我们真的需要这个团队会议吗?(五)

  1. 对你的邀请很挑剔

我们都参加过会议,让我们质疑为什么我们甚至把邀请摆在首位。会议开始,团队成员开始讨论与我们的任务或项目无关的事情,我们一直在等待对话结束,以便我们可以回到我们正在做的事情上。

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它可以是一个时间槽。为避免这种情况,请考虑谁真正需要参与每次通话。谁对对话很重要,谁可以通过快速跟进或会议回顾得到简报?

另一种方法是为可选参与者开放会议,以决定他们是否要加入。通过向他们发送包含会议时间和讨论主题的可选邀请,您可以让与会者决定会议是否与他们相关,或者他们是否有时间加入。如果他们不必在那里,他们应该能够跳过会议并稍后获取详细信息。劳格SparkleComm视频会议系统就有参与者控制功能,可以选择哪些人参加会议。

将声音减少到需要参与对话的人也可以防止您的团队失去焦点并确保您保持主题。当您可以缩小范围并完成工作时,您就可以保证召开更富有成效的会议。

  1. 带着解决方案、目标和下一步走开

会议需要推进您的项目,并使您更接近完成下一步。确保每个人在离开会议时都知道下一步该做什么。

会议摘要,包括要点、任务所有者和任何共享的文件,可以让每个人回顾一下,并确保大家都在同一页面上。它还为您提供了在下次会议之前明确的目标。

但是为了确保不会丢失任何东西,任务管理工具是必不可少的。它充当您要做的事情的清单,还可以让您将操作项分配给人员并跟踪项目状态。如果您使用的是 SparkleComm统一通信应用程序,则此功能是内置的。

不要满足于无效率的团队会议

您的团队永远不应该离开会议,想知道为什么他们只是在浪费时间,但每个团队的需求都是独一无二的。也许您的团队想要提前一天制定会议议程,或者他们只是想在五分钟前轻松完成。也许他们喜欢您的视频会议应用程序如SparkleComm,并且更喜欢视频通话,或者他们讨厌在镜头前的想法。

每次团队会议后,密切关注你的团队的感受,他们是否参与其中,或者他们跟进了哪些任务。当您能找到他们独特的偏好时,您就可以开始定制您的会议,以提高他们的工作效率。

我们真的需要这个团队会议吗?(四)

使任何团队会议变得更好的 4 个技巧

无论您参加哪种类型的会议,总有改进的余地。以下是您可以应用于任何团队会议的四个技巧,以使其更有效地运行并充分利用每个人的时间。

  1. 创建议程

会议议程为你们在一起的时间设定了方向。议程项目创造期望,让每个人都知道你将要讨论的内容,从而使会议保持在正轨上。

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无论是销售会议议程还是客户会议议程,都应该有明确的目标。您需要涵盖哪些关键话题?不同的团队成员需要提供哪些行动项目和更新?会议开始前应该准备哪些工作?

确保您的议程是一项协作努力。从其他会议参与者那里获得反馈,尤其是那些可能有贡献的人,然后将您的议程放在SparkleComm团队沟通平台上以收集反馈。

在每个人都提出意见后,与所有会议参与者(甚至是外部客人)分享议程,以便他们可以在会议开始前查看并设定期望。

如果您无法创建议程怎么办?取消会议。有效的团队会议应该有明确的目的,包括目标、期望以及要讨论和跟进的事情。如果您正在努力想出要涵盖的主题,那么您的会议可能是一封电子邮件。

  1. 选择您的会议媒介

面对面的会议几乎总是办公室团队的首选。对于远程工作者而言,视频会议电话会议已成为默认设置。

虽然这两种类型的远程会议都有其一席之地,但它们并不总是最有效的。您是否真的需要您的团队在会议室中挤在一台笔记本电脑旁才能理解这一点?

为了使您的会议尽可能高效,请考虑您可以主持团队的不同媒介。可以打普通电话吗?你能在虚拟会议上聚在一起吗?许多会议应用程序如SparkleComm视频会议系统都可以在移动设备(包括 Android 和 iOS)上运行,这意味着您不再需要将远程工作人员叫回办公室。

尝试将工作会议尽可能无缝地融入团队的日常活动中。在安排会议之前,请考虑可能需要完成什么或您可能需要哪些功能。如果您需要共享屏幕、完成 PowerPoint 演示文稿或讨论深入的项目管理和工作流程,电话可能无法解决。而SparkleComm视频会议可以圆满完成。同样,如果您只是与团队成员一对一聊天,则您不需要所有人都参加SparkleComm视频会议

为团队打造的呼叫中心软件

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无需技术顾问或复杂的小工具。从今天开始,您只需要一台电脑、一个耳机和一个互联网连接。

在几分钟内设置您的SparkleComm呼叫中心

简化呼叫中心设置,以便您的支持和销售团队可以更快地跟上进度。 邀请您的代理,组织您的工作流程,并随时随地开展业务。

作为一个团队高效工作

构建 IVR 菜单和智能路由规则,每次都将呼叫者定向到正确的座席。

通过共享收件箱协作处理呼叫,应用标签或评论,并将跟进分配给特定的队友。

跟踪 KPI 的进展 通过实时活动源了解SparkleComm呼叫中心的绩效。查看谁有空,谁在接听电话,以及客户等待了多长时间。 及时调整策略以最大限度地减少未接来电并实现您的目标。

SparkleComm呼叫中心功能

  • 呼叫路由
  • 通过自定义分配和响铃规则,每次都直接呼叫正确的队友。 呼叫监控
  • 通过监控实时通话加快员工培训并提高通话质量保证。 营业时间
  • 设置自定义时间表以准确确认您的每个号码何时可以接听电话。

SparkleComm呼叫中心“售后工作” 通话后,让您的团队有时间标记、分配和准备下一次对话。 SparkleComm呼叫中心分析。在一个地方跟踪所有SparkleComm呼叫中心指标,例如等待时间、未接来电率和通话量。

电话会议 使用 SparkleComm的电话会议功能使其成为协作对话。使用SparkleComm的 VoIP 呼叫解决方案,在同一个实时电话会议中主持总共五个人。

呼叫排队 为入站呼叫者提供留在队列中的选项,直到您的一位座席可以通话。

通话录音 查看通话录音以帮助确认详细信息、监控质量和指导培训课程。

黑名单号码 消除垃圾邮件呼叫者和机器人,以便您可以将更多精力集中在您的企业关心的对话上。对管理员和用户来说很简单

SparkleComm一键集成

SparkleComm 与您的 CRM 或服务台连接,以集中活动并自动记录呼叫。

直观的控制 使用您的代理会喜欢的优雅应用程序将培训从几个月减少到几分钟。

易于管理 即时添加新号码、队友或路由规则。无需 IT 顾问。

SparkleCallCenter采用灵活的分层架构方式,提供多重定制化方案:方案1:UI定制化,依据用户需求所有客户端(Android/iOS/PC)均可定制化。方案2:SDK定制化,用户依据SparkleComm的开发套件,底层的SDK定制自由的即时通讯系统,包含客户端及服务端均可深度集成到客户自由的系统中。

备好建立更好的对话了吗?SparkleComm呼叫中心在您现在使用的设备上运行。

呼叫中心的自动呼叫分配 (ACD)(二)

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热门呼叫分配方法

分配电话就是资产管理。有哪些代理可用?谁最擅长接听电话?正确的路由策略可以确保以最佳方式利用您的劳动力。下面来看看一些顶级的调用分配方法:

1. 基于技能的转学

基于技能的转移,称为加权路由,是指将SparkleComm呼叫分配给最有经验的人。例如,代表金融行为监管局 (FCA) 接听复杂电话的呼叫中心会将其转接给经验丰富的人员。

2. 空闲代理分布

ACD 系统具有巧妙的功能,可确保尽可能均匀地路由呼叫。系统可以确定哪些座席的通话时间比大多数座席少,因此他们将开始按自己的方式路由更多电话(他们的技能适合客户的需求)。

3. 固定顺序

这是当呼叫以固定的预设顺序路由到座席时。每个SparkleComm呼叫从列表的顶部开始,但如果该座席没有应答,它会路由到第二个接线员。它会这样做,直到有人回答。这可以与加权分布结合使用,在这种情况下,您可以将更有经验的代理优先于仍在培训中的代理。

4. 基于时间的路由

基于时间的路由是 ACD 系统允许座席自动设置他们的工作时间的地方。这意味着它不会呼叫可能不接听电话的座席。它可以减少客户等待时间,同时确保他们仍然可以联系到熟练的代理。

与 ACD 配合使用的呼叫中心系统

IVR

正如我们所提到的,IVR 可以与 ACD 一起使用。这使客户体验更加顺畅。它是支持问候语的技术,然后为呼叫者提供菜单选项以供选择。它甚至不需要呼叫者按任何按钮,它可以理解他们在说什么并自动引导他们。ACD 呼叫中心系统通常包括 IVR,因为这两者对于客户服务非常有效。

CTI

计算机电话集成 (CTI) 也与 ACD 一起使用。这部分将组织的电信与允许座席直接从他们的计算机或电话拨打和接听电话的软件连接起来。如今,SparkleComm呼叫通过计算机屏幕进行,可以同时提取分析和呼叫者信息。

SparkleComm自动呼叫分配系统与IVR的区别

因为它们经常一起使用,所以在SparkleComm自动呼叫分配系统和交互式语音响应之间可能会有一些混淆。以下是它们之间的主要区别:

ACD 是呼叫路由部分背后的技术。该系统可以根据企业选择的分配方法(即加权路由或空闲代理分配)将呼叫者定向到适当的代理。

IVR 用于了解呼叫者的查询是什么。该自动系统向来电者致意,然后开始朗读预设菜单。呼叫者将选择他们需要的部门,然后 ACD 系统将选择一名代理来协助处理此事。

例如,ACD 系统可能使用 ANI(自动号码识别)根据客户的来电显示识别客户,并将他们直接路由到正确的部门。另一方面,IVR 在一系列问题后使用来电者的信息,例如:“银行按 1,接线员按 2”。

本博文经SparkleComm劳科科技许可可重新发布 – 查看原帖

要了解有关 SparkleComm的更多信息,请访问: www.loogear.com

呼叫中心的自动呼叫分配 (ACD)(一)

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SparkleComm向我们介绍了自动呼叫分配 (ACD) 系统及其在大多数联络中心中的重要作用。

如果您是呼叫中心坐席或经理,您可能熟悉 ACD 系统。

SparkleComm呼叫中心该系统只需几步即可将呼叫者路由到他们想要的目的地。客户服务的这一要素对每个企业都至关重要。您希望确保客户尽可能快速有效地获得所需的帮助。

毕竟,有些客户不耐烦,这是理所当然的。没有人喜欢被搁置数小时,结果却被错误的人接手处理问题的感觉。

这就是 ACD 系统被广泛使用的原因,尤其是在SparkleComm呼叫中心。它不仅减少了等待时间,而且还确保客户能够联系到最熟练的代理来解决他们的问题。

因此,请继续阅读以了解有关SparkleComm自动呼叫分配及其工作原理的更多信息。

什么是自动呼叫分配 (ACD)?

自动呼叫分配 (ACD) 是一种SparkleComm呼叫中心软件系统,允许将来电转移到正确的部门。这种电信技术被编程为根据预设选项对呼叫进行分类。然后将呼叫转移到适当的代理以处理客户的查询。它还可以使用 DNIS(拨号信息服务)在接听电话时向代理客户提供信息。

ACD 对企业来说非常有用,因为它确保客户被转移到合适的人身上。不仅如此,它还通过减少任何不必要的转接来简化沟通,因为呼叫者最终会与多个座席交谈以到达他们需要的部门。

ACD 的工作原理

SparkleComm呼叫中心的ACD 使用预设的分配选项将入站呼叫定向到正确的座席。它还可以在呼叫者接通之前使用拨号号码识别来识别呼叫者。因此,作为来电者,您拨打的号码和最终目的地是两件事。它是如何做到的?计算机电话集成和交互式语音应答 (IVR) 系统。使用这项技术,它可以将来电路由到座席。

当您使用基于云的SparkleComm呼叫中心时,您甚至不需要坐在办公桌前。对于远程工作的座席,呼叫可以实时路由到个人电话。尤其是在 COVID 时期,情况可能如此。

ACD 系统还可以配置为考虑通话时间的流量、等待时间以及接听电话所需的技能和相关部门。路由算法可以以SparkleComm呼叫中心经理认为最重要的任何内容为中心。

虽然 ACD 与 IVR 不同,但它们是结合使用的。IVR可以通过语音识别了解客户,解读人声的音调和波动。然后它可以通过菜单导航客户并响应预设选项以转移呼叫。

ACD 已经被全国各地SparkleComm呼叫中心使用。原因之一是因为它可以帮助他们提高客户满意度。它使用 IVR 自助服务系统,因此通常情况下,客户甚至不需要通过代理来解决他们的问题。这消除了漫长的等待和等待时间,并立即为他们提供他们想要的信息。此外,客户可以通过第三方支付网关使用信用卡付款,如果您的企业通过电话进行付款,则非常理想。

SparkleComm呼叫中心的 ACD 是什么?

尽管 ACD 可用于各种行业,但它最常用于SparkleComm呼叫中心。呼叫中心的本质是接听呼入呼叫并拨打呼出呼叫,但是当呼叫快速进入时,它会变得不堪重负。

当有软件可用于简化此流程时,难怪监管机构和呼叫中心经理会利用这项技术。

在以下情况下,ACD 系统可以帮助管理呼叫:

  • 入站呼叫量太大。
  • 没有接待员转接电话。
  • 当您想接听非工作时间的来电时
  • 当呼叫中心座席太忙时
  • 提升呼叫中心性能的 ACD 功能

以下是一些可提升呼叫中心性能的重要 ACD 功能:

呼叫路由: ACD 系统经过编程,可以以最适合您业务的方式分配呼叫。因此,您可能会说 IVR 会在晚上 9 点到 5 点之间迎接所有来电。从那时起,非工作时间的电话将转接到您在美国的团队,那里的时区更适合他们。如果呼叫者被路由到座席但座席无法接听,他们可以留下语音邮件。然后,该人将进入预定的回叫系统。

呼叫监控:如果您曾致电公司的联络中心,您可能在排队时听到过“出于培训目的可能会监控呼叫”这句话。这是因为在必要时会监控呼叫以进行分析。是的,它们也可以用于训练未来的代理。它们还用于确定客户满意度,这就是为什么在某些电话结束时,您可能会被要求完成一个简短的调查。

回电:不出所料,大多数来电者不想在队列中等待联系座席。他们更希望得到回电。各种各样的客户都有很多事情要做,他们不能把时间浪费在电话上,试图理清他们的电费账单或其他任何事情。

这意味着一旦代理有空,他们就可以与客户重新取得联系。因此,客户可以在他们想要回电的同时继续他们的一天,并且座席可以继续解决他们当前客户的问题。

语音信箱:当线路不堪重负或工作日结束时,呼叫者可能会被发送到语音信箱。在这里,ACD 记录消息,以便座席在下一次轮班时响应。这让客户放心,他们的问题将在适当的时候得到解决。这意味着座席可以在他们方便的时候给客户回电。

个性化问候:您很可能在等待接通接线员时听到了一些有趣的保持音乐。举行音乐是贵公司确立其身份的另一个机会。您通常可以选择自己的音乐或从推荐列表中选择一首歌曲。

CRM 集成: SparkleComm呼叫中心允许您将 ACD 与 CRM 无缝集成。因此,您的座席已准备好他们在接听电话时所需的所有呼叫者信息。将 Salesforce 等应用程序与您的 ACD 集成还意味着一切都集中在一个地方,让座席更轻松。