立起一种相互联系的文化。这个人想要什么样的书或艺术品?您如何决定要赠送给队友的特定物品?这些活动迫使员工深入思考他们如何看待同事以及他们想如何代表自己。因此,他们建立了更深的纽带,队友可以在工作时间内参考。

如何在远程和办公室工作人员之间建立联系的工作文化(一)

根据一项调查,在接受调查的所有求职者中,有近一半表示,良好的工作文化是他们在准雇主中寻找的第一要务。88%的受访者表示,这是决定在哪里工作的重要因素。

但是,一些远程员工可能很难与办公室内的同事建立联系,这一事实可能会损害公司的整体工作文化。

根据相关的研究,投资于互联工作文化并采取步骤将远程员工与办公室员工联系起来的公司拥有最幸福,生产力最高的团队。

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建立包括远程和办公室员工在内的互联工作文化,首先要为每个人设定明确的期望和流程。同时,建立牢固的人际关系也同样重要。您可以按照以下方法为混合团队创建相互联系的工作文化。

举行公平会议

  当您在团队成员之间建立相互联系的工作文化时,至关重要的是,没有人会被决策或创造过程所困扰。团队经常在饮水机周围或面对面的会议中做出重大决策,这会使偏远的员工感到被排斥在外。

创造相互联系的工作文化的很大一部分是确保每个人(无论是否远程)都有平等的机会参加会议,做出决定并听到自己的声音。组织公平的会议时需要做一些简单的事情,而应避免一些事情。

要做:对如何以及在何处做出决策保持透明。如果您具有用于制定重大决策的标准化流程,最好是一个平等地包含远程和办公室内员工输入的流程,请以类似的方式将这些信息传达给每位员工。例如,如果首席执行官在每周主持一次全公司会议之后做出决定,则向整个团队发送SparkleComm电子邮件或小组信息,并让他们知道计划是什么,并且您将考虑他们的意见。

不要:只与办公室内的队友举行非正式的讨论,做出影响整个团队的重大决策。这会使偏远的工人感到被排斥或被低估。

应做:即使每个人都在同一个房间中,也要让每个人都从其计算机或其他电子设备登录类似SparkleComm的平台会议。这样,所有团队成员的会议形式都相同,每个人都有平等的机会发表意见。标准化的会议格式将使每个人都感觉自己处于平等的地位,并确保远程团队成员不会感到被排斥。

营造统一的沟通文化

  建立一种标准的沟通形式,例如在集中的小组聊天中每周签到一次,可以大大改善团队成员之间的竞争环境并建立相互联系的工作文化。但这仅适用于远程或现场的所有团队成员。

要做的事情:创建每日或每周的仪式,使远程和现场员工以相同的方式报告其工作进度。可能是每个人都在星期一向其添加笔记的电子表格,或者是每个人在星期五用SparkleComm即时消息平台向其经理发送的每周状态更新。关键是每个人的报告期望都相同。这不仅可以帮助首席执行官和管理人员洞悉每个人的工作,而且可以通过让每个人都知道他们必须按照相同的期望和标准生活,从而建立一种相互联系的工作文化。

请勿:为远程工作人员制定与现场员工不同的规则。例如,如果您要求远程队友报告他们的每周进度,请不要假设办公室内的员工不必这样做,因为他们的经理可以看到他们在做什么。沟通要求应在公司范围内存在。平等对待所有员工并为远程和办公室内员工设定相同的期望将有助于为您的团队创建一个统一的,相互联系的工作文化。

通过电话会议进行工作面试

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通常并不总是可以亲自面试潜在员工,通常是因为应聘者位于海外。但是,无论候选人身在何处,都有一种简便的方法可以无缝地进行面试。

虽然可以使用常规电话,但大多数工作面试都包括不止一个面试官问问题。因此, SparkleComm电话会议是一种更合适的解决方案,因为它允许许多人同时通话。

通过SparkleComm电话会议进行的面试可以与亲自进行的面试一样有效,同时还具有其他优点。

SparkleComm电话会议采访的优势

1.范围更广的候选人

由于无需旅行,企业可以通过SparkleComm电话会议面试更多的候选人,因此可以轻松地在世界任何地方采访求职者。电话会议面试使您能够接触到各种各样的人才,因此您将能够雇用最合适的人选。通过这种方式进行面试意味着,新员工在上班的第一天就不可能亲自见到雇主!

劳格科技业务解决方案商家标识:“通过电话短途旅行进行面试,可以缩短招聘过程,特别是在涉及区域,国内或海外求职者的地方。这不仅节省了时间,而且对雇主而言更经济寻求迅速填补职位。”

2.减轻候选人的压力

参加SparkleComm电话会议面试而不是面对面面试意味着潜在的新员工在舒适的情况 下(很可能是在家中)参加面试时所承受的压力较小 。这将有助于减轻通常与工作面试有关的压力,减轻紧张感,并使求职者能够以最好的方式向自己的未来雇主介绍自己。

3.面试官可以从任何地方参加

由于采访是通过SparkleComm电话会议进行的,因此无论访问者是在办公室还是在路上,访问者都可以从他们身处的任何地方加入。这样,他们就不需要专门去面试去办公室,从而节省了他们的旅行时间和金钱。

给面试官的提示

对于进行SparkleComm电话会议采访的企业,这里有一些重要的提示要记住。

1.仔细听声音

在没有肢体语言的情况下,判断候选人的唯一有形特征就是他们的声音。但是,这可以为候选人的热情,态度和专业水平提供重要的见识。

候选人可能会很紧张,但这不应与对该角色缺乏兴趣相混淆。这意味着应该对访问员进行培训,使其在电话会议中掌握口头提示以及它们如何影响采访。

2.沉默很好

在通过SparkleComm电话会议进行的采访中,会有一段时间会保持沉默。这可能是由于面试官记笔记或候选人考虑他们的答案而引起的,但是让对话畅通无阻是很重要的。

如果您允许候选人考虑或澄清自己的观点,他们可能会提供有价值的信息,这将决定他们是否适合担任该职位。

3.记录面试

录制采访记录后,如有必要,您可以稍后收听。这使您有机会听取被访者在会议进行中可能遗漏的评论或主张。如果您有任何需要跟进的内容,可以致电给他们澄清。

您也可以与无法参加实时面试的人分享录音,以便他们评估候选人。

求职技巧

1.检查您的技术

在面试之前测试您的电话线,以确保线路上没有回声或其他噪音。确保您位于覆盖面良好的区域,因此不会出现线路掉线的风险。如果您使用的是手机,请确保您的手机电池电量充足,可以持续进行采访。

2.位置

选择一个安静的地方参加面试,这样您就不会被打扰。确保没有吠叫犬,附近人在说话或任何其他背景噪音。如果您在家,请确保不会被儿童或宠物打扰。

3.穿着专业

即使面试官看不到您,面试时穿的衣服对您的影响也可能比您想象的要大。如果您着装专业,则在通话中会自动采取更加专业的行动。 如果您站立时进行访谈也将有所帮助。这可以帮助您说得更清晰,并且如果您能够轻松走动的话,也许可以更好地控制自己的紧张情绪。

通过SparkleComm电话会议的候选人在世界各地的普及正在稳步增长。不要落伍-通过电话会议进行下一轮采访。您可能会发现该角色的理想人选是无法亲自参加面试的人。