呼叫中心软件的作用及常见功能

联络中心行业中,提供最佳的客户体验是关键。提供出色的客户体验,尤其是在数字时代,为您的业务提供了竞争优势。在各种数字通信渠道上的出色客户体验对于任何公司的业务战略都是至关重要的,并且是在当今数字世界中建立客户忠诚度并吸引新客户的好方法。 enter image description here

**SparkleComm语音呼叫中心软件**

从历史上看,呼叫中心是用于销售和客户服务的纯语音入站和出站操作。它们是使用专用分支交换机(PBX)设备在本地部署的。这是一项对技术的巨额投资,入站IT团队内部管理和维护了呼叫中心软件

然后,PBX系统开始支持IP语音(VoIP),并创建了呼叫中心软件以包括自动呼叫分配器(ACD)功能,以将传入呼叫分配给代表。还创建了一个称为交互式语音响应(IVR)的附加呼叫中心软件功能,以允许呼叫者在其座席上通过按键输入号码(例如,“英语按1”),从而通过自助服务自动执行某些座席的呼叫。手机的拨号盘。

此时,语音是与客户和潜在客户进行通话的主要渠道,呼叫中心被分为两个部分:入站呼叫和出站呼叫。出站呼叫主要是与销售有关的呼叫,而入站呼叫通常是客户服务呼叫和进入呼叫中心的新销售呼叫,请考虑直接响应电视广告,客户将在屏幕上拨打该号码。

SparkleComm呼叫中心使用的技术

出站呼叫中心软件功能

SparkleComm呼叫中心电话系统具有四种不同类型的出站拨号模式。手动模式允许座席手动呼叫出站列表中的号码。在预览拨号模式下,将为代理提供活动中的呼叫记录列表,并且可以在手动拨号之前预览记录。该过程可以以渐进模式和预测模式进一步自动化。通过渐进式和预测式拨号活动,该软件会自动拨打座席列表中的号码,监视呼叫进度,并在接听电话后连接座席。

出站呼叫中心软件还包括广泛的列表排序和筛选(具有拖放功能),最佳呼叫时间内的呼叫调度,与右方联系人的自动验证,动态呼叫者ID分配以及准确的呼叫进度分析和应答机检测。

入站呼叫中心软件功能

可以说,入站呼叫最重要的功能是自动呼叫分配器(ACD),它是将传入呼叫发送到适当座席的路由引擎。ACD可以根据交互属性,业务代表属性和规则的组合,自动将呼叫路由到正确的业务代表。例如,如果呼叫中心使用不同的语言,则可以设置基于技能的路由,以将讲西班牙语的呼叫者传递给精通西班牙语的座席,将讲法语的客户传递给讲法语的座席。此外,公司可以围绕交互类型或呼叫者状态设置规则。例如,可以为“黄金客户”设置优先级路由。借助呼叫中心报告和分析功能,跟踪客户服务呼叫也非常容易,

自动客户关系管理(CRM)屏幕弹出窗口也是呼入呼叫中心的必备功能。大多数中型和企业公司将其呼叫中心软件与首选的CRM集成在一起。例如,一家拥有SparkleComm的公司将其联络中心软件SparkleComm集成在一起,以帮助座席通过屏幕弹出来无缝访问呼叫者信息,当接收到呼叫时,屏幕自动将客户数据(例如联系人信息)“弹出”到座席的屏幕上。CRM集成为代理提供了单点登录,数据驱动的交互路由,活动历史记录,点击通话功能以及经常需要的屏幕弹出窗口。

入站呼叫中心软件还包括来自座席浏览器的完整呼叫控制,呼叫转录,掉线的呼叫连续性,带有回叫选项的虚拟队列以及预录的消息回放。

**SparkleComm全渠道呼叫中心软件**

呼叫中心行业的最大变化是客户希望与自己喜欢的品牌进行交流的方式。随着消费者的移动性越来越强,他们通过使用文本消息,社交媒体和Messenger等新媒体渠道,调整了与家人和朋友交谈的方式。同样,他们还希望能够通过各种渠道与公司联系,而不仅仅是语音或电子邮件等传统渠道。千禧一代和年轻一代在这些渠道上长大,当他们成为消费者时,公司需要支持这一转变。沟通方式的这种变化使公司考虑应采用联络中心软件还是仅语音呼叫中心软件,多通道软件或全渠道软件。

多通道联络中心在呼入和呼出语音的基础上提供了其他通道,但是这些通道仍然处于孤岛状态。在多渠道系统中,客户可以通过所有可用渠道进行通信,但座席在联系中心按渠道进行细分。渠道之间的切换会使客户感到沮丧,因为他们需要将信息重复发送给其他代理。

全渠道联络中心软件将所有渠道整合到一个统一的系统中。代理一次可以处理多种类型的交互,客户可以轻松地在渠道之间移动。例如,如果客户开始网络聊天,但想加快对话速度,则他或她可以无缝地将聊天升级为与同一座席的语音呼叫。具有全渠道功能的联络中心解决方案使从聊天机器人到实时聊天的无缝过渡成为可能。

**SparkleComm按公司规模划分的呼叫中心软件**

企业级呼叫中心软件功能

企业需要具有企业级功能的成熟的呼叫中心软件

是什么使呼叫中心解决方案成为企业级?

  • 高可用性和可靠性-可用性是指软件处于运行状态的时间。例如,当某些供应商进行软件升级时,他们会遇到计划内的停机时间,导致用户无法登录和使用软件。可靠性是高可用性和冗余系统的组合,其中,出于故障或备份目的而复制组件或系统功能。高度可用且可靠的软件可确保即使发生灾难,用户和客户也可以访问该软件。企业软件可通过先进的微服务架构和灾难恢复实现持续的客户通信。
  • 可扩展性—企业需要将其联络中心扩展到数千个并发用户的能力,以支持不间断的增长。
  • 安全性-企业客户通信必须具备网络安全性和数据保护。大型公司拥有大量客户数据,因此在软件中拥有强大的安全选项非常重要

小型企业也可以使用呼叫中心软件。随着基于云的联络中心技术的出现,中小型企业(SMB)部署和管理与企业联络中心一样功能丰富的呼叫中心软件从未如此简单或更具成本效益。

SparkleComm联络中心平台应具备哪些技术?

在当今,联络中心平台应具有灵活性,同时允许客户和座席在任何新兴的数字渠道上进行交互。特别是在COVID-19大流行迫使许多呼叫中心切换到远程操作之后,许多呼叫中心行业都看到了变得更加灵活并适应这些新兴渠道的价值。呼叫中心可以使用许多高级功能,从而使他们能够提供卓越的客户体验,同时提高座席的工作效率和客户满意度。

全渠道质量管理

现代联络中心平台应具有的另一个功能是内置的全渠道质量管理。质量管理可确保您的联络中心代理达到标准,并允许您查看联络中心是否满足重要的KPI和指标。通过将全渠道整合到质量管理中,您的管理员可以在所有渠道的100%互动中查看座席绩效和客户互动质量。借助准确的信息和实时报告,您可以在适当的时间进行负面互动,并确保实施最佳实践以提供卓越的客户体验。

CRM整合

最后但并非最不重要的一点是,确保您的联络中心平台可以与任何第三方CRM集成。CRM软件集成对于跟踪客户的每一步都是至关重要的。借助CRM集成,您可以通过历史报告查看客户互动的全部历史记录,并对客户互动进行个性化设置。例如,SparkleComm以提供个性化的客户体验。与您现有的记录系统集成,以防您的业务依赖于内部构建的内部记录管理系统。

SparkleComm统一通信有关市场上最先进的基于云的联络中心平台的演示,请在此处可以免费申请试用。

成功进行SparkleComm视频协作的快速提示

当您已经熟悉了SparkleComm统一通信的基本功能,那么就应该准备进行高质量的无缝视频会议

除了可以使用SparkleComm应用程序外,还有一些其他技巧可以确保您的视频会议尽可能成功。

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确定质量问题

通常,当人们在远程工作时,他们可能会遇到图片或音频质量问题。

这通常是由于通过较慢或不理想的本地wifi网络连接所致。

如果您在家中遇到这种情况,请尝试从wifi切换到有线以太网电缆以连接到Internet。

根据您的wifi路由器的类型和房屋的大小,测得的wifi速度和以太网连接之间的速度可能会有很大差异。

如果您使用的是公共wifi网络(例如,在酒店时),请尝试将质量设置调整为“中”(对于速度较慢的网络则设置为“低”)。

这将在SparkleComm通话过程中为您提供更稳定的连接。

开始之前请务必检查照明和声音

如有可能,请务必在会议前检查您的图片和声音。如果您使用外接摄像机或麦克风,这一点尤其重要。

您可以在加入呼叫之前进行检查和测试,以确保一切正常。

自我观看将向您展示其他参与者如何观看您的SparkleComm视频供稿。如果不检查,并不总是很容易看出您的相机角度是否怪异。

或者如果您的办公室照明使所有人目眩;或是由于逆光而使您以其他人的身影出现。

尊重大型会议礼节

当参加有很多参与者的大型SparkleComm会议时,除了需要讲话外,最好使麦克风静音。

许多背景噪音可能会干扰SparkleComm会议流程和主要发言人。

确保使用群聊在不中断会议的情况下提问。

而且,如果您是通过传统的视频会议室系统加入SparkleComm会议的,则仍然可以通过从台式机或移动电话进行呼入来加入群聊。

但是,如果您这样做,只需记住将摄像头和麦克风静音,然后将设备的系统音量调低即可。

这是为了避免对会议中的每个人造成不愉快的音频反馈,并避免让自己在同事面前不受欢迎!

开放平台,客户服务生态系统的核心(二)

连接的聊天机器人,以确保平稳过渡到座席

在客户关系领域中越来越常见的是与聊天机器人的交互。此类程序可为客户提供自动响应。好处包括为客户服务代表腾出时间和24/7全天候服务。

想象一下一个场景,由于SIM卡被阻塞,客户希望与他的电信运营商进行交互。通过与该品牌就即时消息进行讨论,客户开始与聊天机器人进行对话,并被要求描述问题的性质。在提供的选项中,无法选择“我的SIM卡被阻止”。因此,客户选择选项“我还有另一个问题,“我想与代理商交谈”。由于在聊天机器人的范围内未预见到该特定问题,因此后一种选择为客户提供了由代理商通过电话与他们联系以解决他们的问题的机会。

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如果我们现在考虑使用开放平台的公司的情况相同:

面对被阻止的SIM卡出现的问题,客户在SparkleComm即时通讯上发起了对话。与初始方案相同,客户选择选项“我还有另一个问题,我想和经纪人谈谈”。一旦客户单击发送此消息,连接到SparkleComm的开放式数字交互平台就会检测到短语“我想与代理讲话”。借助此表达式,开放平台将对话分配给SparkleComm上可用的代理。然后,使客户与代理保持联系,可以在不更改沟通渠道的情况下为客户提供帮助。

在此示例中,公司决定对特定请求使用SparkleComm上的聊天机器人。由于聊天机器人无法处理所有请求,因此提供“重定向到代理”选项非常重要。

在第一种情况下,体验运行不流畅。客户必须使用另一个通信渠道,这将导致进一步的延迟,并且必须第二次解释他们的问题。

在第二种情况下,从聊天机器人到代理的过渡是无缝的:客户端立即重定向到代理,并可以使用相同的通信渠道继续其对话。由于与聊天机器人进行交换的历史记录已转移给代理,因此代理不必再次询问客户有关其身份或问题的信息。代理直接协助客户并帮助解锁他们的SIM卡。

结论

正如这些示例所概述的那样,互连的工具可以提供更加无缝的体验。一些最常见的客户困扰包括等待时间长,需要多次解释问题并重定向到不同渠道。造成这些挫败感的原因很多是客户服务应用之间缺乏连通性。

与公司联系时,客户只希望看到问题已解决,而不必依赖公司的内部流程。通过API连接到其他工具,类似SparkleComm统一通信这样的开放平台可以帮助公司应对这一挑战。

开放平台,客户服务生态系统的核心(一)

在这种高度连接的时代,数字客户服务需要每天使用各种工具。其中包括CRM系统,数字客户交互平台,报告工具,语音工具,通讯系统……所有这些都会生成大量数据,所有数据都是独立格式化的。

为了提供最佳的客户体验并优化业务,公司必须能够同步这些数据。在本文中,我们将介绍开放平台如何解决这些连接问题。我们还将概述客户服务部门使用的所有工具以及它们如何相互作用。

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开发互联生态系统的开放平台

通过支持互联工具生态系统的开发,开放平台概念使应对这些挑战成为可能。通过使用开放的API,开放平台允许工具的互连,这意味着它们能够通信和交换数据。因此,任何类型的提供API的工具都可以连接到开放平台。也可以将平台集成到另一个接口上。

这种类型的平台非常灵活,并且可以根据其问题和工具来适应每个公司的特定需求。

客户看到的与现实

当客户联系公司时,他们将重点放在通过沟通渠道与客户服务代理的互动上。诸如SparkleComm即时消息传递之类的数字通信渠道使您可以随时通过移动电话与客户服务代理联系,这意味着客户不受公司电话工作时间及其交互式语音服务器的限制。这些技术使客户服务交流变得更加容易,并促进了更紧密关系的发展。因此,客户可以非常简化地查看客户服务,其中包括2个或3个主要模块。

但是,现实要复杂得多,并且使用许多工具来确保有效处理此交互。其中包括提供交易信息的CRM系统,规划所需座席人数的劳动力管理工具,允许座席处理消息的数字交互平台。

断开连接的工具与开放平台的比较:具体示例

集成的CRM可获取客户的360°视角

为了更好地说明这些问题和开放平台的价值,我们来看一些良好的客户服务情况示例。通过基于互连工具的存在对它们进行比较,可以更轻松地了解开放平台的价值。

想象一下一种情况,客户需要通过电子邮件联系其电信运营商。在断开连接的系统中,信息不会在不同的工具之间传播。代理通过交互管理平台做出响应,但将无法轻松访问存储在CRM系统中的信息。为了识别客户,他们将不得不要求提供诸如合同号之类的信息。然后,他们将不得不使用其他接口才能访问客户端的文件。这意味着更长的处理时间,从而给客户带来更加繁重的体验,并给公司带来额外的成本。 相反,在连接工具时,对于代理商和客户而言,体验会更加顺畅。CRM和SparkleComm统一通信平台之间的集成使同步交易和对话数据成为可能。这意味着所有必要的信息都可用于将消息定向到正确的座席,从而避免了重新路由呼叫的需要。

另外,可以从交换开始就识别出客户的身份。因此,代理无需询问其他问题即可识别客户,并且可以直接访问交换历史记录和相关合同。这种方法可在所有不同渠道上提供更流畅的体验。

为呼叫中心选择最佳电话系统的提示(二)

enter image description here为什么VOIP是呼叫中心的最佳选择?

价格

毫无疑问,SparkleCommVoIP电话系统在价格方面名列前茅。没有可以在此基础上竞争的产品或服务。托管VoIP使员工之间的内部通话免费。长途电话的价格仅为以往的一小部分。此外,VoIP服务提供商甚至在其最基本的计划中也免费提供所谓的豪华功能。当涉及价值时,您真的无法战胜这一点!

特征

但是等式的另一边呢?事实证明,SparkleCommVoIP也是功能的最佳选择。这种数字技术可实现传统座机根本无法实现的复杂功能。模拟系统无法像VoIP一样集成多通道通信。

最好的部分是您不必自己购买任何设备或管理系统。您的企业SparkleCommVoIP电话服务 提供商将为您处理所有事情。

SparkleComm持续创新

使用托管或云SparkleCommVoIP呼叫中心系统,所有必需的复音服务均可在线交付。服务提供商将为您管理设备和软件。这意味着供应商可以比以前更快地交付新功能。一次单击即可获得所有客户端的最新更新。在大多数情况下,直到您看到新功能在起作用,您甚至都不会知道有什么改变。正常工作时间无停机时间或中断。

同时,服务提供商不断竞争推出新功能。他们想在竞争中领先一步。由于公司在提供商之间进行切换非常容易,因此他们有动力推送更新。

SparkleComm已与Salesforce和Zoho等CRM和Zapier这样的webhooks完全集成。

这意味着您可以直接使用每天使用的工具拨打,接听和记录电话。是否要将通话记录与CRM联系人记录相关联?照顾好你了。

通过呼叫记录和CRM集成来增强您日常使用的工作流程。

虽然一些供应商试图通过长期合同来锁定您,但大多数供应商都提供按月提供的选择。留住客户成为以具有竞争力的价格提供最佳功能的问题,而不是人为的障碍。

一些服务提供商提供其服务的特定呼叫中心版本。其他公司则创建了可适应包括呼叫中心在内的任何行业的灵活服务。无论您选择哪个选项,都要确保两件事–它符合您当前的需求并且可以适应将来的变化。那么,为什么还要再等呢?立即与SparkleCommVoIP提供商讨论有关您的呼叫中心的选项!