如何为企业 UC 制定战略(一)

为企业统一通信制定战略需要组织考虑员工喜欢如何相互交流以及与外部合作伙伴进行交流。公司在制定统一通信计划时,应确保首选的工作流程是首要考虑因素,将语音、视频、聊天和消息传递融合在一起,以提供丰富的用户体验。 enter image description here 以下是帮助 IT 团队和业务领导者制定企业统一通信战略的八个步骤。

第 1 步:评估 UC 需求

统一通信 需求的范围可以从部门级别的使用到整个公司范围内的全面推广。IT 应该从一开始就参与所有 统一通信项目,因为一旦员工习惯了这些工具并希望将它们扩展到自己的团队之外,它们往往会迅速发展。

迁移到远程工作和家庭办公室会影响UC成本计算。虽然统一通信 是办公室的必备设备,但它也是家庭必备的设备,并将真正成为在家办公的员工的生产力中心。订阅成本和端点是UC 评估的重要领域,并鼓励 IT 参与并可能管理用户应用程序和设备或外围设备购买决策的采购。

尽管员工可能会在大流行后的某个时候开始返回办公室,但许多专家认为,与在会议室或较小的会议空间中聚会相比,视频会议仍将是主要的会议平台。因此,公司必须准备好能够满足各种用户偏好的视频会议策略。

第 2 步:识别潜在挑战

随着组织开始为统一通信制定业务案例,他们还应该反思 统一通信的挑战。例如,是否有充分的理由保留现有的电话系统,这样做是否会削减 UC 提供的任何成本节约?此外,员工是否有足够的技能来管理统一通信部署,或者是否需要外部帮助?

另一个考虑因素是统一通信将在应用程序、设备和连接方面进入的遗留环境。一个新的 统一通信平台或服务能否与当前的基础设施进行良好的互操作,尤其是在它连接到云的情况下?如果推动公司迁移到 UC 的需要是支持远程工作人员,那么环境的其他方面(例如服务器和带宽)是否能够支持增加的需求?

在迁移到 UC 之前,组织应识别这些缺点并以批判的眼光研究它们。

第 3 步:在本地或即服务 UC 产品之间进行选择

当涉及到统一通信时,组织将做出的最重要的决定之一是是将其部署在本地还是作为服务部署在云中。

然而,采用传统的硬件方法来比较总拥有成本是错误的,因为统一通信被认为是 Capex,而统一通信即服务被认为是 Opex。相反,请查看业务所需的功能以及 IT 团队的技能水平,以确定本地、云中还是混合方式是最佳方法。

例如,云 统一通信 供应商倾向于提供更前沿的选项——例如视频通话、聊天、联络中心、报告和分析以及移动性。传统的基于 PBX 的 UC 平台通常难以支持这一系列功能。

组织不应假设云 UC 会比本地 UC 便宜。根据 Nemertes Research 的数据,云服务的平均运营费用比本地系统更高。拥有少于 1,000 个许可证且已经使用云服务几年的公司是例外——它们的运营成本已经下降。结果是使用云的成本会随着时间和经验的增加而降低。

选择本地解决方案的一个决定性因素是可靠、低延迟和低抖动的 WAN 连接或高速互联网的可用性。如果两者都不存在,那么 IT 将需要本地解决方案提供的控制。

在不投入员工的情况下获得本地解决方案的好处的一种方法是部署托管 SparkleComm统一通信 服务。除了减少 IT 管理和维护之外,托管 UC 服务还可以提高最终用户的工作效率。他们帮助执行以下操作:

  • 支持移动劳动力;
  • 扩展联络中心远程连接;
  • 统一UC服务管理
  • 充分利用公共云优势。

想要分阶段使用云的公司还可以利用混合统一通信策略,其中某些功能(业务核心)保留在本地平台中,而其他功能则归入云中的服务。在短期内试图在两者之间取得平衡是可以的,但从长远来看,IT 可能不得不将自己完全固定在本地或完全在云中。

组织还必须决定是从单个供应商处采购所有统一通信功能,还是从多个供应商处购买。虽然坚持使用单一 UC 供应商可以降低成本、简化管理并创造更一致的用户体验,但不同的供应商可能会提供更好、更广泛的功能。SparkleComm统一通信可以为您提供多种选择。

第 4 步:选择团队协作工具

协作工具在 2020 年应运而生,尤其是在用户被迫接受在家工作的情况下。调查显示,远程工作人员中只有 22%表示他们“总是”更愿意远程工作。不过,选择一个适合组织文化和工作流程的工具并不容易。协作平台承担用户的身份,使员工能够创建渠道来共享信息;通过音频、视频或聊天相互联系;并跟踪对话(和相关信息)以供合规和参考。对于某些人来说,协作平台成为工作和工作流的中心。

因此,面对面比较有助于了解特性和功能、限制、易用性、与企业中其他应用程序和系统互操作的能力、安全性和合规性以及定价。

评估下一代云呼叫中心的数字成熟度

客户服务从未像今天这样重要。在技术进步和即时满足文化的推动下,市场预期发生了巨大变化。为了吸引和留住客户,企业必须超越提供更多选择和降低价格等传统策略,并建立强大的客户服务策略。

由于客户可以使用的众多通信选项以及涉及的大量数据,现代企业别无选择,只能采用数字优先的客户服务方法。集成的下一代SparkleComm云呼叫中心是弥合企业与客户之间差距的最佳解决方案,因为它提供了有效吸引买家所需的所有工具、访问权限和灵活性,而无需大规模、昂贵的实施。

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过渡到SparkleComm云呼叫中心可能具有挑战性,特别是如果您长期使用传统方法。幸运的是,您可以通过首先评估您当前的数字成熟度状态轻松解决这些障碍。

数字成熟度模型对呼叫中心转型的重要性

部署SparkleComm云呼叫中心不仅仅是投资云联络软件。为了成功实施,您必须有一个策略来定义您当前的位置并详细说明完成执行所需的步骤。

数字成熟度模型可帮助您在转向基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案时知道从哪里开始。它揭示了您当前的能力水平:基本、标准、高级或优化,并使您能够确定将精力集中在何处以达到下一个水平。

您如何评估您当前的数字成熟度状态?

数字成熟度评估可帮助您了解自己的位置,并开发一种基于您的优势并充分解决您的劣势的方法。

SparkleComm提供数字成熟度评估工具,帮助呼叫中心了解他们在成熟度范围内的位置。要评估您的呼叫中心数字成熟度,您可以参加一个方便的测验。完成测验后,您将获得一份个性化报告,其中包含有关如何发展战略的可行见解和建议。此外,该报告将告诉您您的 CX 策略如何与您所在行业的同行相提并论。

以下是评估工具考虑的一些因素,可为您提供有见地的建议:

客户体验

在当今过度数字化的市场中,出色的客户体验可以成为数字成熟度的绝佳指标。您如何提供个性化、智能和直观的体验?从一个渠道到另一个渠道的参与质量是否一致?您解决客户问题的速度有多快?全面回答这些问题可以揭示客户体验差距,以及它们是否源于数字工具和能力不足。

要确定您的客户体验成熟度,请考虑五个面向客户的关键指标:

自助服务选项:您为客户提供的工具,可以自己解决常见和相对简单的问题,而不是等待代理

全渠道灵活性:您的SparkleComm座席能够通过快速响应和个性化体验在其首选渠道上与客户互动

首次联系解决率:您的SparkleComm呼叫中心通过一次联系而不是多次会话来解决客户问题的有效性,这会使客户感到高兴并提高满意度

无摩擦交互:您能够跨不同代理和渠道提供无缝、令人满意的体验

客户满意度:与竞争对手相比,您在评估呼叫中心与客户的绩效方面的有效性。

代理生产力

衡量座席的生产力可以帮助您识别技能、知识、工具和访问方面的不足,并采取适当的措施,例如投资全面、协作的SparkleComm云呼叫中心软件、审查数据访问策略、加强数字安全以及加强指导和反馈流程。

以下是从代理生产力角度定义数字成熟度的六个指标。

座席工具:座席是否拥有通过首选渠道与客户会面、实时访问所需数据以及提供可靠、有效和安全交互所需的解决方案

座席招聘和入职:新座席启动和运行的速度和容易程度(该指标通常取决于您的SparkleComm呼叫中心解决方案的直观性和简单性,以及确保无缝入职所需的以人力资源为中心的结构。)

主管工具:您如何使用数字管理工具来监控和记录座席与客户的互动,以实现持续改进和有效奖励

劳动力优化:您是否拥有建立和优化座席分配、时间表和覆盖范围的管理工具,以最大限度地减少空闲时间和客户流失,同时保持满意和积极的劳动力

与专家协作:您为座席提供的工具和功能,可与整个组织的其他团队成员协作,以快速解决客户问题

开放式 API 集成:您是否拥有可以将呼叫中心平台无缝集成到其他业务应用程序和工作流程以促进端到端访问和自动化的 API

总体战略

最成功的SparkleComm云呼叫中心部署的战略得到整个企业的支持。因此,您可以通过评估您的组织的整体战略是否将数字化视为增长、盈利能力和竞争力的必要条件,来确定您当前的数字成熟度水平。

这六个指标定义了您的整体业务战略是否展示了数字成熟度。

呼叫中心增长计划:您的整体战略是否优先考虑呼叫中心转型要求,例如云迁移和面向未来的集成

呼叫中心作为利润中心:您的战略是否考虑通过提高效率和生产力将呼叫中心从成本中心提升到利润中心的步骤

呼叫中心成本:您的战略如何计算部署和管理云呼叫中心及相关基础设施的成本

支持 WFH 运营:您的策略是否通过适合新常态的下一代SparkleComm呼叫中心解决方案纳入对远程代理的支持

新时代技术的创新:您的战略如何应对人工智能和机器学习等新兴技术及其在云呼叫中心中日益重要的作用

安全性:您的战略是否优先考虑制定保护客户数据和保持合规性的措施

使用 SparkleComm 实现呼叫中心数字化成熟度

评估数字成熟度是成功过渡到下一代云呼叫中心的第一步。正确理解你的起点,你可以定义你的成功图景以及你将要采取的行动来实现它。

SparkleComm是为云呼叫中心提供全面、量身定制的解决方案的领先供应商。我们的全球云联系平台集成了一系列客户联系选项、生产力和协作工具以及数据管理解决方案,以确保您的座席完全有能力提供卓越的客户体验并保持高水平的生产力。此外,SparkleComm呼叫中心解决方案提供无与伦比的成本节约和可扩展性功能,是推动云呼叫中心议程作为业务战略的顶级管理的理想工具。

统一通信策略面向未来

随着技术继续快速发展,IT 领导者可能想知道如何让他们的统一通信投资面向未来。在深入探讨该主题的最佳实践之前,让我们首先探讨统一通信和投资策略的本质。 enter image description here 统一通信(UC) 一直是一个移动的目标。因此,您只能对 UC 投资进行有限的面向未来的验证。您将不得不接受价值主张将继续发展的事实。在尝试使您的 UC 投资面向未来时,您不应将 统一通信 视为一种静态技术。

您应该从两个维度来理解术语投资。第一个维度是财务,最佳实践基于经济学。必须权衡本地平台的相关成本与基于云的 统一通信 的成本。第二个维度是您对技术的投资。留在本地 UC 或迁移到基于云的 UC 部署的决定是一项投资或赌注,您认为哪种技术最能满足您组织的协作需求。

由于技术变化如此之快,使您的 统一通信 投资面向未来的时间框架比使用传统技术要短得多。实际上,对于 UC,很难计划超过两三年。您不能对 UC 部署进行投资而忘记它。

您的 统一通信 投资不应仅关注技术,而应以协作工具的使用方式和支持方式为指导。按照这些思路,请考虑以下三个最佳实践。

确保供应商可以支持所有 统一通信 部署模型

这应该是您的最佳实践的起点,除非您完全适应大规模迁移到云。UC 本质上是复杂的,许多企业更喜欢在他们仍然可以拥有和操作平台的地方进行部署。

另一方面,这种复杂性可能会阻碍过度工作的 IT 部门,因为云可能是一个更受欢迎的选择。

无论技术多么出色,只有在您的员工采用该技术时,统一通信 部署才会成功。 这两种情况的混合很常见,因为有时混合部署模型是最好的。但是,要支持混合,您需要确定 统一通信 供应商可以真正以两种方式部署。并非所有供应商都可以,这应该是您在入围 UC 提供商时的首要标准。

主动推动最终用户的采用

无论技术多么出色,只有在您的员工采用该技术时,UC 部署才会成功。与 IT 将推出且员工需要使用的传统技术不同,统一通信 完全取决于最终用户的采用。SparkleComm统一通信 平台通常是员工已经在使用的应用程序组合,因此他们需要看到使用 UC 的好处。

此外,随着基于云的、以用户为中心的应用程序的流行,员工对 UC 支持的应用程序有很多选择。因此,在部署SparkleComm统一通信之前,IT 必须制定计划来推动采用。该计划应该是一项积极的努力,教育员工了解统一通信以及如何提高他们的生产力。

评估员工对协作的需求和偏好

IT 必须了解员工需要什么才能进行有效协作,以及他们当前的工具是如何不足的。SparkleComm统一通信 可以支持一系列应用程序——不是因为更多意味着更好,而是支持各种偏好。

大多数工作场所是多代人的,每个年龄组的协作方式不同。我们的出发点是要认识到 UC 并不是一刀切的。有些产品以电话为中心,而另一些则以视频或消息为中心。面向未来的 UC 的最佳方式是了解这些需求和偏好,以确保您选择的平台与它们正确匹配。

2022年教育行业的九个预测

很少有行业像教育那样受到新冠疫情的严重影响。许多学校停课一段时间,只提供在线教学。尽管许多人已经恢复到面对面的学习,但在线或远程学习的访问已经扩大。

以下是对 2022 年的九个预测的对教育领域的深入探讨。

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  1. 数字化工具的扩展和综合运用

在2020年大流行期间,数字技术在教育中的渗透有所升级。学校被迫从面对面学习转向远程学习。学习管理系统是在线或数字学习的核心结构。这些系统包含学生完成的内容、组织、作业和活动。

随着流行的会议解决方案已被用于向远程学生提供实时教学,基于视频的教学也开始流行起来。许多大学已经开发出多功能的学习教室,让学生可以亲自或远程学习课程。利用SparkleComm视频会议数字工具,虚拟学生可以在课堂上提问和回答问题,并与学生一起参与小组活动。 

2.教师在线培训需求

快速转变为更加数字化的学习文化,对在线培训计划和教师继续教育产生了更多需求。学生广泛支持在线学习体验,揭示了大学教师在线培训的必要性。只有 49% 的全职教师和 36% 的兼职教师表示接受过在线教育培训。由于新冠疫情导致学院迅速过渡到远程学习,许多教职员工都接受了仓促安排的培训。

随着越来越多的大学提供在线课程或扩大课程范围,利用SparkleComm视频会议系统进行在线培训对教师的重要性与日俱增。

  1. 更多地使用电子书

几年来,向更多数字书籍而不是印刷教科书的转变一直在进行。疫情加快了教师和学生对数字格式的电子书采用速度,一些书店仅在大流行期间在线销售。2018 年,只有 14% 的大学教师喜欢数字课程材料。2020 年,这一数字飙升至 24%。

出版商一直在积极添加更多讲师资源、数字工具、作业和互动活动,并与数字图书相结合。教师可以将书籍和作业整合到他们的学习管理系统中。

对于学生来说,人工直观的作业和活动是一种根据学生个人的需求和进步定制工作的新方法。例如,一些作业会根据对问题的回答来直觉学生对概念的理解。学生会收到更多关于他们难以理解的概念的问题,并从他们很好掌握的概念中前进。

  1. 重新强调软技能

技术技能对 2022 年的学生至关重要。但是,更多数字化学习的一个缺点是人际交流和互动较少。教育工作者已经注意到,2022 年重新强调了软技能。

世界经济论坛继续表明,沟通、团队合作和解决问题是雇主需要的关键技能。这些软技能很难融入数字学习环境。即使内容教学变得更加数字化,教育者也会主动将更多的软技能培训带入课堂。例如,SparkleComm数字工具提供了一个统一通信平台,学生可以通过SparkleComm统一通信平台进行小组协作、共享文档和协调项目。

  1. 吸引学生注意力的挑战

广泛使用数字技术及其快节奏的另一个缺陷是学生注意力的持续时间缩短。年轻的学习者习惯于在视频、游戏和其他在线活动之间快速移动。数字原住民也在对即时满足的期望中长大。

短暂的注意力跨度挑战了传统的课堂教学或讲座形式。如果不通过讨论和活动始终如一地让学生保持兴趣和参与,就更难了。

  1. 更多的协作和互动体验

包含更多协作和互动体验的部分原因是先前关于注意力跨度更大挑战的预测。动手学习不仅有助于提高学生的参与度,而且有助于保留概念并教授学生实际应用。

教育中数字工具的显著升级使教师能够融入更广泛的互动活动。教师可以利用SparkleComm视频会议系统轻松邀请学生使用设备并参与交互式投票、问题回答和学习游戏。年轻的学习者接受虚拟技术和人工智能的实践指导。

  1. 依赖数据和分析

教育在历史上并不以对数据和分析的前沿依赖而闻名。但是,数字教学和定期学习评估可以更多地跟踪学生在课程和概念方面的成功。

学校、项目和教师可以更轻松地跟踪学生的表现,并将其与特定的教学主题甚至活动相关联。这种类型的数据跟踪有助于在学生遇到困难的领域指导更多的教学,或对新策略的考虑。

分析允许测量学生在个人活动和单元评估上的成绩之间的相关性。因此,教师可以更快地确定学生何时挣扎并进行干预。这种类型的数据使用在数学等概念相互依赖的学科中尤其重要。

  1. 个性化教学

长期以来,针对有才华和有天赋的学生的课程以某种形式存在。然而,教师一直希望有更多的机会以他们可以处理的速度为学生提供学习机会。缺乏定制教学的时间和资源一直是主要障碍。

借助在学习管理系统中组织的数字工具,教师现在可以更实际地提供个性化教学。学生可以以适合自己的速度完成阅读、作业和活动。教师可以提供额外的学习资源和工具,让更高级的学生或工作速度更快的学生能够应对更具挑战性的工作。

  1. 大辞职的影响渗入课堂

尽管对疫情的担忧持续存在,但随着教师和学生重返课堂,许多教育工作者可能正在重新考虑他们的职业选择。最近的研究表明,教师遭受与工作相关的压力的可能性几乎是普通人群的两倍,而遭受抑郁症的可能性几乎是普通人群的三倍。在我们的学生最需要他们的时候,我们面临着失去教育工作者的迫在眉睫的危机。大流行使他们考虑提前退休或离开该行业。即使是最早的职业教育者也报告说他们可能会以惊人的速度离开教育领域。这是一个严重的问题,可能会影响几代人。

学校系统需要集中精力招聘新教师,并通过在这段艰难时期提供额外支持来留住现有的教育工作者。

SparkleComm统一通信帮助您的教育机构紧跟潮流

在过去的几年里,教育向更加数字化和多功能的结构转型非常迅速。成功集成数字工具、数据跟踪和其他讨论的功能会带来许多好处。教育工作者还需要在数字学习的进步与软技能培训的持续重要性之间取得平衡,这对雇主来说仍然至关重要。

SparkleComm是基于云的统一通信系统的佼佼者,它允许教育工作者提供跨通信平台的更集成的支持系统,让您的教育机构紧跟潮流。

如何为统一通信制定业务案例

统一通信UC 构建业务案例乍一看似乎很简单,但与购买 PBX 或视频会议等传统技术还有很长的路要走。一方面,SparkleComm统一通信 更多的是软件而不是硬件;此外,从基于本地的 UC 到基于云的 UC 正在发生重大转变。更重要的是,统一通信是一种影响组织中每个人的集成方法,这与购买点产品(如电话系统)完全不同。 enter image description here 因此,IT 决策者必须将 UC 视为交易性购买。统一通信的生产力价值只是一个考虑因素;业务案例还必须反映 IT 对 UC 将如何影响各种利益相关者(包括整个组织的高层管理人员和最终用户)的理解。

在考虑统一通信时,从供应商评估到运营部署,请牢记以下五个要点。

衡量成本节约和投资回报率

这是正确的起点,但必须仔细设定期望。统一通信 是一项服务,而不是产品,因此与电话系统相关的传统投资回报率指标无法说明全部情况。越来越多的企业部署 UC 即服务(UCaaS) 而不是基于本地的 UC,并且由于这种变体使用按需订阅模型,因此总拥有成本可能是更好的财务指标。

然而,成本节约不应成为业务案例的主要驱动力。这不是 UC 的主要好处,尽管一些成本会下降。例如,部门将不再需要为自己的会议或视频服务付费。使用 SparkleComm统一通信,可以通过让每个人都运行一个通用平台来最大限度地减少重复,从而节省一些成本。IT 开销也将减少,因为没有理由支持重复的应用程序或提供配置 UC 所需的支持。借助 统一通信,其中大部分都基于云,从而减少了对昂贵的 IT 支持资源的需求。

关注正确的指标

在衡量 SparkleComm统一通信 的整体业务价值时,使用和性能指标是比财务指标更好的指标。最终,统一通信的成功取决于最终用户的采用,因此衡量使用情况至关重要。IT 可以轻松监控采用模式,不仅针对整体 UC,还针对特定应用程序——其中包括电话会议即时消息视频语音应用程序和移动 UC。

对许多人来说,会议很繁重,但 UC 消除了很多摩擦。 衡量 统一通信 性能有点棘手。基本目标是提高生产力。不幸的是,生产力难以衡量,因此 IT 将面临挑战,以显示与 UC 效率相关的指标。虽然行业努力开发有意义的生产力指标,但 IT 可以衡量一些基本领域,作为一个很好的代理。

考虑开会。对许多人来说,会议很繁重,但SparkleComm统一通信消除了很多摩擦。基于如果会议更有效,人们将更有效率的概念,IT 将希望跟踪 UC 对会议的影响:

  • 会议的频率
  • 会议多长时间
  • 有多少人参加

通信是另一个领域。工人是否相互联系?关键指标将是语音邮件的呼叫发生率更低,电子邮件的使用率更低。

规划统一通信实施挑战

由于 统一通信 将是新的,统一通信的业务案例需要反映 IT 如何以最少的中断来实施和部署它。使用哪种 UC 方法在很大程度上取决于 IT 想要对现有网络基础设施做出多少改变(如果有的话)。作为 UC 投资的一部分,保留现有电话系统或更换它们可能有充分的理由。IT 还需要对其能够管理多少部署进行现实的评估。如果部署过于复杂,统一通信 和云将是比基于本地的方法更好的选择。

移动集成是另一个关键点,特别是因为智能手机已成为主要的生产力工具。跨越这一点将需要安全地实施统一通信,尤其是在有这么多远程员工在家工作的情况下,网络访问可能不如办公室安全。

确保提供 UC 福利

如果统一通信的商业案例是基于提高生产力的承诺,那么下一步就是展示该承诺是如何实现的。一个关键的好处是更简化了团队合作的沟通和流程。一个主要指标是减少使用重叠的第三方应用程序,尤其是消费级应用程序。UC 能够支持所有这些需求的范围越广,对影子 IT的需求就越少,这是 IT 肯定会欢迎的好处。此外,通过在一个通用平台上集成应用程序,IT 在整个网络中的可见性将会提高。这将让 IT 优化网络资源的使用并维护安全性。

坚持培训

这一点很重要,因为必须持续支持 UC 的业务案例。由于有了新的功能和应用程序,UC 将不断发展,商业价值也会随之增长——但前提是员工能够跟上步伐。对于精通技术的工人来说,这不是问题。但 UC 适合所有人,其他人需要培训才能在整个组织范围内获得收益。

IT 通常不承担此角色,但为了支持统一通信的业务案例,这方面将需要新功能。这可以采取在线教程、常见问题解答、研讨会或个人培训的形式。另一种获得关注的方法是游戏化——让 UC 的使用变得有趣并引入一些友好的竞争。无论采用何种培训方法,目标都应该是向员工展示 UC 易于使用。一旦他们熟悉了 SparkleComm统一通信 的好处,他们应该会看到与以前的工作相比,它是一种更好的工作方式。