多渠道呼叫中心基础(一)

多渠道呼叫中心指南

呼叫中心仅依靠电话进行订单和提供客户支持的日子已经一去不复返了。现在,客户更喜欢通过几种渠道联系呼叫中心。提供所有这些功能,或至少提供一些功能,可能会改善您的呼叫中心,并使您的客户服务更上一层楼。

增强客户支持是任何业务的关键,因此,呼叫中心会尽其所能满足呼叫者的需求。 60%的消费者将总体满意度列为所有联络中心的最重要优先事项。

对于企业而言,提高客户保留率,提高客户满意度以及增加向上销售和交叉销售是客户管理方面排名最高的三个优先事项。换句话说,无论您的优先事项是什么,准确了解消费者的需求并满足他们的需求对于任何呼叫中心都是至关重要的。

在当今的呼叫中心市场中, “联络中心” 正变得越来越流行,因为沟通渠道扩展到各个领域,并且公司努力更好地满足其客户的需求。以下是SparkleComm呼叫中心的前三个渠道,以及有关将来多渠道呼叫中心的变化方式的信息。

  • 1.电话

尽管这是最昂贵的渠道,但仍有80%的消费者更喜欢通过电话与代理商交谈。因此,就呼叫中心而言,电话不会很快到任何地方。此外,当事态发展时,通过电话进行交流的偏好也随之提高。

解决更复杂的问题时,消费者通过电话与人交谈的可能性是通过电子邮件与人交谈的可能性的两倍以上。为了确保您的公司有足够的能力通过电话满足客户的需求,您应该考虑以下基本技术功能,且SparkleComm呼叫中心都提供:

多级IVR –交互式语音响应(IVR)是一种电话菜单系统,可将呼叫者路由到团队中最合适的座席。这是提高客户满意度,同时显着降低成本和提高效率的一种简单有效的方法。

高级路由 — 基于技能的路由将根据座席部门(例如,支持,销售,营销等),知识(例如产品知识,对特定软件的熟练程度等),语言和位置将呼叫者路由到特定座席以及客户拨打的电话号码,客户在IVR中选择的选项以及客户与公司的先前互动。这将显着 提高将呼叫者路由到最合适的代理以满足其需求的可能性,从而降低高传输率。

队列回叫 –由于漫长的等待时间既低效又使呼叫者烦恼,因此越来越多的呼叫中心开始实施自动回叫系统。这些允许呼叫者在轮到他们与座席通话时离开他们的号码并接收回叫。这不仅节省了呼叫中心冗长的呼叫队列的麻烦(和成本),而且呼叫者还喜欢不必长时间搁置。

热转移 –热转移是指当前正在与呼叫者通话的座席在转移呼叫之前与新座席通话。他们可以在呼叫转移之前将呼叫者的问题通知新座席,提供可能有用的任何背景信息,并为进行交互做准备。 这使得将座席保持在同一页面上变得简单,并且将大大减少客户的挫败感。

实时指标 –为座席和管理人员提供实时数据可以显着改善工作流程,效率和有效性。当业务代表能够查看队列中有多少个呼叫者,其他业务代表的状态,队列中最长的等待时间,平均放弃时间和平均等待时间时,他们可以做出更明智的决策。当管理人员能够识别趋势,预测问题并采取补救措施时,他们的整个团队将更有能力有效地做出明智的决定。

您的视频会议有多安全?(一)

enter image description here

对于大多数企业来说,安全性问题是一个非常普遍的问题。如今,随着公司在传统办公空间之外开展业务,企业界已经高度意识到安全风险。现在,几乎所有您主持或参加的会议都是通过视频会议进行的,因此比以往任何时候都更加重要。

当企业着眼于数据安全性时,他们不仅需要着眼于防病毒系统。企业需要从整体上审查其虚拟环境。那么,您的视频会议平台的安全性如何?这个问题有两个部分。您的视频会议提供商如何处理您的数据?视频会议软件本身的安全性如何?

SparkleComm统一通信平台,我们的优先事项与客户的需求保持一致,我们的路线图反映了这一点。最近,我们增加了网络摄像头以支持更大的视频会议,现在我们很高兴提供增强的安全功能,以限制会议中断并防止不必要的客人。

SparkleComm的安全方法

SparkleComm统一通信平台,我们将安全放在首位,我们的客户可以放心他们的数据是安全的。我们的使命是为全球数以百万计的人提供可靠,安全的视频会议

我们了解数据安全性和保护的重要性。因此,我们向客户保证,我们绝不会出售或出租数据。毕竟,我们的业务是帮助人们建立联系,而不是出售他们的数据。此外,我们遵守行业最佳实践和全球标准,以确保系统的安全性和完整性。

SparkleComm拥有一个正式的安全计划,该计划有一个专门的团队,该团队会带来适当的行业标准安全控制措施,以维护安全性,机密性和可用性。为了确保我们的客户数据受到保护,SparkleComm积极参与安全计划并获得以下认证:

托管PBX市场中的5个业务关键趋势

enter image description here

一个统一通信(UC)平台是最好的业务发展跨所有渠道连接的球队之一。UC使您能够与员工,客户和股东保持联系。作为建立统一通信战略的补充,请了解托管的PBX市场的这五个影响趋势。

1.基于云的电话

传统台式电话的时代已经一落千丈。企业团队通勤,并在世界各地的办公室工作。这些企业需要工具来保持联系。

借助同时支持台式电话和移动设备的基于云的电话系统,企业可以享受现代化的功能,例如短信,聊天和高清视频。SparkleComm提供统一的通信即服务(UCaaS)产品,可直接从云中提供这些基于云的电话功能。

2.行动应用程式

我们快节奏的世界依赖灵活的沟通。UCaaS解决方案将生产力放在首位。您的企业可以使用基于云的电话系统来最大化生产力。强大的移动应用程序可补充托管的PBX服务。在现代便利设施中畅饮,例如移动消息传递,群聊,发短信和打电话。

3.数字接待员

您的业务可能不会以24-7的价格运营,但是您需要始终保持畅通无阻。数字接待员服务使您可以随时捕获重要信息。使用它可以根据一天中的时间,工作时间或假日时间创建自定义问候语。同样,通过按名称拨号目录路由呼叫,可以使呼叫者更轻松地联系特定联系人。

4.虚拟语音信箱

通过语音邮件分类可能很麻烦。如果您可以快速扫描语音邮件,那不是很好吗?虚拟语音邮件使您可以通过过滤和隔离语音邮件来节省时间。将按呼叫直接过滤为音频文件或已转录的语音邮件直接发送到您的收件箱。

5.定制的保持时间

商务通话中的保持时间是电话通讯的平凡而又必要的组成部分。保留时间延长后,呼叫者将立即担心与呼叫断开连接。通过在保持时间内播放自定义消息或音乐,确保呼叫者已连接。托管的PBX服务使您可以在呼叫者耐心等待的情况下流式传输音乐和消息。

准备开始使用统一的PBX服务来统一云中的用户体验了吗?立即申请您的SparkleComm试用 ,并重新定义您使用UCaaS的方式。

商业中9种最有用的统一通信功能(一)

冠状病毒危机和在家工作大大改变了UC格局。阅读我们为这个远程协作新时代而制作的功能列表。

统一通信功能已经随着时间而发展。有些功能很新潮,但随后就不受欢迎了,而其他功能则更加永恒。当前最有用的统一通信功能包括新旧混合。

enter image description here

例如,诸如SparkleComm语音和视频通信之类的基本功能至关重要且常年有用。同时,包括转录和虚拟背景在内的新兴功能正在证明其价值。

使事情复杂化的是,几乎每个组织都有不同的业务需求。一家公司需要进行商务沟通,而另一家公司可能不需要,尤其是在比较大型和小型组织时。而且,IT和最终用户通常更喜欢不同的功能,这会使获得两组的统一体验变得很复杂。幸运的是劳格科技SparkleComm统一通信平台适用于大中小型企业,无论你是商务沟通还是企业内部之间的沟通都能满足。

长期以来一直对统一通信(UC)产生的冲击不是那么统一。用户可以在一个应用程序中发送消息,在台式电话上拨打电话,然后使用另一种会议工具。由于UC产品实际上更加统一,因此今天这种分歧不太明显。

过去,用于企业的统一通信功能列表如下所示:

具有广泛语音和呼叫功能的电话系统

具有音频和网络会议的视频会议

统一消息即时消息

在线状态,电子邮件和传真。

但是,如今,统一通信软件已经融合了这些曾经孤立的功能,并将多种通信模式包装到一项服务中。

远程协作起飞

在过去的几个月中,随着世界范围内流行病和居家定单的争夺,UC产品已成为人们关注的焦点。例如,在此期间,远程员工之间的云和SparkleComm视频会议采用率猛增。

在在家工作的政策中,某些UC功能已变得比在办公室中更为重要。例如,基于消息的轮询,视频呼叫和虚拟背景有助于创建交互式业务通信和远程协作。

这项技术的新手被迫学习诸如Cisco Webex,Google Meet,Microsoft Teams,Slack和SparkleComm之类的产品的来龙去脉。现在,用户对这些产品有了更丰富的经验,最重要的功能得到了强调。因此,有用的UC功能的最新列表如下所示:

1.高品质的音频和视频

根据最近进行的一项调查探讨了组织在满足应用程序方面最重要的功能,其中高品质的音频和视频居首位。

企业仍然将拨入语音服务视为一项重要的UC功能。许多用户仍然更喜欢拨入会议而不在视频中看到。拨号偏爱对那些互联网连接较弱的偏远地区的用户也同样适用。

但是,在全球范围内,由于组织在大流行中制定了在家工作的政策,最近几个月视频的采用量猛增。根据相关数据,大约90%的公司现在将视频会议作为其在家工作策略的一部分。

主要是因为我们想使用视频体验。在家工作中最大的变化是视频,现在变得至关重要;这是人们首先关心的。最终,如果音频和视频不起作用,那么其他一切都将变得毫无意义。就在几年前,人们还认为语音和视频是独立的应用程序。现在,诸如SparkleComm这样的统一通信将语音和视频融合为一个应用程序。

改善客户体验的18种经过验证的方法(二)

enter image description here

将为他们(而不只是营销角色)专门构建预测自动化,沟通渠道和促销优惠。

2.通过为员工进行创新,您将改善他们的工作。它们将与最适合其技能和可用性的客户参与度和情况相匹配。此外,他们可以访问为客户尽最大努力所需的资源。

3.企业正在精确地实现特定的目标结果,例如更高的呼叫中心客户满意度,增加的收入和降低的成本。

4.提高团队的主动听力能力

最简单的解决方案通常是那些被忽视的解决方案。

客户想知道他们的电话正在接听(从字面上讲!),并且企业正在尽其所能解决他们的问题。

对于像SparkleComm 呼叫中心的顾问来说,这是很大的压力,因为他们是业务的代表,因此,为确保呼叫顺利进行,请不断向客户保证,您将尽一切可能解决他们的问题。

这很简单,只需重复客户说的话并让他们知道您对他们的反馈有多重视。

组织不仅将确保正增长,而且还将根据客户的需求简化业务计划,从而最大程度地提高客户满意度。

5.不要忽视简单礼貌的价值

您可能已经听说过“尊重是一条还是两条路”。

如果您希望得到客户的尊重,则应与他们进行礼貌的交谈。您如何在通话中展示自己的情况也是如此。

呼叫中心顾问是公司的代表,也是客户的品牌形象。

每个公司都希望看起来平易近人且乐于助人,因此简单的事如打个电话就很容易破坏与客户的任何关系,从而导致不好的口碑。

6.主动监控电话的音频质量

客户遇到的最大的挫败之一就是与呼叫中心顾问交谈时通话质量低下,特别是当他们已经在就现有问题进行通话时。

没有人喜欢坏的电话线,您的代理因延迟或抖动问题而倒下是不公平的。质量低劣的电话会很快导致电话掉线,而无法解决任何问题,使客户烦恼并转向竞争性业务。

如何避免这种情况?简单。对公司的电话线实施主动监控;这样做有助于避免此问题,防止客户流失。

您不仅可以防止造成客户不满的常见原因,而且您的SparkleComm 呼叫中心顾问也会对您的业务运作状况感到满意。

7.分析客户在何处放弃客户旅程

通过分析客户旅程以了解客户随时间流逝的地点,呼叫中心可以采取适当的步骤来减少遗弃。

例如,他们可以在高放弃点通过人工协助聊天提供上下文相关报价,并进行A / B测试以评估是否可以提高客户参与度。

另一个示例是分析客户查询,以查看您的知识库内容中是否存在空白,就其内容而言,它是否足够高?