通过座席的倾听行为提高呼叫中心的客户满意度

愤怒的客户是呼叫中心座席的试验品——即使对于最资深的座席来说,处理客户的挫败感并让他们在他们只想抱怨时倾听也是一种挑战。

对于很多行业来说,代理商就是公司的代言人。他们必须在品牌立场方面接受过良好的培训,并能够快速提供有关公司产品和服务的信息和答案。

然而,对客户的满意度影响最大的不是他们说了什么,而是他们没有对客户说什么。

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如何在呼叫中心评估和衡量客户满意度

您的公司因您的客户而存在。如果客户对客户服务不满意,他们可能会寻找其他选择。客户比以往任何时候都要求更高,对错误的容忍度更低。即使是最小的失误也会在品牌的社交媒体上产生巨大的反响。

即使公司仍然将客户支持、营销、销售和所有其他公司部门视为这个大难题的独立部分,客户也不会。因此,公司需要更加关注他们的呼叫中心客户满意度得分和整体客户体验。有几种方法可以衡量客户满意度呼叫中心的,但最常见的是进行调查,让客户对产品、服务和优质的客户支持进行评分。

您还可以跟踪一些关键绩效指标(KPI),这些指标对于客户满意度和与竞争对手的基准绩效非常重要。

有效座席的倾听行为可以提高呼叫中心的客户满意度

代理应该准备好处理最奇怪的情况。是的,他们必须准备好为客户提供快速准确的答案,引导他们进行故障排除、进行销售或解决投诉。但这一切都始于倾听客户所说的话。当然也包括使用一个好的呼叫中心系统,例如劳格SparkleComm呼叫中心软件。

有效的倾听行为在SparkleComm呼叫中心包括:

1.让来电者感到被认可、接受和理解。

2.鼓励来电者更加开放和坦率地提供信息。

3.促进座席和呼叫者之间的合作。

4.帮助建立更牢固的关系。

5.引导了解客户的意见、愿望和需求。

6.减少混淆和误解。

所有这些都将提高服务质量,并且对于与客户保持有效的个人关系非常重要。它们可以彻底改变您的座席与客户互动的方式以及客户对您公司的看法。

善解人意的客户服务是客户满意度的主要驱动力。最后,我们都希望被理解——作为客户和人类。应授权并鼓励代理商在整个过程中以人性化的方法为每个客户找到正确的解决方案。

提高呼叫中心客户满意度的三个座席的倾听行为

了解倾听行为如何影响客户对他们在SparkleComm呼叫中心互动期间获得的服务的满意度至关重要。研究表明,可以提高SparkleComm呼叫中心客户满意度的座席倾听行为和特征有以下三种:

1.注意力

担心通话的准确性和质量。

在通话期间专注于客户的言语、意图、感受和需求。

注重细节。

是可靠和负责任的。

  1. 响应性

准确回答客户。

对建议迅速作出反应。

在适当的时候提出澄清问题。

  1. 洞察力

了解客户的需求。

准确总结来电者的需求。

与客户核对以确保他们准确理解这些内容。

多年对呼叫中心座席倾听行为的研究发现,呼叫中心满意度与上述特征呈正相关且具有统计学意义。这表明参与所有三种倾听行为的座席将对客户满意度产生积极影响。

如何让座席能够倾听并善解人意

当人们进行对话时,他们的重点通常是如何回应对方所说的话。但是,如果座席在系统中乱七八糟地获取客户数据和解决呼叫者查询所需的信息,则会导致交互碎片化、断开连接和令人不快。

脱节的信息和孤立的系统会导致糟糕的客户体验,特别是对于面向客户的员工队伍(可能包括代表、现场员工、仓库工人等)的企业而言。接触点太多,客户旅程往往是分散的。 在单个屏幕上连接所有点并为代理提供所有 CX 应用程序和数据是基础,因此他们可以专注于如何与客户建立情感联系。单一SparkleComm呼叫中心系统使员工体验轻松且引人入胜。此外,代理甚至可以个性化外观、感觉和功能,赋予其更喜欢的外观,以提高可访问性并在平台内实现最佳体验。

呼叫中心经理还应确保他们的团队得到适当的培训、监督和激励,以参与有效的倾听行为。这将导致更有效的员工队伍,进而提高客户满意度、客户忠诚度和品牌知名度。

什么是呼叫监控?它的好处是什么?

无论是哪个行业,呼叫监控都是主管查看座席绩效和培训需求的有效工具。

创建客户体验策略的一部分是确保您的座席获得适当的培训、指导和支持。但是,您如何确定他们已做好充分准备来满足客户的需求?当然,您可以随时询问,但确保座席按预期工作的最佳方法之一是通过呼叫监控。

在本文中,我们将探讨呼叫监控技术、它们的优势以及如何充分利用这种呼叫质量保证方法。

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什么是通话监听?

通话监控是指通过接听电话来改善客户服务的过程。通常由呼叫中心主管或经理负责,他们将收听现场或录音电话以评估客户服务质量。除此之外,它还可以帮助主管确定座席的培训需求。呼叫监控可能是确保您的呼叫中心员工有效、合规并提供优质服务的最佳方法之一。

呼叫监控有什么好处?

呼叫中心经理的呼叫监控优势。

快速系统地识别问题。

了解操作流程对服务质量的影响。

评估合规性问题。

集中培训力度。

促进员工发展。

确定改进机会和座席培训需求。

评估对内部政策和程序的遵守情况。

查明客户的不满。

识别低效和损坏的程序。

呼叫中心代理的呼叫监控优势。

提高代理性能。

在需要时通过经理的即时帮助促进互动。

提高员工满意度。

呼叫监控可为客户带来好处。

提高质量标准。

提高体验的一致性。

提高服务质量。

提高代理效率。

呼叫中心的呼叫监控优势。

改善客户体验。

提高呼叫中心绩效。

减少回调。

增加首次联系解决方案。

呼叫监控为公司带来好处。

提供始终如一的优质服务。

减少员工流动。

提高客户忠诚度、满意度和客户体验。

提高销售和服务绩效。

降低运营成本。

呼叫监控系统和工具

呼叫监控系统通常包含在基于云的解决方案中,允许您通过强大的工具改进和简化呼叫监控。灵活的SparkleComm呼叫监控工具使您可以做的不仅仅是接听电话

SparkleComm呼叫监控系统将提供以下功能:

双听。此功能允许您被动地收听座席的对话。它通常用于主管可以做笔记并提供反馈,甚至在应用于多个电话时评估公司的客户服务质量。SparkleComm呼叫中心的此功能通过分析得到增强,允许经理和主管访问实时数据,例如谁是最活跃的座席,谁花费最少和最多的时间打电话,以及客户在队列中等待的时间。

耳语。设计用于座席培训期间的强大工具,SparkleComm允许主管在与客户对话期间直接与座席通话。它允许主管为座席提供提示和指导,从而提高首次呼叫解决率。

呼叫干扰。当座席在通话过程中遇到困难时,SparkleComm的呼叫插入功能使主管能够接听实时通话,与呼叫者和座席通话。

通话录音。较少侵入性的呼叫监控方法。它主要用于培训目的。例如,它可用于让新代理听取退伍军人的电话录音并了解有关销售技巧的更多信息。它还用于对呼叫中心的呼叫质量进行追溯分析。

呼叫监控最佳实践。SparkleComm为呼叫中心座席提供有效的反馈对团队的效率和座席的生产力有很大影响。因此,呼叫中心经理应该了解如何在呼叫监控会话后正确提供反馈。

以下是一些最佳实践,可帮助您在从SparkleComm呼叫中心的呼叫监控会话中获取数据后优化反馈流程:

提供具体的、数据驱动的反馈。

将您的反馈与绩效目标、企业价值、部门目标或补救计划联系起来。

用电话中的数据和摘录补充您的反馈,以便座席更好地了解预期要改进的要点。

提供SparkleComm通话后调查,以便您了解来电者的观点。

查看SparkleComm呼叫中心软件仪表板中的呼叫数据,以全面了解呼叫——排队时间、处理时间、等待时间和转接次数。

如有必要,制定行动计划。

记录每个代理的反馈,以便每个人都可以跟踪绩效。

保持座席的参与对于改善您的客户体验至关重要。

SparkleComm呼叫监控可以成为提高参与度同时降低成本和提高效率的有效工具。

如何在 2022 年计划完美的启动会议

启动会议对于项目的成功至关重要。他们不仅确保利益相关者为共同目标保持一致和团结,而且他们为项目的其余部分定下了基调。如今,大多数启动会议都使用类似SparkleComm这样的虚拟会议技术举行,因为它非常高效,并且允许来自世界各地的利益相关者轻松加入。但是,您如何确保启动会议取得成功? 

我们的专家分享了他们关于如何使用SparkleComm虚拟会议平台规划完美启动会议的技巧。

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什么是启动会议?

启动会议是与项目团队(以及客户或赞助商,如有必要)举行的第一次会议,以概述即将到来的项目的使命陈述、角色、时间表、工具和期望。启动会议不仅仅是信息的广播。这是一个在项目工作正式开始之前共同制定路线图的机会。虽然启动会议通常与项目管理相关,但销售团队也使用它们来设定销售目标和提高团队士气。启动会议可以使用SparkleComm视频会议技术亲自或在线举行。

为什么启动会议对项目管理至关重要?

在项目管理中,启动会议是必不可少的,因为它让您有机会团结在一起,为即将到来的项目设定期望并简化流程。在启动会议上,您应该讨论:

团队将如何合作

共同的项目目标

你们将如何相互登记

您将使用什么虚拟会议技术(SparkleComm视频会议?)

时间表预期

如何克服障碍

如果您需要外部主持的问答环节进行大型小组讨论

如果您没有在项目开始时召开启动会议,您的团队就很难团结起来并与整个项目目标保持一致。跳过这一步,你会发现你的项目和团队成员很难保持正轨。

计划您的项目启动会议

要使启动会议取得成功,您必须做好充分的准备。请记住,这不是您的团队对项目的介绍。他们应该已经具备项目的基本背景知识以及他们在其中的角色。

前期工作做好了吗?

在邀请您的团队参加启动会议之前,请确保您已准备好议程,并列出团队可能会提出的问题。在启动会议之前向您的与会者提供一份议程副本。理想情况下,您还应该包括一份概述关键点或目标的“项目文件”。 

作为启动会议的主持人,您应该已经对您认为适合您的项目的时间表、期望和可交付成果有一个想法。您的工作是带头向团队展示您的想法以供讨论。如果您在启动会议上使用SparkleComm视频会议平台,请确保所有利益相关者都可以访问该平台,以及参加会议的正确说明。 

头脑风暴你的5W

在创建启动会议议程之前,请对项目的 5W 进行头脑风暴。您的议程需要解决项目的人员、内容、原因、地点、时间和方式。这将有助于为您的议程创建模板。

创建启动会议议程

您的启动会议议程应该精简高效。虽然讨论和辩论是可以接受的,但有一个固定的议程将有助于保持对话的结构和重点,这样你就不会错过任何重要的点。您的启动会议议程应源自上述 5W,包括:

  1. 介绍:即使您的团队已经相互认识,介绍对于打破僵局和概述每个人在项目中的角色也很重要。

2、项目背景:提供项目背景和任何先前相关项目的简短摘要。

  1. 项目可交付成果:讨论重要的项目可交付成果,包括您的预期截止日期。要详细。讨论每个可交付成果所需的工作以及谁将负责每项任务。记下每个可交付成果的完成时间,以便您可以将它们添加到您的项目时间表中。

  2. 项目时间表:创建项目时间表的概览,包括预期交付的内容和交付日期。

  3. 就沟通工具和方法达成一致:沟通是任何成功项目的关键。在启动会议上就您将在整个项目中使用的沟通和项目管理工具以及沟通的节奏达成一致。选择SparkleComm视频会议平台,让您可以快速与参加者共享屏幕、实时一起处理文档并使用计算机的网络摄像头看到彼此。在可能的情况下,争取每周追赶。

  4. 建立状态报告系统:设置一个项目管理系统,让您的团队可以立即访问并开始使用该工具。使用启动会议来设定对状态报告的期望,并在项目正式开始之前为团队成员提供充足的时间来熟悉软件。

  5. 讨论风险管理:使用启动会议来确定项目期间可能出现的任何潜在风险或问题。讨论在这些风险确实出现时减轻和解决这些风险的策略。做好准备是应对不可预见问题的最佳防御措施。如果您正在处理预算和时间表,请作为一个团队讨论您必须为潜在问题提供多少回旋余地。

设置您的虚拟会议平台

现在您已经完成了完美的启动会议的计划,是时候通知您的团队并设置您的虚拟会议平台了!

通过使用我们的SparkleComm视频会议解决方案,可以帮助确保启动会议取得成功。这项广受欢迎的服务为您提供了一位专门的虚拟活动经理,SparkleComm将帮助组织和监督您的启动会议、主持您的问答并进行投票以便您可以专注于无缝地完成您的议程,而无需担心技术问题。

准备好开始计划您自己的完美启动会议了吗?立即与SparkleComm视频会议系统的团队联系。

什么是 SIP,它是如何工作的?

SIP(会话发起协议)是一种用于VoIP 通信的协议,允许用户进行语音和视频通话,大部分是免费的。

enter image description here 为什么要使用 SIP

SparkleCommSIP 允许世界各地的人们使用他们的计算机和移动设备通过互联网进行通信。它是Internet 电话的重要组成部分,可让您利用VoIP(IP 语音)的优势,提供丰富的通信体验。

SIP 最有趣的好处是它如何降低通信成本。SIP 用户之间的通话(语音或视频)在全球范围内都是免费的。没有界限,也没有限制性的法律或费用。甚至SIP 应用程序和SIP 地址也是免费获得的。

SIP 作为一种协议也非常强大和高效。许多组织使用 SIP 进行内部和外部通信,以PBX为中心。

SIP 的工作原理

您将获得一个 SIP 地址,在您的计算机或移动设备上获得一个 SIP 客户端,以及其他任何必要的东西(请参阅下面的列表)。然后您需要配置您的 SIP 客户端。您还需要方便地使用您的 SIP 凭据。

需要什么?

如果要通过 SIP 进行通信,则需要以下内容:

一个 SIP 地址/帐户。这是从提供商处免费获得的,您可以在线注册。以下链接可帮助您获得免费的 SIP 帐户。 什么是 SIP 地址? 免费 SIP 地址提供商 注册 SIP 地址 一个 SIP 客户端。这是您安装在计算机或移动设备上的程序。它包含软件电话功能和一些其他功能,并提供一个界面供您进行交流。有不同类型的 SIP 客户端。其中最常见的是VoIP 服务提供商免费提供的应用程序,可与他们的 VoIP 服务一起使用。其中一些支持 SIP,但也有为 SIP 构建的客户端,不依赖任何服务。您可以在任何 SIP 帐户和 PBX 环境中使用它们。您可以查看我们市场上最受欢迎的免费 SIP 客户端列表。 互联网连接。您需要足够的带宽来进行语音和视频通信。语音通信不需要太多,特别是如果您使用增强型编解码器来降低带宽消耗,但视频通信需要稳定的带宽。 听力和谈话设备。耳机、听筒、麦克风和用于视频通信的网络摄像头都是可以接受的。 朋友聊天。也许这是列表中检查的第一项。您可能有好友,但如果您希望通话免费,他们也需要使用 SIP。就像共享电话号码一样共享 SIP 地址。

SparkleCommVoIP 提供商如何?

SIP 是 VoIP 的支柱之一。但是除了 SIP,还有其他信令协议用于IP网络上的语音和视频通信。例如,SparkleCommVoIP使用自己的P2P 架构,其他一些服务提供商也是如此。

大多数 VoIP 服务提供商在他们的服务和他们提供的 VoIP 客户端应用程序中都支持 SIP。

SparkleComm中面向移动工作者的 5 大功能

我们的移动设备在我们的工作生活中发挥着重要作用。调查发现,智能手机将生产力提高了 34%,每天为员工节省了 58 分钟。

随着最近远程和混合工作模式的兴起,自带设备 (BYOD) 的采用预计将继续加速。这就是为什么要满足员工的需求将越来越需要灵活的工具,使他们能够从任何地方完成工作——包括他们自己的移动设备。 

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劳格科技,我们相信我们的移动应用程序应该提供与我们的桌面应用程序一样多的功能——让您随时随地访问您的所有工具。帮助您按自己的方式工作是我们使命的一部分。 

查看这些必备功能,让您可以比以往更轻松地在SparkleComm统一通信移动应用程序上完成工作。

  1. 移动平视显示器

对于接待员、行政助理和其他强大的电话用户来说,忙碌的日子意味着无数的电话。但移动系统传统上缺乏许多可以轻松处理多个呼叫的高级功能。   SparkleComm统一通信将平视显示器(HUD)这些高级功能置于您的掌中。使用移动 HUD,用户可以查看当前谁在线、转接电话、将用户添加到通话中、直接与同事聊天或代表同事接听电话。

2.帖子转发

移动应用程序与 PC 有很大不同。有限的屏幕空间会使过多的信息变得不堪重负,这就是让用户更好地控制他们所看到的内容的原因。

但是SparkleComm新的帖子转发功能使关注最重要的信息变得更加容易。通过SparkleComm的帖子转发,用户可以轻松地将消息或附件从一个对话分享到另一个对话,从而简化应用内消息传递。

 3.设备切换

我们可能在移动设备上做得更多,但工作的灵活性意味着我们也不会完全受限于手机。事实上,对于许多人来说,远程和混合工作意味着有时必须立即切换设备。但切换设备有时可能会造成干扰,例如,如果您正在通话并且需要断开连接并重新拨入。   SparkleComm视频会议系统允许您在会议中快速轻松地切换设备,从您的手机切换到您的桌面,反之亦然,只需按一下按钮,音频或视频通话就不会中断。

  4. 手机作为 SparkleComm的控制器

在可预见的未来,在使家庭和办公室的参与者都参与的会议方面,社交距离要求和远程加入为会议主持人增加了新的挑战。现在,主持人可以使用他们的手机而不是专用控制器来管理SparkleComm中的会议设置。 

使用移动设备作为控制器意味着不再需要对共享设备进行消毒以降低感染风险。这也意味着会议主持人不再被束缚在房间中他们可以访问控制的一个地方,让他们可以自由选择最佳的观看和聆听位置。

  5. SparkleComm帐户的轻松应用

虽然 BYOD 让工作人员在他们选择的设备上完成更多工作,但在让用户启动和运行时,此类策略给管理员带来了挑战。 用户现在可以从SparkleComm移动应用中轻松完成安装,减少了需要动手的支持和帮助管理员和公司所有者获得新用户并更快地运行。

  捆绑在一起:重新设计的移动应用程序用户体验

SparkleComm的移动应用程序功能旨在使团队消息传递、视频会议和电话通话更加丰富和灵活。为了配合这些增强功能,我们重新设计了用户体验,使其更加个性化和直观。现在可以更轻松地自定义移动应用程序上的选项卡,因此您可以在旅途中快速访问对您最重要的功能。现在可以更轻松地访问移动应用程序上的消息、视频和电话设置,以及查看新功能、获得支持或提供反馈。

   完成更多工作——无论您身在何处

随时随地工作的能力意味着员工不能再为了移动性而牺牲功能,他们需要移动工具,让他们无论身在何处都能完成更多工作。

这些功能只是我们如何提供移动应用程序的皮毛,该应用程序提供与用户在桌面上相同的易用性和生产力水平。要从任何地方开始做更多事情,请下载SparkleComm移动应用程序。