联络中心的最佳做法,以改善客户体验(三)

让我们仔细看看某律师事务所,看看他们是如何升级为更可靠的联络中心的。在切换到SparkleComm联络中心之前,事务所使用的是老式的本地电话系统,该系统不可靠并且会引起太多问题。

某律师事务所的IT顾问分享了他在旧系统上的经验。“我们还遇到了停机时间问题。因为一切都通过PBX进行,所以如果我们在办公室断电,我们将失去整个电话系统。该公司以其与客户和潜在客户保持联系的能力而生存。如果我们没有可以使用的电话系统,那么我们就没有案件了。部署了SparkleComm联络中心系统,我们经历了没有停机时间的问题,我们不再存在停机时间问题,可靠的电话系统对我们的运营至关重要,而仅凭这一优势就足以使向SparkleComm的迁移变得值得。”

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获得全渠道的灵活性

如果您不熟悉“全渠道”一词,请习惯一下。全渠道联系中心可帮助您通过电话,网络聊天,电子邮件,社交媒体,自助服务选项或任何其他数字渠道,在客户选择的渠道上与他们建立联系。

请记住,人们希望在任何时间,任何地点,通过对他们最方便的渠道进行交流。例如,在考虑哪个渠道最适合您的客户时,请记住以下情形:

当有人在您的网站上时,异步聊天或消息传递将是最简单的。

当有人驾驶汽车时,能够升级为语音是最安全的。

当有人在浏览您的移动应用程序时,请直接通过该应用程序主动向他们发送消息。

当有人在您的Facebook页面上时,请避免不必要的语音交互,并让对话在社交媒体上进行。

借助全渠道联系中心,您可以在客户如何交流方面发表意见。请记住,鉴于业内64%的组织认为客户应该可以使用实时代理,因此请务必将实时代理保持在混合状态。

在整个客户体验中,尽量不要只局限于一个渠道。借助SparkleComm统一通信平台,您可以让客户在网络上开始聊天,以后再通过移动设备(无论是通过Facebook Messenger,腾讯微信,SMS还是其他流行的移动应用程序)进行聊天,从而保持对话的畅通。无论您的客户喜欢哪种数字渠道,都可以在一个地方轻松管理所有响应。

随着三分之二的消费者认为全方位渠道的客户服务是越来越好,你不想错过这个机会,成为一个真正的全方位渠道联络中心

联络中心的最佳做法,以改善客户体验(二)

尽快迁移到云

如果您还没有,那么该是将联络中心移至云端的时候了。根据一项调查,21%的联络中心已迁移到云中,几乎是进行中,计划中或正在考虑实施的联络中心的三倍。

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实际上,COVID-19正在加速向云网络的转变,到2025年,基于云的全球联络中心市场预计将达到448.6亿美元。有许多原因使您应该迁移到云,其中有两个是与传统的PBX系统相比,移动友好性和效率更高。不相信我们吗?以某汽车经销商协会的话为例,该协会最近将其联络中心移到了云端。

在升级到SparkleComm的基于云的联络中心之前,这个协会使用的是过时的本地IP语音(VoIP)系统,这引起了很多问题和麻烦。由于该公司在大流行中被迫转移到遥远的地方,因此他们能够毫不费力地部署SparkleComm联络中心,并支持其员工在任何地方工作。

他们的副总裁曾分享到:“如果我们能够使我们的员工在为会员提供服务的使命中更加敏捷,高效,那么我们将不会受到建筑物的限制。SparkleComm是我们能够从任何设备上的任何地方完成工作的其中一个步骤。如果您认为迁移到云将是一个痛苦且漫长的过程,请再考虑一下。当公告发布时,我与劳格的合作伙伴联系。我们很快就解决了问题,接受了一些培训,并迅速部署SparkleComm联络中心,使每个人都开始运转和工作。它并不像我想的那样困难,并且可以无缝地工作。”

优先考虑可靠性

当涉及联络中心的最佳做法时,可靠性应该放在列表的顶部。毕竟,如果联系中心不可靠,那有什么意义呢?客户希望快速连接,并且不想处理语音质量问题。

确保您进行了研究,并获得了具有99.999%正常运行时间SLA的行业领先的联络中心,以便您的联络中心昼夜不停地工作,以使座席始终保持在线和可用状态。

SparkleComm,呼叫中心的运营办理办法(三)

enter image description hereSparkleComm,呼叫中心经理可以使用的最重要的工具之一SparkleComm,统一通信。然而,根据行业来源和过去几年进行的调查,尽管有丰富的技术可用于管理呼叫中心运营,而且劳动力管理具有关键性。SparkleComm,统一通信系统帮助他们更快地得出类似的结论。

SparkleComm,呼叫中心的员工管理被定义为“在适当的时间拥有适当数量的呼叫服务代表的艺术和科学,以在期望的服务水平和质量上准确地回答预测的来电量。”准确地预测通话量,然后相应地安排工作人员是非常有吸引力的。更多的呼叫中心应该使用这个软件工具来简化任务。使用劳动力管理软件的SparkleComm,呼叫中心中有20%属于最先进的呼叫中心运营,呼叫量大,技术使用广泛,生产率高。

高维护

在某些情况下,完全配置的SparkleComm,呼叫中心系统需要调度、输入数据、检查输出的数据以及提供对系统的全时监控,这种看法是正确的。

文化障碍

更大的市场渗透面临“文化”障碍,在这种情况下SparkleComm,呼叫中心文化更强调管理呼叫及其在系统中的流动,管理劳动力。

复杂性

开发最佳可能进度表所需的实际复杂性与创建进度表的明显简单性之间的差异常常得不到承认。 SparkleComm,呼叫中心经理有一系列的选项来创建一个时间表,从手动的,信封后面的计算到在一个简单的电子表格中使用公式和一个特殊的计算器来输入呼叫中心的变量到最终使用一个五位数或六位数的全套计算机程序。实现最高水平的劳动生产率确实需要一些功能强大的软件,而且成本高昂。

SparkleComm,呼叫中心的运营办理办法(二)

许多人都会努力应对这些资源管理挑战。SparkleComm,呼叫中心仍是当今被广泛地用于需求,在本章后面会有更详细的描述。 enter image description here

SparkleComm,呼叫中心生产性管理指南

SparkleComm,呼叫中心需要在一方面提高服务、销售和收入,另一方面控制成本之间走一条细线。当SparkleComm,呼叫中心的有效管理达到适当的平衡时,其结果将是一个在各个层面上都更高效、更具生产力的公司。为了实现这两个目标,招聘、培训和衡量公务员绩效的成本需要谨慎管理。

人力因素对SparkleComm,呼叫中心运营成败的重大贡献,以及刚刚描述的统计数据,给SparkleComm,呼叫中心经理提出了以源挑战:

SparkleComm,呼叫中心的应用的另一个人力资源方面提供深入了解和更具体的指导方针,以确保呼叫中心环境的高效运营管理。

成功的管理SparkleComm,呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心,更不用说在压力下工作良好并能够处理将在该设施工作的不同类型的性格了。熟悉计算机和通信技术也是一项资产,尽管大多数内部SparkleComm,呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题SparkleComm,呼叫中心的技术支持。在过去10年中,呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着SparkleComm,呼叫中心人员掌握了这些技能,不断发展会在不同的行业中得到认可。

本章重点介绍了呼叫中心的管理方面,包括员工管理实践和流程,包括企业社会责任监控和绩效衡量、呼叫中心结构、外包资源、运营商调度规划。

SparkleComm,呼叫中心的运营办理办法(一)

电话业务迅速发展。随着电话服务的扩大,公众开始依赖甚至期望电信供应商提供可靠的服务。

随着用户群的增长,电话公司正面临新的资源规划问题。自动化的中央办公室还没有发明出来,所以需要人工操作人员为呼叫者建立连接enter image description here

管理挑战

成功地管理呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心。熟悉计算机和通信技术也是一项资产,尽管大多数内部呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题的技术支持。在过去10年中,呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着呼叫中心人员掌握了这些技能,呼叫中心经理的职位也在不断发展,现在是一个可移植的、可定义的职位,在不同的公司和不同的行业中得到认可。

员工成本上升

面对创造利润的要求,许多企业面临一个主要问题:员工成本上升。在未来几年里,呼叫/联络中心员工的管理将成为企业关注的焦点,有几个因素: •  呼叫/联络中心平均每年将60%至70%的预算用于员工工资。 •  在全球范围内,代理商流失率平均为22%,在某些行业接近50%。

•  员工缺勤率正在上升,在医疗保健行业高达17%,在电信和消费品市场高达10%,在所有垂直市场平均为9%。

•  超过80%的公司使用外部广告来寻找代理商,72%的公司使用招聘机构,这两种方式都涉及大量成本。

•  呼叫/联络中心行业增长迅速。

•  客户关系管理和多媒体交互的发展将需要有技能和经验的代理,培训成本也将相应增加。