什么是IVR(交互式语音响应)

在最简单的级别上,IVR (交互式语音响应) 是一个自动化的界面,使您可以与呼叫者进行交互以收集数据,并且有可能解决问题,而不必将该呼叫者定向到座席。例如,如果他们只是想知道他们的帐户余额。

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在深入探讨IVR是什么之前,我认为我们应该从WHY开始。为什么要在联络中心使用IVR?联络中心环境中IVR的一些核心优势包括:

1、对客户需求的更准确定义以及因此而完善的路由选择,可以提高客户满意度并减少重新排队或转移呼叫的需求。举个例子:我最近在网上买了一棵大厅树。当我浏览网站时,我对发送有疑问。当我在网站上拨打1-800号码时,系统首先提示我选择拨打电话的原因。选择“交付”选项后,我进入了具有正确交付技巧的客户服务代表。不仅如此:显然,他们认识到我是从加拿大打电话来的,所以我找到了以前从事国际交付工作的代理商。

2、基本数据收集的自动化,并具有将收集的数据传递到代理的能力。这缩短了呼叫处理时间,并释放了座席资源来处理更复杂的交互。回到大厅树上:交付时,我成功地将其从巨大的包装中解包出来,结果是-尽管它看上去确实符合我的预期,但不幸的是,它在“途中”必定遭到了损坏。非常失望。因此,当我拿起手机时,我发现公司发来一条短信,询问交货是否一切顺利,如果出现任何问题,可以单击可拨打的电话。我拨打了电话,发现与我联系的座席在所有事情上都是最新的:她知道我订购的东西,我在哪里以及与我有点同情后,立即为我提供了有关如何处理这种情况的多种选择。根据我收到的定制SMS,座席一接到电话就可以访问我的所有数据。

3、能够自动进行一些基本交互,减少座席流失并提高这些自动交互的可用性(理想情况下为24/7/365)的能力。在我的大厅树传奇中,我决定再试一次,并让他们寄给我替换品,几周后我收到了。那个人处于原始状态–因此,我没有打电话给我,而是简单地使用SMS中的在线选项来确认成功交付-无需打扰他们受过专业培训的代理商。但是,我确实在网站上对其客户服务进行了热烈的评论–他们确实“按书”处理了这一问题。

这只是IVR如何添加简单的内容的冰山一角,这些内容对呼叫者的体验有很大的影响。

从更高的技术层面来看,IVR是一种与呼叫者进行交互以收集信息并提供呼叫者选项以进行选择以传达呼叫原因的自动化系统。IVR通常用于呼叫中心,在SparkleComm呼叫中心中,自动呼叫分配器(ACD)中使用收集的客户数据和菜单选项将 来电转接到可用的,适当的技术代表。

基本的IVR通常使用DTMF(双音-多频)接受输入,该方法也用于拨打电话号码。它广泛用于电信信令,它使呼叫者可以使用他们的电话键与电信平台执行一些基本的交互。这种类型的基本交互的示例包括菜单选择(“请按1进行销售,按2进行服务”)或简单的数据收集(“请输入您的五位数客户编号,后跟数字符号。”)。

如今,如上所述的简单IVR仍在许多呼叫中心中使用。但是,语音门户提供了诸如文本语音转换(TTS),自动语音识别(ASR)和移动应用程序集成之类的更复杂的功能,它们正逐渐取代某种程度有限且不太客户友好的DTMF方法。与其他工具(例如数据库集成)一起,可以实现更复杂的交互和/或与调用者的自然交互的自动化。语音和数字通道之间的边界越来越模糊,例如在Visual IVR中,当呼叫者使用智能电话时,原本打算用作语音呼叫的交互会转换为基于Web的交互。未来,自动化和人工智能 通过将以前的IVR变成一个可以智能地学习增加自身范围的全自动交互平台,以及在后端,作为代理的支持工具,有望在传统的前端中发挥更大的作用。

如何防止座席在客服中心流失(一)

强调:

代理商周转率介于30%至45%之间。

远程工作人员的增加使代理商流失成为一个更难解决的问题。

更好的培训和协作性交流工具可以帮助减少流失。

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这是运营联络中心的事实:座席通常不会长期任职。造成这种情况的原因有很多:工作满意度低,培训不足和雇用手法不良都会影响代理人的工作时间。

但是,不必一定是这种方式。借助更好的培训和协作工具,您可以减少呼叫中心内的座席人员流失,请继续阅读以了解更多信息。

联络中心今天的营业额状况

为了更清楚地了解该问题,让我们看一些统计数据:

代理商的流动率介于30%至45%之间,因此充其量,您经常会流失约三分之一的劳动力

更换一个座席的平均费用为$ 10,000- $ 15,000,因此,如果您的联络中心的人员流动率为30%,则您每年至少要花费$ 300,000来更换座席

60%的代理商表示,他们的公司在帮助客户时并不总是提供所需的技术来应对挑战

34%的座席表示与客户交谈时,他们面前没有正确的客户数据

从这些统计数据中我们可以看到,公司在代理商上花了很多钱,但他们没有在留住员工方面投资,也没有为代理商提供成功所需的工具。

作为代理商,如果您处在通常没有有效帮助客户所需工具的情况下,您会感觉如何?客户会对您不满意,并且您会觉得自己没有获得成功的职位。

远程代理和增加客户流失的可能性

还有一个复杂的因素:远程代理的增加。在全球大流行之后,成千上万的座席开始关闭联系中心,开始在家工作。除了他们在个人生活中面临的恐惧和压力外,他们还必须处理客户互动量增加20%的问题。

主管们还面临着一个困难的局面:他们再也无法走过联络中心来监视座席,也无法与他们进行一对一的对话以提供反馈。亲自培训新员工成为不可能。

联络中心管理层可以采取哪些步骤来减少座席人员流失?

联络中心管理层可以采取两个主要步骤来减少座席人员流失。他们可以提供更好的培训,并为代理商提供类似SparkleComm统一通信协作性的交流工具。让我们稍微拆开这两个步骤。

为代理商提供更好的培训,以减少流失

为什么培训对于减少客户流失至关重要?培训为代理商提供了有效服务客户所需的知识和技能。当您接受培训的捷径时,客户将与不知道要采取什么步骤并且无法提供出色客户体验的代理商打交道。

这不可避免地导致负面的客户互动,这增加了代理商对工作的压力,并增加了流失的可能性。即使在客户没有对无法提供良好客户体验的座席做出消极反应的情况下,发现自己没有受过良好培训的座席也会对自己的工作表现感到不满,从而导致流失。所以需要提供更好的培训,才能留住联络中心人员。特别是在远程工作阶段的情况下,可以选择SparkleComm视频会议进行培训,既可以节省时间也能节约成本。

向代理商提供协作交流工具

即使代理商经过了良好的培训,他们仍然可能会遇到需要更多有经验的同事协助的情况。

但是,传统的呼叫中心并不是那样建立的,它们是孤岛,代理商无法轻易地向同事(尤其是其他部门的同事)求助。结果,他们无法获得客户所需的信息,这导致客户满意度低下,并使代理商感到沮丧。

这就是SparkleComm协作通信工具的用武之地。SparkleComm统一通信工具使座席可以与联系中心之外的同事合作,从而可以提供出色的客户体验。

老师提示:主持视频教室的最佳做法(二)

5.适应面授课程进行视频会议

尽管将虚拟学习与面对面的课堂授课同等对待是很重要的,但讲师需要记住, 远程教学需要进行一些调整。幸运的是,SparkleComm视频会议工具具有使虚拟学习更具吸引力的功能。

一个经过精心设计的SparkleComm虚拟学习平台提供了可进行屏幕共享的视频会议工具。使用SparkleComm的屏幕共享功能,可以轻松地向学生展示视频或发起交互式测验或民意测验。

由于市场领先的虚拟学习平台还与学习管理系统集成在一起,因此很容易发布补充材料,以便学生可以异步学习。教师可以通过播客,文章,视频和其他材料来补充他们的课程,以提高参与度。

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6.鼓励富有成效和负责任的学生参与

SparkleComm虚拟学习平台的好处之一是,教师可以通过实时聊天鼓励教室中的对话。但是,仅仅因为学生正在学习实际上并不意味着老师应该允许讨论脱离轨道。

在课堂开始时,讲师可以设定有关参加课堂的期望和规则。他们可以清楚地表明,在讨论过程中,学生必须互相尊重。有了明确的指导方针,学生将更容易参与和展示自己的知识。

7.提供及时的反馈

没有学生喜欢等待几天或几周的时间给老师评分作业。实际上,学习的学生也有同样的感觉。(Z代学生习惯于即时交流。)

同类最佳的SparkleComm虚拟学习平台提供聊天,视频会议功能等,因此可以轻松快捷地向学生提供有关其工作的反馈。

8.灵活安排截止日期和任务

在正常的学年中,将会给学生施加有关课程负担,财务,工作,人际关系和家庭问题的压力。当他们虚拟地学习时,他们仍然对所有这些事情感到压力,但是现在,他们也感到孤独,因为他们不在校园里,他们担心自己和所爱之人的健康。

在虚拟学习过程中,教师必须对截止日期和作业保持灵活的态度。这是现实的,也显示了同理心和人性。

9.与学生建立联系

有效的教学只是部分关于您的教学方式。另一部分与您与学生建立的关系有关。在虚拟学习期间,这可能很难做到,但并非没有可能。

借助远程学习平台,您可以通过电子邮件,聊天,SparkleComm视频会议和电话进行通信。学生仍然可以通过虚拟办公时间与您联系,以提问并获得关于作业和材料的澄清。

使用SparkleComm视频会议工具有效地提供在线学习

SparkleComm视频会议工具可帮助讲师更有效地授课。他们可以交付同步课程并记录下来以备后用,然后将其发布到学习管理系统中。要了解有关我们的虚拟学习平台和视频会议工具的更多信息,请获取演示。

老师提示:主持视频教室的最佳做法(一)

强调:

虚拟学习已取代许多机构的面对面学习,导师必须适应这些新情况

基于云的SparkleComm虚拟学习平台使教师可以通过多种通信方式轻松地吸引学生,从而提供同步或异步学习的便利

在我们最新的教育电子书中了解更多信息:9种基于研究的最佳实践,用于教远程学习者

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随着向远程学习的转变,大学和学院的讲师不得不对他们的教学方式进行重大调整。他们中的许多人没有虚拟学习的经验,并不是每个人都对视频会议工具感到满意。

在过去的几个月中,教育工作者致力于开发一套远程学习最佳实践。请继续阅读以了解我们的建议,以确保通过视频会议工具(如SparkleComm)进行虚拟学习是成功的。

1.使用正确的虚拟学习平台

在您将阅读的所有远程学习最佳实践中,这是最关键的。您将使用虚拟学习平台来交付课程,如果它不易使用或不允许您与学生互动,那么您会发现远程学习既困难又令人不快(如果没有,不必是其中之一)。

正确的SparkleComm虚拟学习平台具备以下功能

一键式音频和视频

从浏览器或应用程序加入课程的能力

现场授课和录制课程的能力

与学习管理系统集成,因此学生可以在需要时随时访问课程录像

屏幕共享

在线聊天

有了这些功能,讲师可以轻松地吸引他们的学生,并提供同步或异步学习的便利。

2.像面对面学习一样对待虚拟学习

随着公共健康危机席卷全球的大学和学院,虚拟学习已经取代了许多机构的面对面学习。习惯于面对面教学的教师必须适应这些情况。

他们必须准备课程提纲,并对课程设置明确的期望。此外,讲师仍应提供办公时间(即使他们是虚拟的)。对于每一堂课,讲师必须准时到达,为学生树立好榜样,如果教育者不表明自己对此事认真对待,学生也不会。

3.请记住,实践是完美的

如果您对在线教学感到不舒服,请在上课之前使用虚拟学习平台进行练习。

体验各种功能(尤其是SparkleComm视频会议工具,因为您会经常使用它们)。也许邀请一位同事担任学生,以便您可以尝试SparkleComm实时聊天功能。

4.找到合适的教学地点

这是另一个至关重要的远程学习最佳实践。就像您希望学生处于有利于学习的位置一样,您也需要一个适合虚拟教学的位置。

如果您可以在校内办公室,那将是一个不错的选择,只要它安静且光线充足即可。您还需要一个拥有强大互联网连接的地方。

尽管无法在虚拟教学中消除所有干扰,但是您可以采取措施将干扰降到最低。如果您是在家工作,请让您的家人避免在教书时打扰您。考虑将宠物转移到您家的另一个区域,这样它们就不会出现在屏幕上了。此外,降噪耳机使您可以更轻松地专注于您的学生所说的话。

谁将从使用VoIP电话服务中受益(二)

enter image description here 关于VoIP的最普遍误解之一是它仅适用于特定细分市场。有人认为 它只 适合大公司。其他人则 认为 VoIP非常适合小型企业,无人能及。现实情况是,每个人都将从VoIP电话服务中受益。从个人用户和家庭到全球最大的公司,任何人都可以享受VoIP的优势。

个人和家庭

正如我们所讨论的,个人是第一个SparkleCommVoIP客户。最初作为技术爱好者的工具引起了消费者的注意。SparkleComm等服务为家庭提供无限制的免费通话。您所要做的就是插入设备并享受免费或廉价通话。

如今,您甚至不必使用特定的设备。您可以为不同的移动设备安装软件电话SparkleCommVoIP应用程序并拨打电话。在每个人都有自己的智能手机的时代,SparkleCommVoIP应用程序是降低电话成本的好方法。

企业家和自由承包人

企业家和自由职业者通过固定电话涌向VoIP并不奇怪。这些企业主需要比标准消费者服务更多的功能。过去,他们只能携带两种设备-一种用于个人通话,另一种用于工作通话。即使到那时,企业级电话服务对于企业家和承包商来说还是太昂贵了。

SparkleCommVoIP以低成本为个人企业家带来了企业级功能。您可以将多设备环网甚至IVR等企业功能用于单人业务操作!毫不费力地打动客户,树立专业形象。

初创企业

创业是 一个 最大的客户 库 ,为企业级的SparkleCommVoIP服务。您需要业务功能,但没有时间或财务资源来从头开始建立系统。使用SparkleCommVoIP,您可以在注册服务后的几个小时内开始使用电话。你甚至可以选择之前测试出自由不同的服务 一个 供应商。腾出员工时间来执行重要的任务,而不是像管理电话那样无聊的工作。

小型企业

小型企业可以从SparkleCommVoIP电话服务中受益匪浅。实际上,许多提供商专门针对该细分市场量身定制其产品。例如,提供商知道小型企业在SparkleCommVoIP方面没有内部专业知识。因此,他们可能会提供其他资源或免费咨询来帮助您。某些供应商甚至会在整个转换过程中指派一个人给您寻求帮助。

SparkleCommVoIP电话服务易于设置和使用。如果你想做出改变,只需登录到在线仪表盘和做 如此。无需等待。免费添加和删除资源(电话号码,线路,设备),次数 不限。您只需为使用的资源付费。没有人需要承诺特定的分钟数或线路。那是多么的灵活和方便!

大型组织

SparkleCommVoIP电话服务似乎特别适合小型企业或个人。但是大型公司也可以从升级中受益。由于涉及的呼叫数量巨大,这些企业可能会节省更多成本。想象一下,如果您有一半的电话是由于公司内的员工拨打的电话而免费的话。由于便宜的长途通话时间,另一半的成本非常低。对于每天要打数千个电话的企业而言,节省的费用是可观的。

这仅仅是开始。在全球设有多个办事处的大型企业需要VoIP服务以保持所有人的连接。对于项目团队而言,将成员计入不同时区并不罕见。通过视频会议和小组会议协调会议变得很有必要。

如您所见,SparkleCommVoIP足够灵活,可以使所有人受益。您无需成为企业家或大型企业即可使用VoIPVoIP电话服务可以扩展到任何规模,并且可以与您的组织一起发展。

销售和客户支持/技术支持部门可以从SparkleCommVoIP中受益匪浅。毫不奇怪,因为这些群体往往会打电话最多。如果用户白天拨打数百个电话,即使是很小的改进也可以使用户受益。但是,这并不意味着没有人可以使用VoIP。人力资源,薪资,IT,财务和会计可以利用VoIP提供的所有新功能。SparkleCommVoIP电话服务是可定制的,您可以根据自己的独特情况个性化配置。

管制产业

但是,某些行业的企业仍然不愿采用VoIP。医疗保健,金融组织和教育机构就是其中的几个例子。在大多数情况下,这是由于管理该特定行业的法规所致。例如,医疗保健用户必须遵守严格的隐私和安全准则以保护数据。当然,出于合规性原因,这些企业会犹豫是否升级到SparkleCommVoIP

幸运的是,该行业在过去十年中已经成熟。现在,SparkleCommVoIP电话服务提供商遵守特定于行业的法规。如果您的业务属于金融或医疗保健行业,则可以找到适合您需求的供应商。但是,研究您的选择很重要。确保提供者可以满足合规性要求。

所以你有它。SparkleCommVoIP电话服务是对模拟座机的巨大改进。 请与劳格SparkleComm统一通信联系以立即进行切换,并为您的企业释放新的机会!