呼叫中心顾问角色在未来发生变化的9种方式(二)

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并且我可能会寻求建议。这种复杂性将意味着接触时间会增加。

3.呼叫中心顾问将需要具有更多的技术和产品知识

随着世界对技术的依赖程度越来越高,物联网(IoT),5G,移动通信等使生活变得更加“轻松”,支持客户所需的技术知识水平也在不断提高。

智能产品具有更高的连接性,并依靠wifi和互联网连接来全面运行。产品中的自我诊断通常会生成错误代码或关闭功能。结果,SparkleComm 呼叫中心顾问将需要更多地了解产品的工作方式以及正确运行所需的内容。

呼叫中心顾问和知识库可以通过知识库和AI来获取许多此类信息,但是必须对这些信息进行解释,并且客户在遇到困难时会希望与他人进行交谈。

4.接触水平没有降低

有证据表明联系量正在增加。这使许多人感到惊讶,但实际上,我们生活在一个变化率不断提高的世界中,这反过来又提供了更大的复杂性和更多的选择。

是的,有一些渠道转移到了自动服务,但是当无法轻松完成任务时,仍然需要并且希望与人打交道。

当然,对于许多组织而言,已经在渠道转移方面进行了投资,并将客户转移到使用需要更灵活响应的渠道。由于技术无法始终正常运行或客户无法有效使用它,因此这本身也导致了额外的数量。

5.不同渠道的不同技能

SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的发展已导致需要广泛沟通技能的职位。现在,跨各种媒体(包括电子邮件,聊天和社交媒体)进行良好交流的需求已取代了使用电话与客户进行良好对话的能力。

这些不同的渠道在所用语言的样式和内容方面各有其独特的变化,并且将来呼叫中心顾问必须了解这一点并能够适应,这一点至关重要。

6.以客户为中心的沟通技巧至关重要

有两个因素表明需要提高沟通技巧。通信媒体类型的增加是一种,而另一个事实是,由于服务和产品的复杂性增加,交互的需求也在增加。

在了解客户的问题时进行有效沟通的能力,然后能够以接收者可以理解的方式传递信息或指令,这是取得成功的关键。 当我回想起20年前的IT环境时,工程师在技术上非常出色,而且他们是很好的人,

在虚拟世界中部署SparkleComm服务(二)

担心视频会议的扩展?

我们了解,必须选择新的解决方案并在公司内部部署视频会议可能会令人生畏。因此,我们的视频会议服务旨在与一个统一的应用程序一起使用,从而使您所有团队的通信都可以在一个地方通过一个应用程序进行。 

这也是为什么我们创建了新的“SparkleComm视频会议”服务的原因,以便与您在视频会议部署过程中的每个步骤进行合作。  

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借助我们的全新SparkleComm视频会议服务,您可以通过一站式安全解决方案快速部署和扩展视频会议解决方案。通过这种方法,我们的团队可以在不使用会议室的情况下快速建立完整的会议解决方案,从而使您可以根据业务需求进行有效扩展。我们的专业服务流程旨在为您提供从部署前到部署后的支持。我们的团队将全程陪伴您,以帮助您确保拥有理想的网络设置,进行变更管理,培训和培训用户,提供系统和UAT测试,根据需要提供持续的支持,甚至帮助您设计“重返办公室”战略。

我们的解决方案包括:

网络:提供的指导使在家工作(WFH)用户能够进行基本的网络测试和最佳实践,从而可以保持QoS。

变更管理:我们从您的组织内部确定并培训支持者,以支持沟通,培训和采用要求。

用户培训和服务采用:我们基于角色的培训学习管理系统(LMS)使用户可以按照自己的节奏进行培训并做好准备,管理员可以根据需要监视和分配培训。

系统和UAT测试:涉及WFH用户的全面端到端测试可确保系统根据记录的设计构建,并且所有呼叫流程,队列和配置均已正确设置。

上线:办公时间类型的音频和视频会议,允许用户在登录时遇到问题(包括SparkleComm系统外部的问题)进行呼叫。

返回办公室:我们将与您一起制定“返回办公室”策略,该策略将侧重于额外的培训,硬件和移植支持。

上线后支持:作为对您的承诺的一部分,我们将提供两个月的SparkleComm服务免费试用支持,这将使客户直接连接到辅助级别并快速获得帮助。

专业服务,SparkleComm方式

无论您当前或将来的需求如何,劳格科技都会竭诚为您服务,并为您的所有业务需求提供灵活,可扩展且面向未来的解决方案。我们的专业服务团队随时准备为您提供帮助,就像他们已经帮助了成千上万的SparkleComm客户一样,确保您不仅能够适应这种环境,还能在不断变化的环境中蓬勃发展。

在新冠肺炎传播期间为分布式团队进行有效沟通的6种简便方法

远程工作是目前的新常态,而且这种情况不太可能在短期内得到改善。随着我们学习如何避免感染冠状病毒,企业现在已经加快了允许员工在家工作和保护自己的过程。

但是,一些企业对员工在家工作时的生产率表示怀疑。幸运的是,员工已经适应了新的生活方式并因此而蓬勃发展。

为分散的劳动力建立有效的沟通渠道可以建立对员工的信任。基于云的远程工作解决方案使从未接受过家庭文化娱乐的企业的过渡变得更加顺畅。

您不仅需要进行分布式团队沟通,还需要一个可靠,安全的渠道与您的客户和员工进行沟通,以不断提供不间断的服务和支持。

在本文中,我们将探讨在新冠肺炎传播期间为分布式团队进行有效沟通的6种方法。

1.基于云的通信解决方案

办公室内的员工可以预定会议室,或直接走到同事的办公桌旁进行项目合作并交流想法。基于云的SparkleComm统一通信解决方案实现了这一构想,并允许团队无缝地工作

对于处理客户服务和支持运营的团队而言,云通信是必不可少的工具,因为它使他们可以远程工作并甚至可以从智能手机处理呼叫。

企业必须不断提供不间断的服务来招待客户。SparkleComm VoIP软电话通过允许企业所有者和经理只需登录其管理面板即可有效地管理呼叫流程,从而铺平了正确的道路。只需单击几下,他们就可以设置如何处理呼叫。

基于云的SparkleComm VoIP电话解决方案具有众多功能,可用于更好的通信,例如:

1.自动话务员或虚拟接待员:使用此功能,您可以消除接待员将呼叫转接到合适的座席的要求。借助适用于您的企业的声音自动值班电话系统,您可以播放录制的消息或使用高级文本语音转换功能来处理通过IVR系统进行的客户呼叫。

2.自动呼叫分配:您可以根据客户的技能,部门和其他类似因素将客户客户转移到座席。

3.托管的IVR – IVR代表“交互式语音响应”,它使企业能够自动执行重复的客户端操作,例如预订演示,查找产品信息,最新新闻和更新等。客户根据您的IVR脚本进行交互并按按钮进行选择一个特殊的选择。

4.呼叫转移–此功能使您可以将客户的呼叫转移到座席的分机,振铃组,呼叫队列或手机。

  1. Call Barge(呼叫驳接)–收听代理与客户之间的实时对话,并在您认为代理无法令人满意地回答用户的查询后立即控制呼叫。

6.呼叫记录–记录客户的呼叫,以进行将来的分析和质量控制程序。

7.实时呼叫监控–查看实时来电,去电和未接来电的总数。

2.团队协作工具

投资正确的团队协作工具对于远程和分布式员工之间的有效沟通至关重要。这些工具应易于使用,并具有基本功能,例如文件共享,远程桌面控制,团队消息传递,视频和音频会议,以及关键的安全功能,例如端到端加密和两因素身份验证。

基于云的SparkleComm统一通信也已经发展成为成熟的统一通信平台,可以有效地弥合分布式员工之间的无缝通信需求。

团队消息传递,基于云的会议和视频会议等功能使SparkleComm统一通信成为企业之间团队协作工具的流行选择,因为它们也可以使用它来处理客户操作。

3.视频会议系统

商务会议对于不同的利益相关者之间思想的自由交流和做出关键的决定至关重要。拥有分散的劳动力,由于对国际旅行的限制,组织团队成员,客户,供应商或其他实体之间的实体会议远非现实。

幸运的是,基于云的SparkleComm视频会议系统正迅速为此目的而来,可以使企业主持在线虚拟会议。但视频会议平台上支持的参与者数量因各种提供商而异。但是,您应该选择具有以下基本功能的视频会议系统:

屏幕共享–可以在[视频会议][10]期间共享屏幕,以便演示者可以用适当的插图演示关键点。

会议中聊天–可以在[视频会议][11]期间聊天。

安全性–完全加密的视频会议室,具有其他关键功能,例如基于密码的身份验证。

会议记录–记录在线会议并稍后访问以供查看的选项。

虚拟候机室–在允许参与者加入[视频会议][12]之前管理参与者的队列。

4.音频会议工具

有时,快速音频会议工具可以发挥最佳作用,因为电话会议在可访问性和灵活性方面提供了很多好处。呼叫或音频会议易于设置和组织。只需单击几下,您就可以建立电话会议会议并与参与者共享图钉,并要求他们在特定时间加入。如果参加人数较少,则您还可以组织三方通话。

5.项目管理工具

项目管理工具使企业所有者和经理可以更轻松,更高效地跟踪其项目并查看进度。对于分散的工作团队来说,项目管理工具至关重要,因为它们可以组织不同的任务,其状态,负责人和截止日期。

如果没有项目管理工具,这些重要信息很容易在成千上万的团队消息传递和在线会议中丢失,这可能会在以后导致团队成员之间的误解。因此,最好使用有用的项目管理工具来保持事物的组织和适当的监视。

6.团队参与活动

除了提高生产力,公司还应该关注团队成员的心理健康和士气,这些成员在家中工作时表现最好。因此,通过使用上述技术进行娱乐活动变得非常必要。一个积极进取,积极进取的团队将有效地沟通并建立个人纽带,这将帮助他们团结一致并为公司的成功而努力。

在您的分布式团队成员之间建立清晰有效的沟通应该是您组织的优先事项。在这里,我们讨论了在远程团队之间实现无障碍和开放式通信的各种方法。如果您正在探索用于远程工作的云通信解决方案,请与我们联系,并索取SparkleComm统一通信的免费试用账号。

在虚拟世界中部署SparkleComm服务(一)

这是前所未有的时期,世界各地数百万人处于隔离检疫的不同阶段,以减少COVID-19的传播,在家,更安全,完全锁定,就地安置,夜间宵禁等。即使宵禁和就地庇护令有所缓解,也可以肯定地说生意已经发生了变化,远程工作可能是新的常态。但是,随着这些变化和破坏,业务和商务不会停止,并且您的公司在这些时期无法承受落后或倒闭的风险。 漫长的过渡周期已成为过去。公司必须投资并创造一个环境,使员工能够快速有效地响应客户。精明的组织正在迅速响应不断变化的社会和市场状况,并计划员工何时可以出差,结识客户并能够在办公室工作。在当前环境中,当电晕危机可能在秋季再次出现,再次大幅度改变工作和商务沟通的面貌时,这一点尤其重要。 

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劳格科技,我们的座右铭始终是无论何时何地都需要与员工,供应商和合作伙伴建立联系,无论他们需要进行怎样的交流。我们已经监控了情况,并相应调整了我们的服务实施和交付方式,以满足客户不断变化的需求。我们希望我们的客户在部署SparkleComm统一通信服务时能够感到自信,并像他们和成千上万的SparkleComm客户一样拥有我们的拥护者。

需要快速投入运营吗?

我们真正了解与公司进行沟通的重要性,以及能够快速适应并确保您的业务保持运转的需求。毕竟,我们的整个业务模型都建立在高效,智能和可扩展的通信之上。  

因此,我们创建了快速统一通信(UC)联络中心(CC)软件包,使客户能够在短短48小时内快速运行SparkleComm服务,并根据其需求发展部署其他服务。我们提供了一个灵活,开放的平台,可让您自定义通信方式,与已使用的系统建立SparkleComm通信,并利用聊天机器人或人工智能等新技术扩大业务规模并确保甚至达到前所未有的客户满意度。  

除了让您快速起步并运行之外,我们的团队还可以帮助您使用我们的200多种预建集成,构建自定义集成,构建通知系统等。

远程工作会促进统一通信的互操作性吗?

随着越来越多的员工在家工作,统一通信的互操作性越来越受到关注。虽然取得了一些进展,但是还有很长的路要走。

一些人认为,在控制COVID-19之后,远程工作人员仍将非常受欢迎。如果真是这样,那么现在应该改善企业级服务之间的互操作性。特别是在这方面,统一通信的互操作性还有很长的路要走。需要与内部和外部团队,客户和业务合作伙伴进行沟通的在家工作的员工可能不得不在各种供应商UC应用程序(如SparkleComm)之间跳来跳去,以履行其正常的工作职责。

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从传统的公共交换电话网络的角度来看,互操作性不是问题,但在查看基于IP,IM和视频会议服务的应用内语音时,这是一个主要障碍。例如,如果IT部门部署了Cisco UC语音,视频和聊天服务,而业务合作伙伴使用Microsoft,Zoom,Slack或类似的UC工具,则互操作性将成为问题。也就是说,与供应商的互操作性并不是什么新鲜事。仅仅是远程工作加剧了问题,因为面对面的交流大大减少了,而倾向于使用基于技术的替代方案。

UC供应商将如何回应?

为此,对更大的互操作性的需求可能从未如此强烈。仍然存在的问题:UC供应商将如何做?在过去的几年中,我们已经看到供应商进行了一些尝试,以共同提供统一的通信互操作性。思科和微软去年宣布一种方法,使使用思科Webex和会话发起协议视频会议设备的人员能够参加Microsoft Teams会议,这只是一个例子。但是,尽管这是一个良好的开端,但从互操作性的角度来看,它还远远没有达到真正的需要。

为什么跨供应商的互操作性如此难以实现?因为UC供应商都希望保护自己在整个UC市场中的份额。如果所有平台和服务都可以开箱即用地进行互操作,那么除了价格之外,几乎没有什么可以区分一个供应商和另一个供应商,利润率将大大下降。而劳格科技SparkleComm统一通信平台打破了这个障碍,SparkleComm是一个融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

这是供应商谨慎地建立互操作性伙伴关系的重要原因之一。不幸的是,对于客户而言,可以安全地假定供应商不会迅速改变这种行为,无论需要如何。也许选择劳格SparkleComm统一通信会让你得到意外的惊喜。