如何吸引远程员工更好地为客户服务(二)

3.避免制定清晰的在家工作政策的问题

对于许多工人来说,在家工作是梦想成真。过渡为您提供了在任何时间,地点和方式工作的机会,对吗?也许没有那么多。

为什么这有关系?

enter image description here

尽管远程工作确实可以提高工作场所的满意度,但至关重要的是要使员工始终能够发挥出最好的业绩。虽然坐席人员在打电话时穿着睡衣并不重要,但您不希望穿着运动裤的人参加SparkleComm团队视频会议。而且,尽管在星巴克工作可能会更愉快,但是过多的背景噪音会迅速损害要求支持的客户的体验。

我的政策应包括哪些内容?

首先,帮助您的代理了解您对他们工作空间的期望。电话支持人员应该有一个安静的工作空间,最好是可以关闭的门。如果您的代理人是父母,他们需要额外的托儿服务以帮助他们专注于工作。尽管您想创造令人难以置信的员工体验,但保持专业环境也很重要。

代理商还应该知道您在工作时间内的期望。设定生产力目标,以帮助他们保持工作状态。远程工作并不适合每个人,但是这些策略将为每个人提供最佳的成功机会。

4.利用游戏化和员工认可度

您的代理商会努力工作,以促进客户忠诚度并提高客户满意度的客户体验。通过与您的客户服务互动进行游戏化,并为您的公司文化增添些乐趣,从而奖励您的员工所做的工作。尽管您无需花费太多精力,但可以为工作场所参与创造奇迹。

每个人都有一点竞争力,因此为您的运营增加激励措施可以使您所有员工的工作表现最好。您可以向完成最多互动,具有最高客户评价,实现最大数量的首次联系解决方案等等的座席提供奖品。这种对员工的认可促使代理商更加努力地工作,并使员工对他们能够实现的结果感到满意。

奖品可以像额外的带薪时间一样宝贵,也可以像公司的商品一样简单。无论您提供礼品卡,现金还是电子产品,只要确保您的代理商受到提供的奖励的激励即可。

5.优化代理商的培训和发展

在培训期间,成功的代理互动开始。当新员工加入您的团队时,请专注于提供在虚拟联系中心蓬勃发展所需的工具,信息和经验。在工作的各个方面都应优先考虑信心和能力,以鼓励满意度和忠诚度。

提供指导支持

在培训过程中,以及业务代表开始自行处理互动时,请为您提供持续的支持。尽管您不能亲自坐下来,但主管可以使用聊天指导和耳语功能工具来引导座席进行客户对话。这将使远程工作人员对自己进行工作以及在您的SparkleComm联络中心系统中导航时更有信心。无论发生什么情况,他们都会知道只要有需要,就可以提供支持。

鼓励积极倾听

与企业就问题或投诉联系时,客户喜欢感到被重视和被听到。培训代理商在听到客户故事时充当积极的倾听者,然后可以提高客户满意度。 

教员工不间断地聆听,让客户在回复前先完成句子。座席还可以重复他们听到的信息,向客户显示他们正在收听,并让他们有机会澄清他们的讲话。对客户问题的额外投资可以迅速带来更积极的成果和经验。

促进深入的公司知识

与您公司互动的客户正在寻找快速的答案或解决方案。他们可能已经咨询了互联网以寻求解决方案,因此他们希望您的员工成为您公司和产品的专家。

通过使您的代理访问具有相关信息的共享知识库来鼓励公司全面了解。该资源库应该易于访问,使代理能够在短时间内找到他们需要的任何答案。 

提供冲突管理培训

尽管您无法消除或防止负面互动,但您可以让代理做好最佳处理和解决问题的准备。您的培训过程应包括有效管理冲突的技巧和过程。这可以包括可能使情况恶化的语言或特定短语。如果他们需要帮助,座席应该知道可用的资源,包括耳语指导和主管的SparkleComm电话呼叫介入帮助。

最重要的是,应鼓励您的远程员工在所有客户互动中都表现出同理心和耐心。首先从您提供的培训开始,然后在您为员工设置的示例中继续进行。在每种情况下,都要建模并推广您希望代理处理冲突的方式。帮助他们提供真诚的同理心,以创造积极的体验,即使他们无法达到客户期望的结果。

如何吸引远程员工更好地为客户服务(一)

您的联系中心可以为与您的业务互动的任何人创造最终的客户体验。作为一名经理,您有责任使用您的资源来组建一支能够提供出色客户服务的座席团队,而通过远程联系中心设置这一任务将变得越来越困难。

当您的探员分散在远处时,您将无法物理监视发生的大多数交互。虽然您可能会注意到员工对现场打来的电话感到沮丧或不安,但对于在家工作的座席却没有相同的可见性。相反,您必须依靠现有的政策和类似SparkleComm联络中心工具来监控员工满意度。

enter image description here

高的客户满意度与座席的幸福感密切相关,这使远程员工的敬业度对您的成功更为重要。为了优化您的员工体验并改善客户服务,您需要在座席从联系中心开始就优先考虑座席人员的参与。只有这样,您才能创造消费者应得的客户体验。

如何吸引员工更好地支持客户

与您的代理人互动看起来与在现场位置上有所不同。您不能在地板上走动,举行大型团队聚会或在员工进出时打招呼。但是,您可以使用协作和管理工具通过SparkleComm视频会议,团队消息传递和电子邮件通信来激励团队。

为使您的员工感到高兴并帮助他们感到敬业和被授权,请在整个联络中心使用这些员工敬业度策略。 

1.建立积极的工作文化

当您的代理商之间相隔遥远时,您的公司文化就变得更加重要。首先发展并分享您的公司价值观。帮助代理商更多地了解公司以及您为什么做自己的事。然后,这使他们能够为您的客户提供出色的品牌体验。 

您还应该使用SparkleComm联络中心交流工具来鼓励团队协作。连接参加会议,但还要让员工参与一些有趣的活动,以帮助您的团队建立联系。获得员工对产品更新的反馈,举行头脑风暴会议。鼓励代理商积极参与他们的家中,以使其成为敬业的雇员,创建一个工作环境,使您的座席每天兴奋地上班。

2.优化您的客户服务工作

如果没有合适的工具,即使是最好的员工也将挣扎。通过提供将支持和改进他们的工作的资源来帮助您的经纪人蓬勃发展。 

联络中心软件

在座席在家工作时,您的团队将依靠SparkleComm联络中心平台的质量来保持联系。选择SparkleComm解决方案,当座席处理交互时,SparkleComm可提供即时,轻松的客户信息访问。通过SparkleComm的团队消息传递和视频会议功能支持有效的协作。提供多种集成和功能(例如社交媒体),以帮助您的代理商以惊人的体验使客户满意。

客户支持硬件

尽管您的基于云的解决方案不需要自己的硬件,但是您的员工在远程工作时仍将需要一些工具。为您的代理提供与您的软件要求兼容的计算机和/或移动设备。如果他们要接听电话,请为软电话和头戴式耳机提供麦克风。强大的Internet服务对于远程工作至关重要,因此请确保您的员工可以通过可靠的连接保持在线状态。

十大呼叫中心解决方案(三)

enter image description here

她补充说:“我们的团队知道没有必要知道每个问题的答案,而是如何找到答案并将其传达给客户,并增加对将来有用的知识。”

7.无法提高绩效水平

如何解决

根据系统集成商和咨询公司Sabio的咨询总监Ken Hitchen的说法,诸如“答复速度”和“平均处理时间”之类的传统指标可能是问题的原因。

他说:“ [这样的指标–一种可以掩盖差异的平均衡量指标–使改善质量和遵守程度等关键指标变得更加困难。」“企业需要将注意力集中在更相关,以客户为中心的呼叫中心指标上:诸如净发起人得分,社交网络评论,实时客户反馈和平衡计分卡之类的措施,旨在使数量与定性绩效相匹配。”

8.整合不良

如何解决

保险呼叫中心运营商Domestic&General(D&G)的现场运营经理Ben Dale-Gough说,关键是在计划购买任何技术时要格外小心。检查新系统是否与旧系统集成在一起,或者(最好是)选择已整合其技术的供应商。

他补充说:“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用,节省时间并改善呼叫中心客户服务。”

9.通信技术的激增

如何解决

如果实际上不是您的客户经常使用的新沟通渠道,那么尝试采用新的沟通渠道毫无意义。因此,更精明的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应根据各自的优点评估每个渠道,权衡任何潜在的投资回报和初始支出。

阿尔卡特朗讯技术公司Genesys-EMG的EMEA高级市场总监Keith Pearce说,一旦完成了初步分析,就必须采取循序渐进的方法。“意识到您无法一次全部完成。建立确定和确定最有用渠道的优先顺序的媒体政策。[然后]提供正确的基础架构和环境,以支持最高的通信优先级,并提供最佳利用这些渠道的适当内容。”

10.客户流失

如何解决

与代理人员减员的情况一样,最好在呼叫中心客户流失成为问题之前解决它。

为此,请确保您制定了稳健的客户保留政策。例如,如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单,请为他们提供“关闭帐户”选项,并确保将所有这种性质的电话转接到由受过投诉培训的代理商组成的专门保留团队和异议处理。

理想情况下,SparkleComm 呼叫中心客户保留团队还将有权授权“甜味剂”,以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款,更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

十大呼叫中心解决方案(二)

enter image description here

呼叫中心技术提供商Nuance Communications的EMEA企业和移动市场开发副总裁Scott Wickware解释说:“这将导致知识工作者更有动力,并可能获得更好的出勤率和质量绩效记录。”

提高呼叫中心代理商参与度的第三个机制是提供激励。但是,正如位于多塞特的呼叫中心Insure4Retirement的对外销售主管克莱尔·戴克斯(Claire Dykes)所言,确实需要仔细管理和轮换这些产品,以产生理想的影响。

她说:“我们提供传统的呼叫中心激励计划,但是我们会定期更改这些计划,并且总是想出新的方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力,这些呼叫中心激励措施可支持员工留任,例如,提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖!”

4.扁平结构

如何解决

Orchid Consulting创始人兼呼叫中心首席顾问Keith Gait建议:“让您的'未来开始'更早地参与组织及其自身的发展,并向他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。”

“要现实一点,”他继续说道。“如果您短期内看不到机会,则必须管理该人的期望。但是,请查看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务,例如,让他们负责监督新项目,他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

5.强制性削减成本

如何解决

呼叫中心解决方案提供商ProtoCall One的客户创新战略总监Paul Weald表示,面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。“如果您的资源被压缩,您将不可避免地需要失去人员。而且,如果您要这样做,则需要减少[通话]需求以平衡需求。”他说。

他认为,关键是要建立一种机制来确定人们拨打像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因。这样,您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说:“还应尝试改进或创建新的方式来使人们自己寻找信息,而不是与呼叫中心联系,例如,通过改进网站上的常见问题解答部分。”

6.初次呼叫解决率低

如何解决

外包商GranbyTalk的呼叫中心经理Michelle Black认为,克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析,即调查客户致电SparkleComm 呼叫中心的原因,并使用该信息解决特定问题。从源头上讲。

她说,另一步骤是建立问题知识库,并在问题出现时以适当的答案填充问题。

十大呼叫中心解决方案(一)

enter image description here

就在不久前,一些呼叫中心专业人士调查了当今呼叫中心面临的最大问题。

通过调查后,给出了一些合理的建议,是时候看看这些呼叫中心解决方案了。

1.呼叫中心代理人缺勤

如何解决

第一步是跟踪缺勤情况,寻找每周,季节性和基于事件的趋势,例如,周末,夏季或世界杯期间的缺勤增加。获得这些信息后,与您的全体呼叫中心员工进行交谈,并呼吁他们的更好的性格,说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的SparkleComm 呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是,在员工缺席期间将与他们联系,并且需要进行回岗面试,以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。为了确保产生真正的影响,应让工作人员意识到,反复,无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

2.员工流失

如何解决

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于各个地区的保险呼叫中心运营商和一般的呼叫中心代理而言,这意味着在招聘时要格外小心,寻找将像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于外包商Eclipse Marketing等其他公司而言,这全都与授权有关。

一家呼叫中心主管詹姆斯·勒·罗斯(James Le Roth)解释说:“培养人才并向他们提供技能都是好人,但是如果您不让人们充分使用这些技能,他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力,即使是通过小活动,例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权的所有权有助于防止他们感觉像个数字……这会让他们感到自己被企业重视,这是留下的动力。”

3.代理人参与

如何解决

如上文“减员”部分所述,赋权可以是一种有效的工具,可以帮助呼叫中心坐席在工作场所感受到更多的价值。但是另一个有价值的设备是技术,特别是使用自然语言呼叫指导之类的系统来将客户定向到适当的代理或服务并自动执行例行任务,从而使员工腾出精力来专注于更复杂的查询。