呼叫中心卓越运营的 6 个关键

呼叫中心专注于确保客户呼叫以积极的方式结束,而不会花费超过实现这一目标所需的费用。提供及时的答复和有效地解决问题是任何呼叫中心的黄金标准。

实现这一目标在很大程度上取决于呼叫中心在运营效率方面的努力。运营效率是指与运营业务相关的成本(包括与支付工人工资和实施处理客户电话的技术平台相关的成本)相关的正产出,例如收入和现金流。

运营效率更高的呼叫中心最终会更有利可图。事实上,最近对全球公司高管的一项调查发现,超过四分之三的受访者声称运营效率仍然是他们的首要目标。他们很清楚,简化的运营流程可以改善客户体验并不可避免地提高他们的底线。

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问题是,呼叫中心可以做些什么来提高运营效率?

  1. 专注于提供积极的客户体验

呼叫中心的主要目标是确保客户对他们的服务感到满意。无论客户与呼叫中心联系的原因是什么,都应该回答他们的问题并解决他们的问题。

为此,您必须仔细评估座席帮助呼叫者的能力。此类评估应包括每天衡量质量保证、要求每个呼叫者提供反馈、确定座席之间的薄弱环节,并确保定期和持续的培训,以便座席始终跟上他们的任务。事实上SparkleComm呼叫中心系统强大的评估功能能帮助呼叫中心完成这项任务。

这种持续的评估以及从此类评估中采取的任何积极行动最终都可以带来卓越的运营。

  1. 增强代理工作流程

代理商在尝试完成工作时经常遇到障碍并不少见。例如,他们可能会花一些时间来搜索帮助客户所需的信息,或者可能对接听电话所需的技术有一些问题。

这些问题可能会阻碍座席的工作流程,这反过来又可能会浪费呼叫中心的时间和金钱。不仅如此,这种情况还可能导致座席倦怠,这可能会导致呼叫中心的人员流动率更高。同样,这会导致不必要的成本,从而对盈利能力产生负面影响。

优化代理工作流程对于确保正确处理客户支持并将成本保持在最低水平至关重要。呼叫中心可以通过适当地优先考虑客户支持、明确确定呼叫分配方式以及实施自助服务选项和利用SparkleComm呼叫中心软件来改善工作流程,以便客户尽可能拥有自助服务选项。

3.优化平均通话处理时间

理想情况下,通话时间应尽可能短,以节省时间并最终节省金钱。然而,重要的是,重点不仅仅在于减少平均通话时间,因为这样做可能会对客户体验产生负面影响。理想情况下,应及时减少呼叫,同时保持优质的客户服务。

质量保证流程应包含平均通话时间指标以及评估座席是否能够理解客户问题并提供解决方案的指标。SparkleComm呼叫中心可以自动分析这些指标来有助于在不影响客户体验的情况下缩短通话时间。

  1. 想出一个好的剧本

每个呼叫中心的主要内容是座席遵循的综合脚本。此类脚本通常涵盖呼叫者可能遇到的更常见的问题。它们还帮助座席以更省时的方式处理呼叫,并确保将信息准确地转发给客户。

话虽如此,代理不应仅仅依靠脚本来解决任何问题或回答特定问题。客户擅长检测代理是否只是在阅读脚本,并且不总是喜欢坐在演讲中。代理应该能够个性化他们的脚本,并在与客户沟通和回答他们的问题时使用他们的个人和解决问题的技能。

为了有效地使用脚本,代理应该对其进行个性化设置,以便在阅读时听起来更自然。脚本听起来应该是对话式的,并且应该包括可以涵盖多个问题的多个场景。应该测量和跟踪脚本以获得客户满意度,以确保它们正常工作,否则,应进行改进。

  1. 包括代理的自我评估工具

虽然呼叫中心经理应始终制定指标来评估其座席的绩效,但让座席自己评估自己的绩效也很有帮助。这样做将使座席在工作场所感受到更多的权力和价值。自我评估还可以鼓励座席更加致力于做得更好,并更加投入工作。

帮助座席自我评估其绩效的一个好方法是记分卡。这些不仅可以帮助衡量客户满意度,还可以用来帮助座席审查他们的表现并激励他们在需要时进行改进。

  1. 实施尖端的基于云的通信技术

每个呼叫中心都应该拥有某种形式的数字技术,以帮助提高座席的工作效率,同时改善呼叫者的整体体验。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案旨在使电话通信视频会议和团队消息传递更轻松、更灵活。

SparkleComm提供了一个移动应用程序,让座席更容易高效地完成工作,尤其是那些在远程环境中工作的人。借助 SparkleComm呼叫中心工具,座席可以更有效、更高效地完成更多工作,从而帮助呼叫中心实现卓越运营。

基于云的通信确保护理连续性的 6 种方式

护理的连续性对患者的健康结果有重大影响。护理连续性有两个主要目标。一是通过护理团队和患者的合作来实现最高水平的健康质量,另一个是尽可能有效地提供医疗保健以控制成本。 

沟通效率对于确保这两种结果尤为重要。它可以帮助护理团队成员和患者以多种方式持续、有效地互动。它还有助于减少倦怠和医生离职,这会妨碍持续护理。

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以下概述了基于云的通信解决方案帮助您提供最佳护理连续性的六种方式。

  1. 为您提供通信移动性

新冠疫情大流行证明了流动性在医疗保健中的重要性。移动检测点和护理点对于大流行初期的应急响应非常重要。这种移动的、适应性强的医疗保健将继续对优化护理向前发展很重要。

许多医院和诊所使用移动分诊车来应对紧急需求,尤其是在偏远地区。借助基于云的SparkleComm统一通信系统,您的健康团队成员可以更轻松地共享信息和更新,以协调跨地点的护理。通过协调努力,您可以避免增加供应商负担的冗余和浪费时间。通过办公室或医院从业人员的意见,更容易促进现场响应护理。

  1. 实现可扩展性

基于云的系统限制了您在现场管理操作和通信所需的物理硬件数量。因此,无论健康环境是稳定的还是受到大流行的影响,您都有更大的可扩展性来适应患者的需求。

您不必购买、出售和移动设备来调整团队和练习的规模和范围。您也不需要额外的办公空间来容纳运行本地解决方案所需的所有设备。相反,您的SparkleComm通信系统可以轻松扩展以满足您当前的需求和环境。

使用基于云的SparkleComm统一通信解决方案,您只需为实际使用该平台的人付费。因此,当您的团队成员需要改变时,您不必担心成本效率低下。

  1. 支持远程工作人员

疫情还导致许多健康实践使用更加混合的工作结构。提供者花了一些时间在一些诊所远程工作。除了为组织带来成本效益外,远程工作还为团队成员提供了更大的灵活性。它使他们能够更平衡地管理个人和工作职责。许多公司计划在某些情况下维持远程或混合工作时间表,这可能会影响您让优质医生继续工作的能力。

要取得成功,远程劳动力需要通过良好的技术基础设施提供支持。团队成员需要来回交流敏感信息,而且通常是通过技术。因此,您需要优化安全协议。

您的基于云的SparkleComm统一通信解决方案允许医生和护理提供者轻松地跨各种平台进行交互。提供商也可以轻松地将电话转接给更有能力回答某些问题的其他团队成员。您的远程团队可以灵活地响应新出现的需求。

  1. 避免技术中断

基于云的系统可能比本地或自托管解决方案更可靠。当您有分散的团队成员提供护理时,可靠的正常运行时间至关重要,尤其是在紧急情况下。在某些情况下,通信中断确实会影响生与死。

基于云的系统中的高级安全措施还可以更好地防止黑客入侵。SparkleComm云统一通信解决方案在您登录时使用多因素身份验证来验证您的身份,鉴于所需的多条身份信息,潜在的黑客入侵要困难得多。

5.更准确的诊断和治疗

无效的沟通阻碍了有效的诊断和护理协调。借助基于云的SparkleComm跨渠道系统,无论使用何种渠道,都可以跟踪所有交互。这意味着护理说明和信息被存储并且易于检索。

准确的诊断可以进行预防性护理并减少患者所需的紧急护理量,准确性还提高了实践与患者之间的信任。

  1. 减少倦怠和医生离职

医生倦怠和离职是医疗连续性的最大障碍。疫情导致大量辞职,这说明了沟通效率的至关重要性。基于云的SparkleComm统一通信解决方案为多个地点的供应商提供了最大的效率。

通过在保持质量的同时减少护理协调所涉及的时间,您可以减少提供者所需的时间和压力。当团队成员的工作时间得到妥善管理并且他们更有能力找到理想的工作与生活平衡时,他们不太可能离开。与其他团队成员的合作也有助于提高工作场所的满意度。

患者对他们认识和信任的提供者更满意。提高的信任有助于优化护理成员之间以及护理成员与患者之间的关系。优质的人际关系和舒适的工作对医生是否喜欢他们的工作起着重要作用。

SparkleComm统一通信实现护理的连续性

当您有多个医疗团队成员合作为患者提供持续护理时,有效和高效的沟通是必要的。通过基于云的通信实现优质护理和成本效益,当信息共享和治疗协调发生时,该通信支持多渠道、持续访问。

SparkleComm是基于云的统一通信解决方案的领先平台,可为您的持续护理团队提供这些关键的通信优势。凭借先进的安全性、多渠道协作工具、电话视频、文本和呼叫中心功能,SparkleComm能够提供您所需的通信支持,从而为您的患者提供持续的护理。 

电信的新兴趋势

统一通信系统 也称为 UCS,有助于集成和统一企业中存在的多种通信方法。众所周知,企业需要以各种方式进行通信和交互,其中可能包括电话、即时消息、电子邮件、SMS、视频会议和许多其他方式。在这种情况下,统一的通信系统有助于将业务通信所需的所有各种方式汇集在一起,并让它们相互交流,从而促进在单个系统中工作,从而提高业务效率。SparkleComm统一通信系统在使企业资源丰富方面起着至关重要的作用。

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VoIP 是基于 Internet 协议的语音的首字母缩写词。VoIP 基本上是一种硬件或软件电话,专门设计用于通过 VoIP 技术使用。VoIP 有助于促进通过 IP 网络发送和接收电话。VoIP 的工作原理是将模拟电话音频转换为可轻松通过 Internet 传输的数字格式。之后,VoIP 将从互联网接收的传入数字电话信号转换为标准电话音频。VoIP 电话配备了传统模拟电话所没有的功能和特性。

手机拨号器是安装在手机上并使用的软件应用程序。有各种软件提供商提供品牌移动拨号器。移动拨号器主要用于通过手机拨打 VoIP 电话。移动拨号器使用基于 SIP 的信令,该信令可以映射到软交换机甚至是有助于语音通信的 IP 设备。一些最近的移动拨号器还允许用户通过使用他们的手机来发起 SMS 甚至语音呼叫

软电话基本上是指支持来自计算设备的互联网协议语音 (VoIP) 的应用程序。有时,软电话也被称为软客户端,尤其是在企业中。基于软电话的应用程序与耳机、麦克风、模拟电话适配器(如魔术插孔)协同工作,便于从标准电话听筒和专用 VoIP 电话进行 VoIP 呼叫。如今,软电话的使用不仅限于家庭,而且还广泛用于办公室。类似SparkleComm这样的软电话被视为传统桌面电话的便捷有效替代品。

当今以电信设施迅猛发展为特征的时代,各种语音、视频和聊天应用程序大量存在。随着技术的发展,我们的生活变得更加轻松,因为各种语音、视频和聊天应用程序已经创建了一个出色的通信系统。我们知道的就有SparkleComm应用程序通过引入视频聊天功能使现实生活中的对话变得更加容易。

此外,SparkleComm语音、视频和聊天应用程序最好的部分是它易于访问,因为它可以很容易地下载,并且它们的界面非常用户友好。SparkleComm语音、视频和聊天应用程序已经彻底改变了电信世界。

有效会议邀请的必备要素

您可能没有足够的脑力来处理您的电子邮件邀请。让我们看看您不能忽视电子邮件邀请的一些关键原因,以及为什么精心制作的邀请会带来更好的会议

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详细的邀请可确保您的与会者做好准备

很多会议因为组织不善而失败。因为当与会者不知道目标和期望时,讨论就会分崩离析或无处可去。

您的邀请议程是准确说明任何特定会议的目的以及您打算完成的目标的理想场所。此外,邀请是您提醒与会者是否需要做任何功课或在会议期间带东西展示的机会。当日期滚动时,这可以减少浪费时间。

要知道没有人愿意盯着他们的日历思考“这次会议又是关于什么的?” 

您的邀请要求您的队友(和您自己)负责 

会议邀请视为您和您的团队之间的迷你合同。通过接受您的邀请,某人表示他们致力于出现并全神贯注地关注您。 

如果您没有使用日程安排和议程创建适当的邀请,那么他们在会议当天需要做任何事情就没有真正的责任感。详细的邀请还有助于突出同事的内部活动,以确保他们坚持任务并履行日常职责。

写出电子邮件邀请的另一个好处是,您可以立即确定是否真的需要开会。如果你完成了你的议程并规划好了一切,也许你最好的方式是通过SparkleComm快速通话或团队聊天来解决问题。反过来,这让你有责任不浪费任何人的时间。

精心制作的模板可以帮助宣传您的与会者

很多公司现在都在努力提高员工敬业度,这已经不是什么秘密了。您可以做的任何事情来增强您的与会者并让您的会议感觉更加个性化是一个加分项。

我们并不是说人们在看到您的会议邀请进入他们的收件箱时需要高兴地跳起来。至少,他们应该能够看到你的邀请,而不是立即翻白眼。简而言之,个性化的会议邀请模板将您的会议框架为积极的聚会,而不是咬牙切齿。

每封会议邀请电子邮件都需要什么?

好消息是,大多数会议邀请都简短而温馨(想想:大约 100 字左右)。这意味着将您自己的会议邀请模板放在一起并不需要您编写小说的文本。也就是说,您绝对需要仔细考虑邀请中的一些关键要素。

与会者不会暂停的特定会议主题行

默认情况下,您可能会自动将邀请标记为“会议”或“签到”。 但是想象一下,你同事的日历中有十几个同名的事件是多么的混乱。

值得庆幸的是,在会议标题方面,您不需要特别聪明。这不像您在编写销售主体行,点击是可选的。

如前所述,人们在查看会议邀请时应该确切地知道他们正在进入的内容。例如:

“凯特的季度绩效评估(30 分钟)”

“销售软件演示 + 产品团队讨论”

“每周例会 [日期]:更新 [x],讨论 [y] 和 [z]”

看看它是如何工作的?这里的要点是具体的。即使您有定期会议(例如SparkleComm视频会议),您也可以切换主题行以反映当天讨论的谈话要点。

适当的日期和时间(注意您的时区!)

如果您希望人们对您的会议请求电子邮件采取实际行动,则需要考虑一些与时间相关的注意事项。对于初学者,不要把更多的会议交给那些已经被他们的待办事项清单压得喘不过气来的人。 

这就是为什么公司应该采用相同的即时通讯解决方案(例如SparkleComm),您可以在其中查看同事的日历以避免日程安排冲突。虽然您显然不想在第二天召开任何人的会议,但请考虑您也不应该将会议安排得太早。 

理想情况下,您应该尝试遵守某种关于日程安排的内部政策(想想:至少提前 72 小时通知,不超过一个月等)。如果您在远程工作,在与国外的同事或客户一起制定日程安排时,也要记住时区。

位置(远程或面对面)

对于SparkleComm虚拟视频会议而言,确定地点尤为重要。

对于我们中的许多人来说,会议室和会议桌已被数字会议链接所取代。不幸的是,这导致了链接标签游戏或来回不必要的通知,因为与会者争先恐后地找出会议在“哪里”发生。

如果您使用的是SparkleComm视频会议工具,确保所有与会者都在正确的位置非常容易。例如,您可以将会议地点定义为您的活动 ID,直接进入您的电子邮件收件箱。然后,SparkleComm会自动在您的会议邀请中填充必要的与会者信息。这包括诸如呼入号码、视频链接和可选密码等详细信息。

换句话说,您的SparkleComm会议的“地点”在他们的收件箱中清楚地说明了您的与会者。从那里,他们可以加入您的会议等候室,直到主持人允许他们进入以增加安全性。

个性化的介绍性摘要

在编写会议邀请模板时,您应该节约用词。介绍性摘要是突出会议目标的好地方。这个摘要应该在你的议程之前,不需要超过一两句话:

“希望一切都好,团队!在本周的讨论中,我们将跟进上周的电子邮件活动,并开始集思广益为下一季度制定我们的内容策略。”

会议议程和期望

最后,还有会议邀请的“内容”:议程。

为了方便您自己和与会者,将您的议程显示为要点是常见的做法。您的议程应包括:

会议期间要讨论或审查的问题(想想:谈话要点)

会议的行动项目和预期成果

如有必要,个别与会者的角色和职责(想想:有人领导演示或分享报告)

最后一点,重要的是您的整个团队都有权在虚拟会议期间进行演示和分享。这就是SparkleComm视频会议工具派上用场的地方,它允许您分发文档、共享屏幕并实时协同工作。

什么是协作软件?

团队合作和沟通是成功公司的支柱,但是,人们要能够很好地合作,就需要简单、有效的联系方式。在这方面,协作软件已成为越来越重要的工具。

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什么是协作软件?

协作软件允许多个用户在任何时间从任何位置或设备一起处理项目。虽然协作软件的概念并不新鲜,但新冠疫情大流行加剧了我们对此类工作场所工具的需求,尤其是在虚拟协作方面。

但是,即使在大流行已经过去之后,对无缝、强大的虚拟协作方式的需求预计仍然很高。这是因为混合和永久远程工作安排的兴起意味着更多的人将进行虚拟工作——他们需要协作软件,使工作的各个方面都像每个人都在办公室面对面工作时一样轻松无缝。

为了在 2022 年在工作场所进行有效协作,您的团队将需要能够满足所有员工需求的软件。

协作软件能做什么?

要了解协作软件在当今工作场所的重要性,首先要了解协作软件是什么以及它可以做什么。

合作涉及的活动很多,合作形式也很多。出色的协作软件将所有这些功能整合到一个多合一的解决方案中。虽然市场上有许多不同类型的协作平台,但最强大的工具实际上复制了人们协作的所有各种方式:面对面和语音聊天、基于文本的消息传递以及在共享文档和文件上进行协作。

最好的SparkleComm统一通信平台为团队提供了通过消息电话视频会议虚拟执行所有这些协作功能的能力,并且它们允许他们从任何设备或位置这样做。

协作工具要点

如果您正在寻找协作工具,这里有一些需要注意的要点。

  1. 参与视音频会议的能力

对于高效的团队来说,沟通是第二天性。为了帮助人们进行对话并进行虚拟协作,SparkleComm统一通信软件包括安全的内置视频和音频会议功能,并可以根据任务或对话的需要轻松从一种媒体切换到另一种媒体。这些能力对于2022 年在工作场所进行协作至关重要。

  1. 聊天和聊天室,让对话保持井井有条

提供员工可以聊天的渠道是即使在会议结束后也能保持协作的好方法。无论是一对一还是在群聊室中,具有聊天功能的SparkleComm协作软件都是满足您虚拟协作需求的首选。大量工作和信息共享发生在基于聊天的对话中,但消息量很快就会变得笨拙。出色的SparkleComm即时通讯协作软件提供了简单、直观的方式来组织对话并将重要信息保存在手边(或易于查找),例如固定和转发消息的能力。

3.屏幕共享和演示工具

屏幕共享和演示允许视觉方面在协作中发生。在同一页面上有时意味着在您面前拥有相同的材料。虽然查看会议参与者的能力是关键,但实时查看共享材料的能力也很重要。通常情况下,想法在可以说明时会更有效,无论是通过状态报告中的幻灯片还是通过实时白板。使用具有这些功能的SparkleComm视频会议工具(共享屏幕和演示的能力)对于远程协作至关重要,对于帮助那些具有更直观协作风格的人尤其重要。

  1. 移动、基于云的访问

远程和混合工作意味着更多的员工可以在任何地方工作。但为了能够完成他们的工作,无论他们在哪里工作,都需要访问他们所有的工具和信息。具有强大移动版本的基于云的SparkleComm统一通信解决方案可以从任何地方和任何设备进行访问。

5.集成能力

我们的工作方式总是在变化。从文档共享到日历,再到垂直和特定工作的工具,员工全天使用无数的业务应用程序。更好的协作软件将与这些其他解决方案集成,为他们的服务套件添加更多功能,使人们更有效地共享信息和协同工作。选择具有集成功能的SparkleComm统一通信协作软件,以获得最大收益。

6.项目管理

在这个偏远的世界里,有一个集中的地方来分配项目和任务是非常有益的,如果没有跟进和问责制,协作就毫无意义。 通过分层项目管理功能,例如分配和跟踪任务的能力,协作软件不仅仅是沟通的渠道——它在工作的完成方式中发挥着核心作用。为了让员工想要协作和使用这些工具,领导层应该致力于在协作工具中分配项目。领导层合作越多,他们的员工就越有可能很快效仿。

  1. 强大的行政功能

为远程员工配置和管理协作软件的需求可能是 IT 的一大负担。但是,如果协作解决方案提供集中式功能,允许管理员通过远程门户设置新用户、排除故障、查看性能分析等,管理这些工具的工作就会得到简化。

  1. 安全

随着更重要的对话发生在协作软件上,对此类解决方案安全性的信心至关重要。从精细的访问控制到最先进的视频会议安全功能(例如SparkleComm端到端加密),最好仔细了解信息的保护方式。

协作软件的好处

随着许多员工远程工作,协作平台变得越来越强大和易于访问,协作软件的好处正在增长。

以下是协作软件可以改善您的业务的一些关键方式:

1、促进沟通与协作:顾名思义,协作软件为员工提供了一个共同工作的虚拟平台。通过提供通过各种媒体进行连接的简单方法,SparkleComm协作软件打破了障碍,使协同工作成为第二天性。

2、随时随地工作:混合和远程工作越来越受欢迎,但这些模式的有效性取决于员工保持团队合作的能力。当同事在不同地方工作时,SparkleComm统一通信协作软件可以实现灵活的团队合作和沟通。

3、提高生产力:无论是加快同事回答问题所需的时间,还是通过集成简化工作流程,强大的SparkleComm协作解决方案都可以减少人们需要使用的业务应用程序的数量,并减少获取完成工作。这反过来又可以提高生产力。

4、减少信息孤岛:使用各种不同的业务应用程序并在不同的位置工作,可能会在团队成员之间或跨业务线产生信息差距和盲点。满足每个人需求的系统可以更轻松地交流和共享信息,并提供所需的可见性以应对孤岛风险。

5、培养团队联系感:远程工作可能是一种孤立的体验,并减少信任和友情,这是强大团队的两个重要特征。具有多种协作功能的易于使用的SparkleComm统一通信解决方案鼓励队友之间建立更多的联系和沟通,从而帮助促进更强大的团队。