你需要知道的几大呼叫中心功能

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1) 软电话(计算机电话集成)

软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过互联网提供可靠的电话服务,有助于将其连接到传统电话网络。任何现代云电话系统都支持此功能。

现代 PBX 解决方案拥有大量有益于座席的可用实时数据。使用桌面电话,管理客户帐户和使用电话可能会很棘手。只有一只手可用,转移和其他操作变得不必要地复杂。

SparkleComm软电话没有这些问题。使用高质量的 VoIP 耳机,通话质量或通话音量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号器通常不具备的丰富功能。查看通话的实时状态、将它们拉到不同的设备上、静默收听并发通话等。如果桌面电话不是您的风格,那么您将不会错过经过精心调整的 VoIP 软电话

2) 优先警报

设置独特的铃声以提醒员工关键客户正在呼叫。此功能通常称为优先警报。

您是否有大客户占您经常性收入的大部分?您是否有保证一定服务水平的 VIP 服务计划?优先警报可帮助您的员工了解何时处于最佳状态或联系经理。SparkleComm呼叫中心可以优先接听VIP客户并为其服务。

3) 分机号码变更

这是一项可通过分机将呼叫转移到不同的号码的功能。

客户可直接致电相关代理。大客户希望优先获得一致的支持人员。可以在没有个人手机号码的情况下更改分机拨号号码。

4) CRM 和业务工具集成

任何称职的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱:

SparkleComm呼叫中心系统的 VoIP 功能,可将电话连接到您的 CRM。当有人来电时,会立即弹出相关的客户信息。它允许您的代理从一开始就知道他们在与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度并消除对基本问题的需求。

自动化调查和工作流程:使用统一的客户服务工具,您可以即时访问高级营销工具。此集成可让您设置自动化的呼叫后工作流程。例如,您可以在 24 小时内向客户发送自动调查或跟进。

5) 呼叫插入

此功能允许第三方在不结束或转移呼叫的情况下进入呼叫。

这在培训新员工时很有用,因为上级可以“闯入”并纠正新手错误。当问题是技术性的,并且原始代理没有足够的资格来解决问题时,您也可以使用它。

SparkleComm的呼叫插入对于具有定期客户服务技能提升的大型联络中心至关重要。

6) 呼叫队列

此功能可让您在座席忙时保留许多呼叫。这样,您将永远不会丢失来电。当与 IVR 或自动助理等其他工具结合使用时,排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益,因为它允许他们在不牺牲呼叫者可用性的情况下为员工提供充分的呼叫路由。

这样,客户可以确认自助服务是否能解决他们的问题。他们还可以确保在稍等片刻后到达正确的部门。

如何测试您的 VoIP 连接

SparkleCommVoIP 通话的质量取决于您的互联网连接。 太多丢失的数据包表明您的对话不会清晰。 您可以使用称为 PING(Packet Internet Groper)的方法来确定 Internet 连接的质量及其将数据包快速传送到目的地的能力。 enter image description here SparkleCommVoIP 连接速度要求

VoIP 呼叫往往会消耗大量带宽。 这意味着您需要相对快速且稳定的互联网连接来保持通话。 我们建议使用至少 512 kbps(千比特每秒)或 0.512 Mbps 的连接。 基本的宽带套餐应该提供这种速度,但如果网络中挤满了其他用户或高带宽活动,您的可用速度可能会受到影响。 使用 PING 测试 VoIP 连接质量 请按照以下步骤测试您的互联网连接: 1.尝试找出您的 SparkleCommVoIP 提供商网关的 IP 地址。 一种选择是简单地致电公司并询问。 如果公司不发布它,请尝试使用任何 IP 地址或使用来自 Google 的此示例 IP 地址:64.233.161.83。

2.打开计算机的命令提示符。 对于 Windows 7 和 10 用户,选择“开始”按钮,然后在出现的搜索框中键入:CMD 然后按 Enter。 对于 Windows XP,单击开始按钮,单击运行,然后在文本框中键入: 然后按 Enter。 一个黑色背景的窗口应该打开,里面有白色文本和一个闪烁的光标,带你回到早期的计算机。

3.键入 PING 命令后跟一个 IP 地址 - 例如:Ping 64.233.161.83

然后按 Enter。 如果您有网关地址,请使用它而不是此示例 IP 地址。 几秒钟或更长时间后,应该会出现四行或更多行,每行都说如下: 来自 64.233.161.83 的回复:bytes=32 time=51ms TTL=54

了解结果

为简单起见,您应该只对四行中每一行的时间值感兴趣。 它越低,你应该越快乐。 如果它超过 100 毫秒(即毫秒),您应该担心您的连接。 您可能无法进行清楚的 SparkleCommVoIP 语音对话。

该过程完成后,按 Ctrl + C 总结结果并显示发送、接收的数据包数量和数据包丢失的百分比。 您应该具有合理的质量,损失不超过 5%。 如果 PING 测试显示请求超时而不是显示值,则表示没有数据包到达目的地并返回。 您要么没有连接,要么使用了错误的 IP 地址或无法访问的 IP 地址。

PING 测试的其他原因

您可以使用 PING 测试来检查任何连接。 每次您需要检查互联网时,请进行 PING 测试。 您还可以在尝试连接到网络上的路由器或集线器时测试是否成功。 只需 PING 设备的 IP 地址,通常通常为 192.168.1.1。 您可以通过 ping 您自己的机器、始终使用 127.0.0.1 或将该地址替换为 localhost 一词来测试您自己机器的 TCP 网络模块。

如果 PING 没有提供您需要的信息,请使用在线速度测试来测试您的互联网连接和 SparkleCommVoIP 利用率。

为什么云通信很重要?

成功的企业,无论大小,都了解云的力量和机遇。越来越多的公司正在将他们的应用程序和数据迁移到云中,以提高安全性、可扩展性和易用性。云通信是另一组为用户带来好处的工具。随着大流行期间向远程工作的转变,其重要性日益增加。

如果您不确定云通信是否适合您的组织,请了解它的重要性以及它可以带来的优势。

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什么是云通信

云通信是指提供企业级功能于一体的枢纽各种规模的企业的平台。它简化了沟通和协作工作,并让任何拥有互联网连接和凭据的人都能轻松访问。它不依赖于本地服务器或其他位置限制。

云通信重要的 6 个原因

在快节奏的商业世界中,组织必须灵活敏捷,依靠云进行通信是必要的。让我们看看其重要性的原因。

随时随地工作

当前和未来的工作状态不会因地点而异。许多在大流行期间采用家庭模型工作的公司都计划将其保留下来。他们意识到工作不仅仅发生在办公室或小隔间。当公司将所有通信工具(电话系统即时聊天视频会议、文件共享等)转移到云时,用户在哪里都无关紧要,他们从任何地方获得相同的体验。

降低成本

当您仍然依赖传统电话时,您的电信成本可能会波动。此外,您可能正在使用各种独立的通信工具。如果您仍在维护现场服务器,这是非常昂贵的。当您转向类似SparkleComm这样的云通信时,您将拥有一个保持一致的提供商和一张账单。然后,您可以更好地预算并重新分配支出。

使用集中式工具提高生产力

您的团队因不同、难以使用或需要多任务处理的技术而浪费了多少时间?当你把它全部加起来时,它可能是相当可观的。考虑每天从一个系统切换到另一个系统或在检索语音邮件期间丢失的分钟数。

当您在一个平台中提供有效且高效的工具时,员工可能会更有效率。他们会欣赏体验的简化。现在,他们对通信工具有了单点登录。此外,他们可以即时访问转录的语音邮件,以便快速响应客户。

无边界扩展

SparkleComm云通信的另一个重要属性是其可扩展性。如果您仍然使用传统的 PBX 电话,则不能简单地添加新用户。这需要与提供商进行对话、增加成本和进行现场访问。您当然没有时间跳过这些障碍来吸引新用户。

SparkleComm云通信系统有一个中央管理面板。只需点击几下,您就可以添加用户,而无需致电您的提供商。当您需要快速提升团队规模时,只有云通信才能提供这种便利和灵活性。

增强通信的安全性

云比本地解决方案安全得多。那是因为云有更多的安全层和协议,同时还对数据使用加密方法。对云的渗透远远少于对现场物理服务器的破坏。

然而,云的安全性并不普遍。在寻找提供商时,请查看他们的安全实践,例如接受审核、使用高级加密和端点保护。如果您处于具有合规性要求的受监管行业(例如针对医疗保健的 HIPAA),您还需要确保云满足这些要求。幸运的是SparkleComm统一通信系统就有这些优势,保证您的通讯安全。

如果安全问题一直在阻止您迁移,那么他们不应该这样做,尤其是当您与超出网络安全基础知识的顶级提供商合作时。

扩大您的人才库

如果您的地理位置有限,雇用合格的申请人和留住员工可能会更困难。大流行教会了企业领导者远程工作是可能的、富有成效的和高效的。

当您拥有SparkleComm云通信平台时,您可以扩展人才库以找到适合您需求的合适人选。还可以轻松地虚拟加入他们,并通过SparkleComm视频会议和其他协作工具让他们快速加入团队。

不要错过云通信的优势

技术对每一个现代企业都至关重要。采用SparkleComm云通信是您可以做出的最重要的决定之一,以赋予员工权力并帮助他们更聪明地工作。要了解什么是可能的,请立即探索我们的SparkleComm云统一通信解决方案。

2020 年远程工作的 3 个经验教训

2020 年将因很多事情而被铭记,但商业世界的重大转变是远程工作的大规模采用。去年在家工作的人比以往任何时候都多——根据研究中心一项研究发现,71%的成年人的工作职责允许他们在家工作——我们都有机会评估更灵活、更不受地点限制的工作世界会是什么样子。让我们深入了解有关远程工作的经验教训,以确定经理和业务领导者应该注意的关键要点。

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1. 远程员工的工作效率惊人

关于远程工作的最重要的启示之一是,人们在家工作的效率似乎不如在办公室。现在已经颠覆了传统的思维方式。我们不再假设实体办公室是必不可少的工作中心。根据行业、工作任务的性质和个人,被束缚在办公室甚至可能适得其反。 研究表明,在家工作的人的工作效率平均提高47%。他们每天花在非生产性上的时间减少 10 分钟,每周多工作一天。 为什么会这样,经理和商业领袖可以做些什么来支持远程员工的生产力?

根据曾经发表的一项大型研究,生产力的提高来自更安静的环境。此外,更多的时间用于专注的工作,因为远程员工的休息时间和病假时间往往更少。

为了让您的远程员工能够保持较高的生产力和绩效水平,鼓励他们在家里创造一个安静的空间——一个不受干扰的专用家庭办公室。提供有关使用符合人体工学的家具的建议,以及照明、通风和功能设计方面的建议。此外,提供有关形成例行程序和明智地管理时间的指导。使用这些工具,无论您身在何处,您的员工都可以高效工作。

2. 安全不容忽视

另一个重要的教训是网络安全最佳实践的重要性。远程工作本身没有风险。使您的业务系统和数据易受攻击的原因是改变工作方式而不改变您的网络安全方法。

惠普公司发布的一份报告揭示了远程工作的一些有趣问题:

远程办公室工作人员通常不会自己安全地使用技术。70%的人将工作设备用于个人任务,69% 的人将个人笔记本电脑或打印机用于工作活动。

在全球范围内,大流行期间的网络攻击增加了 238%。超过一半的 IT 决策者认为网络钓鱼攻击有所增加,44% 的人认为受感染的设备被用来感染更广泛的业务。此外,在 2020 年就针对新员工和远程工作者的新攻击发出警告。

惠普公司的报告还发现,家庭和办公室之间的模糊界限正在创造新的漏洞。越来越多的员工使用工作设备从互联网下载应用程序、玩游戏(或让他们的孩子玩游戏)和观看在线流媒体服务。

企业领导者可以做些什么来确保远程员工更好的网络卫生? 您的公司可以做很多事情。第一步是确保与您合作的云通信和协作软件提供商提供严密的安全性。例如劳格提供的SparkleComm统一通信平台,就保证的了高度安全性。

此外,培训您的员工识别攻击。教他们如何确保设备和公司数据安全,例如使用多重身份验证、将个人设备和工作设备分开,以及在他们使用工作设备登录时依赖雇主的 VPN(虚拟专用网络)或访问与工作相关的工具或信息。

3. 缺乏人际互动是一个问题

谁不喜欢灵活的日程安排、更少的上下班通勤时间以及能够在最适合您的地点工作的便利?然而,并不是所有的远程工作都是在公园里散步。随时随地工作的组织需要解决的潜在缺点之一是缺乏人际互动。

互动对于每个人的心理健康和培养公司文化都很重要。有一种无形的社会资本是建立在数百次个人互动中的,随着每个人都在远程工作,这些资本会逐渐枯竭。这些互动对公司文化和员工幸福感至关重要,因此您必须想方设法进行虚拟灌输。

那么,拥有远程或混合劳动力的公司可以做些什么来确保人类可以继续做人?

有意识地持续努力提供面对面交流的机会。这可以包括SparkleComm虚拟会议(包括小组协作会议和一对一会议)以及与工作无关的活动,例如虚拟茶歇、责任小组和欢乐时光。正式和非正式的良好结合可以帮助每种性格的人找到与同事相处的最佳状态。

借助当今的SparkleComm统一通信技术,您的员工可以随时随地进行互动、社交和建立联系。这可以帮助他们在个人和专业上茁壮成长。

高质量的SparkleComm视频会议软件和统一通信使同事能够轻松保持联系。通过SparkleComm视频会议虚拟聊天和其他沟通渠道,您的公司文化和价值观才能蓬勃发展。包容、创新、信任、激情、乐趣——无论你的价值观是什么,它们都会通过个人之间发生的每一次对话、行动和意图发挥作用。

学习2020,共创美好未来

2020 年远程工作的空前兴起确实带来了挑战。但是,通过大规模采用,我们都了解了远程工作的利弊,以及我们可以做些什么来提高收益和解决问题。

详细了解中小型企业如何度过 2020 年,以及他们从远程工作和一年的中断中学到了什么。可以浏览商业创新者系列并获得灵感。

呼叫中心系统的6大特征

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1) 呼叫状态(座席状态)

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。转移呼叫时,他们会看到可用的座席。

尽管世界上有所有智能解决方案,但有时客户最终还是会遇到不能解决问题的话务员。人为错误永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户给其他话务员解决但不能挂断客户的电话,因为没有人愿意为一个问题等待两次。

这就是呼叫状态的用武之地。它可以实现不会给呼叫者留下负面印象的温暖转移。

呼叫状态也显示在支持的呼叫中心软件中,例如 SparkleComm呼叫中心

2) 呼叫分析(实时和历史)

实时了解呼叫中心的绩效。您甚至可以通过呼叫分析查看单个座席的详细报告。

如果您想改进您的服务,您需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解决这个问题的关键。

VoIP 电话呼叫中心软件会自动在您的 CRM 中注册客户互动。

3) 一键转接电话

借助基于云的智能 VoIP 电话服务,您只需单击一下即可转接电话。计算机电话集成 (CTI) 技术支持此功能。

系统会自动在相关团队中找到可用的代理,即使他们不在同一个办公室。

座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。 (这可确保他们不会在忙碌的座席上浪费时间。)

4) 内部聊天

内部聊天和呼叫状态支持支持代表和部门之间的实时协作。这意味着您的客户不再需要向多名员工重复自己的工作。

相反,内部聊天工具将使接收代理加快速度。这就是为什么聊天是现代商务交流的重要组成部分。

只需启动您的团队聊天软件(例如SparkleComm应用程序)即可聊天,甚至启动屏幕共享。简单、快速且可靠。没有比这更好的了。

5) 三方通话

三向呼叫允许多个座席同时处理一个呼叫。

在技​​术问题上,支持代表可能希望让技术支持成员接听电话。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此,在那之后,非技术代表可以在确定错误后结束通话。

SparkleComm内置呼叫中心应用程序的美妙之处在于您可以右键单击并开始三方呼叫,而没有任何复杂性。行政人员可以做到这一点太容易了。

6) 智能手机/应用程序集成

使用 VoIP 应用程序集成来处理来自您的 Android 手机或 iPhone 的客户呼叫。由于现代基于云的 IP PBX 系统在远程服务器上运行,因此您的智能手机无需在业务网络上即可处理呼叫。

工作场所的灵活性越来越成为这些行业求职者的首要任务。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成、移动性和灵活性。座席只需使用手机、应用程序和优质的互联网连接即可在家工作。

一个成功的呼叫中心的核心是一个完美运行的软件堆栈。避免缓慢且有缺陷的中间件,并坚持使用经批准的本机应用程序。 SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供此类功能。